王麗

2020年春節(jié)剛過，網(wǎng)上就被零售企業(yè)“胖東來”老板刷了屏，來自一座四線小城的他向武漢捐款5000萬！并且在疫情期間，他旗下所有超市的蔬菜均按進價銷售。而在此前的“非典”和汶川地震中，他已經(jīng)捐款捐物近兩千萬元。

一個只讀過7年書的人，不僅出口成章，形成了溫情而別致的企業(yè)文化，還“輾壓”國際零售巨頭沃爾瑪和丹尼斯，白手締造出“中國最好的店”！馬云說“胖東來”是中國企業(yè)的一面鏡子，小米董事長雷軍也前往“朝圣”……傳奇創(chuàng)始人于東來，到底是個什么樣的人物？

煙酒店老板打響“胖東來”

于東來出生在河南許昌市農(nóng)村，小時候是個淘氣的孩子，經(jīng)常逃課，怒其不爭的父母對他實施了“棍棒教育”，卻也收效甚微。只上到初二，于東來就輟學(xué)踏入了社會。“7年的學(xué)習(xí)時光，我沒有得過一張獎狀”。他自嘲地說：“這段美好時光全被我浪費掉了?！?/p>

輟學(xué)去到許昌市后，少年于東來賣過冰棍，當(dāng)過水果小販，倒賣過電影票，后來當(dāng)上了工人，卻又下崗……因為急功近利，他做生意也幾番沉浮，數(shù)度失敗，1993年的時候還背負著30萬元巨債！

1995年初，于東來向哥哥借了1萬塊錢，盤下一家不到40平米的糖煙酒小店，開始腳踏實地，艱難創(chuàng)業(yè)。在充斥著假煙酒的年代，他堅持“憑良心做生意，用真貨換真心”。于是，他的“望月樓胖子店”漸漸有了口碑，開始賺錢。

1996年3月，美國航母編隊駛?cè)肱_灣海峽，粗暴干涉中國內(nèi)政。看到新聞后，30歲的于東來怒不可遏，當(dāng)即聯(lián)系上兩個同樣義憤填膺的哥哥，兄弟仨連夜趕往北京，向國防部捐款2萬元，“希望中國可以建造自己的航母?！北M管當(dāng)時的兩萬元很“值錢”，但于東來心里清楚，這點錢對于國防事業(yè)而言微不足道，于是他又向全國個體私營企業(yè)發(fā)出倡議書，大家都盡自己的微薄之力向部隊捐款，保衛(wèi)祖國的和平，維護正義！當(dāng)年，中央電視臺還為此拍攝了專題片《三兄弟的故事》，贊揚于東來和兩個哥哥“位卑未敢忘憂國”。

在于東來的誠信經(jīng)營下，他的煙酒店生意越做越大，從零售變成了批發(fā)。短短兩年多時間，他不僅還清了債務(wù)，還賺到300多萬元！別人問他，憑什么掙錢那么快？于東來的回答實實在在：“很簡單，你和顧客換位思考一下，就知道該怎么做生意了?！边@也跟母親從小教誨他的那句話，是一個道理：“凡事多替別人考慮考慮，你就絕不會走錯路。”

1998年，正當(dāng)“胖東來糖煙酒批發(fā)部”生意興隆時，一場災(zāi)難卻從天而降。一個地頭蛇調(diào)戲并打罵了“胖東來”的女店員，對方手下有一幫混混，在當(dāng)?shù)厥莻€無人敢惹的潑皮。一向以員工為重的于東來咽不下這口氣，果斷報了警。隨后卻導(dǎo)致那幫人兇殘地放火報復(fù)，胖東來的門店一夜間化為灰燼，8名員工不幸喪生火海！

雖然壞人被繩之以法，但這場悲劇帶給于東來巨大的打擊。他視那8名員工為兄弟姐妹，平時大家一起工作，一起吃飯，累并快樂著，他給大家開的高工資令外人羨慕。轉(zhuǎn)眼間卻與親密“戰(zhàn)友”們陰陽兩隔，于東來消沉至極，最后病倒在了床上。

