編者按

在美國(guó)，政府機(jī)構(gòu)往往存在效率低下的問(wèn)題。本文通過(guò)柯林斯堡市的FC精益項(xiàng)目、艾奧瓦州的精益計(jì)劃和威斯康星州的精益改進(jìn)案例，介紹了政府機(jī)構(gòu)如何向私營(yíng)企業(yè)學(xué)習(xí)，采用精益六西格瑪技術(shù)來(lái)減少浪費(fèi)、提高效率。文章原載于2020年2月的《質(zhì)量文摘》，作者德克·杜沙姆（Dirk Dusharme）是《質(zhì)量文摘》的主編。

在美國(guó)，政府機(jī)構(gòu)往往存在效率低下的問(wèn)題。它們浪費(fèi)納稅人的錢，也缺乏改善的動(dòng)力。這樣的例子不少，比如政府為產(chǎn)品或服務(wù)支付過(guò)高的價(jià)格、政府合同承包給能力差的公司等。

根據(jù)美國(guó)政府問(wèn)責(zé)局的數(shù)據(jù)，美國(guó)政府機(jī)構(gòu)每年因?yàn)榱鞒绦实拖吕速M(fèi)數(shù)百億美元。瀏覽一下政府問(wèn)責(zé)局《2019年度報(bào)告：減少碎片、重疊和重復(fù)的額外機(jī)會(huì)，并實(shí)現(xiàn)數(shù)十億美元的財(cái)務(wù)收益》，你就會(huì)對(duì)此有一個(gè)清楚的了解。但是，撇開(kāi)傳統(tǒng)觀點(diǎn)不談，從根本上講，政府問(wèn)責(zé)局指出的問(wèn)題與私營(yíng)部門(mén)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題其實(shí)沒(méi)有什么不同，只是更明顯罷了。

事實(shí)上，從聯(lián)邦政府到市政府，都在努力增加稅金。與任何組織一樣，它們必須使用每年大相徑庭的預(yù)算為客戶（納稅人）提供可交付成果。當(dāng)預(yù)算被削減時(shí)，他們會(huì)仔細(xì)檢查節(jié)省開(kāi)支的方式。有些人使用“簡(jiǎn)單而現(xiàn)實(shí)”的“裁員”方法，目光短淺且最終造成浪費(fèi)，有些人使用被納稅人抱怨的“削減服務(wù)”的方法，有些人使用最常見(jiàn)的“偷工減料”方法。換句話說(shuō)，政府可能采取與私營(yíng)企業(yè)相同的行動(dòng)。

公共教育系統(tǒng)也是如此。米歇爾?李和蘇珊?庫(kù)姆斯在《今日美國(guó)》上撰文指出，美國(guó)每年在公立學(xué)校上的支出超過(guò)6000億美元，1992～2009年，教育行政人員的增長(zhǎng)速度幾乎是學(xué)生人數(shù)增長(zhǎng)速度的三倍。兩位作者指出：“沒(méi)有證據(jù)表明管理費(fèi)用的驚人增長(zhǎng)對(duì)提高學(xué)生成績(jī)有任何作用?！?/p>

此外，他們指出，只有51%的教育資金真正進(jìn)入了課堂。2015年美國(guó)人口普查局的一份報(bào)告認(rèn)為，這個(gè)數(shù)字大約是60%。盡管如此，按照非營(yíng)利組織的良好管理費(fèi)用10%～35%（即65%～90%直接用在項(xiàng)目上）的說(shuō)法，兩位作者的觀點(diǎn)仍然是正確的。一個(gè)更有效率的學(xué)校系統(tǒng)可以在不增加稅收或影響服務(wù)的情況下，將更高比例的稅款轉(zhuǎn)移給教師和教室。

因此，公共部門(mén)并不缺乏提高效率的需要。就像美國(guó)各地的企業(yè)都在指望豐田生產(chǎn)系統(tǒng)和精益六西格瑪技術(shù)來(lái)減少浪費(fèi)一樣，政府和教育系統(tǒng)也在這樣做。政府正在使用私營(yíng)企業(yè)使用的方法，學(xué)習(xí)如何更好地使用納稅人的錢。

