白玉 劉潔 張晴晴

摘 要：市場(chǎng)營銷與企業(yè)的未來發(fā)展密切相關(guān)，如果市場(chǎng)營銷工作質(zhì)量較低，不僅會(huì)影響企業(yè)未來獲取利潤的能力，還將影響企業(yè)未來的發(fā)展方向和趨勢(shì)。而客戶關(guān)系管理在市場(chǎng)營銷中占據(jù)重要的地位，其不僅有利于減少企業(yè)的營銷風(fēng)險(xiǎn)，還能增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理;企業(yè)市場(chǎng)營銷;作用探究

引言

在當(dāng)前經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展的時(shí)代，社會(huì)跟隨著科學(xué)技術(shù)的變化而日新月異，企業(yè)之間的差距也越來越小，現(xiàn)目前僅僅依靠產(chǎn)品和質(zhì)量已經(jīng)無法獲得足夠的市場(chǎng)需求，因此，客戶關(guān)系也逐漸受到企業(yè)的重視。面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和多樣化的用戶需求，企業(yè)不僅要關(guān)注其產(chǎn)品和技術(shù)，更應(yīng)重視與客戶關(guān)系的良性循環(huán)。

一、客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場(chǎng)營銷中的意義

（一）有利于企業(yè)了解客戶需求

客戶關(guān)系管理的前提是企業(yè)了解客戶。企業(yè)要想進(jìn)行長(zhǎng)期的客戶關(guān)系管理，就必須對(duì)當(dāng)前客戶的需求進(jìn)行充分的認(rèn)識(shí)和了解，對(duì)癥下藥，跟蹤客戶需求變化，進(jìn)而對(duì)其產(chǎn)品戰(zhàn)略進(jìn)行改變和創(chuàng)新，以實(shí)現(xiàn)盈利的增長(zhǎng)。

（二）有利于控制市場(chǎng)營銷風(fēng)險(xiǎn)

風(fēng)險(xiǎn)無處不在，對(duì)于產(chǎn)品來說，企業(yè)可以把控采購和生產(chǎn)環(huán)節(jié)在一定程度上減少產(chǎn)品的質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)。而對(duì)于企業(yè)所處的市場(chǎng)中，依然可以通過建立良好的企業(yè)、客戶關(guān)系來降低營銷的不確定性因素。在客戶關(guān)系的管理過程中，客戶與企業(yè)的相似價(jià)值理念可以保證其關(guān)系的可持續(xù)發(fā)展，另外，企業(yè)進(jìn)行文化和產(chǎn)品創(chuàng)新能夠吸引更多新的用戶加入到其客戶的隊(duì)列中來。

二、客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場(chǎng)營銷中面臨的主要問題

（一）機(jī)制不健全

科學(xué)技術(shù)發(fā)展迅速，并且融入了各行各業(yè)中，市場(chǎng)營銷也不例外，多數(shù)企業(yè)的客戶關(guān)系管理也有對(duì)應(yīng)的信息系統(tǒng)，使得工作更加高效、有序。然而，部分企業(yè)僅僅簡(jiǎn)單地進(jìn)行客戶信息收集[1]，后續(xù)的工作機(jī)制不健全，使得客戶關(guān)系管理流于形式。

（二）企業(yè)文化建設(shè)落后

我國普遍存在企業(yè)文化建設(shè)落后的現(xiàn)象，企業(yè)文化在企業(yè)發(fā)展的過程中不能得到應(yīng)有的重視，認(rèn)為其可有可無。這導(dǎo)致多數(shù)員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)知停留在表面，其價(jià)值觀和理念也顯得大而空，部分企業(yè)即使有文化也是與其他企業(yè)類似，千篇一律，不能突出企業(yè)的個(gè)性化特點(diǎn)。因此，這對(duì)企業(yè)的市場(chǎng)營銷工作也有負(fù)面的影響。

