呂婷慧

（大慶油田信息技術(shù)公司客服中心，黑龍江 大慶 163453）

就當前現(xiàn)狀而言，企業(yè)轉(zhuǎn)型必不可少，對服務(wù)流程和產(chǎn)品結(jié)構(gòu)進一步改進，對相關(guān)技術(shù)進行創(chuàng)新，運用科學(xué)合理的服務(wù)理念制定各類方案，尤其在服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化方面，更應(yīng)該著重改進，盡量滿足用戶各類需求，使信息通訊向多樣化、綜合化發(fā)展，極大促進產(chǎn)業(yè)經(jīng)營效益的增長。

1 當前通信行業(yè)在服務(wù)質(zhì)量方面的現(xiàn)狀和問題

1．1 服務(wù)人員素質(zhì)不足

隨著當前通信行業(yè)的持續(xù)發(fā)展，存在的問題日益浮現(xiàn)。就對當前三大運營商的服務(wù)調(diào)查來看，服務(wù)人員在業(yè)務(wù)素質(zhì)方面能力低下，如服務(wù)熱線難以打通、問題解決不到位、不向用戶推薦更好的資費套餐等問題時有發(fā)生，當用戶對相關(guān)業(yè)務(wù)產(chǎn)生問題時，客服人員不能很好解決。尤為重要的是當前幾大運營商在諸多地區(qū)開設(shè)網(wǎng)點，所招聘的服務(wù)人員在技能素質(zhì)方面缺少培訓(xùn)，服務(wù)水平無法得到保障，由于位置分散，導(dǎo)致監(jiān)督工作的進行尤為困難。尤其在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)和新型業(yè)務(wù)等專業(yè)方面，較多服務(wù)人員無法掌握并合理運用相關(guān)知識，導(dǎo)致無法為用戶提供良好服務(wù)，使服務(wù)質(zhì)量降低。

1．2 服務(wù)職責(zé)分配不確切

當前通信行業(yè)以得到良好發(fā)展，但在服務(wù)支撐系統(tǒng)、服務(wù)監(jiān)測系統(tǒng)和服務(wù)質(zhì)量評估系統(tǒng)等方面尚未完善。例如，對網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)測時，需網(wǎng)絡(luò)部之間相互協(xié)作，而當前的管理模式對于職責(zé)的分配不夠明確，各部分連接缺乏緊密性，導(dǎo)致相互之間推脫責(zé)任。在各部門之間進行分工時，任務(wù)不明確，部門之間工作性質(zhì)不清楚，相關(guān)監(jiān)督部門在服務(wù)宣傳方面投入過多精力，影響服務(wù)監(jiān)督的質(zhì)量。對于同一事件的處理措施，客服監(jiān)督部門與職能部門之間存在規(guī)定不統(tǒng)一的問題，導(dǎo)致服務(wù)進行過程的無秩序性。更為嚴重的問題在于服務(wù)質(zhì)量評估系統(tǒng)的不完善，無法促進服務(wù)人員對服務(wù)質(zhì)量的提升，諸多改革措施無法進行，阻斷社會渠道服務(wù)的發(fā)展。

1．3 監(jiān)督制度的不完善

隨著當前通信產(chǎn)業(yè)之間的競爭日益激烈，惡性競爭出現(xiàn)在少數(shù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展中，利用價格優(yōu)惠政策吸引用戶購買并沒有實用價值的附加商品，而在用戶購買后，利用最終解釋權(quán)欺騙用戶。部分通信產(chǎn)業(yè)將諸多服務(wù)制定為增值服務(wù)，在原有套餐的基礎(chǔ)上亂收費用，增加用戶話費負擔(dān)。此類問題層出不窮，根本在于當前對有關(guān)通信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督制度尚不完善，服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督部門的工作方式仍局限于用戶投訴，處理方式僅僅是對相關(guān)宣傳進行改進，并未從本質(zhì)上解決問題。

2 正確對待消費者投訴

2．1 消費者投訴代表仍有期待

當消費者對服務(wù)質(zhì)量進行投訴時，不僅為保障自身利益，更是對通信企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的發(fā)展抱有期望，希望相關(guān)部門對服務(wù)質(zhì)量進行改進。當企業(yè)相關(guān)部門接到消費者投訴時，應(yīng)及時查明問題，鼓勵消費者不斷提出建議。隨著通信行業(yè)改革的不斷進行，使用者投訴數(shù)量逐漸增多，表明當前消費者對于自身權(quán)益維護的意識日益增強，對通信產(chǎn)業(yè)未來發(fā)展充滿期待，希望相關(guān)部門在保障投訴通道順暢的同時，采納消費者建議，進一步促進通信產(chǎn)業(yè)的持續(xù)發(fā)展。

