張騫 蔣莉莉

摘 要：為了充分認(rèn)識(shí)、科學(xué)處置公安交管政策措施類(lèi)輿情，提升公安機(jī)關(guān)的社會(huì)綜合治理能力，公安部道路交通安全研究中心對(duì)近年來(lái)發(fā)生的、較為典型的政策措施類(lèi)輿情事件相關(guān)情況進(jìn)行了梳理。本文將在政策措施類(lèi)輿情的基本概念、主要特點(diǎn)、產(chǎn)生原因開(kāi)展分析總結(jié)的基礎(chǔ)上，研究提出針對(duì)性、操作性較強(qiáng)的防范與應(yīng)對(duì)工作建議。

關(guān)鍵詞：公安交通管理；政策措施；輿情

Research on preventing and responding to public opinion on public security traffic management policies and measures

ZHANG Qian，JIANG Lili

（Research Institute for Road Safety of MPS，Beijing100062，China）

Abstract： In order to fully understand and scientifically respond to public opinion on public security traffic management policies and measures，and improve the comprehensive social governance capabilities，Research Institute for Road Safety of MPS has sorted out the more typical public opinion events related to policy measures that have occurred in recent years. Based on the analysis and summary of the basic concepts，main features，and causes of public opinion，this article will research and put forward specific and operational recommendations for prevention and response.

Keywords： Public security traffic management；policies and measures；public opinion

近年來(lái)，為滿(mǎn)足人民群眾交通出行需求、提高社會(huì)綜合治理水平，公安交通管理政策措施的制修訂次數(shù)呈增多態(tài)勢(shì)，但在相關(guān)文件研究編制和發(fā)布實(shí)施過(guò)程中，由于配套解讀不充分、宣傳引導(dǎo)欠妥當(dāng)、風(fēng)險(xiǎn)處置不及時(shí)等問(wèn)題時(shí)有發(fā)生，極易引起負(fù)面輿情、阻礙政策措施順利落地。本文以公安部道路交通安全研究中心選取的近年來(lái)公安交管政策措施類(lèi)輿情典型案例為主要樣本，研究此類(lèi)輿情的主要特點(diǎn)和產(chǎn)生原因，進(jìn)而制定一套針對(duì)性較強(qiáng)的防范和應(yīng)對(duì)方法，為確保各項(xiàng)政策措施有效順利實(shí)施、實(shí)現(xiàn)預(yù)期的道路交通管理工作目標(biāo)創(chuàng)造良好的社會(huì)輿論環(huán)境。

1概念界定

1.1 公安交管輿情的基本概念與類(lèi)別

公安交管輿情，特指各級(jí)公安交管部門(mén)開(kāi)展各項(xiàng)具體業(yè)務(wù)工作過(guò)程中，公眾對(duì)其工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、執(zhí)法規(guī)范化、隊(duì)伍形象等多個(gè)方面表達(dá)出的情緒或態(tài)度的總和或集合。

本文在對(duì)近四年大量涉警典型輿情案例歸類(lèi)分析的基礎(chǔ)之上，參考公安交管部門(mén)主要業(yè)務(wù)工作分類(lèi)，并結(jié)合各地實(shí)地調(diào)研情況，將公安交管輿情劃分為政策措施、隊(duì)伍管理、執(zhí)勤執(zhí)法、車(chē)駕管、交通事故、法制爭(zhēng)議、形象宣傳、涉警謠言、其它等九個(gè)一級(jí)事件類(lèi)別。

1.2政策措施類(lèi)輿情的基本概念

政策措施類(lèi)輿情是公安交管輿情九大類(lèi)別中的一種，特指由公安交管部門(mén)發(fā)布政策措施所引發(fā)的輿情，換言之即是公安交管部門(mén)為了進(jìn)行公共交通管理所制定、修改、調(diào)整或完善的各項(xiàng)法律法規(guī)、制度規(guī)章、行為準(zhǔn)則等所引起民眾在公共輿論場(chǎng)上表達(dá)的多種情緒、意愿、態(tài)度等總和。

2政策措施類(lèi)輿情的主要特點(diǎn)

