陳雪姣

（云南電網(wǎng)有限責(zé)任公司臨滄供電局，云南 臨滄 677000）

0 引言

為了提高電力系統(tǒng)管理效率和提供更加優(yōu)質(zhì)的供電服務(wù)，近年來(lái)供電局在推進(jìn)信息化、網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)方面加大了投資力度。但是隨著IT 業(yè)務(wù)的增多，也出現(xiàn)了因?yàn)橐?guī)劃不合理、運(yùn)維不到位，導(dǎo)致了IT 環(huán)境差、服務(wù)水平低等一系列問(wèn)題。為了讓IT 項(xiàng)目在生命周期內(nèi)創(chuàng)造出更多的價(jià)值，必須要引進(jìn)ITSM 技術(shù)，以技術(shù)創(chuàng)新推動(dòng)服務(wù)發(fā)展，對(duì)內(nèi)優(yōu)化供電局各項(xiàng)業(yè)務(wù)的運(yùn)行流程，對(duì)外提升供電局的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

1 ITSM 的基本原理

ITSM 的整個(gè)運(yùn)行流程可以分為兩個(gè)階段，即“流程管理”和“服務(wù)管理”。在前一階段，在供電局現(xiàn)有的IT 環(huán)境下，對(duì)各項(xiàng)基礎(chǔ)性的管理業(yè)務(wù)進(jìn)行整合、優(yōu)化，進(jìn)行梳理并優(yōu)化流程。例如，將各類(lèi)IT 應(yīng)用軟件管理、IT 服務(wù)器管理等，按照一定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行轉(zhuǎn)化，在保證各個(gè)系統(tǒng)運(yùn)行流暢且相互兼容的前提下，進(jìn)入“服務(wù)管理”階段。根據(jù)面向的客戶，將運(yùn)行流程包裝成IT 服務(wù)，滿足客戶的特定需求，提供更具有針對(duì)性和更高水平的服務(wù)，達(dá)到提升客戶滿意度的最終目的[1]。

2 供電局IT 技術(shù)的應(yīng)用現(xiàn)狀

在“電網(wǎng)2.0”背景下，供電局的信息化管理系統(tǒng)已經(jīng)建成并且在不斷完善。在這一過(guò)程中，基于IT 技術(shù)的各類(lèi)管理軟件，無(wú)論是在減輕工作壓力還是提高客戶服務(wù)質(zhì)量等方面，均展現(xiàn)了強(qiáng)大的優(yōu)越性。但是IT 行業(yè)和IT 技術(shù)的發(fā)展日新月異，基層供電局在IT運(yùn)維方面還存在一些不足，主要體現(xiàn)在如下兩個(gè)方面。

首先是現(xiàn)行的IT 環(huán)境在穩(wěn)定性、兼容性方面還不夠完善。支持IT運(yùn)行的各類(lèi)硬件（如服務(wù)器等）、軟件（如應(yīng)用軟件等），為了保證運(yùn)行的流暢與安全，幾乎每個(gè)月都必須進(jìn)行一次停機(jī)維護(hù)，對(duì)工作開(kāi)展的連續(xù)性造成了負(fù)面影響。其次是IT 的運(yùn)維管理，對(duì)人工的依賴較強(qiáng)，而基層供電局由于運(yùn)維人手不足，也會(huì)經(jīng)常導(dǎo)致IT 系統(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)題[2]。

3 基于ITSM 的電力信息化系統(tǒng)應(yīng)用優(yōu)勢(shì)

3.1 實(shí)現(xiàn)了服務(wù)、管理、考核的一體化

電力信息化系統(tǒng)的建設(shè)目的，其一是代替人工更高效率的完成基礎(chǔ)業(yè)務(wù)和管理任務(wù)，其二是向客戶提供更加及時(shí)和滿意的服務(wù)?；贗TSM 的電力信息化系統(tǒng)，不僅將管理與服務(wù)緊密結(jié)合起來(lái)，而且還引進(jìn)了完善的考核流程，制定了詳細(xì)的考核指標(biāo)。例如，在內(nèi)部管理中，結(jié)合各個(gè)部門(mén)的具體崗位，制定了與之匹配的考核指標(biāo)。通過(guò)實(shí)施差異化的考核，對(duì)工作人員業(yè)務(wù)的完成情況、提供的服務(wù)質(zhì)量等作出一個(gè)相對(duì)精準(zhǔn)的評(píng)價(jià)結(jié)果。然后實(shí)施配套的激勵(lì)措施，從而借助于ITSM 實(shí)現(xiàn)了供電局服務(wù)水平的提升、管理流程的優(yōu)化和考核評(píng)估的規(guī)范。

