王紅衛(wèi)

（鄭州旅游職業(yè)學(xué)院藝術(shù)體育部，河南鄭州 450000）

引言

在新媒體時(shí)代，我國企業(yè)公關(guān)危機(jī)管理應(yīng)對工作發(fā)展要與時(shí)俱進(jìn)，跟上時(shí)代前景的腳步。在企業(yè)日常經(jīng)營管理過程中，企業(yè)實(shí)際所遭遇到的危機(jī)基本是由媒體傳播發(fā)布出去的，信息媒體技術(shù)應(yīng)用是企業(yè)公共危機(jī)管理工作不可或缺的一部分，企業(yè)公關(guān)人員必須積極轉(zhuǎn)變自身的工作思維理念，充分發(fā)揮出新媒體資源價(jià)值作用，構(gòu)建完善網(wǎng)絡(luò)輿論監(jiān)督機(jī)制，加強(qiáng)對企業(yè)公關(guān)危機(jī)的科學(xué)處理應(yīng)對工作，促進(jìn)企業(yè)建設(shè)和諧健康的發(fā)展，為企業(yè)創(chuàng)造出更多穩(wěn)定的社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益。

1 新媒體背景下企業(yè)公關(guān)危機(jī)的相關(guān)特點(diǎn)

在新媒體背景下，企業(yè)公關(guān)危機(jī)的特點(diǎn)主要包括了以下幾方面內(nèi)容：1）集中性。在新媒體網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，全球各地的網(wǎng)絡(luò)用戶都能夠基于網(wǎng)絡(luò)媒體社交平臺進(jìn)行信息分享傳遞。因此，一旦某個(gè)企業(yè)爆出了重大負(fù)面新聞信息，那么該負(fù)面信息的新媒體傳播將會(huì)打破傳統(tǒng)方式空間與地點(diǎn)的約束，在網(wǎng)絡(luò)社交用戶相互交際來往下，形成輿論場的集中網(wǎng)絡(luò)，從而擴(kuò)大了企業(yè)公關(guān)危機(jī)事件信息的傳播范圍[1]，企業(yè)將要投入更多的精力和時(shí)間去解決應(yīng)對危機(jī)；2）即時(shí)性。在傳統(tǒng)媒體傳播模式中，企業(yè)出現(xiàn)公關(guān)危機(jī)可以通過利用自身構(gòu)建的公共危機(jī)管理體系展開應(yīng)對處理，加強(qiáng)與當(dāng)?shù)刂髁髅襟w部門的溝通與交流，科學(xué)有效處理企業(yè)公關(guān)危機(jī)事件。而在新媒體背景下，企業(yè)公關(guān)危機(jī)具有即時(shí)性傳播特點(diǎn)，企業(yè)難以控制網(wǎng)絡(luò)輿論走向，這無疑對企業(yè)公關(guān)危機(jī)處理應(yīng)對工作提出了更高的要求；3）危害性。在新媒體環(huán)境下，企業(yè)公關(guān)危機(jī)的危害性會(huì)一定程度增加，會(huì)給企業(yè)帶來更多無形或者有形的損失和危害，影響到企業(yè)建設(shè)穩(wěn)定持續(xù)的發(fā)展。公關(guān)危機(jī)的發(fā)生會(huì)在市場用戶群體范圍中產(chǎn)生較大的負(fù)面影響，會(huì)導(dǎo)致用戶遠(yuǎn)離這家企業(yè)，不再選擇購買該家企業(yè)的任何產(chǎn)品，這樣一來企業(yè)將會(huì)產(chǎn)生嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)損失，甚至?xí)媾R破產(chǎn)倒閉的危機(jī)。

2 新媒體背景下企業(yè)公關(guān)危機(jī)的問題呈現(xiàn)

2.1 公關(guān)危機(jī)延續(xù)性影響問題

與傳統(tǒng)媒體傳播方式不同，新媒體信息傳播方式呈現(xiàn)出多元化的特點(diǎn)，新媒體用戶能夠通過利用各種渠道方式進(jìn)行對企業(yè)相關(guān)信息的搜索查詢，從而更加充分掌握了解到市場企業(yè)的實(shí)際發(fā)展?fàn)顩r和特點(diǎn)。在信息網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，人們只要想獲取到自身需求的信息，就會(huì)在互聯(lián)網(wǎng)平臺上進(jìn)行廣泛的信息檢索查閱，這樣一來就會(huì)導(dǎo)致各種公關(guān)信息的相互影響，不利于企業(yè)對公關(guān)危機(jī)的綜合管理。就比如，當(dāng)市場消費(fèi)用戶想要選擇購買某家企業(yè)所生產(chǎn)的產(chǎn)品時(shí)，最初他是帶著較高的購買欲望的，然而在經(jīng)過網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品信息廣泛搜索瀏覽后，就會(huì)發(fā)現(xiàn)該類型產(chǎn)品的一些負(fù)面信息，從而降低了潛在消費(fèi)用戶的購買興趣[2]。公關(guān)危機(jī)延續(xù)性影響問題是每個(gè)企業(yè)都要高度重視的問題，需要企業(yè)建立長期公關(guān)危機(jī)管理價(jià)值，加強(qiáng)對自身品牌的正確輿論導(dǎo)向工作。

