侯一鳴

（遼寧現(xiàn)代服務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院，遼寧沈陽 110164）

我國(guó)經(jīng)過了幾十年的改革開放，經(jīng)濟(jì)得到了跨越式的發(fā)展，隨著經(jīng)貿(mào)往來的日益密切，人們選擇交通工具出行越來越頻繁，而搭乘民航飛機(jī)出行也成為了很多人的第一選擇。近年來民航產(chǎn)業(yè)的國(guó)際化程度越來越高，發(fā)展也越來越迅速，在整個(gè)航空價(jià)值鏈中的作用也越來越重要。民航企業(yè)要想得到快速的發(fā)展就要為乘客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這樣才能在民航市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)?，F(xiàn)在的民航服務(wù)除了客艙服務(wù)、民航簽派以外，民航票務(wù)也是重要的一環(huán)。航空票票務(wù)人員的重點(diǎn)工作就是做好機(jī)票的售賣、改簽、退票等業(yè)務(wù)，他們的前景主要依靠于航空票務(wù)的前景。從調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，在國(guó)外，比如美國(guó)，國(guó)內(nèi)的交通工具更多的是飛機(jī)，他們的機(jī)場(chǎng)比中國(guó)的機(jī)場(chǎng)多一百倍，更有甚者國(guó)家把每個(gè)人都可以坐飛機(jī)作為自己國(guó)家的發(fā)展目標(biāo)，可見國(guó)家的發(fā)展趨勢(shì)對(duì)于航空票務(wù)人才的需求。現(xiàn)在國(guó)家大修鐵路，在鐵路上的投資，修建幾公里的鐵路足以創(chuàng)建一個(gè)機(jī)場(chǎng)的師資，相對(duì)而言，民航票務(wù)人員發(fā)展前景的空間巨大。機(jī)場(chǎng)增多，出行更加的方便，當(dāng)機(jī)場(chǎng)已經(jīng)成為一個(gè)城市比較普及的配備的時(shí)候，價(jià)格相對(duì)會(huì)降低，讓更多的人去乘坐，讓飛機(jī)成為一個(gè)很普遍的交通工具，這是發(fā)展的必然趨勢(shì)。所以民航企業(yè)票務(wù)人員的發(fā)展是很有前途的，未來民航票務(wù)企業(yè)將會(huì)有更多的人才需要，因此有必要分析目前民航票務(wù)企業(yè)人才的現(xiàn)狀并提出一定的改進(jìn)措施，以便民航票務(wù)企業(yè)人才能夠適應(yīng)未來航空業(yè)發(fā)展對(duì)于票務(wù)人才的需要。

