蘇婷

隨著金融同業(yè)競爭日益激烈，全面提升網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)，依托優(yōu)質(zhì)、高效、便捷、個性化的服務(wù)才能有效提升銀行競爭力。中銀協(xié)五星級網(wǎng)點的創(chuàng)建旨在打造高水平服務(wù)網(wǎng)點，樹立銀行服務(wù)品牌、提升銀行社會形象，引起了金融同業(yè)的高度重視和積極參與。2019年，某銀行南城支行營業(yè)室把星級網(wǎng)點創(chuàng)建作為有力抓手，提升客戶體驗和網(wǎng)點競爭力，在各級行大力支持、全程指導(dǎo)、現(xiàn)場跟蹤的共同努力下，成功創(chuàng)建成為中國銀行業(yè)五星級營業(yè)網(wǎng)點，在全轄網(wǎng)點中起到示范作用，帶動了全轄整體服務(wù)品質(zhì)的提升。

南城支行營業(yè)室將創(chuàng)建星級網(wǎng)點的工作作為一個獨立項目進行管理，為確保項目質(zhì)量，制定了創(chuàng)建方案，從創(chuàng)建的目標(biāo)、思路、流程、責(zé)任分工進行了一系列的安排，成立了創(chuàng)建項目領(lǐng)導(dǎo)小組，對參與創(chuàng)建的人員進行動員部署，還為項目配備相應(yīng)的資源，并組織人員對網(wǎng)點創(chuàng)建情況進行初評價，形成了一個初步項目質(zhì)量管理的框架。

一、星級網(wǎng)點創(chuàng)建項目質(zhì)量管理現(xiàn)狀

（一）項目質(zhì)量管理現(xiàn)狀

1.制定了項目質(zhì)量計劃

根據(jù)中銀協(xié)關(guān)于開展五星級營業(yè)網(wǎng)點評定工作的通知，結(jié)合營業(yè)室的實際情況，制定項目的創(chuàng)建目標(biāo)、創(chuàng)建思路、創(chuàng)建流程和時間計劃。

2.成立了創(chuàng)建項目領(lǐng)導(dǎo)小組。二級行成立由行長任組長，分管財務(wù)、營運的副行長任副組長，營業(yè)室和各部門為成員的五星級網(wǎng)點創(chuàng)建項目領(lǐng)導(dǎo)小組，并明確各成員部門的職責(zé)分工。組織召開創(chuàng)建項目動員大會，闡明五星級網(wǎng)點創(chuàng)建項目的重要意義和具體工作部署，統(tǒng)一思想和行動，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)化為日常自覺的行為。

3.重視項目質(zhì)量評價。由上級行服務(wù)管理人員與創(chuàng)建網(wǎng)點主任組成評價小組，對照《中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點文明規(guī)范服務(wù)評價標(biāo)準(zhǔn)》逐項對創(chuàng)建網(wǎng)點進行自評價，找出失分的項目，列明需要整改的事項和需要添置物品、設(shè)備一覽表，做好費用預(yù)算，制定整改實施方案，明確物品采購部門和整改責(zé)任人員，確保物品、設(shè)備及時添置到位，整改事項按時整改完畢。4.加強項目組織保障。省行、二級行和創(chuàng)建網(wǎng)點三級聯(lián)動，加大對創(chuàng)建網(wǎng)點的資源投入，如網(wǎng)點局部改造、軟硬件配置等。

（二）星級網(wǎng)點創(chuàng)建SWOT分析

1.主要競爭優(yōu)勢

（1）全行上下高度重視，資源投入充足。

（2）網(wǎng)點營業(yè)面積較大，地理位置優(yōu)越，2016年按照總行最新標(biāo)準(zhǔn)進行重新裝修，功能分區(qū)合理，設(shè)施配備齊全，營業(yè)環(huán)境舒適，可根據(jù)需要增加服務(wù)區(qū)域和服務(wù)功能。

（3）網(wǎng)點各項業(yè)務(wù)全省系統(tǒng)領(lǐng)先，業(yè)務(wù)種類齊全，服務(wù)省內(nèi)大中型企業(yè)客戶，成立時間長，客戶資源較為豐富和穩(wěn)定。

（4）網(wǎng)點曾于2017年創(chuàng)建銀協(xié)四星級網(wǎng)點，創(chuàng)新經(jīng)驗豐富。員工參與創(chuàng)建意愿強烈，員工服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率顯著提升。

2.主要競爭劣勢

（1）項目進度和計劃不具體，從開始創(chuàng)建到迎接中銀協(xié)檢查只有2個月的時間，時間緊、任務(wù)重，特別是涉及功能區(qū)域的改造和服務(wù)檔案的整理，工程量大，時間緊迫，質(zhì)量難以保證。對各階段活動細項沒有梳理完善，存在缺漏，某些單項活動所需時間估算不夠。往往在創(chuàng)建過程中發(fā)現(xiàn)缺什么再去采購什么，時間和精力的浪費比較嚴(yán)重，造成網(wǎng)點的部分區(qū)域較長時間處于半施工狀態(tài)。

