奚勇勤 中國鐵路上海局集團有限公司科技和信息化部

1 長三角高鐵網(wǎng)基于數(shù)字化平臺的旅客服務集中管理的背景

“十一五”期間，長三角高鐵網(wǎng)建設步入“快車道”，正式邁入了高鐵時代。2008年合寧高鐵開通運營；2009年合武高鐵開通，同年9月28日，甬臺溫、溫福高鐵開通；2010年7月1日，長三角地區(qū)第一條滬寧城際運營，同年10月第一條設計時速350 km高鐵-滬杭高鐵運營，長三角一小時都市圈構建取得重大突破。自2011年以來，又相繼開通運營京滬、合蚌、寧杭、杭甬、杭長、合福、寧安、鄭徐、金溫、衢九、杭黃、連鹽等十余條高鐵線路，形成了以徐州、南京、合肥、上海、杭州、寧波等城市為樞紐節(jié)點的高鐵網(wǎng)絡。截至2018年底，長三角鐵路營業(yè)里程達到10 560 km，其中高鐵線營業(yè)里程4171公里，覆蓋滬蘇浙皖一市三省34個地級以上城市，長三角成為全國高鐵網(wǎng)絡最發(fā)達最完善的區(qū)域之一。隨著長三角鐵路快速發(fā)展，旅客數(shù)量激增，出行個性化需要越來越多，管理越來越復雜。2016年開始，上海局開始實施數(shù)字化旅客服務集中管理平臺建設，建設集中設置的旅服集成管理系統(tǒng)，形成了基于數(shù)字化平臺的旅客服務集中管理模式，實現(xiàn)全局集中、統(tǒng)一、高效管理，實現(xiàn)長三角鐵路由大向強轉(zhuǎn)型。

2 長三角高鐵網(wǎng)基于數(shù)字化平臺的旅客服務集中管理的主要做法

長三角高鐵網(wǎng)基于數(shù)字化的旅客服務集中管理就是適應長三角高鐵網(wǎng)快速發(fā)展的趨勢，通過全面實施數(shù)字化客服技術升級改造,推進由分散式向集中式管理的數(shù)字自動采集和設備自動控制為基礎的系統(tǒng)升級改造，全面提升鐵路服務水平，促進長三角一體化進程，為提高長三角城市群的社會經(jīng)濟效益助力。主要做法如下：

2.1 明確長三角高鐵網(wǎng)基于數(shù)字化平臺的旅客服務集中管理的整體思路

基于高鐵新線建設，結合上海局的實際情況，明確了建設統(tǒng)一、有效旅客服務集成管理平臺的目標和思路。為實現(xiàn)集團公司旅客服務的集中管理，集團公司客運、信息部門認真分析，明確了只有建設數(shù)字化的旅客服務系統(tǒng)才能滿足集團公司對旅客服務的需求。

2.1.1 制定總體規(guī)劃，建設集中管理平臺

根據(jù)2016~2025年中長期鐵路網(wǎng)發(fā)展規(guī)劃的綱領性文件的要求，全面配合十三五期間上海局管內(nèi)高速鐵路建設，使旅客服務信息系統(tǒng)的建設能夠達到總體規(guī)劃、分步實施、逐步完善、科學建設的目標。對已經(jīng)開通運營的客站旅服系統(tǒng)進行技術升級改造，建設新一代基于數(shù)字技術的集成管理平臺，對后臺核心設備進行集中化管理，采用處理能力和管理能力更強大的新的計算機虛擬化技術，統(tǒng)一系統(tǒng)版本，完善應急功能。在新線建設前期引入數(shù)字化客服和集中管理的理念，提前介入設計、施工和試運營。發(fā)揮旅客服務信息系統(tǒng)在服務廣大旅客、提高旅客出行的質(zhì)量和效率方面的積極作用，最終實現(xiàn)長三角高鐵網(wǎng)數(shù)字化客服集中管理。

2.1.2 明確基本原則，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展

統(tǒng)一標準，完善結構，提高質(zhì)量。通過本次規(guī)劃，制定上海局旅客服務信息系統(tǒng)建設的標準。統(tǒng)一規(guī)劃，制定一套高標準、嚴要求的系統(tǒng)，以此提高系統(tǒng)的質(zhì)量，為上海局將來更好地做好旅客服務做支撐。

2.1.3 確定發(fā)展目標，形成集中管理模式

要滿足2025年客服系統(tǒng)的發(fā)展目標。上海局旅客服務信息系統(tǒng)總?cè)萘繎邆?50個以上高鐵車站的接入能力。

已建成待接入的高鐵車站62個；已建成且已接入局端旅服集成管理平臺的高鐵車站68個；在建及已規(guī)劃接入局端旅服集成管理平臺的高鐵車站129個。形成以數(shù)字化平臺為手段的高鐵旅客服務集中管理新模式。