2.1 事件數(shù)量相對(duì)較少但負(fù)面影響力大

近四年公安交管政策措施類(lèi)輿情總共9起，分別為2020年輿情1起、占比3.6%，2019年輿情2起、占比5%，2018年輿情5起、占比6%，2017年輿情1起、占比3% 。同時(shí)，按照輿情等級(jí)劃分，這9起輿情中，有3起為最高等級(jí)的紅色輿情、1起為第二等級(jí)橙色輿情、3起為第三等級(jí)黃色輿情，可見(jiàn)，近年來(lái)公安交管政策措施類(lèi)輿情呈現(xiàn)總量少、占比低但影響力大的特點(diǎn)。

2.2 輿情擴(kuò)散周期較長(zhǎng)

目前國(guó)內(nèi)輿情發(fā)展演變研究中多采用生命周期理論，生命周期是指事物從產(chǎn)生、發(fā)展到死亡的整個(gè)過(guò)程，輿情也具有同樣特點(diǎn)。本文基于近年來(lái)對(duì)公安交管輿情的分析，將輿情生命周期劃分為潛伏期、擴(kuò)散期、爆發(fā)期、消退期和衰退期五個(gè)階段。

政策措施類(lèi)輿情擴(kuò)散期是指政策措施自發(fā)布后第一次出現(xiàn)輿情，到負(fù)面輿情開(kāi)始出現(xiàn)擴(kuò)大范圍傳播，并存在爆發(fā)期發(fā)展傳播的風(fēng)險(xiǎn)。經(jīng)過(guò)統(tǒng)計(jì)，約45% 的政策措施類(lèi)輿情擴(kuò)散期較長(zhǎng)，時(shí)間從10天至2個(gè)月不等。

2.3 大多伴隨媒體誤讀或謠言

媒體誤讀，包括客觀上媒體由于信息采集與印證能力不足而造成的無(wú)意偏差，也包括主觀上媒體基于某種利益追求而制造的有意偏離。謠言，指的是沒(méi)有相應(yīng)事實(shí)基礎(chǔ)，卻被捏造出來(lái)并通過(guò)一定手段推動(dòng)傳播的言論。經(jīng)過(guò)統(tǒng)計(jì)，約62% 的政策措施類(lèi)輿情在發(fā)展中存在媒體誤讀或謠言。并且，這些媒體誤讀或謠言在事件發(fā)展中“推波助瀾”，導(dǎo)致輿情迅速進(jìn)入爆發(fā)期，引發(fā)社會(huì)更大關(guān)注。

2.4 主要影響群體為機(jī)動(dòng)車(chē)駕駛?cè)?/p>

將近五年典型政策措施類(lèi)輿情的影響人群逐一列出，影響人群分別涉及機(jī)動(dòng)車(chē)駕駛?cè)?，電?dòng)自行車(chē)和平衡車(chē)、滑板車(chē)使用者。其中，約84% 的政策措施類(lèi)輿情影響人群為機(jī)動(dòng)車(chē)駕駛?cè)?，具體涉及駕駛證記分銷(xiāo)分、車(chē)輛年檢、酒駕醉駕等內(nèi)容。

3政策措施類(lèi)輿情產(chǎn)生的原因分析

3.1 政策措施發(fā)布前準(zhǔn)備不足

政策措施發(fā)布前準(zhǔn)備不足所涉及的具體問(wèn)題主要有三個(gè)方面：敏感意識(shí)不足，未準(zhǔn)備解讀文件或解讀不夠，未設(shè)置過(guò)渡期。首先，多數(shù)政策措施類(lèi)新聞報(bào)道發(fā)展成為輿情的首要原因是因?yàn)橛嘘P(guān)人員敏感意識(shí)不足，忽視我國(guó)機(jī)動(dòng)車(chē)駕駛?cè)藬?shù)量大、涉及面廣的客觀現(xiàn)實(shí)，公安機(jī)關(guān)任何一項(xiàng)政策措施都會(huì)影響到廣大駕駛?cè)巳后w的切身利益，極容易滋生負(fù)面輿情。其次，公安交管的政策措施多數(shù)都會(huì)觸及企業(yè)、群眾等多方群體利益，如果無(wú)法提供專(zhuān)業(yè)的政策解讀，政策內(nèi)容在傳播中極易發(fā)生扭曲，導(dǎo)致公眾的疑慮、誤解和對(duì)抗。最后，公眾接受是政策措施能夠順利推行的必要條件，是否給公眾預(yù)留了心理接受時(shí)間、是否設(shè)置了充分且合理的過(guò)渡期十分重要，未設(shè)置過(guò)渡期或過(guò)渡期較短也是引發(fā)輿情的重要原因。

