安業(yè)騰 國(guó)家電網(wǎng)有限公司客戶服務(wù)中心

所謂的全方位服務(wù)機(jī)制主要是指以客戶需求為導(dǎo)向，針對(duì)企業(yè)內(nèi)部資源進(jìn)行統(tǒng)籌規(guī)劃與合理部署，以確保企業(yè)內(nèi)部資源得以合理配置與應(yīng)用。同時(shí)，針對(duì)企業(yè)內(nèi)部資源問(wèn)題進(jìn)行合理調(diào)動(dòng)，以確?？梢约皶r(shí)滿足客戶實(shí)際需求?？陀^來(lái)講，全方位服務(wù)機(jī)制基本上可以視為一種兼具人性化與先進(jìn)性特點(diǎn)的營(yíng)銷服務(wù)模式。與傳統(tǒng)營(yíng)銷服務(wù)模式明顯不同，全方位服務(wù)機(jī)制很大程度上體現(xiàn)出資源整合與高效協(xié)同特性。要求每一位在職員工都應(yīng)該成為客戶服務(wù)主體，按照協(xié)同處理原則，構(gòu)建良好的客戶全方位服務(wù)體系，共同解決電力供應(yīng)難題。

一、客戶需求傳遞機(jī)制研究

（一）提高客戶潛在需求傳遞效率，深化電力客戶服務(wù)質(zhì)量

電力企業(yè)計(jì)劃部門(mén)應(yīng)該立足于當(dāng)?shù)卣貐^(qū)發(fā)展情況以及相關(guān)建設(shè)項(xiàng)目實(shí)際用電需求，推出適合當(dāng)?shù)氐貐^(qū)發(fā)展以及建設(shè)項(xiàng)目用電需求的協(xié)同管理機(jī)制。其中，電力企業(yè)方面應(yīng)該明確掌握重大投資項(xiàng)目新增用電需求信息以及新增建筑工程用電需求信息等。與此同時(shí)，電力企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷部門(mén)應(yīng)該肩負(fù)起自身的主體重任，堅(jiān)持收集大客戶潛在用電需求。可以通過(guò)用電咨詢或者用電檢查等活動(dòng)方式，及時(shí)掌握大客戶潛在用電需求表現(xiàn)[1]。

必要時(shí)，可以在營(yíng)銷系統(tǒng)內(nèi)部錄入大客戶未來(lái)一段期間的用電需求。并以月傳遞方式反饋給計(jì)劃部門(mén)以及調(diào)度部門(mén)當(dāng)中。如此之外。電力企業(yè)計(jì)劃部門(mén)應(yīng)該嚴(yán)格按照統(tǒng)籌規(guī)劃與合理部署原則，針對(duì)地區(qū)發(fā)展用電需求信息以及建設(shè)項(xiàng)目應(yīng)電需求信息等進(jìn)行準(zhǔn)確掌握。并以月報(bào)告方式向市場(chǎng)營(yíng)銷部門(mén)進(jìn)行充分反饋。此時(shí)市場(chǎng)營(yíng)銷部門(mén)可以根據(jù)部門(mén)反饋信息，加強(qiáng)與客戶之間的互動(dòng)交流，滿足客戶實(shí)際用電需求。

（二）集中加強(qiáng)業(yè)擴(kuò)受限信息傳遞力度，滿足客戶報(bào)裝需求

生產(chǎn)技術(shù)部門(mén)應(yīng)該嚴(yán)格按照設(shè)備重在以及過(guò)載等標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，向計(jì)劃部門(mén)以及調(diào)度部門(mén)等提供良好的決策支持。如市場(chǎng)部門(mén)方面可以根據(jù)生產(chǎn)技術(shù)部門(mén)提供的標(biāo)準(zhǔn)信息合理批復(fù)業(yè)擴(kuò)方案；調(diào)度部門(mén)方面可以根據(jù)生產(chǎn)技術(shù)部門(mén)提供的標(biāo)準(zhǔn)信息開(kāi)展重載等統(tǒng)計(jì)分析工作。