柯林斯堡市的FC 精益項(xiàng)目

柯林斯堡市是科羅拉多州北部的一個(gè)城市，人口數(shù)量約為16.7萬(wàn)。2017年，該市創(chuàng)建了持續(xù)改進(jìn)項(xiàng)目“FC精益”，目標(biāo)是“系統(tǒng)地評(píng)估城市服務(wù)，以獲得改善客戶服務(wù)、縮短服務(wù)交付、提高組織效率、降低成本和增加雇員能力的機(jī)會(huì)”。該項(xiàng)目是為2017年獲得的馬爾科姆?波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)做準(zhǔn)備而得到的一個(gè)副產(chǎn)品。

FC精益項(xiàng)目經(jīng)理羅蘭?格雷羅表示：“FC精益主要關(guān)注的是如何提高同事的能力，減少錯(cuò)誤，改善內(nèi)部和外部客戶的體驗(yàn)?！彼?jīng)常把自己部門(mén)的雇員稱為“內(nèi)部客戶”。

FC精益將改進(jìn)分為兩類：“說(shuō)做就做”的短期項(xiàng)目和長(zhǎng)期項(xiàng)目，然后使用精益工具來(lái)解決這些問(wèn)題。

格雷羅說(shuō)：“我們會(huì)賦能每個(gè)雇員完成短期項(xiàng)目。他們?cè)诠ぷ黝I(lǐng)域更能感受到項(xiàng)目產(chǎn)生的影響。當(dāng)然，也有些項(xiàng)目只是對(duì)居民和企業(yè)造成了影響。例如，我們的文娛團(tuán)隊(duì)將一個(gè)四頁(yè)的費(fèi)用減免申請(qǐng)縮減到一頁(yè)，簡(jiǎn)化了他們所須知道的內(nèi)容，以減少填寫(xiě)錯(cuò)誤。這項(xiàng)修改減少了修訂，并改善了客戶體驗(yàn)。”

格雷羅說(shuō)，長(zhǎng)期的精益項(xiàng)目范圍可能變化很大。這意味著，當(dāng)其他部門(mén)的過(guò)程被納入審查時(shí)，項(xiàng)目范圍會(huì)變得很大。這些都是FC 精益促成的項(xiàng)目。格雷羅指出，最近的兩個(gè)例子是該市針對(duì)政府雇員手機(jī)話費(fèi)的報(bào)銷流程，以及負(fù)責(zé)在施工前定位地下公用設(shè)施的“定位部門(mén)”。

手機(jī)話費(fèi)報(bào)銷流程要求每年更新雇員手機(jī)話費(fèi)報(bào)銷協(xié)議。整個(gè)過(guò)程充斥著冗余、錯(cuò)誤和修正，處理所有雇員的協(xié)議需要花7個(gè)月的時(shí)間。新流程將減少對(duì)工作人員的要求，預(yù)計(jì)將縮短4個(gè)月或更多時(shí)間。

“定位部門(mén)”的8名雇員每天花16個(gè)小時(shí)在執(zhí)行行政流程上。新流程預(yù)計(jì)將把管理時(shí)間減少到每天3小時(shí)以內(nèi)，減少加班成本，提高士氣。

格雷羅表示，F(xiàn)C精益從2018年開(kāi)始跟蹤該項(xiàng)目節(jié)省的成本，僅在2018年和2019年就分別節(jié)省了約19.3萬(wàn)美元和25.5萬(wàn)美元的軟成本。

艾奧瓦州精益企業(yè)辦公室

2003年，艾奧瓦州企業(yè)主面臨的一個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題是，企業(yè)從該州自然資源局獲得空氣質(zhì)量施工許可證需要花費(fèi)相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間。然而，這個(gè)許可證是企業(yè)繼續(xù)發(fā)展所必須的重要步驟。

根據(jù)艾奧瓦州精益企業(yè)辦公室精益企業(yè)行政官瑪西婭?托普的說(shuō)法，為了解決企業(yè)界對(duì)許可證審批周期的擔(dān)憂，艾奧瓦創(chuàng)新與增長(zhǎng)聯(lián)盟找到自己的部門(mén)，提出了開(kāi)展改進(jìn)活動(dòng)的想法。這個(gè)項(xiàng)目包括了一個(gè)跨職能的團(tuán)隊(duì)，由從事和熟悉這項(xiàng)工作的人以及客戶組成。該團(tuán)隊(duì)成功地將許可證周期由62天縮短至6天，并在6個(gè)月內(nèi)減少了600份積壓的許可證申請(qǐng)。

“由于這個(gè)項(xiàng)目的成功，精益方法對(duì)過(guò)程的潛在影響得以實(shí)現(xiàn)，艾奧瓦州的精益之旅開(kāi)始了?！蓖衅战忉尩馈?/p>