2.2 全面實施數(shù)字化旅客服務系統(tǒng)技術升級

上海局認真分析已經(jīng)開通高鐵線路的旅服系統(tǒng)的使用情況，對既有系統(tǒng)平臺進行升級改造，建設一個能夠滿足局管內(nèi)高鐵車站集中管理的旅客服務系統(tǒng)。

2.2.1 推進由獨立式向集中式管理的數(shù)字化平臺改造

最初上海局旅服系統(tǒng)部署在車站，分散控制，各站、各線獨立運行，各自為政，標準不統(tǒng)一。隨著長三角地區(qū)高鐵網(wǎng)的形成，客運組織需要結合運輸調(diào)度指揮、客票系統(tǒng)，實現(xiàn)運調(diào)、客票和旅服的三位一體的系統(tǒng)管理。原有的旅服平臺配置和系統(tǒng)功能均不能適應鐵路快速發(fā)展的需要，就需要對旅服系統(tǒng)數(shù)字化平臺和系統(tǒng)功能進行升級改造。2016年，上海局組織相關專家和技術人員對既有旅客服務集成管理平臺進行重新規(guī)劃和構建，積極組織研發(fā)單位和維保單位，對已納入上海局集中管理的高鐵車站旅服系統(tǒng)實施升級改造，建設新一代基于數(shù)字技術的集成管理平臺，對后臺核心設備進行集中化管理，采用處理能力和管理能力更強大的新的計算機虛擬化技術，統(tǒng)一應用系統(tǒng)版本，完善應急功能?，F(xiàn)已完成對甬臺溫、溫福、滬寧、滬杭、合蚌、寧杭和京滬高鐵的旅服系統(tǒng)平臺改造，實現(xiàn)了系統(tǒng)靈活、功能完善、維護方便和集中管理的目標。

2.2.2 推進車站旅服系統(tǒng)設備升級改造

旅客服務系統(tǒng)集成管理平臺以信息的自動采集和設備的自動控制為基礎，通過統(tǒng)一的設備控制規(guī)范和接口系統(tǒng)，集成車站客運廣播系統(tǒng)、車站綜合顯示系統(tǒng)、車站視頻監(jiān)控系統(tǒng)、車站時鐘系統(tǒng)等各個子系統(tǒng)，對客運廣播、視頻監(jiān)控等子系統(tǒng)進行數(shù)字化升級改造，實現(xiàn)了系統(tǒng)融合、集中操控、信息共享和應急聯(lián)動。通過數(shù)據(jù)互通，及時為旅客提供便捷的信息服務，實現(xiàn)旅客出行便捷，提升客運服務人員標準化作業(yè)水平。

2.2.3 拓展管理平臺服務器資源功能

改造后的旅服系統(tǒng)集成管理平臺，平臺服務器集中部署，綜合復用，根據(jù)車站規(guī)模和功能要求換算標準車站，動態(tài)配置平臺設備、配置主流服務器，采用處理能力和管理能力更強大的新的計算機虛擬化技術，系統(tǒng)的可用性和可維護性大大提高，實現(xiàn)了平臺數(shù)據(jù)的冗余性、靈活性和安全性。全新的旅服集成管理平臺建成，實現(xiàn)了旅客服務從滿足基本運營需求，到滿足更高的系統(tǒng)智能化水平、更深的系統(tǒng)集成度、更優(yōu)的資源利用效率、更靈活的開放機制、更安全的系統(tǒng)保障和更便捷的系統(tǒng)管理等需求的轉(zhuǎn)變。

2.3 提前介入高鐵旅客服務建設

根據(jù)旅客服務信息系統(tǒng)集成管理平臺規(guī)劃和目標，在高鐵新線建設中，堅持旅客服務系統(tǒng)與新線建設同步設計，同步開通，同步運營。

2.3.1 以目標為導向，協(xié)調(diào)對接前期方案

在新線新站初步設計和施工圖設計階段，前期介入人員積極與設計院專業(yè)負責人對接，明確上海局旅服系統(tǒng)建設目標要求，提出擴容和實施方案，指導設計人員及時調(diào)整，爭取將設計要求落地，確保建成的系統(tǒng)和平臺滿足上海局統(tǒng)一規(guī)劃也滿足數(shù)字化旅客服務需要。

