肖晶晶，郭子維，陳瀟，陳偉祥

（福州外語(yǔ)外貿(mào)學(xué)院，福建 福州 350202）

1 引言

共享單車作為一種新型的共享經(jīng)濟(jì)，不僅為我們的生活帶來(lái)了便利，更為環(huán)保作出了重大貢獻(xiàn)。它以一種自行車租賃業(yè)務(wù)的方式呈現(xiàn)在大眾的視野中，其為大眾帶來(lái)便捷的同時(shí)也對(duì)城市管理提出了挑戰(zhàn)，接下來(lái)我們將以福州市共享單車為例展開(kāi)具體分析。

2 福州市共享單車發(fā)展概況

隨著科技、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)發(fā)展，當(dāng)代資源和生態(tài)環(huán)境問(wèn)題也日益突出，為了倡導(dǎo)綠色出行，解決市民出行“最后一公里”的問(wèn)題，在政府主導(dǎo)、財(cái)政支持下，福州市于2011年6月，在鼓樓區(qū)24個(gè)便民自行車站點(diǎn)正式投用共享自行車，600輛鮮艷的橙色自行車出現(xiàn)在榕城街頭，共享自行車正式在全市推廣[1]。

早期的粗放式投放雖然解決了城市最后一公里出行的問(wèn)題，但也導(dǎo)致共享單車過(guò)剩，影響了交通秩序和城市形象。2017年11月福州市城管部門禁止新車投放，2018年5月福州市劃定了第一批共享單車禁停區(qū)，要求共享單車企業(yè)進(jìn)行“電子圍欄”試點(diǎn)，并在主要道路推廣。此后，福州市交通委公布了共享單車減量調(diào)控方案，要求鼓樓、臺(tái)江、倉(cāng)山、晉安和馬尾等五城區(qū)共享單車投放總量控制在12萬(wàn)輛至15萬(wàn)輛[2]。

由于共享單車的便利和經(jīng)濟(jì)實(shí)惠，市民的生活已離不開(kāi)共享單車，但隨著過(guò)度投放、管理缺位等問(wèn)題紛至沓來(lái)，其又為城市管理增添難度。為了規(guī)范共享單車的投放，2018年6月1日起，福州市城管委還對(duì)共享單車企業(yè)分配份額內(nèi)的共享單車進(jìn)行標(biāo)識(shí)登記，未經(jīng)登記“身份編碼”不得投放使用[2]。

在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)碰撞下，部分共享單車運(yùn)營(yíng)企業(yè)選擇退出，福州市共享單車市場(chǎng)日趨穩(wěn)定，共享單車運(yùn)營(yíng)企業(yè)要想贏得更多新老用戶，就需要企業(yè)站在用戶的角度上改進(jìn)服務(wù)、提升用戶體驗(yàn)。

為此，本文從硬件服務(wù)、軟件服務(wù)及運(yùn)營(yíng)管理等角度設(shè)計(jì)問(wèn)卷，并針對(duì)共享單車用戶展開(kāi)調(diào)查，分析福州市共享單車現(xiàn)狀和所存在的問(wèn)題，并給出相應(yīng)的改進(jìn)建議。

3 福州共享單車發(fā)展存在的問(wèn)題及原因調(diào)查分析

3.1 問(wèn)卷調(diào)查

⑴ 調(diào)查目的

通過(guò)對(duì)福州市共享單車使用情況的調(diào)查，探尋影響福州市市民使用共享單車的原因，并分析使用者在使用共享單車過(guò)程中存在的問(wèn)題，從而提出建設(shè)性建議，使福州市共享單車運(yùn)營(yíng)企業(yè)在為使用者提供更好的體驗(yàn)感的同時(shí)，能更長(zhǎng)久地運(yùn)營(yíng)下去。

⑵ 問(wèn)卷設(shè)計(jì)

本次調(diào)查問(wèn)卷的內(nèi)容依據(jù)收集的各媒體關(guān)于福州市共享單車使用情況的相關(guān)報(bào)道以及福州市出臺(tái)的關(guān)于共享單車管理和發(fā)展政策的制度等資料而制定，并采用專家法和座談法進(jìn)行內(nèi)容效度檢驗(yàn)。在調(diào)查之前查閱了大量文獻(xiàn)，經(jīng)過(guò)討論、修改，最終設(shè)計(jì)出福州市共享單車使用情況的調(diào)查問(wèn)卷。