3.2 政策措施內(nèi)容不夠嚴(yán)謹(jǐn)

政策措施內(nèi)容不夠嚴(yán)謹(jǐn)所涉及的具體問(wèn)題主要有兩個(gè)方面：缺少相關(guān)配套措施，忽視附件/標(biāo)準(zhǔn)等文件重要性。如果缺少相關(guān)配套措施，公眾在實(shí)際操作中難以執(zhí)行，導(dǎo)致有些政策措施執(zhí)行結(jié)果可能會(huì)不盡如人意，甚至演變成輿情事件。其次，公安交管部門(mén)關(guān)注宏觀政策、公共利益，公眾關(guān)注具體辦法、切身利益，而涉及“怎么辦”的具體規(guī)定往往體現(xiàn)在附件、技術(shù)性方案、標(biāo)準(zhǔn)等文件中，而這些文件內(nèi)容細(xì)節(jié)較多且專(zhuān)業(yè)、但又與公眾切身利益密切相關(guān)，反而更容易成為輿情爆發(fā)的導(dǎo)火索。

3.3 政策措施發(fā)布工作不妥

政策措施發(fā)布工作不妥所涉及的具體問(wèn)題主要有三個(gè)方面：內(nèi)文外發(fā)，外宣信息沒(méi)有審核把關(guān)，主動(dòng)宣傳引導(dǎo)環(huán)節(jié)滯后。這三個(gè)問(wèn)題都涉及政策措施的對(duì)外宣傳發(fā)布問(wèn)題，宣傳工作是統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)的一個(gè)有效手段，執(zhí)行者只有在對(duì)政策的意圖和政策實(shí)施的具體措施有明確認(rèn)識(shí)和充分了解的情況下，才有可能積極主動(dòng)地執(zhí)行政策。

4政策措施類(lèi)輿情防范與應(yīng)對(duì)方法

4.1政策措施類(lèi)輿情防范方法

4.1.1 做足發(fā)布前的相關(guān)準(zhǔn)備

第一要點(diǎn)是樹(shù)立敏感意識(shí)。有關(guān)人員需要進(jìn)一步增強(qiáng)敏感意識(shí)，出臺(tái)政策措施前要充分調(diào)研，開(kāi)展輿情風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估并進(jìn)行研判，有針對(duì)性地制定應(yīng)對(duì)策略和防控預(yù)案。

第二要點(diǎn)是做好政策權(quán)威解讀。發(fā)布前應(yīng)提前準(zhǔn)備解讀預(yù)案及通俗易懂的解讀材料，發(fā)布后還應(yīng)及時(shí)組織專(zhuān)家學(xué)者進(jìn)行深度解讀，增進(jìn)公眾對(duì)政策措施的了解與理解。

第三要點(diǎn)是預(yù)留充足的過(guò)渡期。要為相關(guān)技術(shù)升級(jí)改造、內(nèi)部宣貫培訓(xùn)、對(duì)外宣傳預(yù)留充足的時(shí)間和余地。同時(shí)，讓群眾有更多知情權(quán)和熟悉政策的時(shí)間和機(jī)會(huì)，便于政策措施更有利的落地推廣和實(shí)施。

4.1.2 保證內(nèi)容嚴(yán)謹(jǐn)準(zhǔn)確

第一要點(diǎn)是確保政策措施具有可操作性。做足相關(guān)技術(shù)升級(jí)改造、法律法規(guī)完善、操作流程細(xì)化、工作人員培訓(xùn)、內(nèi)部宣貫等政策配套工作。這些政策配套工作需要按輕重緩急，有節(jié)奏有計(jì)劃的逐步完善改進(jìn)。

第二要點(diǎn)是重視附件、標(biāo)準(zhǔn)等文件。應(yīng)宣傳好涉及具體操作層面、與群眾利益關(guān)系最為密切的附件內(nèi)容，確保宣傳內(nèi)容與社會(huì)大眾的關(guān)注重點(diǎn)相符合，知情權(quán)得到有效滿(mǎn)足。