那段時間，很多朋友都陪在他身邊，連一些素不認識的人，都慕名來家里探望、慰問他，說許昌不能沒有胖東來這樣的良心商家。一位陌生的老大娘找到于東來，拉著他的手說：“孩兒呀，你是個熱心的好人，平時沒少為咱許昌做好事！這次千萬別趴下，如果沒錢，你大伯俺倆存了兩萬多塊，給你先拿來用吧。”于東來再也按捺不住，眼淚大顆大顆地往下掉：“大娘，您放心，我不會趴下的，我會好好干！”

于東來從挫折中站了起來，并下定決心：不管有多艱難，都一定要成功，否則就對不起大家對自己的關(guān)心和支持！他化悲痛為力量，憑借自己良好的口碑，迅速將“胖東來”從一家煙酒店，升級到了商超模式。2000年，胖東來第一個大賣場“名牌服飾量販”開業(yè)，推出免費干洗、熨燙、縫邊等超值服務(wù)項目。第二年，胖東來電器店、面包店也陸續(xù)開張。

見于東來的店開一家火一家，生意都很興隆，就有同行在飯局上向他好奇取經(jīng)。于東來知道，這幾個同行平時都喜歡在辦公室供財神，就認真告訴他們：“心里沒有顧客，供什么財神都是無用的。你們都做到了物美價廉，把顧客當(dāng)親人嗎？”一句話噎住了同行們。

草根店“碾壓”行業(yè)巨頭

在胖東來的企業(yè)文化中，對顧客“將心比心”發(fā)揮著重要作用。首先，他們真正做到了物美價廉，杜絕假貨和次品，在此基礎(chǔ)上還比別家便宜！這一舉措也讓市民對胖東來萌生出了極大信任，甚至狂熱的推崇。

此外，一些溫暖的細節(jié)更為人們津津樂道：一位孕婦在“胖東來”商場買了件打底褲，洗過之后開線了，就打電話給客服人員想退換。胖東來員工先是在電話中真誠致歉，接著就表示“我們可以派人去您家里取件，退還您的錢，或者送過去一條新褲子。”孕婦有些不好意思，說自己去商場就行，對方知道她的情況后卻真誠地說：“姐，今天下雨路滑，您懷著孕還是別來回跑了?！倍昼姾?，胖東來員工就登門為她辦理好了退換貨事宜。

一名顧客在胖東來超市買了包火腿腸，標(biāo)簽上寫的是4.8元，收銀結(jié)算時卻顯示5元。顧客提出異議，客服人員了解情況后立即道歉，說這包火腿腸確實是5塊錢的，因為客流量比較大，被人拿亂了地方，商品未能及時歸到原處。最后，超市把錢退給顧客，還送了他一些火腿腸作為補償。

于東來培訓(xùn)員工時曾說過：我之所以能贏得你們的信任，靠的是把心掏出來給大家。你們要想贏得顧客的信任與好感，也要將心比心，換位思考，如果你們是顧客，想得到什么樣的購物體驗？

在胖東來購物，如果你買的是私人用品，收銀員會很貼心的用不透明袋子幫你裝起來；凡是顧客在胖東來有買不到的商品，或者緊急需要哪一樣?xùn)|西，可以撥打急購熱線，他們會在全國進行信息查詢，盡快采購貨品。“缺貨登記，有求必應(yīng)，就算從競爭對手那買來，也不能讓顧客失望”，這是被寫進他們商場管理條例中的。

在胖東來的電梯旁，甚至有專扶老人上下樓的工作人員。售貨架上有放大鏡，方便老年人看價格標(biāo)簽；衛(wèi)生間永遠是當(dāng)?shù)刈钫麧嵉模茨樑_前梳子、皮筋、嬰兒椅等一應(yīng)俱全；超市貨架上，產(chǎn)品之間的距離用尺子量……

在用心經(jīng)營下，胖東來回頭客越來越多，于東來的事業(yè)也越做越大。2002年元旦，“胖東來生活廣場”開業(yè)，營業(yè)面積23000平方米，集購物、休閑、餐飲、娛樂于一體，是當(dāng)時許昌最大的大型綜合超市。開業(yè)當(dāng)年，就創(chuàng)造了5億元銷售額！