⑶ 調(diào)查時(shí)間與調(diào)查對(duì)象

本次調(diào)查從2019年3月15日—2019年4月3日共歷時(shí)20天。調(diào)查對(duì)象是福州市鼓樓區(qū)、倉(cāng)山區(qū)、臺(tái)江區(qū)、晉安區(qū)、馬尾區(qū)等具有代表性區(qū)域的共享單車使用者。

⑷ 調(diào)查單車品牌

本次調(diào)查單車品牌主要以哈啰單車、青桔單車為主。

⑸ 調(diào)查問(wèn)卷的發(fā)放與回收

本次調(diào)查問(wèn)卷發(fā)放與回收采用的形式是通過(guò)線上、線下發(fā)放等多個(gè)渠道發(fā)放電子版和紙質(zhì)版問(wèn)卷。

⑹ 問(wèn)卷調(diào)查的實(shí)施

關(guān)于本次線下問(wèn)卷的發(fā)放，安排各區(qū)志愿者在體驗(yàn)不同品牌的共享單車的同時(shí)針對(duì)不同年齡段的使用者進(jìn)行問(wèn)卷發(fā)放，并在體驗(yàn)的過(guò)程中將發(fā)現(xiàn)和遇到的問(wèn)題進(jìn)行記錄，將其作為問(wèn)卷調(diào)查的補(bǔ)充。本次活動(dòng)區(qū)域多選擇在人流流動(dòng)性大、密集度高的地區(qū)，如公交地鐵站臺(tái)、居民生活區(qū)、商業(yè)CBD圈、公共服務(wù)區(qū)等。

本次調(diào)查共回收151份問(wèn)卷，有效樣本量134份，無(wú)效17份。

本次調(diào)研旨在通過(guò)多元化、多樣化的取樣調(diào)查，從共享單車使用者中獲取最直觀的第一手資料，為解決福州市共享單車管理問(wèn)題、優(yōu)化共享單車管理模式提供解決思路和合理建議。

3.2 福州市共享單車存在問(wèn)題

3.2.1 分布不合理，區(qū)域飽和現(xiàn)象嚴(yán)重

出于市場(chǎng)的需求，福州共享單車運(yùn)營(yíng)企業(yè)大量投放共享單車，在高峰時(shí)期，福州市面上有六七家共享單車企業(yè)并存，總投放量達(dá)35萬(wàn)輛，遠(yuǎn)超15萬(wàn)輛的市場(chǎng)需求，共享單車出現(xiàn)占道堆積的現(xiàn)象?，F(xiàn)如今，福州市交通委公布了共享單車減量調(diào)控方案，將五城區(qū)共享單車投放總量控制在12萬(wàn)輛至15萬(wàn)輛，可共享單車亂停放、占用道路的亂象依舊沒(méi)得到抑制。即使有規(guī)定的停放點(diǎn)，但源于停放點(diǎn)停滿車輛，許多用戶的“見(jiàn)縫插針”式停車導(dǎo)致一排自行車連續(xù)倒下，占用道路。

如圖1所示，84.47%的使用者在使用共享單車的過(guò)程中都遇到單車亂停放的現(xiàn)象，即使目前福州的共享單車運(yùn)營(yíng)企業(yè)主要剩下青桔、哈啰等，卻也沒(méi)能抑制住亂停放的現(xiàn)象。

3.2.2 損毀車輛過(guò)多，修復(fù)成難題

從圖2可知，在使用過(guò)程存在最多的問(wèn)題是車輛有破損，雖然這有自行車本身的質(zhì)量問(wèn)題，但大多數(shù)是人為惡意損毀的，如部分使用者將車鎖撬壞、私自藏匿，還有將車上私鎖占為私有，甚至有使用者將車扔進(jìn)河里。

據(jù)報(bào)道，運(yùn)營(yíng)企業(yè)每天接收的故障單車達(dá)上千輛，同時(shí)，丟失而無(wú)法找尋的車輛給運(yùn)營(yíng)企業(yè)帶來(lái)的損失不容小覷，這使運(yùn)營(yíng)企業(yè)需承擔(dān)大量維修費(fèi)用。

3.2.3 運(yùn)營(yíng)企業(yè)管理缺位，單車運(yùn)營(yíng)仍需加強(qiáng)

