崔譜燕

一、文獻綜述及創(chuàng)新之處

通過閱讀鉆研國內(nèi)外電子銀行的業(yè)務(wù)發(fā)展文獻，發(fā)現(xiàn)國內(nèi)外學(xué)者已經(jīng)對對電子銀行的發(fā)展做出了大量的研究。國外發(fā)達國家，電子銀行的業(yè)務(wù)發(fā)展非常迅速，特別是在美國、日本、英國及歐洲等國家，電子銀行的業(yè)務(wù)量已經(jīng)超過商業(yè)銀行各類業(yè)務(wù)總量的半數(shù)以上，電子銀行具有非常重要的地位。目前已經(jīng)逐步形成了由“網(wǎng)上銀行”、“手機銀行”和“電話銀行”，以及“ATM自助柜員機”、“POS 交易機”為主要載體，包括且不限于家庭銀行、無人銀行等在內(nèi)的金融電子服務(wù)體系，形成全方位、一體化覆蓋。研究范圍從電子銀行的實質(zhì)性內(nèi)涵，電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展策略，到電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展中的風(fēng)險管理。

我國電子銀行從萌芽到發(fā)展僅有20 年的時間，但是其對互聯(lián)網(wǎng)金融以及銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的影響力確很深遠通過研究對比，發(fā)現(xiàn)電子銀行業(yè)務(wù)在國外銀行發(fā)展較早，體系成熟較快。然而，當前看，國內(nèi)電子銀行業(yè)務(wù)技術(shù)水平有待提高，業(yè)務(wù)能力有待提升，風(fēng)險控制有待加強。但是對于現(xiàn)階段某銀行電子業(yè)務(wù)發(fā)展研究，尤其是對該行互聯(lián)網(wǎng)金融及手機銀行的發(fā)展的研究，以及該行電子銀行競爭力的分析與研究較少。

本文的研究對象具體到中行A 分行電子銀行業(yè)務(wù)，通過分析該行的發(fā)展現(xiàn)狀，從而提出該行在電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展中出現(xiàn)的問題，針對這些問題進行深入剖析，并提出相應(yīng)對策和措施。針對這些問題，怎樣在競爭當中成功實現(xiàn)變革轉(zhuǎn)型，在主營業(yè)務(wù)領(lǐng)域建立鮮明的發(fā)展特色，并且借助電子銀行大力拓展業(yè)務(wù)渠道是非常值得研究的論題。這也是本篇論文最重要的創(chuàng)新點，主要體現(xiàn)在跟以往其余研究者的理論分析和聚焦之處不同。

二、中行A 分行電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀

（一）中行A 分行電子銀行業(yè)務(wù)的基本情況分析

1.客戶開戶數(shù)分布情況

經(jīng)統(tǒng)計，截止2016 年末，中行A 分行電子銀行開戶數(shù)已達到171 萬戶，其中，查詢版客戶127 萬戶，理財版客戶43.8 萬戶。電子銀行客戶覆蓋率達到65%。而理財版客戶覆蓋率只有達到17%。

2.電子銀行客戶存款情況分析

表1 中行A 分行客戶數(shù)量及日存款數(shù)額

結(jié)合中行A 分行客戶日均存款分析，日均存款在100 元-5 萬元之間的客戶情況，結(jié)果顯示日均存款在5 萬以下的客戶為135 萬，占整體的比重達到51%。而這些客戶恰恰是該行核心存款的中堅力量，在這批客戶中，電子銀行客戶數(shù)只有26 萬，占比僅19%。

3.客戶年齡結(jié)構(gòu)分析

中行A 分行理財版客戶中，90%的客戶集中在20-50 歲這個年齡段，而近一半的客戶是20-30 歲的年輕客戶群體，有效交易筆數(shù)占到總交易筆數(shù)的81%。從客戶資產(chǎn)情況來看，年齡在40 歲以上的電子銀行客戶日均存款在6 萬以上，客戶數(shù)合計占比達到21%，為存款的核心力量。