同時(shí)，調(diào)度部門(mén)可以每月向計(jì)劃，部門(mén)以及生產(chǎn)部門(mén)等發(fā)布重載或者過(guò)載等數(shù)據(jù)信息內(nèi)容。需要注意的是，市場(chǎng)部門(mén)應(yīng)該實(shí)時(shí)針對(duì)業(yè)擴(kuò)受限信息問(wèn)題進(jìn)行嚴(yán)格研究與分析，并將實(shí)際反饋信息傳送到計(jì)劃部門(mén)以及調(diào)度部門(mén)等當(dāng)中。如此之外，市場(chǎng)部門(mén)方面應(yīng)該月計(jì)劃工作要求，定期向營(yíng)業(yè)廳以及網(wǎng)站等地點(diǎn)發(fā)布業(yè)擴(kuò)受限信息。

（三）實(shí)現(xiàn)客戶停電管理信息的傳遞過(guò)程，滿足客戶知情權(quán)

為滿足電力客戶知情權(quán)，建議電力企業(yè)工作人員應(yīng)該嚴(yán)格按照全方位服務(wù)機(jī)制標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)客戶停電管理信息的傳遞過(guò)程。如停電后五分鐘內(nèi)，調(diào)度部門(mén)應(yīng)該將停電初步信息反饋到客服中心當(dāng)中，并由客服中心進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)度處理，將此信息反饋給重要客戶以及大客戶等群體當(dāng)中[2]。

期間，調(diào)度部門(mén)應(yīng)該明確掌握故障具體成因，并將停電設(shè)備傳遞到客服中心當(dāng)中。除此之外，對(duì)于故障整修期間，調(diào)度部門(mén)應(yīng)該嚴(yán)格恪守自身的工作行為，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)將高壓計(jì)劃停以及低壓計(jì)劃停等信息傳遞到客服中心當(dāng)中。并由客服中心統(tǒng)一通知，將具體信息反饋到重要客戶以及大客戶等群體當(dāng)中。

（四）深化加強(qiáng)電能質(zhì)量信息傳遞效果，規(guī)避故障隱患問(wèn)題

市場(chǎng)部門(mén)在業(yè)擴(kuò)受理環(huán)節(jié)期間，應(yīng)該深化掌握客戶電能質(zhì)量主要需求并指導(dǎo)客戶群體應(yīng)該按照相應(yīng)用電系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案要求進(jìn)行合理應(yīng)用與操作。按照月傳遞計(jì)劃要求，將相關(guān)信息反饋到對(duì)應(yīng)部門(mén)當(dāng)中。與此同時(shí)，市場(chǎng)部門(mén)方面應(yīng)該針對(duì)用電反饋信息問(wèn)題進(jìn)行重點(diǎn)掌握與分析。

應(yīng)該在當(dāng)日將客戶投訴信息傳遞到生產(chǎn)部門(mén)當(dāng)中，由生產(chǎn)部門(mén)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)進(jìn)行反饋意見(jiàn)的針對(duì)性處理。除此之外，市場(chǎng)部門(mén)方面應(yīng)該利用計(jì)量自動(dòng)化系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶電能質(zhì)量問(wèn)題的監(jiān)測(cè)管理[3]。

二、客戶服務(wù)協(xié)同機(jī)制研究

（一）提高故障搶修能力，滿足快速?gòu)?fù)電協(xié)同要求

調(diào)度部門(mén)方面應(yīng)該全權(quán)負(fù)責(zé)電網(wǎng)運(yùn)行方式的優(yōu)化管理，嚴(yán)格按照優(yōu)化安排轉(zhuǎn)供電原則，對(duì)當(dāng)前電網(wǎng)運(yùn)行方式進(jìn)行合理優(yōu)化。同時(shí)，設(shè)備運(yùn)維單位應(yīng)該堅(jiān)持按照先復(fù)電、后搶修的原則開(kāi)展故障搶修工作。結(jié)合工作經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，故障停電后，城市地區(qū)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間應(yīng)該控制在45 分鐘之內(nèi)、農(nóng)村地區(qū)應(yīng)該控制在90 分鐘之內(nèi)。按照當(dāng)前故障搶修能力來(lái)看，城市地區(qū)搶修到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后且恢復(fù)供電時(shí)間基本需要控制在4小時(shí)之內(nèi)、農(nóng)村地區(qū)則為5 小時(shí)之內(nèi)。如果設(shè)備運(yùn)維單位并未在上述時(shí)間內(nèi)完成故障搶修工作，電力企業(yè)方面應(yīng)該進(jìn)行針對(duì)性分析并加以改善。