有研究表明，運(yùn)營(yíng)企業(yè)的“重投放、輕管理”、行業(yè)監(jiān)管機(jī)制不完善以及政府治理機(jī)制缺位[3]，是共享單車發(fā)展中運(yùn)營(yíng)管理令人不滿意的原因。本次調(diào)查結(jié)果（見(jiàn)圖3）顯示，共享單車運(yùn)營(yíng)管理——騎行環(huán)境、單車的逆向物流以及對(duì)共享單車的實(shí)時(shí)監(jiān)控，這些都是使用者們希望運(yùn)營(yíng)企業(yè)進(jìn)行改進(jìn)的方面。

4 福州市共享單車發(fā)展對(duì)策分析

4.1 攻克停放、損毀、修復(fù)難題，提高服務(wù)質(zhì)量

4.1.1 實(shí)名制注冊(cè)APP，保障用戶信息安全

使用者在注冊(cè)信息時(shí)，需要進(jìn)行一個(gè)實(shí)名驗(yàn)證，并在使用前對(duì)自行車進(jìn)行拍照并上傳到APP，而共享單車運(yùn)營(yíng)企業(yè)也應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守國(guó)家信息安全相關(guān)規(guī)定，落實(shí)網(wǎng)絡(luò)安全等級(jí)保護(hù)制度[4]。

4.1.2 定點(diǎn)停車，減少投放量

運(yùn)營(yíng)企業(yè)在減少自行車投放量的同時(shí)，投入停車樁的使用。在便利店、商業(yè)圈、住宅區(qū)、醫(yī)院等人流量大的地方投放停車樁，未將自行車放入停車樁的用戶就不算完成還車，需扣除一定的費(fèi)用。

4.1.3 主動(dòng)承擔(dān)管理義務(wù)，更好地運(yùn)營(yíng)企業(yè)

在共享經(jīng)濟(jì)的時(shí)代下，大多數(shù)的運(yùn)營(yíng)企業(yè)主要還是以盈利為目的，但在獲取經(jīng)濟(jì)利益的同時(shí)，共享單車的運(yùn)營(yíng)企業(yè)還應(yīng)對(duì)所占有的市場(chǎng)公共資源進(jìn)行合理有效的利用，并且加強(qiáng)管理。為此，我們?yōu)楣蚕韱诬囘\(yùn)營(yíng)企業(yè)提出以下幾點(diǎn)建議：

⑴ 優(yōu)化團(tuán)隊(duì)

打造一支合格、專業(yè)的團(tuán)隊(duì)，通過(guò)GPS實(shí)時(shí)監(jiān)控后臺(tái)反饋、網(wǎng)絡(luò)信息收集等，一旦發(fā)現(xiàn)有違規(guī)停車或是車輛損毀的現(xiàn)象，能夠及時(shí)的處理。

⑵ 明確定位

通過(guò)GPS定位系統(tǒng)，明確的在地圖上標(biāo)出停車/取車位點(diǎn)。

⑶ 等級(jí)劃分

對(duì)于違規(guī)停車、惡意損毀車輛的用戶進(jìn)行一個(gè)扣分制度，比如信用良好為100分，違規(guī)停放一次扣10分；惡意損毀一次扣20分；當(dāng)分?jǐn)?shù)低于60分時(shí)，用戶進(jìn)入信用黑名單，并且禁止使用任何一輛共享單車。

⑷ 群眾監(jiān)督

對(duì)于群眾可以實(shí)行一個(gè)“舉報(bào)有獎(jiǎng)”的制度，但凡車輛停在不屬于停車位點(diǎn)的地方，即可拍照舉報(bào)。

4.1.4 定期修復(fù)單車，提高服務(wù)質(zhì)量

雖然目前運(yùn)營(yíng)企業(yè)配備了專業(yè)人員對(duì)車輛進(jìn)行巡檢維修，但比起共享單車投放規(guī)模，運(yùn)營(yíng)企業(yè)還需擴(kuò)大專業(yè)維護(hù)隊(duì)伍，定期對(duì)車輛進(jìn)行巡檢維修、安全保養(yǎng)，及時(shí)對(duì)已損毀和無(wú)法修復(fù)的共享單車進(jìn)行報(bào)廢處理。

4.2 高效運(yùn)營(yíng)管理，完善基礎(chǔ)設(shè)施

4.2.1 高效運(yùn)營(yíng)管理，建立管制懲罰機(jī)制

針對(duì)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理部門，應(yīng)當(dāng)培養(yǎng)一支專業(yè)的團(tuán)隊(duì)，專門處理企業(yè)的管理漏洞，優(yōu)化企業(yè)管理體制的缺陷，積極承擔(dān)責(zé)任，高效解決問(wèn)題。針對(duì)用戶的違規(guī)行為，要及時(shí)發(fā)現(xiàn)并進(jìn)行管制懲罰[3]。