4.1.3 做好發(fā)布宣傳工作

政策發(fā)布方面，要明確發(fā)布內(nèi)容是對(duì)內(nèi)還是對(duì)外，避免內(nèi)文外發(fā)引發(fā)輿情。同時(shí)，要保證發(fā)布內(nèi)容準(zhǔn)確，有關(guān)部門(mén)需對(duì)所有發(fā)布內(nèi)容進(jìn)行嚴(yán)格的審核把關(guān)。此外，加強(qiáng)發(fā)布策劃也同樣重要，應(yīng)選擇較為匹配、對(duì)應(yīng)的新聞發(fā)布形式，深入淺出地講解政策背景、目標(biāo)和要點(diǎn)。

政策宣傳方面，首先探索建立宣傳協(xié)同機(jī)制。有關(guān)部門(mén)應(yīng)該整合協(xié)調(diào)多種平臺(tái)、資源，建立協(xié)同機(jī)制，拓寬宣傳渠道，提升宣傳的效果。其次推進(jìn)主動(dòng)設(shè)置宣傳議程。實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)發(fā)布，使政策宣傳既充分說(shuō)出“我們要說(shuō)的內(nèi)容”，又很好地回應(yīng)“媒體和公眾關(guān)注的要點(diǎn)”。

4.2政策措施類(lèi)輿情應(yīng)對(duì)方法

4.2.1 做好輿情監(jiān)測(cè)和研判

針對(duì)政策措施類(lèi)輿情擴(kuò)散期較長(zhǎng)的特點(diǎn)，首要任務(wù)是做好輿情監(jiān)測(cè)。政策發(fā)布后應(yīng)立即加強(qiáng)輿情監(jiān)測(cè)和預(yù)警，利用軟件或相關(guān)技術(shù)實(shí)時(shí)了解政策措施相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)輿情動(dòng)向，精準(zhǔn)把握輿情態(tài)勢(shì)。

其次，應(yīng)做好精準(zhǔn)研判。對(duì)于政策措施類(lèi)輿情分析和研判，主要是把握走向、趨勢(shì)、影響力以及影響范圍。有些輿情事件會(huì)呈現(xiàn)波浪式發(fā)展，也有些事件可能會(huì)在幾天后自動(dòng)平息。如2018年9月北京新規(guī)平衡車(chē)和滑板車(chē)上路將被扣車(chē)并罰款200元事件，媒體報(bào)道客觀、網(wǎng)民留言評(píng)論較少，有關(guān)部門(mén)研判后并沒(méi)有做應(yīng)對(duì)處置，事件逐步平息。做好精準(zhǔn)研判需要及時(shí)把握輿情熱點(diǎn)和社會(huì)熱點(diǎn)，防止兩者同頻共振，也要把握住輿情發(fā)展的階段性特征。輿情發(fā)展的五個(gè)階段會(huì)表現(xiàn)出不同的特征和趨勢(shì)，需要把握這些特點(diǎn)和規(guī)律來(lái)研判輿情的走向和趨勢(shì)。

4.2.2 及時(shí)發(fā)聲，主動(dòng)回應(yīng)和跟進(jìn)政策解讀

在做好輿情監(jiān)測(cè)和研判后，第二階段是研判后及時(shí)發(fā)聲或采取“不處理”措施。及時(shí)發(fā)聲的目的，是發(fā)布權(quán)威信息，主動(dòng)回應(yīng)誤讀與謠言?；貞?yīng)內(nèi)容要圍繞輿論關(guān)注的焦點(diǎn)、熱點(diǎn)、關(guān)鍵問(wèn)題以及誤讀和謠言，力求表達(dá)準(zhǔn)確、親切、自然，對(duì)有關(guān)問(wèn)題逐一解釋澄清。針對(duì)個(gè)別社會(huì)影響大、民眾關(guān)注度高的政策措施類(lèi)輿情事件，公安交管新聞部門(mén)可考慮采取召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，全方位的進(jìn)行輿情回應(yīng)，掌握輿論導(dǎo)向的主動(dòng)權(quán)。