（2）項目人力資源配備不足。參與創(chuàng)建的人員除了要完成創(chuàng)建安排的工作，還要完成所在單位的本職工作，制定創(chuàng)建方案大多根據(jù)上級行要求和日常工作經(jīng)驗，未使用項目質(zhì)量管理的方法和工具。同時，網(wǎng)點大堂經(jīng)理、柜員等崗位人員配備不足，如要求必須2名以上大堂經(jīng)理進行大堂引導(dǎo)等。

（3）項目缺乏質(zhì)量控制工具，主要是通過匯報、溝通、現(xiàn)場檢査等方式對項目質(zhì)量進行控制，由于本項目涉及到網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量的改進，人的因素波動性較大，如有人監(jiān)督、檢査的時候，網(wǎng)點員工服務(wù)姿勢、語言、態(tài)度等各方面都表現(xiàn)較好，無人監(jiān)督、檢査的時候，可能會存在自我松懈、服務(wù)不到位的情況，可能達不到質(zhì)量要求。創(chuàng)建過程憑借個人經(jīng)驗，主觀進行判斷，未必符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

3.面臨的機會

（1）獲評中銀協(xié)文明規(guī)范服務(wù)五星級網(wǎng)點稱號，能夠快速提升網(wǎng)點的社會認(rèn)知度，樹立自己的服務(wù)品牌，吸引更多的優(yōu)質(zhì)客戶。

（2）在五星級網(wǎng)點創(chuàng)建的過程中，通過深入剖析自身的優(yōu)劣勢，借鑒同業(yè)的先進做法，參與同業(yè)網(wǎng)點的互評，是一次很好的交流學(xué)習(xí)提升機會。

4.面臨的威脅

（1）2019年山西銀協(xié)會員申報五星級網(wǎng)點達50余家，各行在星級網(wǎng)點創(chuàng)建和服務(wù)營銷方面的競爭異常激烈。

（2）各大商業(yè)銀行紛紛加快零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型步伐，零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的落腳點在網(wǎng)點，南城支行營業(yè)室仍以服務(wù)大型對公客戶為主要目標(biāo)，轉(zhuǎn)型的理念和效果相對滯后。

二、星級網(wǎng)點創(chuàng)建項目質(zhì)量管理改進方案

（一）完善項目質(zhì)量計劃

1.研究分析，確定目標(biāo)。創(chuàng)建小組分析往年入圍單位得分情況，對自評估發(fā)現(xiàn)的問題能否整改和整改難易程度進行分析，研究創(chuàng)建的亮點和改進方向，最終將“評分980分以上，打造五信服務(wù)文化，提升客戶體驗”作為創(chuàng)建的質(zhì)量目標(biāo)。逐項分析168條評價指標(biāo)，預(yù)測每條標(biāo)準(zhǔn)的得分期望值，各指標(biāo)的得分即為項目的細化質(zhì)量目標(biāo)。通過SWOT分析，將網(wǎng)點服務(wù)亮點設(shè)定為三個方面，一是充分利用網(wǎng)點面積大的優(yōu)勢，增加網(wǎng)點特色服務(wù)功能分區(qū)，增加讀書角、貴金屬展示區(qū)，利用網(wǎng)點走廊通道展示網(wǎng)點服務(wù)文化，建立員工之家和員工減壓室，為員工提供休息、放松、交流的場所。通過細分網(wǎng)點服務(wù)功能，形成12個功能各異的區(qū)域，成為太原轄內(nèi)服務(wù)功能最完善的網(wǎng)點。二是融入科技元素，建成現(xiàn)代化智能服務(wù)網(wǎng)點。配備智能茶幾、自助發(fā)卡機、網(wǎng)銀體驗機等先進設(shè)備供客戶體驗，讓客戶感受現(xiàn)代高科技帶來的高效與便捷。三是整合網(wǎng)點人力資源，打造服務(wù)文化和特色。三是確立以“守信、誠信、互信、自信、踐信”為特色的“五信”服務(wù)，充分利用晨會、夕會和例會時間，組織網(wǎng)點人員學(xué)習(xí)新政策、新制度、新產(chǎn)品等知識，提升網(wǎng)點人員的專業(yè)水平;經(jīng)常開展服務(wù)營銷場景演練，提升網(wǎng)點員工服務(wù)和營銷技能，引入第三方培訓(xùn)機構(gòu)，開展手語、英文、服務(wù)等特殊技能培訓(xùn)，提升網(wǎng)點員工服務(wù)特殊客戶群體的能力。