4.低端客戶覆蓋情況

經(jīng)統(tǒng)計，截止2016 年末，中行A 分行存量代發(fā)薪客戶112 萬戶，其中開通網(wǎng)銀理財版有17.7 萬客戶，但有效戶略低；理財版網(wǎng)銀代發(fā)薪客戶中，交易客

（二）中行A 分行電子銀行的業(yè)務(wù)收入情況

1.電子銀行業(yè)務(wù)收入在整體業(yè)務(wù)收入中的情況

在2016 年里，中行A 分行不僅加強電子銀行的業(yè)務(wù)發(fā)展，同時還在縣域范圍前瞻性的布局電子商務(wù)類金融服務(wù)領(lǐng)域，比如成功建立“四大融合作平臺”（平臺主要面向?qū)I(yè)客戶生產(chǎn)過程，提供集中融通、融資、融商、融智等為一體的互聯(lián)網(wǎng)金融綜合服務(wù)平臺），以上數(shù)據(jù)都表明中行A 分行電子銀行業(yè)務(wù)推進過程中取得的成績，而且為今后中行A 分行各項業(yè)務(wù)持續(xù)快速健康發(fā)展提供了有力保障。

2.電子銀行業(yè)務(wù)收入在中間業(yè)務(wù)收入中的情況

據(jù)統(tǒng)計了解，中行A 分行的中間業(yè)務(wù)構(gòu)成中，電子銀行的業(yè)務(wù)收入的占比約為71%，說明電子銀行業(yè)務(wù)現(xiàn)在已經(jīng)對該行整體業(yè)務(wù)的收入發(fā)揮關(guān)鍵作用。

從2012-2016 年，中行A 分行的中間業(yè)務(wù)發(fā)展五年發(fā)展情況：前三年增勢明顯，后兩年保持穩(wěn)定，其中2015 年比 2014 年略降，2016 年小幅增長。經(jīng)以上變化可以看出，中行A 分行的中間業(yè)務(wù)收入2014 年至2016 年近三年都徘徊在 7 億元左右，發(fā)展狀況相對較為穩(wěn)定，還有很大的提升和發(fā)展空間。

三、中行A 分行電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展中存在的問題及原因分析

（一）業(yè)務(wù)同質(zhì)化，創(chuàng)新能力有待提高

中行A 分行電子銀行產(chǎn)品大多數(shù)是傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)在網(wǎng)上的復(fù)制，是利用電子信息技術(shù)將傳統(tǒng)銀行營業(yè)網(wǎng)點進一步延伸，從實質(zhì)上沒有從戰(zhàn)略高度，去關(guān)注電子渠道建立的重要性，市場方面缺乏個性化產(chǎn)品的創(chuàng)新思路和力度。電子銀行的業(yè)務(wù)模塊主要是簡單復(fù)制與遷移主流。其次，中行A 分行電子銀行業(yè)務(wù)缺乏差異化體現(xiàn)。具體體現(xiàn)是不能夠為該行電子銀行目標客戶提供獨特定制化的金融服務(wù)或產(chǎn)品，不能建立起與其同業(yè)競爭對手有區(qū)別、差異化的競爭優(yōu)勢。最后，業(yè)務(wù)創(chuàng)新能力有待提升。

（二）業(yè)務(wù)發(fā)展滯后，工作流程有待縮短

中行A分行的創(chuàng)新產(chǎn)品開發(fā)與上市工作，根據(jù)其現(xiàn)行的電子銀行工作流程，需要經(jīng)歷項目立項、招投標、投產(chǎn)測試等過程環(huán)節(jié)，諸如，項目立項前期，需進行市場調(diào)研、同行考察。同時，各個環(huán)節(jié)的實施都需要不同層級的領(lǐng)導(dǎo)把關(guān)，層級關(guān)系較為復(fù)雜、而且組織機構(gòu)的工作鏈條比較冗長。由于在單個環(huán)節(jié)上花費過長，累積起來開發(fā)周期會被拉長，無法適應(yīng)快速變化的市場和客戶需求，這與電子銀行的發(fā)展速度不匹配，導(dǎo)致業(yè)務(wù)發(fā)展相對緩慢。