4.2.2 著眼行業(yè)缺陷，完善升級(jí)基礎(chǔ)設(shè)施

針對(duì)APP不完善問(wèn)題，運(yùn)營(yíng)企業(yè)應(yīng)進(jìn)一步完善軟件。例如，可以提供一個(gè)線上建議，使用者根據(jù)自己的使用感，在線提建議，團(tuán)隊(duì)通過(guò)后臺(tái)篩選，制定出合理的解決方案[3]。

針對(duì)單車質(zhì)量問(wèn)題，企業(yè)在完善軟件設(shè)施的同時(shí)，也應(yīng)當(dāng)提升硬件設(shè)施。正如上文所提及的，由于運(yùn)營(yíng)企業(yè)需考慮企業(yè)長(zhǎng)期盈利狀況，因此企業(yè)往往會(huì)傾向于成本低廉的單車，可供使用期限并不長(zhǎng)。在現(xiàn)今情況下，各大企業(yè)可在為單車更新?lián)Q代的同時(shí)，提升其質(zhì)量以延長(zhǎng)使用時(shí)間。

4.3 合理采用使用者建議，未來(lái)可期

⑴ 針對(duì)使用者騎行距離較長(zhǎng)，可以投入具有變速功能、采用碳素材質(zhì)的共享單車，保證車身安全同時(shí)減輕車體重量就可為使用者節(jié)省一定的時(shí)間和力氣。

⑵ 74.76%的使用者認(rèn)為共享單車的定位功能還亟待提高，共享單車運(yùn)營(yíng)企業(yè)具體可采用GPS與北斗導(dǎo)航系統(tǒng)的聯(lián)動(dòng)定位，同國(guó)內(nèi)公司進(jìn)行合作，如百度地圖、高德地圖等，整合地區(qū)精度。對(duì)客戶的定位位置根據(jù)使用頻率進(jìn)行記錄，提高準(zhǔn)確度；或者加大高精度采集車投入，車頂?shù)牟杉O(shè)備集成了CCD相機(jī)、激光儀、GPS天線，可以實(shí)現(xiàn)同時(shí)進(jìn)行高精度地圖和三維影像采集以此完善定位系統(tǒng)。

⑶ 還有使用者希望共享單車能夠增加車后座，車籃設(shè)計(jì)能夠更加的人性化，以及細(xì)化賠償和責(zé)任問(wèn)題。增加車后座，共享單車載重量需要提高，同時(shí)要符合安全標(biāo)準(zhǔn)，生產(chǎn)出新型共享單車；車籃的設(shè)計(jì)可采用向社會(huì)發(fā)布大眾投票，全民設(shè)計(jì)的方式，尋求符合大眾審美的車籃設(shè)計(jì)，提升客戶的體驗(yàn)感。關(guān)于賠償及責(zé)任問(wèn)題，管理法務(wù)部門應(yīng)根據(jù)市場(chǎng)出現(xiàn)的問(wèn)題同法律相互結(jié)合，出臺(tái)相關(guān)的規(guī)定。

5 結(jié)語(yǔ)

本文通過(guò)分析目前福州市共享單車運(yùn)營(yíng)管理模式，發(fā)現(xiàn)福州市共享單車在經(jīng)過(guò)減量投放后仍存在諸多問(wèn)題，這些都充分表明福州市共享單車管理模式的摸索及優(yōu)化的必要性和重要性。近年來(lái)，國(guó)家對(duì)共享經(jīng)濟(jì)行業(yè)的發(fā)展也是大力支持，加上福州市良好的政策嵌入性，這對(duì)福州市共享單車運(yùn)營(yíng)管理模式的優(yōu)化提供非常好的實(shí)踐環(huán)境。

共享單車的出現(xiàn)與廣泛使用，是城市公共出行的模式創(chuàng)新，對(duì)于城市交通“最后一公里”問(wèn)題的解決進(jìn)行了有益的探索，然而這種新興業(yè)態(tài)也為政府治理提出了挑戰(zhàn)。對(duì)于福州市共享單車運(yùn)營(yíng)管理問(wèn)題，還需進(jìn)一步的強(qiáng)化和完善，對(duì)于它的未來(lái)趨勢(shì)仍應(yīng)持樂(lè)觀態(tài)度。