（三）理念落后，認(rèn)知不足

企業(yè)客戶關(guān)系管理是企業(yè)與用戶建立并維持長(zhǎng)期合作的關(guān)系[2]，進(jìn)而對(duì)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力、營業(yè)收入、風(fēng)險(xiǎn)控制等產(chǎn)生積極的營銷。企業(yè)應(yīng)積極地對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行宣傳，并與消費(fèi)者的需求一致，從而滿足市場(chǎng)營銷活動(dòng)的需要。然而，在多數(shù)企業(yè)的市場(chǎng)營銷中，并不注重客戶關(guān)系管理，且管理層的指導(dǎo)、決策較少，也缺乏相關(guān)部門的協(xié)調(diào)和支持，以上都是因?yàn)槠髽I(yè)對(duì)客戶關(guān)系管理的理念落后，認(rèn)知不足。

三、客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場(chǎng)營銷中的實(shí)現(xiàn)途徑

（一）完善客戶信息收集機(jī)制

企業(yè)在進(jìn)行客戶關(guān)系管理時(shí)，首要工作就是收集客戶資料，但在收集資料后，企業(yè)應(yīng)聘請(qǐng)專業(yè)人員對(duì)資料進(jìn)行分析和解讀，挖掘客戶的需求，從而對(duì)癥下藥地優(yōu)化服務(wù)流程。在信息技術(shù)發(fā)展的今日，企業(yè)可以通過信息化的管理系統(tǒng)，統(tǒng)籌管理客戶數(shù)據(jù)，并通過軟件分析客戶整體需求[3]。進(jìn)一步進(jìn)行客戶分類，并細(xì)化客戶的內(nèi)在需求，及時(shí)對(duì)自身的產(chǎn)品進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整，發(fā)現(xiàn)企業(yè)營銷過程中的優(yōu)點(diǎn)及不足。

（二）加強(qiáng)文化建設(shè)

企業(yè)的市場(chǎng)營銷工作需要對(duì)客戶進(jìn)行科學(xué)的分類，根據(jù)類別挖掘客戶的內(nèi)在需求，這樣才能清晰地認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系的不同，并更加精準(zhǔn)地調(diào)整自身的產(chǎn)品策略，提升客戶對(duì)企業(yè)文化的認(rèn)可，增強(qiáng)自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力，為今后市場(chǎng)開拓做鋪墊。同時(shí)，企業(yè)應(yīng)對(duì)自身的定位有清晰的認(rèn)識(shí)，建立適合自己的且個(gè)性化的文化，使得員工通過企業(yè)文化的影響更加深入地融入到企業(yè)中，企業(yè)文化還能對(duì)市場(chǎng)營銷活動(dòng)起指導(dǎo)作用[4]。此外，企業(yè)應(yīng)建立客戶至上的文化，關(guān)注平臺(tái)搭建、服務(wù)優(yōu)化，在提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上，提高客戶管理的能力。

（三）轉(zhuǎn)變理念

在當(dāng)前的市場(chǎng)環(huán)境背景下，企業(yè)面臨著復(fù)雜的內(nèi)外部環(huán)境，客戶的多樣化需求也對(duì)企業(yè)提出了更高的要求，客戶至上的理念也逐漸稱為企業(yè)的主流觀點(diǎn)。企業(yè)應(yīng)積極轉(zhuǎn)變營銷理念，突破過去產(chǎn)品營銷的限制，應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到當(dāng)前吸引客戶不能僅僅依靠產(chǎn)品，還要注重服務(wù)的質(zhì)量。讓客戶購買及使用產(chǎn)品的全過程都能得到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，進(jìn)而感受企業(yè)良好的文化，這才能創(chuàng)造更多的新客戶。企業(yè)轉(zhuǎn)變營銷理念的開始，必然會(huì)受到一定的挑戰(zhàn)和困難，然而在新的市場(chǎng)環(huán)境下這種轉(zhuǎn)變是企業(yè)發(fā)展必須面臨的事情。只有在營銷理念上突破傳統(tǒng)限制，才能為企業(yè)的后續(xù)工作奠定基礎(chǔ)。

四、結(jié)束語

客戶關(guān)系管理從本質(zhì)上來說就是企業(yè)與客戶保持持續(xù)合作的關(guān)系，企業(yè)應(yīng)不斷加強(qiáng)自身產(chǎn)生創(chuàng)新的能力和服務(wù)客戶的能力，滿足消費(fèi)者的內(nèi)在需求，積極轉(zhuǎn)變營銷理念，從根本上為企業(yè)的未來發(fā)展鋪路。

參考文獻(xiàn)：

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