這時，面對國內(nèi)外零售巨頭對市場沖擊的壓力，于東來聯(lián)合洛陽大張、信陽西亞和美、南陽萬德隆幾家同行的公司，建立了“四方聯(lián)采”機制。起初只是為了通過聯(lián)合采購降低商品成本，后來又發(fā)展成了聯(lián)合管理，而且大家一致認可于東來這只領(lǐng)頭羊，對他接地氣、有溫度的管理方式十分推崇。后來，“四方聯(lián)采”加入了國際自愿連鎖組織IGA，實現(xiàn)了本土和世界的對接。

2006年，胖東來走出許昌，進軍河南新鄉(xiāng)市。當(dāng)時，新鄉(xiāng)已經(jīng)有臺企丹尼斯，它在河南商企中排第一名，銷售額百億以上；一個世紀(jì)聯(lián)華，在中國零售企業(yè)中也是龍頭老大；還有一個國際巨頭沃爾瑪在籌備。胖東來的位置就夾在三者之間，簡直是“十面埋伏”。

那時，新鄉(xiāng)市民都覺得胖東來的老板腦子進水了，一個在外地并不出名的許昌零售企業(yè)，竟敢不自量力的跑來和三巨頭競爭，準(zhǔn)得賠光！

結(jié)果，胖東來開業(yè)第一年營收4億，第二年7億，后來這個數(shù)字變成了17億！它入駐新鄉(xiāng)不到一年，丹尼斯就變得門可羅雀，世紀(jì)聯(lián)華關(guān)店歇業(yè)，全球零售老大沃爾瑪推遲5年才開業(yè)，4年后又無奈地慘淡停業(yè)。這些零售巨頭做夢都想不到，他們居然會慘敗一個來自河南小城的“草根”同行。

不僅如此，胖東來甚至能影響當(dāng)?shù)氐姆績r，它在的地方人流就會大，它搬走了人流就會降下來很多。而且胖東來營業(yè)人員的精神面貌，在各地的商超也很少見。她們?nèi)枷残︻侀_，并且發(fā)自內(nèi)心。跟你說話時會親切地喊哥喊姐，你只要抱著孩子，提著東西，上下樓梯時馬上有人上前幫忙；問帥氣的保安在哪里辦購物卡，他們不會像別家保安那樣讓你去問前臺，而是面帶陽光笑容，直接帶你去樓上辦理；別的超市生鮮區(qū)很容易臟，胖東來的地板上卻是光可鑒人，保潔阿姨會趴在地上拿毛巾擦地板，臉上還洋溢著笑意。連商場外的垃圾箱，都被她們清潔得一塵不染。

事實上，并沒有人要求員工們一定要這樣做。大家分明很享受這份工作，甚至把胖東來視為自己的家，才會心甘情愿的把每一份普普通通的工作干到極致！

向武漢捐款5000萬

2010年，大連大商總裁在鄭州一個商業(yè)論壇上說：“今天我不想談大商，就想講講胖東來現(xiàn)象。這么多年來，我沒有見過像胖東來這么好的生意，顧客、汽車、電動車都在外面排起長長的隊伍，烈日下，婦女們寧愿打著遮陽傘、推著小電車在商場門外等一二十分鐘，都不愿去別的商家購物，這是很罕見的現(xiàn)象！”

于東來表示，胖東來成功的主要因素?zé)o非是貨真價實，用心服務(wù)。“道理其實很簡單，無論是顧客還是員工，你把別人當(dāng)人看，人家才能把你當(dāng)回事。”

雖然于東來文化程度不高，還經(jīng)常謙遜地自稱“沒大水平”，其實他一直喜歡閱讀和思考，看過的書從經(jīng)營管理到文史百科，應(yīng)有盡有。在經(jīng)營方針上，他從不搞盲目的跨界擴張，而注重在擅長的領(lǐng)域深耕精耕，做出特色。

“胖東來”的不少員工和高管，都是當(dāng)年和于東來一起下崗的工友。他從不會向企業(yè)中“空降”領(lǐng)導(dǎo)，也不讓家人和親戚參與管理公司，就是為了防止胖東來成為家族企業(yè)。而是學(xué)習(xí)科學(xué)的管理模式，組建了一個成熟的董事會運作企業(yè)。

