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服務(wù)區(qū)作為高速公路的重要配套設(shè)施，在地域性、功能性方面都具有一定的特殊性。為提高服務(wù)區(qū)的綜合服務(wù)能力以及經(jīng)濟(jì)效益，運(yùn)營(yíng)管理單位必須在服務(wù)區(qū)的經(jīng)營(yíng)形象建設(shè)方面下功夫。

近年來(lái)，隨著四川高速公路通車?yán)锍痰牟粩嘣黾?，服?wù)區(qū)建設(shè)也進(jìn)入飛速發(fā)展階段。作為高速公路的重要附屬設(shè)施，服務(wù)區(qū)除了滿足出行者的基本功能需求外，還要思考如何強(qiáng)化經(jīng)營(yíng)形象建設(shè)，讓顧客由被動(dòng)消費(fèi)向主動(dòng)體驗(yàn)轉(zhuǎn)變，提高服務(wù)區(qū)的服務(wù)質(zhì)量和效益。

好形象，贏得好口碑

經(jīng)營(yíng)形象是指社會(huì)公眾對(duì)經(jīng)營(yíng)單位及其經(jīng)營(yíng)范圍的整體印象。服務(wù)區(qū)的經(jīng)營(yíng)形象是在基于服務(wù)區(qū)科學(xué)規(guī)劃、精心投入、嚴(yán)格管理、廣泛關(guān)注的前提下，以服務(wù)功能最優(yōu)化、顧客滿意度最大化為落腳點(diǎn)所形成的外部展示和總體評(píng)價(jià)。它主要包括服務(wù)區(qū)的外觀打造、環(huán)境布置、產(chǎn)品品質(zhì)、服務(wù)規(guī)范以及管理水平等多個(gè)方面，是服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)管理工作的核心和靈魂。

提升服務(wù)質(zhì)量和水平

服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)形象是反映和衡量服務(wù)區(qū)綜合運(yùn)營(yíng)能力的重要指標(biāo)之一，也是服務(wù)區(qū)可持續(xù)發(fā)展和業(yè)務(wù)提升的重要保障，直接關(guān)系著服務(wù)區(qū)業(yè)務(wù)市場(chǎng)占有率的起伏變化，與服務(wù)區(qū)的生存發(fā)展也息息相關(guān)。提升強(qiáng)化服務(wù)區(qū)軟實(shí)力，是加快發(fā)展和優(yōu)質(zhì)發(fā)展的關(guān)鍵一環(huán)。

展示地方文化和特色

服務(wù)區(qū)是高速公路的文化名片，具有吸納過(guò)往公眾的場(chǎng)地條件和服務(wù)優(yōu)勢(shì)。服務(wù)區(qū)的運(yùn)營(yíng)和管理單位可以根據(jù)所在地域的不同，因地制宜，推陳出新，提供品種繁多、頗具特色的文化商品和民俗特產(chǎn)，從而極大地滿足各類顧客的消費(fèi)需求，并充分展示當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情和歷史文化。

提高經(jīng)營(yíng)收入和滿意度

服務(wù)區(qū)既是高速公路產(chǎn)業(yè)帶的重要經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)，也是兼顧社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的特殊功能性民生設(shè)施。好的服務(wù)環(huán)境和質(zhì)量往往能夠提升群眾認(rèn)知好感。對(duì)服務(wù)區(qū)進(jìn)行外部形象美化和內(nèi)部品質(zhì)優(yōu)化，能夠增加游客自愿停留時(shí)間和消費(fèi)意愿，提升顧客消費(fèi)概率和數(shù)量，提高服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)收益和顧客滿意度。

找差距，選準(zhǔn)突破口

路網(wǎng)不發(fā)達(dá)，業(yè)態(tài)不齊全

近幾年，四川省高速公路通車?yán)锍屉m然大幅增長(zhǎng)，路網(wǎng)輻射范圍也有所擴(kuò)大，但仍存在路網(wǎng)密度不夠大、道路分布不夠均衡的問(wèn)題，導(dǎo)致車流量存在較明顯的地區(qū)局部差異性，部分服務(wù)區(qū)客源難以保障，加之受顧客消費(fèi)能力、消費(fèi)習(xí)慣等因素的制約，不少服務(wù)區(qū)的功能還停留在基本的必需品供應(yīng)和應(yīng)急物品的消費(fèi)上，從而服務(wù)區(qū)在社會(huì)公眾心目中形成外部形象簡(jiǎn)陋、功能性和便利性不強(qiáng)的總體印象。

布局不統(tǒng)一，人才有欠缺

四川省服務(wù)區(qū)的現(xiàn)有經(jīng)營(yíng)模式基本分為經(jīng)營(yíng)單位自營(yíng)和承包商經(jīng)營(yíng)兩大類型。由于服務(wù)區(qū)數(shù)量較多，承包單位往往將其劃分成多個(gè)包次進(jìn)行轉(zhuǎn)承包，加之各商家的設(shè)計(jì)理念、管理能力、財(cái)務(wù)狀況等有所不同，導(dǎo)致服務(wù)區(qū)在店招外觀設(shè)計(jì)、內(nèi)部裝潢檔次等方面差異明顯。同時(shí)在人才招聘方面，難以尋得具有行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的人員，導(dǎo)致服務(wù)區(qū)在通勤便利、物資運(yùn)送、安全保衛(wèi)、通信質(zhì)量等方面或多或少存在著管理難度，使服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量和水平難以提升。