其次，由于業(yè)務(wù)發(fā)展過程中受到管理流程的制約，前臺和后臺工作很難協(xié)調(diào)，難以充分地發(fā)揮作用。

（三）業(yè)務(wù)動戶率不高，規(guī)模需要增長

電子銀行業(yè)務(wù)規(guī)模有待做大。在電子渠道、產(chǎn)品、場景的大部分業(yè)務(wù)領(lǐng)域我行業(yè)務(wù)規(guī)模均未能躋身同業(yè)前列，客戶、業(yè)務(wù)規(guī)模均有較大增長空間。

中行A 分行的電子銀行部分業(yè)務(wù)動戶率不高，特別是以網(wǎng)絡(luò)銀行和手機銀行表現(xiàn)明顯。近五年，該行個人網(wǎng)上銀行的動戶率有所下降，表明電子銀行客戶增長與效率失衡，換句話說就是量質(zhì)發(fā)展不同步，客戶數(shù)量雖不斷增加，但由于后續(xù)售后的服務(wù)沒有完全跟上，從而使得電子銀行客戶的使用頻率正在減少，這也嚴重限制了其個人網(wǎng)銀業(yè)務(wù)的發(fā)展；雖然手機銀行的動戶率在 2012 年的10.12%增加到 2016 年的 19.99%，但是與企業(yè)網(wǎng)銀2016 年的69.58%相比，差距很大，因此中行A 分行的手機銀行業(yè)務(wù)規(guī)模還有待提高。

（四）柜面分流不徹底，客戶流量缺失

在個人網(wǎng)銀與手機銀行方面，中行A 分行與同行業(yè)相比仍然存在一定差距，加上其企業(yè)網(wǎng)銀客戶流量僅有大約19 萬戶，因此中行A 分行柜面員工對于電子銀行業(yè)務(wù)的關(guān)注程度不足，由此潛移默化直接導(dǎo)致服務(wù)的部分客戶群體也會對其電子銀行產(chǎn)生較大排斥，特別是中老年客戶群，當這類客戶在使用操作電子銀行過程中遇到問題時，銀行柜面人員，在向客戶說明和解釋的過程中，不可避免會存在疏忽，就可能導(dǎo)致客戶對電子銀行業(yè)務(wù)的不熟悉，部分網(wǎng)點還可能存在后續(xù)服務(wù)跟不上的情況，這在一定程度上也會造成一些客戶流量的流失。

（五）功能有待優(yōu)化，客戶體驗有待提升

電子銀行操作流程上缺少生活場景。使用流程上：客戶端登陸密碼設(shè)置復(fù)雜，二維碼支付時設(shè)置會跳轉(zhuǎn)至登界面，而不是直接進入交易輸入密碼界面，大額及中銀E 貸提款等必須要用口令牌驗證，客戶體驗不好。

四、中行A 分行發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù)的對策建議

（一）以客戶為中心，定制個性產(chǎn)品組件

新技術(shù)革命帶來客戶行為方式的變遷，客戶選擇金融服務(wù)的自由度增加伴隨著對服務(wù)體驗的重視和對個性化的需求，需加快數(shù)字化銀行建設(shè)，提升網(wǎng)絡(luò)金融產(chǎn)品工廠能力。以客戶為中心，高效對接客戶需求與標準產(chǎn)品組件，進行模塊化、定制化組裝，形成特色產(chǎn)品并大規(guī)模定制。一是全面提升發(fā)展渠道智能化水平，加強渠道協(xié)同；二是持續(xù)完善、優(yōu)化手機銀行和中銀e 商平臺，打造開放式的移動金融服務(wù)平臺和泛金融服務(wù)平臺；三是創(chuàng)新建設(shè)客戶溝通服務(wù)平臺，并探索研發(fā)智能移動安全終端。