艾奧瓦州精益計(jì)劃的早期階段是在私營(yíng)實(shí)體的支持和合作下開(kāi)始的。佩拉、維米爾、羅克韋爾?柯林斯和聯(lián)合能源等公司為項(xiàng)目提供了便利，并協(xié)助培訓(xùn)州政府工作人員。托普說(shuō)：“目標(biāo)是建立內(nèi)部能力，以便政府雇員可以推動(dòng)自己的精益工作?！?/p>

2005年，艾奧瓦州的管理部門(mén)率先將精益推廣到行政部門(mén)，這使得艾奧瓦州的精益之旅越走越寬。

基于這些早期努力的成功，2009年，艾奧瓦州州長(zhǎng)托馬斯?維爾薩克簽署了參議院第98號(hào)文件，并在政府內(nèi)部設(shè)立了精益企業(yè)辦公室。

當(dāng)然，改變對(duì)任何組織來(lái)說(shuō)都不是一件容易的事，對(duì)于政府機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)更是如此，因?yàn)樗鼈冇幸欢ǖ木S持現(xiàn)狀的慣性。

“精益需要來(lái)自高層的支持，需要來(lái)自工作人員的改進(jìn)想法。這通常需要領(lǐng)導(dǎo)層和工作人員在思維上做出改變。因此，每個(gè)人都需要一個(gè)調(diào)整期，以理解和掌握用這種積極主動(dòng)的方法解決問(wèn)題的根本原因，而不是只采取被動(dòng)的方法來(lái)解決問(wèn)題?！蓖衅照f(shuō)，“當(dāng)客戶參與改進(jìn)過(guò)程時(shí)，知道客戶將看到實(shí)際的過(guò)程（好的或壞的）可能會(huì)令人生畏。但如果沒(méi)有客戶參與改進(jìn)過(guò)程，可能就無(wú)法確定最有效的改進(jìn)策略。”

艾奧瓦州精益計(jì)劃的成果共包括：

?把空氣質(zhì)量施工許可證的審批流程從62天減少到6天；

?把艾奧瓦州公共雇員退休系統(tǒng)匯總金額的處理時(shí)間從5天縮短為2天；

?把艾奧瓦州公用事業(yè)委員會(huì)的賬單流程從每月16小時(shí)減少到每月2小時(shí)；

?把針對(duì)小型企業(yè)的認(rèn)證流程從30天縮短為2天。

官僚機(jī)構(gòu)的存在是有原因的，托普說(shuō)，但它們不一定是低效的。

“政府被設(shè)計(jì)成一個(gè)官僚機(jī)構(gòu)，如果沒(méi)有該機(jī)構(gòu)大量的思考和投入，就不會(huì)發(fā)生影響數(shù)百萬(wàn)人生活的重大變化?！蓖衅罩赋觯鞍瑠W瓦州已經(jīng)接受了這樣一種方式，即：盡管政策和法律的采納是一個(gè)緩慢而深思熟慮的過(guò)程，但并不意味著政府不能也不應(yīng)該努力合理化和改善為客戶提供的服務(wù)?！?/p>

公共教育中的精益

在教育領(lǐng)域，精益不僅是一種提高運(yùn)營(yíng)效率的手段，也是塑造和持續(xù)改進(jìn)課堂教學(xué)的一種手段。

擁有4000名學(xué)生的威斯康辛州梅諾莫尼福爾斯學(xué)區(qū)（人口為3.7萬(wàn)人）不僅使用精益技術(shù)改善輔助服務(wù)，還改善了課堂教學(xué)。

根據(jù)梅諾莫尼福爾斯學(xué)區(qū)負(fù)責(zé)人帕特麗夏?格列柯的說(shuō)法，在大多數(shù)學(xué)區(qū)，輔助人員很少參與專業(yè)發(fā)展?！叭欢@些人往往是與地區(qū)數(shù)據(jù)和預(yù)算事務(wù)最相關(guān)的工作人員，并且通常是當(dāng)前崩潰流程的前沿體驗(yàn)者?！备窳锌抡f(shuō)，“通過(guò)發(fā)展他們檢查當(dāng)前流程的技能，并學(xué)習(xí)如何應(yīng)用并解決問(wèn)題，整個(gè)系統(tǒng)的能力都得到了提升?！?/p>