3.2 加速了前沿信息技術(shù)的推廣應(yīng)用

ITSM 應(yīng)用優(yōu)勢(shì)的發(fā)揮，得益于信息技術(shù)的支持?，F(xiàn)代企業(yè)經(jīng)過(guò)多年的探索和技術(shù)積累，已經(jīng)形成了比較完善的ITSM 框架體系和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，但是由于信息技術(shù)的更新迭代速度極快，現(xiàn)行的ITSM 技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)也必須緊跟前沿技術(shù)趨勢(shì)，不斷的進(jìn)行動(dòng)態(tài)更新，才能在實(shí)際應(yīng)用中展現(xiàn)出更多的技術(shù)優(yōu)勢(shì)。為此，無(wú)論是從支持電力信息化發(fā)展角度考慮，還是從提高自身的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力方面考慮，供電局都應(yīng)當(dāng)通過(guò)推廣和使用前沿信息技術(shù)，完善內(nèi)部信息基礎(chǔ)設(shè)施，從而為ITSM 價(jià)值的發(fā)揮奠定基礎(chǔ)。

4 基于ITSM 的電力信息化系統(tǒng)架構(gòu)

4.1 終端管理模塊

終端管理模塊作為其他模塊的核心，主要向本系統(tǒng)中的所有其他模塊提供運(yùn)行所需的IT 環(huán)境。終端管理模塊包括3 個(gè)關(guān)鍵子模塊：服務(wù)級(jí)別管理、配置管理及變更管理。其中，服務(wù)級(jí)別管理可使IT 在預(yù)先設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)參數(shù)范圍內(nèi)，制定、協(xié)商、監(jiān)控、匯報(bào)并控制特定客戶的服務(wù)級(jí)別；配置管理對(duì)IT 基礎(chǔ)架構(gòu)中的所有組成部分進(jìn)行管理和控制[3]。

4.2 核心業(yè)務(wù)模塊

該模塊可用于確定服務(wù)市場(chǎng)潛力，使IT 和客戶之間就業(yè)務(wù)需求和IT 功能達(dá)成共識(shí)，制定能夠優(yōu)化IT 增值的IT 戰(zhàn)略。該模塊包括業(yè)務(wù)評(píng)估、客戶管理、IT 戰(zhàn)略規(guī)劃、服務(wù)規(guī)劃四個(gè)關(guān)鍵部分，另外還有系統(tǒng)巡視、電費(fèi)計(jì)算、抄表業(yè)務(wù)等常規(guī)子模塊。其中，業(yè)務(wù)評(píng)估旨在對(duì)IT 服務(wù)市場(chǎng)進(jìn)行評(píng)估，并根據(jù)業(yè)務(wù)需要確定業(yè)務(wù)要求，從而使IT 更有助于公司價(jià)值鏈的運(yùn)行?？蛻艄芾砜墒笽T 了解新客戶的要求，向客戶介紹服務(wù)價(jià)值，衡量客戶滿意度，并與客戶共同解決問(wèn)題。

4.3 業(yè)務(wù)支撐模塊

該模塊主要為ITSM 系統(tǒng)運(yùn)行提供必要的數(shù)據(jù)和程序支持，包括了報(bào)表引擎、開(kāi)發(fā)工具、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)及接入管理等子模塊。其中，數(shù)據(jù)存儲(chǔ)是核心部分，除了運(yùn)用存儲(chǔ)ITSM 系統(tǒng)運(yùn)行所需的必要程序外，電力數(shù)據(jù)也會(huì)存儲(chǔ)在這一模塊。同時(shí)，利用集成開(kāi)發(fā)平臺(tái)，還可以保證數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)更新，從而提高了ITSM 系統(tǒng)的可用性。此外，該模塊還提供了較多類(lèi)型的可視化開(kāi)發(fā)工具，能夠基于電力工作開(kāi)展需求和信息化系統(tǒng)的建設(shè)要求，提供相應(yīng)的開(kāi)發(fā)工具，并達(dá)到了“所見(jiàn)即所得”的應(yīng)用效果。

4.4 安全防護(hù)模塊

該模塊提供IT 安全運(yùn)行所需的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。本模塊包括3 個(gè)關(guān)鍵部分：運(yùn)營(yíng)管理、突發(fā)事件管理級(jí)服務(wù)管理。運(yùn)營(yíng)管理包含很多不同任務(wù)和程序的流程，它們可使IT 根據(jù)規(guī)定的服務(wù)級(jí)別，管理并開(kāi)展交付IT 服務(wù)所需的普通、日常的處理活動(dòng)。例如，支持ITSM 運(yùn)行的硬件設(shè)備出現(xiàn)故障后，運(yùn)營(yíng)管理會(huì)自動(dòng)發(fā)出警報(bào)，以提醒管理人員盡快維修。突發(fā)事件管理主要是應(yīng)對(duì)外部緊急的、突發(fā)的情況。例如，發(fā)生電路故障或火災(zāi)事故后，突發(fā)事件管理會(huì)自動(dòng)進(jìn)行容災(zāi)備份，以保證電力數(shù)據(jù)的安全性。服務(wù)管理主要包括呼叫中心、事件中心，主要用于提醒管理人員進(jìn)行ITSM 系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)。

