鄧剛

這些年來，為數(shù)不少的國民到外國瘋狂購物，什么服裝、食品及其他生活用品，甚至連馬桶蓋也不放過。日本的一個只有兩千居民小鎮(zhèn)的商店，被旅游船上下來的三千名中國游客包圍，幾個小時之內(nèi)竟然就“掃蕩”一空，連衛(wèi)生巾都搶購光了。當?shù)卣坏貌话l(fā)出“求救”信號，從其他城市緊急調(diào)運各種商品，否則小鎮(zhèn)上的人就無法生活下去。按理說，如此好的銷路，日本商人應該樂得要死，但他們卻驚慌失措：“這是怎么啦？”

一些中國人看到這個信息，便憤怒起來，又是斥責又是謾罵，并上升到愛國不愛國的原則來批判。坦率地說，也許我們多年搞政治運動，養(yǎng)成一種惡習，只要出現(xiàn)什么情況，就“上綱上線”，怒斥一切，卻從不反省自己。

由于我每年都到國外探親和居住，所以，對國民們到國外購物，還是有著相當?shù)睦斫?。中國有句老話：“不怕不識貨，就怕貨比貨。”坦率地說，我們中國的商品與國外商品相比，有些真就是“相形見絀”。先不說我們的食品含什么化學毒素或我們的商品以次充好，從包裝上看，就有差距。我們有的商品包裝得相當粗糙，要想打開卻相當費力氣，有的礦泉水瓶怎么用力也擰不開，標注可以從鋸齒處撕開的包裝袋怎么也撕不開。而人家國外商品，包裝相當精美嚴密，卻能輕松打開。一些常出國的朋友對我說，不用看商標，只要從打開包裝的艱難或輕松，就知道是中國貨還是外國貨。

更氣人的是，我們有些商品上的生產(chǎn)日期，幾乎得用放大鏡才能找到，或許會讓你感覺到，商家故意用鬼鬼祟祟的手段，用最小號的字，將日期數(shù)據(jù)打印在包裝袋的夾縫里，或是深色圖案中，甚至字跡故意印得不清楚，讓你從各個角度也難以識別?？扇思覈猱a(chǎn)品，總是在最顯眼處清晰地打印出來，并且只打印保質(zhì)的終點日期，使你一目了然。從一些中國貨的包裝上看，我們有的商家基本上沒有服務精神，你怎么會贏得顧客的信賴和喜歡？

另外，在國外購物，所有的商場都沒有寫“全心全意，顧客是上帝”之類的標語，但人家售貨員表情的柔和、服務的周到，真真地讓你感到如沐春風、賓至如歸。更令你驚訝的是，人家臉上的微笑，并不會使你想到是在“引誘你買什么”，而就是一種純粹的服務笑容。當你的表情不悅時，售貨員會表現(xiàn)出恐懼或不安，總以為是他們自己服務得不夠周到，才使你不高興。最令你感動的是，你無論有沒有理由，只要去退貨，他們就像是犯了錯誤一樣，趕緊給你退款。可我們的商場，到處掛滿“熱情服務”的標語口號，但你卻很少感覺到熱情。確實有微笑，但這種微笑就像帶鉤的眼神，意在鉤住你的錢包。如果你不買什么，連身子還沒轉(zhuǎn)過去時，笑容就戛然而止了，甚至還會不客氣地斜你一眼呢。倘若你想退貨，那真就得有充足的“戰(zhàn)斗”準備。

最近到我們的銀行或郵局去，發(fā)現(xiàn)職員們?nèi)汲錆M禮儀，只要你走到窗口，他們就站起來施禮，然后再坐下來為你辦理業(yè)務?？蛇@種禮儀卻使你一下子就意識到，這是上級規(guī)定的一種服務形式，所以有種軍事化的標準動作或死板的形式主義。

當然，真正能贏得顧客，關(guān)鍵是商品的質(zhì)量。我們有些商家有時把顧客當作傻瓜。其實我們的顧客確實不如商家精明，有句俗話：“從南京到北京，買的沒有賣的精！”但顧客也有更精明的，甚至是狡猾的。我家鄰居有兩個男女，他們總是大罵買外國貨的人是不愛國，但他們卻偷偷地大買特買外國商品，有時竟然托我從外國捎東西。我不客氣地反問，你們怎么口是心非？他們卻嘻嘻地笑著：外國的東西確實好，有時真的無法“愛國”了……

連大喊要抵制外國貨買國貨的人，暗地里都這么干，中國的商家可真要有危機意識了。

【原載《今晚報》】