通過(guò)讓最接近流程的人參與改進(jìn)工作，該地區(qū)正在解決需要返工中斷流程的問(wèn)題。格列柯表示：“這節(jié)省了雇員的時(shí)間，并使我們能夠先專注于系統(tǒng)的優(yōu)先級(jí)工作。我們可以有效地調(diào)整雇員處理優(yōu)先問(wèn)題，以應(yīng)對(duì)系統(tǒng)面臨的新挑戰(zhàn)，而不是增加人手。”

這個(gè)成果使得學(xué)區(qū)運(yùn)營(yíng)成本中的數(shù)萬(wàn)美元轉(zhuǎn)到了教學(xué)預(yù)算。格列柯說(shuō)：“因?yàn)槲覀兊倪\(yùn)營(yíng)變得越來(lái)越有效。”

不僅在管理和輔助服務(wù)中使用精益工具，該學(xué)區(qū)還在課堂內(nèi)開(kāi)發(fā)了一個(gè)八步流程，采用了影響課堂學(xué)習(xí)的標(biāo)準(zhǔn)流程改進(jìn)模型。

“我們對(duì)每一位課堂教師進(jìn)行培訓(xùn)，讓他們使用高質(zhì)量的工具改善學(xué)習(xí)周期?！备窳锌陆忉屨f(shuō)，“持續(xù)課堂改進(jìn)過(guò)程改變了我們監(jiān)控學(xué)生學(xué)習(xí)進(jìn)度的能力，并根據(jù)學(xué)生的反饋和表現(xiàn)調(diào)整教學(xué)計(jì)劃。持續(xù)課堂改進(jìn)是提高課堂學(xué)習(xí)效果最有效的方法?！?/p>

這八個(gè)步驟有一些與PDSA（計(jì)劃、做、研究、行動(dòng)）非常相似的內(nèi)容。格列柯說(shuō)，這一流程有助于教師對(duì)學(xué)生學(xué)習(xí)需求快速做出反應(yīng)，能讓學(xué)生清楚地了解學(xué)習(xí)期望、目前的表現(xiàn)以及如何提高自己的成績(jī)。這個(gè)流程正在發(fā)揮作用。

格列柯說(shuō)，在實(shí)施流程后的三年內(nèi)，整個(gè)學(xué)區(qū)的學(xué)校表現(xiàn)達(dá)到了該系統(tǒng)的歷史最高水平。目前，梅諾莫尼福爾斯學(xué)區(qū)在威斯康辛州424個(gè)學(xué)區(qū)中排名前5。

結(jié)論

精益生產(chǎn)、豐田生產(chǎn)體系或任何其他持續(xù)改進(jìn)體系都沒(méi)有什么神秘之處。它們只是一種檢查過(guò)程，以尋找浪費(fèi)、變化和改進(jìn)機(jī)會(huì)的方法。它不僅適用于制造業(yè)。就像我們看到醫(yī)療保健、政府和教育機(jī)構(gòu)采用波多里奇獎(jiǎng)的程序那樣，我們也看到持續(xù)改進(jìn)計(jì)劃（比如精益）正在進(jìn)入這些機(jī)構(gòu)。

對(duì)于每年預(yù)算差別很大的公共組織，這些計(jì)劃具有更大的價(jià)值，希望更多的公共機(jī)構(gòu)考慮精益化和其他過(guò)程改進(jìn)計(jì)劃。

精益課堂

第一步：用對(duì)學(xué)生友好的語(yǔ)言明確學(xué)生的學(xué)習(xí)要求；

第二步：發(fā)布具體的、可衡量的、可實(shí)現(xiàn)的、并與優(yōu)先級(jí)標(biāo)準(zhǔn)一致的課程學(xué)習(xí)目標(biāo)；

第三步：用常見(jiàn)評(píng)估方法對(duì)班級(jí)的學(xué)習(xí)結(jié)果進(jìn)行繪圖和分析；

第四步：共同撰寫(xiě)并實(shí)踐一份使命宣言，界定班級(jí)將如何一起努力以實(shí)現(xiàn)結(jié)果，并相互支持；

第五步：以10～15天為一個(gè)周期，規(guī)劃短期學(xué)習(xí)目標(biāo)；

第六步：制定計(jì)劃，確保每個(gè)人都能了解目標(biāo)，并使用高產(chǎn)策略進(jìn)行指導(dǎo)；

第七步：研究學(xué)生的表現(xiàn)結(jié)果；

第八步：根據(jù)結(jié)果采取行動(dòng)，制定干預(yù)行動(dòng)計(jì)劃，并調(diào)整下一個(gè)學(xué)習(xí)周期。