同時(shí)，及時(shí)發(fā)聲的要求不僅是針對(duì)輿論質(zhì)疑“答疑解惑”，還需要同步發(fā)出政策解讀。對(duì)于部分涉及群眾切身利益、影響人群廣的交管政策措施，有關(guān)部門(mén)需要做好政策吹風(fēng)解讀和輿論引導(dǎo)工作，及時(shí)準(zhǔn)確傳遞政策意圖，凝聚各方共識(shí)。如2019年12月公安部減免記分新規(guī)被解讀為“駕照增至18分”事件，公安部交管局及時(shí)發(fā)現(xiàn)輿情并發(fā)布辟謠信息，對(duì)減免記分政策進(jìn)行正確解讀。

4.2.3 做好相關(guān)主體的溝通工作

在輿情事件的處置過(guò)程中，對(duì)于涉及較多市場(chǎng)主體、多行業(yè)的政策措施，交管部門(mén)除了要做好內(nèi)部宣貫工作，還需要處理好公眾、企業(yè)關(guān)系和行業(yè)協(xié)會(huì)學(xué)會(huì)等專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域組織關(guān)系。通過(guò)加強(qiáng)與各方溝通與互動(dòng)，為下一步的輿情引導(dǎo)和未來(lái)的政策落地等提供支持，實(shí)現(xiàn)既充分溝通社情民意，又能讓公安交管部門(mén)在輿情事件處置中發(fā)揮權(quán)威性，彰顯公信力。如2016年3月深圳“禁摩限電”事件中，深圳交警邀請(qǐng)人大代表、政協(xié)委員、律師代表、快遞物流行業(yè)協(xié)會(huì)代表等，充分開(kāi)展多方溝通交流，有效解決困難和問(wèn)題。

4.2.4 提高媒介素養(yǎng)

提升媒介素養(yǎng)需要在三方面加強(qiáng)：意識(shí)層面，主要是指要有輿情敏感性，重視媒體報(bào)道，決策者需注意轉(zhuǎn)變思想，充分認(rèn)識(shí)媒體在交管工作中的重要作用。認(rèn)識(shí)層面，即熟悉媒體，了解傳播規(guī)律，不是敬而遠(yuǎn)之，促進(jìn)自身媒體應(yīng)對(duì)能力的全面提升，并及時(shí)發(fā)現(xiàn)新聞信息中潛藏的風(fēng)險(xiǎn)隱患。行動(dòng)層面，能夠在日常工作中與媒體保持良性互動(dòng)，善于用媒體提升警種形象，建立良好公共關(guān)系。

在應(yīng)對(duì)政策措施類(lèi)輿情中，有關(guān)部門(mén)更需要加強(qiáng)媒體溝通，給予媒體一個(gè)良好的采訪(fǎng)環(huán)境。特別是在輿情處置階段，善用媒體去擴(kuò)散警方權(quán)威信息，讓官方權(quán)威聲音占據(jù)輿論主場(chǎng)，有效遏制誤讀和謠言。

4.2.5 修復(fù)聲譽(yù)，重建信任

重大政策措施輿情事件發(fā)生后，對(duì)交管部門(mén)的形象以及聲譽(yù)都會(huì)有一定影響。采取穩(wěn)妥的應(yīng)對(duì)處置辦法不僅可以有效遏制負(fù)面輿情的蔓延，還有可能促其轉(zhuǎn)化成為一場(chǎng)贏得群眾理解支持的公關(guān)行動(dòng)，由此恢復(fù)公安交管部門(mén)的社會(huì)聲譽(yù)，維護(hù)公信力。如2016年3月深圳“禁摩限電”事件中，深圳交警找準(zhǔn)基調(diào)，溫情回復(fù)打感情牌，通過(guò)官方微信公號(hào)發(fā)布文章《我們和快遞業(yè)一樣熱愛(ài)著深圳》，扭轉(zhuǎn)了警方在前期輿論場(chǎng)中的不利形勢(shì)。

此外，在聲譽(yù)修復(fù)階段，還可以在輿情事件進(jìn)入平息后協(xié)調(diào)媒體策劃開(kāi)展正面宣傳報(bào)道活動(dòng)，通過(guò)報(bào)道典型案例、人物特寫(xiě)等方式宣傳優(yōu)秀個(gè)人和集體的先進(jìn)事跡，引導(dǎo)正面輿論導(dǎo)向，同樣也能達(dá)到聲譽(yù)回復(fù)和信任重建的良好效果。