2．2 客戶投訴為企業(yè)展示良好形象提供機會

消費者往往在發(fā)現(xiàn)通信產(chǎn)業(yè)服務(wù)質(zhì)量方面存在問題后才進行投訴，相關(guān)部門在接到消費者投訴后，應(yīng)及時對服務(wù)質(zhì)量進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題后及時糾正。消費者在對產(chǎn)業(yè)相關(guān)問題進行投訴時，不僅為產(chǎn)業(yè)進一步改進提供目標，也為產(chǎn)業(yè)向社會展現(xiàn)良好形象提供機會。正確對待消費者投訴，妥善處理消費者提出的問題，進一步提高消費者滿意度。就當前，中國消費者協(xié)會統(tǒng)計的投訴數(shù)據(jù)來看，隨著社會的不斷發(fā)展，消費者在對通信服務(wù)進行投訴時，不僅僅滿足于良好的通話質(zhì)量，對售后服務(wù)質(zhì)量的要求日益升高，消費者對于知情權(quán)和選擇權(quán)的關(guān)注程度日益加深，要求服務(wù)人員在提供良好服務(wù)的同時，對消費者給予充分尊重。而企業(yè)正確面對客戶投訴，為消費者提供良好服務(wù)，才能在競爭激烈的通信行業(yè)中脫穎而出。

2．3 消費者投訴為企業(yè)尋找問題提供方向

消費者所投訴的問題大多數(shù)真實存在，對于企業(yè)在采集社會信息方面尤為重要。企業(yè)可以通過相關(guān)投訴掌握多數(shù)消費者的興趣所在，為消費者提供更高質(zhì)量的服務(wù)。就當前投訴現(xiàn)狀來看，較多消費者在對通信行業(yè)服務(wù)質(zhì)量進行投訴時，以整體服務(wù)質(zhì)量存在的問題為主，不僅僅局限于一線員工的服務(wù)質(zhì)量問題，因此通信產(chǎn)業(yè)應(yīng)對各級公司的服務(wù)質(zhì)量進行改善。在貫徹落實相關(guān)服務(wù)規(guī)定時，要求各級公司均嚴格遵守相關(guān)承諾，將良好的服務(wù)質(zhì)量提供給消費者。在消費者進行投訴時，應(yīng)給予相應(yīng)重視，通過投訴發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中存在的問題，并及時改善。

3 對通信行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的政策進行完善

3．1 建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念

隨著移動通信產(chǎn)業(yè)的持續(xù)發(fā)展，提高服務(wù)質(zhì)量尤為重要，在當前通信行業(yè)趨向社會化的背景下，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣與消費者的切身利益緊密相關(guān)。當前通信企業(yè)競爭日益激烈，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量是當前各大運營商的發(fā)展目標。企業(yè)的整體服務(wù)水平取決于每位員工的服務(wù)質(zhì)量，各個運營商應(yīng)充分意識到服務(wù)質(zhì)量對于企業(yè)持續(xù)發(fā)展的重要性。相關(guān)管理人員更應(yīng)該意識到服務(wù)質(zhì)量對于企業(yè)穩(wěn)定發(fā)展具有重要意義。在對服務(wù)質(zhì)量進行提升的過程中，在每位員工心中建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的思想理念尤為重要，在服務(wù)過程中以消費者的需求為基礎(chǔ)提供服務(wù)，將良好的“客戶至上”服務(wù)觀念融入每次服務(wù)過程中，以提高消費者滿意度為工作目標，使所有員工在服務(wù)理念方面高度統(tǒng)一，為消費者提供高效的服務(wù)，贏得消費者信任，為企業(yè)帶來良好的經(jīng)濟效益。

3．2 進一步提高服務(wù)水平

消費者對通信服務(wù)質(zhì)量的滿意程度主要取決于使用過程中的切實感受，消費者也會以此作為衡量服務(wù)質(zhì)量好壞的標準。在如何確定消費者的服務(wù)需求，并滿足消費者需求方面進行優(yōu)化，是企業(yè)發(fā)展過程中相關(guān)管理人員首要解決的問題。在進行服務(wù)時將消費者放在首位，注重服務(wù)過程的細節(jié)之處，提高消費者滿意度。想要了解消費者的真實需求，對相關(guān)問題進行數(shù)據(jù)調(diào)查，并對獲得的數(shù)據(jù)詳細分析，在服務(wù)過程中更好地為消費者解決問題。另外，在為消費者解決問題的過程中，一線服務(wù)人員與消費者直接溝通，更能清晰了解消費者需求，因此一線服務(wù)人員的相關(guān)經(jīng)驗可以在整個服務(wù)過程中加以利用。最后，在相關(guān)服務(wù)管理系統(tǒng)改進時，可以采用扁平化管理方式，避免在中間傳遞過程出現(xiàn)誤差，及時解決消費者的問題，促進通信行業(yè)的持續(xù)發(fā)展。