2.做細項目進度計劃。一是細分整改事項，硬件整改包括環(huán)境衛(wèi)生及美化、信息管理、電子銀行服務(wù)區(qū)改造、貴賓服務(wù)區(qū)改造、便民服務(wù)區(qū)建設(shè)、公眾教育區(qū)建設(shè)、文化走廊建設(shè)、員工之家建設(shè)等八個方面;軟件整改包括人員補充、儀容儀表、服務(wù)技能、服務(wù)效率、服務(wù)檔案等六個方面，每個方面又細分為多個事項或多個步驟。以環(huán)境衛(wèi)生為例，具體分四個事項：保潔人員對門楣標(biāo)牌及墻面、地面污漬進行清洗，對破損的瓷磚、墻紙進行修補;采用6S管理方法，對物品擺放進行定位規(guī)范;采購綠色植物，美化環(huán)境;開展網(wǎng)點大掃除，清除衛(wèi)生死角。二是估算整改時間，繪制甘特圖，明確整改責(zé)任人和監(jiān)督責(zé)任人。對需要整改事項逐一評估整改所需時間、最早開始和結(jié)束時間、最遲開始和結(jié)束時間等，明確整改責(zé)任人和監(jiān)督責(zé)任，確保項目能夠按進度實施。

（二）健全項目質(zhì)量管理體系

1.組建高效項目管理團隊，加強項目管理培訓(xùn)。成立三級聯(lián)動團隊，加強實施方案的宣講和解讀，讓參與人員都明白項目流程、分工、自己職責(zé)，有序推動項目實施，同時加強網(wǎng)點人員服務(wù)營銷能力培訓(xùn)。

2.建立順暢溝通匯報機制和評審機制。通過日常溝通、日例會、周例會、月例會，及時聽取各項工作進展情況、遇到的問題和下一步工作措施等。開展內(nèi)部自評估和外部專家全面評審，看是否達到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，對需要繼續(xù)改進的事項明確整改時間和整改意見。

（三）強化全過程質(zhì)量控制

1.加強項目過程監(jiān)控，除了運用現(xiàn)場觀察、抽查、溝通等傳統(tǒng)方式外，還應(yīng)通過網(wǎng)點視頻監(jiān)控系統(tǒng)、“神秘人”暗訪等多種手段加大對項目實施過程的全方位監(jiān)測。每種監(jiān)測方法執(zhí)行人不同，監(jiān)測的內(nèi)容、對象不同，效果也不一樣。如通過“神秘人”從進入網(wǎng)點到離開網(wǎng)點的親身體驗來了解網(wǎng)點的服務(wù)環(huán)境是否舒適、服務(wù)流程是否順暢、服務(wù)效率是否達標(biāo)、服務(wù)人員是否專業(yè)、遇到投訴等應(yīng)急事件是否處理得當(dāng)?shù)?，對發(fā)現(xiàn)的問題及時整改。及時召集項目成員溝通面談，了解心理變化，給予有效指導(dǎo)，使他們堅定信心、充滿激情。通過視頻監(jiān)測服務(wù)姿勢、服務(wù)語言、流程是否到位等。

2.提高質(zhì)量控制科技手段。做好檔案的分類收集，對于服務(wù)檔案資料，除了原始憑證類檔案需要作為紙質(zhì)檔案保管，其他資料盡可能運用電子軟件實施存檔保管。電子檔案可分兩種模式進行分類管理：一種是按照中銀協(xié)提出的9個模塊目錄分類管理，主要包括網(wǎng)點環(huán)境、網(wǎng)點設(shè)施、服務(wù)功能、員工管理、崗位規(guī)范、服務(wù)制度、服務(wù)文化、經(jīng)營業(yè)績、社會責(zé)任等9類。另一種按照建行日常管理目錄分類管理，主要包括基本情況、活動掠影、榮譽展示、行規(guī)行約、內(nèi)控制度、崗位職責(zé)、服務(wù)踐行、服務(wù)考核、檢査監(jiān)督、投訴處理、應(yīng)急預(yù)案、學(xué)習(xí)培訓(xùn)、創(chuàng)建活動、創(chuàng)優(yōu)評先、服務(wù)宣傳、經(jīng)驗交流等16類。按目錄類別進行分工、資料及圖片收集和匯總排序。

3.加強團隊及員工激勵考核。網(wǎng)點員工既是項目的管理者，也是被管理對象，他們是否更夠按照中銀協(xié)的標(biāo)準(zhǔn)提供優(yōu)質(zhì)、高效地服務(wù)是決定項目創(chuàng)建成功與否的關(guān)鍵。為了調(diào)動網(wǎng)點員工創(chuàng)建積極性，配備了一定的人力費用，如果網(wǎng)點創(chuàng)建成功，上級行給予網(wǎng)點一定激勵，但這僅為結(jié)果的獎勵，為促進網(wǎng)點員工養(yǎng)成優(yōu)質(zhì)服務(wù)的好習(xí)慣，保持良好的狀態(tài)全程參與網(wǎng)點創(chuàng)建工作，建議出臺網(wǎng)點服務(wù)獎罰措施。如每周評先一次網(wǎng)點服務(wù)明星和營銷明星，對服務(wù)好，客戶滿意度高和營銷業(yè)績突出員工給予一定的獎勵。（作者單位：中國建設(shè)銀行股份有限公司山西省分行）