2.3.2 以問題為導向，確保開通運營質(zhì)量

結合國鐵集團的動態(tài)檢測，及時解決施工中出現(xiàn)的問題，確保建成的系統(tǒng)平臺達到預期效果。在開通運營初期，上海局組成客運、信息部門以及設備管理單位和參建單位的開通初期協(xié)調(diào)工作組，進行合署辦公，互相配合，不斷完善系統(tǒng)功能，解決開通初期遇到的相關問題，認真推行開通達標評定，保證新建線路旅客服務不但符合驗收標準，也符合運營維護標準，保質(zhì)保量地按期投運。

2.3.3 以組織為保障，組建專業(yè)介入隊伍

集團公司成立領導小組，成立以專業(yè)管理部門和技術業(yè)務單位為主體的專業(yè)前期介入隊伍。抽調(diào)責任心強，技術業(yè)務過硬的專業(yè)技術和管理人員加入，通過專業(yè)培訓，現(xiàn)場指導，交流溝通，傳幫帶的方式培養(yǎng)項目所屬單位前期介入隊伍，提高介入人員的綜合素質(zhì)。形成了集團公司專業(yè)牽頭，信息技術所和維保單位具體負責，基層單位人員配合的隊伍體系。

2.4 高鐵網(wǎng)綜控調(diào)度集中管理

建立長三角高鐵網(wǎng)旅客服務綜控調(diào)度指揮中心，明確局管綜控調(diào)度指揮中心的管理控制范圍、工作內(nèi)容和作業(yè)標準，實現(xiàn)旅客服務信息發(fā)布的集中管理。局管綜控調(diào)度臺也可以根據(jù)施工、晚點、臨客開行等相關情況，下放管理控制權限，由車站站管綜控臺接管車站的旅服管理業(yè)務，指揮車站旅客服務工作。

2.5 為旅客提供便捷的數(shù)字化乘車服務

長三角高鐵網(wǎng)全面部署旅客服務系統(tǒng)，對車站售票廳、候車區(qū)、天橋、地道、站臺、出站廳等場所提供數(shù)字化手段，科學規(guī)劃購票、候車、乘車、換乘、出站流線，極大提高了旅客服務水平，提高了乘客的舒適體驗，實現(xiàn)了安全出行、便捷出行和溫馨出行的目的。

2.5.1 車站售票廳數(shù)字化服務

根據(jù)長三角高鐵車站布局，結合互聯(lián)網(wǎng)售票比重提升，電子客票范圍擴大，人工售票減少等票務方式變化，緊貼旅客需求變化，精準布局車站售票廳設備配置，合理設定售票廳的功能定位，推進票務服務多樣化、自助化，全面推進設備設施數(shù)字化、自動化改造。統(tǒng)一設置動態(tài)窗口屏、售票大廳票額顯示屏、客運服務公告屏等動態(tài)顯示設備，配合客運廣播的提示提醒，為旅客提供精準的數(shù)字化信息服務。

2.5.2 車站候車、進出站區(qū)域流線數(shù)字化服務

長三角高鐵車站按照旅客候車、進出站和乘車流線和不同功能區(qū)域設計旅客服務，實現(xiàn)安全出行、方便出行、溫馨出行。在候車室、天橋、地道等區(qū)域，合理設置引導、廣播、監(jiān)控等數(shù)字化設備，旅服系統(tǒng)集成管理平臺發(fā)布相關信息，對車站引導、廣播等系統(tǒng)實施標準化配置，靜動態(tài)屏結合，配合廣播提示提醒，引導旅客候車、進站和乘車。在進站口設置自助實名制核驗閘機和進出站檢票閘機，實現(xiàn)旅客進出站安全快捷。

2.5.3 廣播和時鐘系統(tǒng)數(shù)字化服務

通過設置標準統(tǒng)一的廣播系統(tǒng)和時鐘系統(tǒng)，方便地引導旅客購票、進站、候車和乘車。高鐵客站設置數(shù)字廣播系統(tǒng)，提示旅客候車、進站。為滿足在不同區(qū)域廣播不同內(nèi)容，設置智能小區(qū)廣播，解決廣播互相干擾和廣播內(nèi)容不準確的難題。通過網(wǎng)絡獲取局端旅服系統(tǒng)平臺時鐘信息，為車站各系統(tǒng)提供統(tǒng)一時間信息。

2.6 建立健全旅客服務集中管理保障機制

長三角高鐵網(wǎng)旅客服務集中管理，得益于建設的平臺滿足系統(tǒng)運行需要，得益于旅客服務系統(tǒng)的各項功能正常，能夠為旅客服務提供有效的技術支撐和手段。要保障系統(tǒng)的正常運行，就必須有健全完善的保障機制，要進行應急演練、運維機制、人員能力和管理制度的準備和建設。