3．3 在服務(wù)過程中明確分工

不同消費者在需求方面存在差異，無法滿足每一位消費者的需求屬于正?，F(xiàn)象，因此，在接待消費者的同時，根據(jù)需求的不同將消費者劃分不同組別，再切實確定相關(guān)服務(wù)目標，將有限的資源合理分配。在整個服務(wù)過程中，一線員工與消費者直接溝通，在滿足眾多消費者需求的同時，還需要了解掌握有關(guān)服務(wù)業(yè)務(wù)的諸多專業(yè)知識，因此，一線員工的工作任務(wù)繁重。當前服務(wù)標準的設(shè)立復(fù)雜多樣，對一線員工的服務(wù)過程造成影響，大大減慢了服務(wù)效率。進一步改善服務(wù)過程和相關(guān)標準的設(shè)定，對于提高通信行業(yè)服務(wù)質(zhì)量尤為重要，為提高服務(wù)效率，可將一線員工進行分類，分工合作。向消費者提供自助服務(wù)系統(tǒng)，例如重復(fù)性高、技術(shù)性低的操作由消費者自主完成，目前網(wǎng)上自助查詢和自助繳費功能的出現(xiàn)，大大減少一線員工的工作量，對于提高服務(wù)效率具有重大作用。將業(yè)務(wù)咨詢等工作合理分配到專業(yè)人員。對于一線服務(wù)工作的進一步優(yōu)化，有效降低服務(wù)人員的工作負擔(dān)，以便為消費者提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。制定相關(guān)政策確保管理人員與部門之間的一對一，有效避免多頭管理現(xiàn)象的出現(xiàn)。

3．4 確保服務(wù)質(zhì)量與標準統(tǒng)一

在傳統(tǒng)服務(wù)過程中，服務(wù)質(zhì)量與相關(guān)服務(wù)標準存在較大差異，因此在對服務(wù)質(zhì)量進行改進的過程中，應(yīng)保證服務(wù)質(zhì)量與相關(guān)標準統(tǒng)一。服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)在服務(wù)過程中尤為重要，加強服務(wù)人員在服務(wù)規(guī)范方面的訓(xùn)練必不可少，業(yè)務(wù)素質(zhì)高的服務(wù)人員才能為消費者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在每位員工的心里樹立“客戶至上”的服務(wù)理念。另外，進一步完善服務(wù)質(zhì)量管理體系，要求一線員工充分了解相關(guān)知識，避免出現(xiàn)解釋不清的現(xiàn)象。最后，提高一線員工的素質(zhì)水平，盡量滿足消費者需求。在提高服務(wù)人員技能水平的同時，對相關(guān)職業(yè)道德和法律意識的培訓(xùn)也必不可少，保證為消費者提供更加良好的服務(wù)。通信行業(yè)在招收員工后，必須進行嚴格培訓(xùn)，符合各類標準后才能開始工作。

3．5 確保實際產(chǎn)品與宣傳信息一致

良好的信譽對于企業(yè)發(fā)展來說尤為重要，因此，在對產(chǎn)品進行宣傳時，保障消費者充分了解產(chǎn)品的優(yōu)缺點，避免出現(xiàn)消費者購買后對產(chǎn)品不滿意的現(xiàn)象，對企業(yè)發(fā)展帶來不良影響，因此，保障宣傳信息與實際產(chǎn)品相一致，才能極大促進產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。

4 結(jié)語

就當前通信行業(yè)的發(fā)展來看，服務(wù)質(zhì)量進一步提高仍存在諸多問題，在改進過程中，應(yīng)以提高員工服務(wù)水平為主，設(shè)立全面而優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念，在各個部分相協(xié)調(diào)的基礎(chǔ)上，進一步完善服務(wù)過程，采取相應(yīng)的監(jiān)督管理制度，促進整體服務(wù)質(zhì)量的進一步提升，加快實現(xiàn)服務(wù)營銷。