多角度，打造金名片

四川省服務(wù)區(qū)建設(shè)起步較晚，對(duì)服務(wù)區(qū)功能的定位和理解還不夠全面深入，在形象建設(shè)方面與先進(jìn)省份還存在一定的差距。近年來(lái)，四川省加強(qiáng)了與沿海發(fā)達(dá)省份和優(yōu)秀試點(diǎn)服務(wù)區(qū)的聯(lián)系與溝通，通過(guò)學(xué)習(xí)借鑒先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和經(jīng)營(yíng)發(fā)展管理模式，在統(tǒng)一形象標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上下功夫，著力探索服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)形象建設(shè)的路徑和措施。

加強(qiáng)外觀形象建設(shè)

因地制宜，做好服務(wù)區(qū)文化宣傳。服務(wù)區(qū)外觀形象設(shè)計(jì)要區(qū)別于傳統(tǒng)城市商業(yè)綜合體的樣式，在符合高速公路總體風(fēng)格打造要求的前提下，充分考慮與周邊自然景觀的搭配協(xié)調(diào)和與當(dāng)?shù)厝宋娘L(fēng)俗的相互融合，甚至將具備條件的服務(wù)區(qū)直接打造成為旅游景點(diǎn)。通過(guò)與當(dāng)?shù)卣献?，引進(jìn)當(dāng)?shù)孛麅?yōu)土特產(chǎn)、風(fēng)味小吃以及首飾珠寶、箱包皮具等特色商品，設(shè)立地區(qū)文化展示區(qū)，介紹地域優(yōu)勢(shì)和發(fā)展資源，實(shí)現(xiàn)服務(wù)區(qū)與市政發(fā)展的有機(jī)結(jié)合，做到各具特色，和而不同。

科學(xué)布局，拓展服務(wù)區(qū)休閑功能。在規(guī)劃服務(wù)區(qū)功能分布時(shí)，做到縝密思考、合理安排，保證服務(wù)區(qū)出入口交通便利、景觀布置美觀、功能分區(qū)明晰、安全設(shè)施配備全面均衡，為顧客提供舒心的消費(fèi)環(huán)境。在基本功能覆蓋完成的基礎(chǔ)上，服務(wù)區(qū)可依據(jù)周邊地理風(fēng)貌和顧客喜好，開發(fā)建設(shè)配套的綠地森林、自行車賽道、游泳池、棋牌茶莊、游樂設(shè)施、生態(tài)種植等休閑娛樂及體驗(yàn)項(xiàng)目，豐富業(yè)態(tài)種類，提升服務(wù)區(qū)內(nèi)涵和檔次，拓寬營(yíng)業(yè)收入渠道，實(shí)現(xiàn)服務(wù)區(qū)功能布局與美感相互兼顧。

加強(qiáng)品牌形象建設(shè)

快速提升品質(zhì)，引入知名連鎖品牌。品牌是形象的基礎(chǔ)，品牌是服務(wù)區(qū)核心競(jìng)爭(zhēng)力的外在體現(xiàn)。然而，品牌的形成需要一個(gè)孕育周期和培養(yǎng)過(guò)程，在此期間，就需要鑿壁借光，通過(guò)產(chǎn)業(yè)重組、資本并購(gòu)、業(yè)態(tài)互補(bǔ)等方式，快速推進(jìn)服務(wù)區(qū)規(guī)模品質(zhì)提升，重點(diǎn)引進(jìn)其他省份名優(yōu)特新產(chǎn)品的知名商家，通過(guò)與現(xiàn)有知名的連鎖品牌開展合作經(jīng)營(yíng)，提升服務(wù)區(qū)的服務(wù)功能和社會(huì)認(rèn)知。

推進(jìn)資源整合，著力打造自身品牌。服務(wù)區(qū)要生存，要發(fā)展壯大，必須要有自己的品牌。品牌是無(wú)形資產(chǎn)，能夠間接為服務(wù)區(qū)創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)價(jià)值和社會(huì)價(jià)值。服務(wù)區(qū)要在廣泛吸收商超餐飲和酒店汽修等外部商家入駐經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)上，通過(guò)交流互通、資源整合，將服務(wù)區(qū)各類業(yè)態(tài)納入整體經(jīng)營(yíng)的范疇，結(jié)合旗下所有服務(wù)區(qū)的管理模式和社會(huì)反饋，挖掘服務(wù)區(qū)管理的內(nèi)在規(guī)律和特質(zhì)，創(chuàng)立服務(wù)區(qū)自身品牌并進(jìn)行品牌效應(yīng)擴(kuò)散。

加強(qiáng)服務(wù)形象建設(shè)