（二）縮短客戶問(wèn)題處理時(shí)限，準(zhǔn)確落實(shí)處理責(zé)任

結(jié)合當(dāng)前應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，通過(guò)實(shí)行全方位服務(wù)機(jī)制，電力企業(yè)在客戶問(wèn)題處理實(shí)現(xiàn)方面得到了明顯縮短。如客戶服務(wù)中心在受理客戶問(wèn)題時(shí)，可以在當(dāng)日之內(nèi)將相關(guān)信息反饋到基層單位或者相關(guān)部門(mén)當(dāng)中進(jìn)行針對(duì)性處理。最重要的是，通過(guò)實(shí)行全方位服務(wù)機(jī)制，基本上可以有效貫徹與落實(shí)職能部門(mén)處理責(zé)任?？蛻魧?duì)基層單位或者相關(guān)部門(mén)處理不滿意或者存在其他問(wèn)題時(shí)，計(jì)劃部門(mén)需要牽頭處理，共同解決供電能力問(wèn)題，而生產(chǎn)部門(mén)則需要處理供電質(zhì)量問(wèn)題。也就是說(shuō)，在多方位服務(wù)主體的共同努力下，全力縮短客戶問(wèn)題處理時(shí)限[4]。

三、客戶服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制研究

關(guān)于客戶服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制的研究與分析，建議電力企業(yè)管理人員可以從加強(qiáng)第三方客戶滿意度評(píng)價(jià)以及加強(qiáng)業(yè)務(wù)滿意度評(píng)價(jià)方面進(jìn)行統(tǒng)籌規(guī)劃與合理部署。其中，在加強(qiáng)第三方客戶滿意度評(píng)價(jià)方面，市場(chǎng)部門(mén)應(yīng)該發(fā)揮出自身的組織管理作用，定期負(fù)責(zé)組織第三方客戶滿意度評(píng)價(jià)工作，根據(jù)分解指標(biāo)反饋結(jié)果開(kāi)展相應(yīng)的考核管理活動(dòng)。

同時(shí)，計(jì)劃部門(mén)以及調(diào)度部門(mén)等應(yīng)該針對(duì)供電穩(wěn)定性以及相關(guān)業(yè)務(wù)處理工作進(jìn)行統(tǒng)籌規(guī)劃與合理落實(shí)，以確保監(jiān)督供電安全措施得以落實(shí)到位。在加強(qiáng)業(yè)務(wù)滿意度評(píng)價(jià)方面，客戶服務(wù)中心應(yīng)該針對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝以及故障復(fù)電的問(wèn)題進(jìn)行回訪，回訪率必須高達(dá)百分之百。除此之外，計(jì)劃部門(mén)以及市場(chǎng)部門(mén)等主體部門(mén)應(yīng)該定期針對(duì)客戶業(yè)務(wù)滿意度評(píng)價(jià)問(wèn)題進(jìn)行合理掌握，以確保相關(guān)整改措施得以落實(shí)到位[5]。

四、結(jié)論

總而言之，全方位服務(wù)工作機(jī)制作為推動(dòng)電力企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)發(fā)展進(jìn)程的重要手段，不僅可以實(shí)現(xiàn)營(yíng)配協(xié)同聯(lián)動(dòng)目標(biāo)，同時(shí)還可以實(shí)現(xiàn)客戶溝通與服務(wù)能力的雙重提升。鑒于全方位服務(wù)工作機(jī)制的重要性，電力企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人員應(yīng)該針對(duì)全方位服務(wù)工作機(jī)制的應(yīng)用問(wèn)題予以高度重視，最好可以從多個(gè)方面針對(duì)全方位服務(wù)工作機(jī)制應(yīng)用問(wèn)題進(jìn)行統(tǒng)籌規(guī)劃與合理部署。堅(jiān)持以客戶需求為導(dǎo)向，針對(duì)企業(yè)內(nèi)部資源進(jìn)行合理配置與應(yīng)用，力求可以從根本處提升客戶溝通能力以及服務(wù)能力。相信在全體人員的不斷努力下，全方位服務(wù)工作機(jī)制將會(huì)更好地作用于電力企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)發(fā)展工作當(dāng)中。