1 目前民航票務(wù)企業(yè)所需的人才現(xiàn)狀

1.1 高職教育培養(yǎng)的票務(wù)人才不能滿足崗位要求

為了能夠在航空服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中處于領(lǐng)先地位，民航票務(wù)企業(yè)都在致力于為普通旅客提供最優(yōu)質(zhì)的票務(wù)服務(wù)，尤其是針對(duì)高端旅客提供個(gè)性化和差異化的服務(wù)內(nèi)容，這就給民航票務(wù)企業(yè)人才的專業(yè)知識(shí)和職業(yè)素養(yǎng)提出了更高的要求，同時(shí)票務(wù)企業(yè)人才在服務(wù)時(shí)應(yīng)具備的職業(yè)操守最大程度上取決于本人對(duì)敬業(yè)精神的理解，要始終有為旅客票務(wù)服務(wù)的意識(shí)，這樣才能夠針對(duì)民航市場(chǎng)不斷變化的態(tài)勢(shì)，提升民航票務(wù)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。而目前民航票務(wù)企業(yè)的人才培養(yǎng)由于具有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和理論經(jīng)驗(yàn)的雙師型教師隊(duì)伍數(shù)量較少，而實(shí)訓(xùn)實(shí)習(xí)場(chǎng)地也無法滿足民航票務(wù)企業(yè)對(duì)于人才的需要，在人才培養(yǎng)中也沒有發(fā)揮校企合作的優(yōu)勢(shì)，這樣就會(huì)使得民航票務(wù)工作人員在畢業(yè)后無法勝任目前票務(wù)企業(yè)對(duì)人才的要求，更不要說滿足面向高強(qiáng)度的民航票務(wù)企業(yè)輸送高層次人才的需要。民航票務(wù)企業(yè)所需的人才一般在學(xué)校學(xué)習(xí)的都是一些民航票務(wù)方面的理論知識(shí)，缺乏與民航票務(wù)實(shí)踐相結(jié)合的教訓(xùn)內(nèi)容，這樣就會(huì)讓人才培養(yǎng)缺乏核心競(jìng)爭(zhēng)力，在職業(yè)精神和職業(yè)素養(yǎng)方面無法滿足民航票務(wù)企業(yè)的用人要求，一般來說民航票務(wù)企業(yè)的用人都需要有三個(gè)月的崗前培訓(xùn)，這樣也不利于企業(yè)成本的控制。目前民航票務(wù)企業(yè)人才的現(xiàn)狀說明了對(duì)民航票務(wù)人才的培養(yǎng)效率不高，同時(shí)也會(huì)影響民航票務(wù)企業(yè)經(jīng)濟(jì)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，導(dǎo)致民航票務(wù)企業(yè)缺乏對(duì)航空服務(wù)類人才招聘的信心和熱情。

1.2 民航票務(wù)企業(yè)人才缺乏專業(yè)深度

現(xiàn)在民航票務(wù)人才的培養(yǎng)一般都是在高職院校，而現(xiàn)代職業(yè)教育培養(yǎng)的特點(diǎn)決定了單純依靠國(guó)家投入無法滿足專業(yè)人才培養(yǎng)的全部要求。尤其是對(duì)于民航票務(wù)的教育培養(yǎng)來說，對(duì)人才教育的重點(diǎn)要放在專業(yè)方向與航空服務(wù)產(chǎn)業(yè)的銜接點(diǎn)上，目的是為了培養(yǎng)適應(yīng)未來航空發(fā)展所需要的專業(yè)票務(wù)服務(wù)人員上。對(duì)于航空服務(wù)專業(yè)人員的教育培養(yǎng)大都需要較高成本的實(shí)訓(xùn)設(shè)施，比如模擬民航票務(wù)出票、退票等實(shí)訓(xùn)載體平臺(tái)，這些都需要與民航企業(yè)進(jìn)行密切的合作，如果單純依靠高職院校的資金投入無法滿足民航票務(wù)人才培訓(xùn)的要求，而學(xué)校實(shí)訓(xùn)基地的建設(shè)進(jìn)度較慢也無法提升學(xué)生的專業(yè)能力，因此導(dǎo)致了高職院校培養(yǎng)的票務(wù)專業(yè)人才無法接觸到航空各個(gè)崗位的真實(shí)工作情境，很難提升崗位工作能力，缺乏專業(yè)的深度。