5 基于ITSM 的電力信息化系統(tǒng)的優(yōu)化策略

5.1 優(yōu)化ITSM 的運(yùn)維流程

ITSM 的運(yùn)維流程應(yīng)當(dāng)始終與電力信息化系統(tǒng)的實(shí)用功能匹配。為了保證電力信息化系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定性，很多設(shè)計(jì)者會(huì)將運(yùn)維流程設(shè)計(jì)的較為復(fù)雜，這樣通過(guò)層層驗(yàn)證，讓整個(gè)運(yùn)維流程看起來(lái)沒(méi)有漏洞。但是其弊端也十分明顯，如設(shè)計(jì)周期長(zhǎng)、后期管理難度高等。加上電力信息化系統(tǒng)面向的客戶具有數(shù)量多、分布范圍廣等特點(diǎn)，容易出現(xiàn)響應(yīng)延時(shí)等問(wèn)題。為此，下一步要重點(diǎn)對(duì)ITSM 的運(yùn)維流程進(jìn)行優(yōu)化，在保證電力信息化系統(tǒng)能夠穩(wěn)定運(yùn)行，且各項(xiàng)應(yīng)用功能都可以正常發(fā)揮的基礎(chǔ)上，最大程度上簡(jiǎn)化不必要的流程。

5.2 重視信息化管理人才隊(duì)伍建設(shè)

在電力信息化建設(shè)與系統(tǒng)運(yùn)行中，引進(jìn)ITSM 的初衷是代替人工，完成客戶服務(wù)、系統(tǒng)管理、運(yùn)行維護(hù)等常規(guī)操作。但是我們也必須清醒的認(rèn)識(shí)到，由于現(xiàn)階段ITSM 的技術(shù)發(fā)展，遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有達(dá)到全自動(dòng)的水平，因此在個(gè)別環(huán)節(jié)，還是需要管理人員完成相應(yīng)的操作。此外，在ITSM 推廣使用后，反而對(duì)管理人員的專業(yè)技術(shù)水平提出了更為嚴(yán)格的要求。為此，基層供電局除了要關(guān)注ITSM 建設(shè)外，還要重視信息化管理人才、IT人才的培訓(xùn)，這樣才能緊跟ITSM 流程化運(yùn)行維護(hù)發(fā)展要求，在信息化系統(tǒng)建設(shè)與管理方面提供必要的人力支持。

5.3 做好ITSM 電力信息化系統(tǒng)的服務(wù)工作

在供電局內(nèi)部應(yīng)當(dāng)成立專門(mén)的ITSM 管理小組，在日常維護(hù)、技術(shù)創(chuàng)新、功能擴(kuò)展等方面進(jìn)行全面負(fù)責(zé)。管理小組內(nèi)部，設(shè)有ITSM 主管1 人，負(fù)責(zé)根據(jù)供電局電力信息化建設(shè)的總體布局，對(duì)ITSM 的運(yùn)維流程、服務(wù)體系進(jìn)行規(guī)劃，同時(shí)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)工作，為ITSM 建設(shè)提供全方位的支持；系統(tǒng)管理員2 名，負(fù)責(zé)系統(tǒng)的具體設(shè)計(jì)和運(yùn)維管理，制定應(yīng)急方案，保證在發(fā)生運(yùn)行故障時(shí)能夠盡快解決，保證客戶的服務(wù)滿意度；此外，還需要設(shè)置信息員、服務(wù)員等若干。通過(guò)全員配合，共同支持ITSM 電力信息化系統(tǒng)的高效、穩(wěn)定運(yùn)行。

6 結(jié)論

在電力信息化時(shí)代，現(xiàn)有的IT 環(huán)境和IT 技術(shù)，也需要緊跟信息化發(fā)展趨勢(shì)，不斷的進(jìn)行創(chuàng)新。為了更好的服務(wù)電力客戶，通過(guò)引進(jìn)ITSM 技術(shù)，對(duì)現(xiàn)行的電力信息管理系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化，在提高供電局整體運(yùn)行效率和提供更加優(yōu)質(zhì)供電服務(wù)的基礎(chǔ)上，在供電局內(nèi)部建立起一套成熟的ITSM 體系，在進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力方面，提供必要的基礎(chǔ)支持。