建立服務(wù)質(zhì)量考核體系，統(tǒng)一員工形象管理。以顧客需求為出發(fā)點(diǎn)，樹立客戶第一、信譽(yù)至上的經(jīng)營(yíng)理念。著手制定服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系，加強(qiáng)員工服務(wù)質(zhì)量綜合考評(píng)，在員工氣質(zhì)培養(yǎng)、服務(wù)著裝、規(guī)范禮儀以及文明用語(yǔ)等方面要逐步規(guī)范統(tǒng)一，并將服務(wù)質(zhì)量與薪酬績(jī)效直接掛鉤，出臺(tái)相應(yīng)的獎(jiǎng)懲政策，強(qiáng)化員工服務(wù)意識(shí)。

構(gòu)建服務(wù)區(qū)信息化平臺(tái)，及時(shí)搜集各類訊息。開通服務(wù)區(qū)門戶網(wǎng)站，搜集更新服務(wù)區(qū)最新動(dòng)態(tài)和奇聞趣事，增強(qiáng)群眾對(duì)服務(wù)區(qū)的了解；設(shè)立網(wǎng)站信箱和留言版塊，加強(qiáng)服務(wù)區(qū)管理單位與群眾的溝通交流，及時(shí)掌握需求反饋和意見建議，從而更好地優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)區(qū)社會(huì)形象。

加強(qiáng)管理形象建設(shè)

維護(hù)場(chǎng)內(nèi)秩序，提供及時(shí)咨詢服務(wù)。在各項(xiàng)功能區(qū)的銜接處安放指向準(zhǔn)確、字體清晰、顏色美觀的引導(dǎo)牌，設(shè)置服務(wù)咨詢臺(tái)向顧客提供幫助，安裝廣播語(yǔ)音播報(bào)系統(tǒng)，發(fā)布各項(xiàng)溫馨提示以及顧客尋人啟事、失物招領(lǐng)等。在餐飲等人流密集區(qū)，要設(shè)立專用欄桿，配置人員引導(dǎo)客源分流。

規(guī)范商家行為，建立投訴快處機(jī)制。由于服務(wù)區(qū)地理位置的特殊性，致使商家缺乏競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，容易產(chǎn)生強(qiáng)勢(shì)傲慢的態(tài)度，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降。因此，規(guī)范經(jīng)營(yíng)商家的行為，加強(qiáng)對(duì)商家的日常管理和監(jiān)督也要列為服務(wù)區(qū)重點(diǎn)工作之一。同時(shí)，為了構(gòu)筑商品質(zhì)量安全防線，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，保證服務(wù)質(zhì)量，還要開辟顧客投訴渠道，建立投訴管理機(jī)制，及時(shí)公正處理顧客投訴，妥善解決爭(zhēng)議問(wèn)題，有效控制聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。

抓好安全管理，提升應(yīng)急處置能力。服務(wù)區(qū)地理位置偏僻，醫(yī)務(wù)、警務(wù)力量也相對(duì)薄弱，一旦發(fā)生突發(fā)安全事故，危險(xiǎn)形勢(shì)難以在短時(shí)間內(nèi)得到有效遏制。因此，加強(qiáng)服務(wù)區(qū)治安安全管理，建立突發(fā)事件應(yīng)急管理處置機(jī)制尤為重要，對(duì)此，可在服務(wù)區(qū)設(shè)置安全警衛(wèi)崗，配備消防、防爆等安全設(shè)施和工具，安保人員也應(yīng)24小時(shí)不間斷巡邏，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時(shí)有效報(bào)送，第一時(shí)間掌握有用信息，排除安全隱患。

加強(qiáng)環(huán)境形象建設(shè)

加大保潔力度，做好綠化設(shè)施建設(shè)。安裝服務(wù)區(qū)文明標(biāo)語(yǔ)牌，增加垃圾桶等設(shè)施數(shù)量，明確垃圾堆放點(diǎn)，規(guī)范引導(dǎo)顧客杜絕不文明行為，加強(qiáng)衛(wèi)生保潔力度和定期消毒工作，妥善處置餐飲垃圾及廚房垃圾，保證服務(wù)區(qū)衛(wèi)生環(huán)境整潔優(yōu)美。合理規(guī)劃綠地面積，科學(xué)栽種綠色植物，利用并保護(hù)好周邊天然植被及山水河流，形成服務(wù)區(qū)生態(tài)體系圈，全面優(yōu)化服務(wù)區(qū)整體環(huán)境和空氣質(zhì)量。

加強(qiáng)規(guī)范管理，做好商戶審核登記。針對(duì)服務(wù)區(qū)廣告位及中小商戶管理，采取規(guī)范化管理措施，做到廣告牌安裝美觀和諧，不能遮擋重要景觀和重要標(biāo)志。做好各商戶的審核登記，禁止放置或使用任何管制刀具、易燃物品、爆炸物品等違禁物品，指定明確的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所范圍和時(shí)間，切實(shí)保證服務(wù)區(qū)總體環(huán)境的美化與亮化。

目前，四川省正處于服務(wù)區(qū)加速發(fā)展和全面發(fā)展的階段。隨著高速公路網(wǎng)的快速發(fā)展和交通通行能力的大幅提升，服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)形象建設(shè)必將迎來(lái)新的發(fā)展契機(jī)。