2.6.1 建立應急保障機制

數(shù)字化旅客服務系統(tǒng)的建設，極大滿足了旅客服務管理的需要。為保證旅客服務系統(tǒng)的正常運作，合理組織，按計劃對旅服系統(tǒng)進行應急演練和停機維護。按照上海局統(tǒng)一部署，制定合理的應急預案和應急演練方案，模擬現(xiàn)場可能出現(xiàn)的各種場景和故障現(xiàn)象，組織應急演練，保證預案和方案的可實施性和合理性，不斷提高現(xiàn)場工程師現(xiàn)場應急處置能力，實際操作能力，鍛煉隊伍，為旅服系統(tǒng)的運維安全提供技術保障。

2.6.2 建立平臺運維保障機制

為保證旅服系統(tǒng)的正常運行，通過分析梳理旅服系統(tǒng)的運行特點，組織建立有效的運維保障機制和體系，采用運維管理系統(tǒng)對旅服系統(tǒng)故障和報修以及設備設施進行管理，確保信息系統(tǒng)的維護及時準確，有效保障了旅服系統(tǒng)的穩(wěn)定運行。根據(jù)長三角高鐵網(wǎng)的分布情況，城市群旅客出行數(shù)量，現(xiàn)場設備設施的部署情況，在上海設置運維調(diào)度指揮中心，分別在上海、南京、杭州、合肥和徐州設置五個維保部，在中型及以上車站設置綜合維修工區(qū)，實行分片負責，統(tǒng)一管理，統(tǒng)一調(diào)度，實現(xiàn)了長三角高鐵網(wǎng)旅客服務系統(tǒng)運維一盤棋。同時，加強與設備廠商和系統(tǒng)開發(fā)單位合作，對平臺系統(tǒng)和核心設備采用委托方式，由廠家駐場，第一時間確保了系統(tǒng)的故障及時搶修，提高了系統(tǒng)修復效率。

2.6.3 提升現(xiàn)場運維人員能力

為保證旅服系統(tǒng)使用好，運行好，上海局加強信息技術隊伍建設，成立了以信息技術所為主體的旅服系統(tǒng)維護技術服務中心，對上海局旅服系統(tǒng)硬件設備、系統(tǒng)軟件及應用軟件運用進行技術支持，組織開展系統(tǒng)集成管理平臺及相關接口的運行監(jiān)控和維護工作。客運站段負責站端設備設施的維護和管理工作，制定養(yǎng)修標準和巡查制度等，組織維護單位對車站旅客服務系統(tǒng)軟硬件進行維護維修。

2.6.4 建立運維管理標準

經(jīng)過幾年的摸索，結合高鐵運維的具體情況，先后制定了《上海鐵路局信息系統(tǒng)運行維護管理辦法》、《上海鐵路局網(wǎng)絡安全管理辦法》和《上海鐵路局客運服務系統(tǒng)維護管理辦法》等管理辦法，對機房管理、系統(tǒng)維護計劃和運維檢查周期和標準等提出要求。各單位根據(jù)要求，結合本單位情況制定相關實施細則，內(nèi)容包含系統(tǒng)管、用、修和網(wǎng)絡安全以及系統(tǒng)變更升級、技術管理、標準等各個方面，保證了旅客服務信息系統(tǒng)運行維護有章可循。

3 長三角高鐵網(wǎng)基于數(shù)字化平臺的旅客服務集中管理的效果

2017年上海局完成長三角高鐵網(wǎng)旅客服務數(shù)字化改造，通過數(shù)字化實現(xiàn)旅客服務信息集中管理，全局統(tǒng)一發(fā)布客票、候車和站臺引導、中轉(zhuǎn)換乘、廣播、出站等數(shù)字化信息，實現(xiàn)長三角高鐵網(wǎng)一致性，服務標準化管理，數(shù)字化覆蓋長三角一市三省34個地級以上城市高鐵網(wǎng)，全面拓展數(shù)字化服務功能，減少旅客的體驗和感受的差異感，形成全局一盤棋，一個標準。同時采用數(shù)字化的方式，充分利用信息系統(tǒng)提高效率，合理布局數(shù)字化的設備設施，提升旅客出行的便利和舒適感。形成了以數(shù)字化平臺為手段的高鐵旅客服務集中管理新模式。

旅客服務集中管理，適應了高鐵快速發(fā)展的需要，全面提升了鐵路服務水平，促進了長三角一體化進程，為提高長三角城市群的社會經(jīng)濟發(fā)展做出貢獻。