果偉霞

日本的高橋從小生活在一個(gè)富足的家庭。大學(xué)畢業(yè)后，他和父親一起經(jīng)商。一次出差，高橋來到北京，游遍北京，吃遍美食。他被“海底撈”賓至如歸的服務(wù)深深地感動(dòng)和吸引。

回國(guó)后，高橋不顧家人的反對(duì)，開起了西餐廳。他精心選擇地段、設(shè)施、廚師及服務(wù)人員。和父親經(jīng)商幾年，他意識(shí)到，商海不是藍(lán)海，充滿了鉤心斗角和冷酷無情。為了喚醒人們內(nèi)在那份炙熱的愛，2001年，他的卡斯塔餐廳問世了。餐廳極致的服務(wù)讓很多去過的顧客感動(dòng)得想哭。

客人到店時(shí)，服務(wù)員早已在門口迎候，親切地叫出客人名字;用餐時(shí)，每一張餐巾紙上面都繡著客人的名字;客人離開時(shí)，服務(wù)員貼心地幫客人穿上衣服……

一天，木山泰之和女友在餐廳約會(huì)，他準(zhǔn)備向女友求婚。當(dāng)女友坐下時(shí)，窗外美麗的夜景、餐桌上漂亮的花瓣令她興奮不已，就連咖啡也是為她特別定制，上面的拉花是參照她的愛狗模樣做成的。她情不自禁地吶喊：“我太幸福了，一切都是我想要的，一切都是那么完美?！彼⒖檀饝?yīng)了木山泰之的求婚。求婚成功后，服務(wù)人員在樓下舉著“祝福你們，婚姻美滿，永遠(yuǎn)幸?！钡呐谱?。離開時(shí)，店員們都站在門口歡送，并表示祝賀。甜蜜的兩人乘坐餐廳安排的專車離開，店員揮手告別，直到汽車遠(yuǎn)遠(yuǎn)離去……

卡斯塔餐廳設(shè)了一個(gè)特殊部門，部門所有人員專門接聽顧客的預(yù)約電話，和顧客溝通，詳細(xì)了解顧客的情況。他們對(duì)顧客的姓名、生日、口味、喜好、對(duì)食物熱量要求，甚至連顧客寵物的信息等都要了如指掌。餐廳的電腦系統(tǒng)里錄入了大約15萬名顧客的詳細(xì)信息，員工們?cè)跔I(yíng)業(yè)前3個(gè)小時(shí)，必須對(duì)每晚來就餐的顧客進(jìn)行詳細(xì)的了解和分析，以便對(duì)顧客進(jìn)行精準(zhǔn)服務(wù)。

正因?yàn)榭ㄋ顾蛷d了解自己的顧客，并為顧客提供精準(zhǔn)的服務(wù)，從而讓每一位顧客都感覺自己很特別。餐廳的晚餐8400日元起，雖不宣傳，卻門庭若市。餐廳營(yíng)業(yè)第一年?duì)I業(yè)額就達(dá)到15億日元。

很多企業(yè)對(duì)卡斯塔餐廳的服務(wù)理念超級(jí)認(rèn)可，每年超過70家企業(yè)花費(fèi)30萬日元申請(qǐng)來學(xué)習(xí)卡斯塔的極致服務(wù)，體驗(yàn)整體服務(wù)水平。

通過口口相傳，卡斯塔“變態(tài)”餐廳受到當(dāng)?shù)睾芏嗝襟w的關(guān)注。在接受記者采訪時(shí)，高橋感慨地說：“只要是人，就有真情，實(shí)體店只要真正運(yùn)用這些真情，無論銷售方式如何改變，都不會(huì)被時(shí)代所淘汰。”

（王煒摘自《智富時(shí)代》）