此外，于東來堅信“財散人聚”。他將胖東來集團賺到的錢，大部分給員工發(fā)了福利，另一部分為社會做公益，自己僅留10%的股權(quán)。

2015年之后，胖東來的保潔阿姨們，工資都漲到了四五千元，這在河南許昌一個四線城市，是令同行們望塵莫及的高收入。胖東來基層店員有高薪、績效獎金和年終獎。管理層的薪資待遇更令人羨慕：一個課長年薪高達二三十萬，生鮮處、百貨處、采購處等部門的處長四五十萬，副總和總監(jiān)級別的六七十萬，分店一把手年薪百萬起步！

于東來還慷慨出資，為處長助理以上的管理人員全部配了汽車，甚至為高管購置別墅……而且從優(yōu)秀店員到管理層，都持有公司股份。說白了，大家都是在胖東來為自己打工，他們自然不會跳槽，而且干勁十足。

事實上，讓員工們忠于企業(yè)的，還不僅僅是于東來的出手闊綽，更因為他是一個富有人格魅力和人情味兒的老板。胖東來年銷售總額幾十億，擁有8000多名員工，于東來卻從不拿自己是高高在上的集團董事長，而是對員工們自稱“老哥”，和他們打成一片，視員工為家人。

于東來規(guī)定所有中高層干部，每周只準(zhǔn)工作40小時，不許加班，并要求他們管理好自己的身體健康。6點下班后必須離開企業(yè)，回去陪伴家人，否則，抓住一次罰款5000元！胖東來每周二關(guān)店休息一天，只為讓全體員工得到應(yīng)有的放松。他還要求大家每周必須跟父母吃一次飯，每月要帶家人出去旅游一次，每年強制休假20天。給員工開會時，于東來經(jīng)常強調(diào)員工們要張馳有度，做個快樂有愛的人，而不是工作的機器。他的管理，處處體現(xiàn)出“以人為本”的溫情。

因被民間譽為“中國最好的店”，如今凡是到許昌、新鄉(xiāng)去的外地人，都會慕名走進胖東來體驗它的魅力所在。在這個電商干倒一大片實體商企的網(wǎng)絡(luò)時代，胖東來能依舊人山人海，火爆至今，可謂是一個商界奇跡。

馬云說，胖東來是中國企業(yè)的一面鏡子，攬鏡自顧，很多老總會發(fā)現(xiàn)自己企業(yè)的不足。

2018年10月，小米董事長雷軍到許昌參觀胖東來時代廣場后，在微博上用“朝圣”一詞表述，還稱“胖東來在中國零售業(yè)是神一般的存在?！?/p>

2020年春節(jié)期間，面對武漢疫情的爆發(fā)，于東來向災(zāi)區(qū)捐款5000萬元。他還讓旗下所有的超市門店，在疫情期間按進價銷售蔬菜。無形中打了那些趁亂哄抬價格、把一顆大白菜賣到六七十元的黑心商人的臉！

隨后，于東來和他締造的“神仙企業(yè)”，猝不及防的走紅網(wǎng)絡(luò)。網(wǎng)友們稱他是一位心懷大愛的“鬼才”老板，并呼吁胖東來能入駐自己生活的城市！

其實，這并不是于東來首次為苦難同胞慷慨出手。2003年非典時期，他捐款800萬；2008年汶川大地震次日，他拿出200萬現(xiàn)金和價值50萬元的方便面、被子、藥品、帳篷等救援物資，親率140多名員工奔赴災(zāi)區(qū)，從廢墟中救出16名幸存者，疏散5000多名群眾！返回許昌后，于東來再次向災(zāi)區(qū)捐助500萬現(xiàn)金和價值200多萬元的救援物資，并在商業(yè)界組織募捐……

聽說網(wǎng)友們稱贊他“雖不是最富的老板，卻是最慷慨的”，于東來有點不好意思地笑了，“能享受到帶領(lǐng)兄弟姐妹們創(chuàng)造財富的快樂，我就很知足了！我可不想成為金錢的奴隸，天天看著銀行卡上不斷變長的數(shù)字傻樂。把積蓄捐贈給疫情災(zāi)區(qū)更需要的人，挽救更多的生命，比讓我和家人花掉的意義大萬倍。”

說這番話時，于東來身穿一件廉價的舊外套，腳踩方口老布鞋，雖已經(jīng)年過五旬，他黝黑臉龐上的笑容卻如少年般純凈而溫暖。