1.3 民航票務(wù)企業(yè)人才結(jié)構(gòu)不盡合理

現(xiàn)階段的民航票務(wù)人才培養(yǎng)還是以傳統(tǒng)的學(xué)科門類為主構(gòu)建的課程體系，這種設(shè)置能夠完善民航票務(wù)學(xué)科體系建設(shè)，但是由于忽視了理論與實(shí)踐的結(jié)合，過分的強(qiáng)調(diào)對(duì)于票務(wù)理論知識(shí)的灌輸，忽視了民航票務(wù)是一項(xiàng)實(shí)踐型很強(qiáng)的工作，理論知識(shí)只能夠提升民航票務(wù)人員專業(yè)的知識(shí)，難以構(gòu)建綜合實(shí)用的職業(yè)能力，因此導(dǎo)致了民航票務(wù)專業(yè)培養(yǎng)的人才畢業(yè)后的就業(yè)率較低，就算畢業(yè)生進(jìn)入到了民航票務(wù)企業(yè)工作也必須經(jīng)過票務(wù)企業(yè)進(jìn)行的二次培訓(xùn)，這無疑也提升了民航票務(wù)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本。由于在高職院校教育階段的課程體系設(shè)置與學(xué)生的現(xiàn)狀存在不適應(yīng)的現(xiàn)象，而且傳統(tǒng)的人才觀念認(rèn)為民航票務(wù)專業(yè)的學(xué)生不是正規(guī)的高等院校培養(yǎng)的人才，作為航空服務(wù)工作人員只是高考的失敗者，雖然個(gè)人形象不錯(cuò)，但是普遍的文化水平較低，缺乏一定的邏輯思維和認(rèn)知能力，這種錯(cuò)誤的思想認(rèn)知也導(dǎo)致了民航票務(wù)人才在學(xué)習(xí)過程中缺乏熱情，在教育培養(yǎng)過程中無法適應(yīng)老師的上課節(jié)奏。

2 正確認(rèn)識(shí)民航票務(wù)企業(yè)的發(fā)展前景，培養(yǎng)專業(yè)的人才

民航票務(wù)企業(yè)的人才是隸屬于民航行業(yè)的高端服務(wù)人才，我國(guó)人口眾多，近年來隨著經(jīng)濟(jì)的進(jìn)步，人民的收入水平穩(wěn)步上升，對(duì)于搭民航出行的人數(shù)也會(huì)越多，相應(yīng)的對(duì)民航票務(wù)企業(yè)的用人數(shù)量也會(huì)越累越多，因此可以說民航票務(wù)企業(yè)是有很大發(fā)展前景的企業(yè)，而民航票務(wù)人才也是未來民航業(yè)發(fā)展必備的人才。目前民航票據(jù)企業(yè)工作人員每天所服務(wù)的客戶大都是乘坐飛機(jī)出行的商務(wù)人士和精英人士，層次相對(duì)比較高端，對(duì)于民航票務(wù)企業(yè)工作人員的素質(zhì)提升有很大的作用，同時(shí)也可以積累一定的人脈關(guān)系。而且民航票務(wù)企業(yè)功工作人員的工作環(huán)境一般較好，都是從事辦公室內(nèi)的工作，收入相對(duì)穩(wěn)定而且比較可觀，票務(wù)人才需要一定的專業(yè)性，能夠熟悉相關(guān)的操作技能，是以技能操作是否熟練來決定薪資高低程度的，一般來說在民航票務(wù)企業(yè)中的工齡越長(zhǎng)，能夠領(lǐng)到的薪資水平越高，就算后期離開了民航票務(wù)企業(yè)，也可以根據(jù)自己在民航票務(wù)企業(yè)中的工作資歷當(dāng)做新工作的資本。