（二）深入思考體制機制問題，打造特色直銷銀行模式

關(guān)注市場，在條件允許的情況下，視業(yè)務(wù)發(fā)展需要，應(yīng)深入思考體制機制的問題，如于對運營、IT 支持等職能采取派駐制、采取事業(yè)部制等組織形式。在條件成熟的情況下，探索發(fā)展直銷銀行，采取獨立子公司運作的創(chuàng)新組織形式，重構(gòu)直銷銀行公司治理、業(yè)務(wù)管理、產(chǎn)品服務(wù)與風(fēng)控體系，打造線上獲客、活客并對線下渠道形成有效補充的閉合生態(tài)圈，實現(xiàn)直銷銀行與傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)的適度分離，推動中行A 分行在互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務(wù)發(fā)展方面具有一定特色。

（三）加強創(chuàng)新與合作，構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)金融觸點延伸能力

互聯(lián)網(wǎng)時代的產(chǎn)品和服務(wù)更加強調(diào)去中心化、場景滲透，快速靈活配置金融服務(wù)的觸點延伸能力，需要具備不同場景需求。一是構(gòu)建智能社區(qū)/園區(qū)/校區(qū)（院區(qū)）互動營銷服務(wù)新模式，打通線上線下一體化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。二是加快外部合作步伐，一方面借鑒中行與中國移動的合作模式，共同開辟數(shù)據(jù)、客戶、營銷等方面新的資源獲取渠道，另一方面利用中銀開放平臺提供的標準接口，將外部先進的金融產(chǎn)品及其他產(chǎn)品嵌入中行服務(wù)體系當中，完善中行A 分行的網(wǎng)絡(luò)金融生態(tài)閉環(huán)，提升服務(wù)效率和客戶體驗。三是探索新的合作方式，與互聯(lián)網(wǎng)科技公司進行強強合作，共同創(chuàng)新業(yè)務(wù)模式，還可采取成立產(chǎn)業(yè)基金等方式，投資、并購優(yōu)秀金融科技公司以實現(xiàn)資本增值。

（四）創(chuàng)新機制與手段，構(gòu)建互聯(lián)網(wǎng)時代的風(fēng)險防控能力

一方面，積極應(yīng)對互聯(lián)網(wǎng)金融新風(fēng)險的快速涌現(xiàn)及監(jiān)管要求的不斷加強，主動進行風(fēng)險防范，做好業(yè)務(wù)規(guī)章制度的建立健全，隔離傳統(tǒng)業(yè)務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)金融存在的風(fēng)險，促進該行網(wǎng)絡(luò)金融業(yè)務(wù)健康發(fā)展，實現(xiàn)可持續(xù)；另一方面，啟動實施新一代數(shù)字風(fēng)控系統(tǒng)建設(shè)，依托大數(shù)據(jù)、模型監(jiān)控預(yù)警等技術(shù)，進一步提升風(fēng)險管理機制與手段。只有風(fēng)險控制能力提高了，才能增加客戶在使用該行電子業(yè)務(wù)的信心。

五、結(jié)論

近幾年，電子信息科技發(fā)展日新月異，由此帶來的電子銀行業(yè)務(wù)突飛猛進，電子銀行業(yè)務(wù)所面臨的內(nèi)外部經(jīng)營形勢也在發(fā)生著根本性變革，特別是移動互聯(lián)、互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)有技術(shù)的日趨成熟，各家商業(yè)銀行營銷模式跟隨電子銀行的改變而改變。

本文通過詳實的數(shù)據(jù)分析和觀點論據(jù)，以中行A 分行的電子銀行為例，直觀地向公眾揭示該行的電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀，從而進一步折射出現(xiàn)階段國內(nèi)電子銀行的發(fā)展現(xiàn)狀，經(jīng)過深入剖析該行在電子銀行發(fā)展過程中遇到的瓶頸和問題，并且提出對策，期望可以為中行A分行電子銀行的發(fā)展獻計獻策，同時也希望通過分析研究，對我國商業(yè)銀行進一步加快電子銀行的發(fā)展，提供更多建設(shè)性意見。