2.1 民航票務(wù)專業(yè)人才的發(fā)展前景

隨著我國(guó)國(guó)內(nèi)民航企業(yè)的迅速發(fā)展，對(duì)于民航票務(wù)人才尤其是接受過專業(yè)訓(xùn)練的、同時(shí)獲得中國(guó)航空運(yùn)輸學(xué)會(huì)正式資格證書的專人人才面臨著供不應(yīng)求的局面。民航票務(wù)行業(yè)是與航空機(jī)票有關(guān)的一系列崗位和職責(zé)的統(tǒng)稱，對(duì)于任何一個(gè)上規(guī)模的民航企業(yè)來說，這都是一個(gè)有巨大人才需求的部門，不管是票務(wù)的預(yù)定、改退簽服務(wù)以及VIP會(huì)員管理甚至是旅游產(chǎn)品的設(shè)計(jì)都是民航票務(wù)人次的專業(yè)范圍，不要僅僅把眼光局限在民航票務(wù)就是售票人員的狹隘思想。雖然現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)和人工智能已經(jīng)取代了部門民航票務(wù)業(yè)務(wù)，但是航空票務(wù)實(shí)際是產(chǎn)品的營(yíng)銷和售后部門，如今的人工智能還是非常初級(jí)的階段，無法應(yīng)對(duì)不斷變化的政策和系統(tǒng)。否則他的系統(tǒng)和人工成本會(huì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于客服人工成本。而隨著國(guó)家政策的調(diào)整以及國(guó)家經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，選擇民航出行的人員會(huì)越來越多，民航票務(wù)企業(yè)所需要的人才數(shù)量將會(huì)越來越大，這也是畢業(yè)生畢業(yè)后投入民航票務(wù)行業(yè)的重要原因之一，另外民航票務(wù)工作環(huán)境舒適，接觸的都是商務(wù)精英和高端人士，隨著民航的發(fā)展，對(duì)民航票務(wù)人才的要求會(huì)越來越高，專業(yè)票務(wù)人員的待遇也會(huì)不斷提升，具有很大的上升空間。

2.2 重視民航票務(wù)人才能力的培養(yǎng)

民航票務(wù)人才工作年限一般較長(zhǎng)，不像一般的航空服務(wù)人員只是吃青春飯。作為民航票務(wù)專業(yè)人才是一種技能型的白領(lǐng)工作，而且工作環(huán)境和福利待遇都較好，因此需要重視民航票務(wù)人員的能力培養(yǎng)。民航票務(wù)企業(yè)所需要的人才所具備的能力首先要負(fù)責(zé)接聽熱線國(guó)內(nèi)、國(guó)際機(jī)票預(yù)訂業(yè)務(wù)，保持電話暢通，服務(wù)用語規(guī)范、聲線甜美、語速適中；其次要熟悉本崗位業(yè)務(wù)知識(shí)及操作流程，獨(dú)立處理國(guó)內(nèi)、國(guó)際單程、聯(lián)程、往返程預(yù)訂業(yè)務(wù); 為客戶提供專業(yè)、熱情、周到、貼切的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，保證客戶享受服務(wù)的及時(shí)、準(zhǔn)確性；最后要能準(zhǔn)確為客戶下預(yù)訂單、能對(duì)客戶所咨詢國(guó)內(nèi)、國(guó)際機(jī)票預(yù)訂及其它相關(guān)業(yè)務(wù)給予準(zhǔn)確、專業(yè)的解答，及時(shí)對(duì)客戶信息進(jìn)行核對(duì)、更新和完善，保證客戶信息的完整性和準(zhǔn)確性。因此在培養(yǎng)民航票務(wù)人才時(shí)就要重視以上能力的培養(yǎng)，以職業(yè)道德和素質(zhì)教育培養(yǎng)為主線，堅(jiān)持專業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)技能的同步提升，在培養(yǎng)過程中要結(jié)合校內(nèi)實(shí)訓(xùn)、校企合作的方式，讓人才都能夠進(jìn)入到民航票務(wù)企業(yè)去實(shí)踐和學(xué)習(xí)，實(shí)現(xiàn)從課內(nèi)到課外、從校內(nèi)到校外的全方位培養(yǎng)模式，讓專業(yè)人才能夠盡早的適應(yīng)并符合民航票務(wù)企業(yè)對(duì)人才的需求，培養(yǎng)人才良好的職業(yè)習(xí)慣、職業(yè)能力和職業(yè)道德。

3 結(jié)語

培養(yǎng)民航票務(wù)企業(yè)所需要的專業(yè)人才任重而道遠(yuǎn)，需要學(xué)校、民航票務(wù)企業(yè)和社會(huì)各方面的關(guān)注，要不斷深化民航票務(wù)企業(yè)人才培養(yǎng)模式，改革現(xiàn)有的培養(yǎng)體制，為民航票務(wù)企業(yè)培養(yǎng)更多符合條件的專業(yè)人才，為民航事業(yè)做出更大的貢獻(xiàn)。