2.2 公關(guān)危機(jī)持續(xù)增加問題

在新媒體背景下，企業(yè)服務(wù)對象用戶能夠在互聯(lián)網(wǎng)平臺上暢所欲言，這無疑強(qiáng)化了社會(huì)民眾的表達(dá)意識，越來越多的非公眾人物會(huì)逐漸轉(zhuǎn)換為公眾人物，這樣一來企業(yè)公關(guān)危機(jī)管理工作將會(huì)面對數(shù)量眾多的網(wǎng)絡(luò)用戶，而不僅僅是傳統(tǒng)線下的消費(fèi)用戶?，F(xiàn)代市場對企業(yè)公關(guān)危機(jī)工作提出了更大的挑戰(zhàn)和要求，公關(guān)危機(jī)管理人員需要承擔(dān)更多的工作任務(wù)量，工作人員要想幫助企業(yè)打造出良好的品牌形象，贏得廣大客戶的信任和支持，就必須加強(qiáng)與網(wǎng)絡(luò)用戶群體的溝通與聯(lián)系，及時(shí)掌握了解到他們反饋的各項(xiàng)信息，從而采取科學(xué)有效的公關(guān)危機(jī)防范應(yīng)對措施。企業(yè)在公關(guān)形象塑造過程中，一旦發(fā)生了某個(gè)負(fù)面影響事件，就會(huì)在網(wǎng)絡(luò)平臺上得到大勢傳播，這樣將會(huì)給企業(yè)公關(guān)危機(jī)處理應(yīng)對帶來難以控制的危機(jī)。除此之外，社交媒體平臺的用戶還會(huì)對企業(yè)負(fù)面影響事件展開相互交流討論，紛紛發(fā)表各自的意見，企業(yè)將會(huì)面臨來自競爭企業(yè)對手的惡意打壓，一旦事件影響范圍持續(xù)擴(kuò)大，將會(huì)導(dǎo)致越來越多的民眾參與到企業(yè)公關(guān)的對立面中，從而造成企業(yè)公關(guān)危機(jī)的持續(xù)增加。

2.3 公關(guān)危機(jī)輿論監(jiān)督體系健全問題

在當(dāng)前我國社會(huì)發(fā)展中，很多地區(qū)政府為了加強(qiáng)對社會(huì)輿論動(dòng)向的發(fā)展監(jiān)控與管理，紛紛有效構(gòu)建出了科學(xué)完善的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控系統(tǒng)，根據(jù)市場輿論信息實(shí)際發(fā)展情況進(jìn)行有效控制和引導(dǎo)，從而避免了各種負(fù)面輿論影響事件的發(fā)生。然而，與國家政府輿論管理工作相比較，企業(yè)公關(guān)危機(jī)工作并沒有加強(qiáng)輿論監(jiān)督體系的健全工作[3]，市場上絕大多數(shù)企業(yè)都未能夠建立起完善的輿論監(jiān)督體系，安排專業(yè)人員深入市場進(jìn)行調(diào)研分析，實(shí)時(shí)掌握市場動(dòng)態(tài)發(fā)展情況和特點(diǎn)，從而幫助企業(yè)及時(shí)做好輿論發(fā)展形勢科學(xué)預(yù)判工作，采取潛在公關(guān)危機(jī)的防范應(yīng)對措施，防止公關(guān)危機(jī)問題出現(xiàn)后對企業(yè)造成嚴(yán)重的負(fù)面影響。

3 新媒體背景下企業(yè)公關(guān)危機(jī)問題的應(yīng)對策略

3.1 構(gòu)建科學(xué)明確的企業(yè)公關(guān)信息體系

在新媒體背景下，企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)要高度重視公關(guān)危機(jī)管理應(yīng)對工作，加強(qiáng)對相關(guān)工作人員的科學(xué)指導(dǎo)工作，督促他們構(gòu)建出科學(xué)明確的企業(yè)公關(guān)信息體系，打造出符合企業(yè)發(fā)展特點(diǎn)的公關(guān)危機(jī)信息控制管理系統(tǒng)，協(xié)調(diào)好各部門的公關(guān)危機(jī)防范管理工作。企業(yè)通過加強(qiáng)對網(wǎng)絡(luò)公關(guān)危機(jī)信息的科學(xué)控制，能夠確保及時(shí)有效應(yīng)對處理不同網(wǎng)絡(luò)公關(guān)危機(jī)，結(jié)合危機(jī)事件實(shí)際情況采取合理的解決處理措施，降低該危機(jī)事件對企業(yè)經(jīng)營管理發(fā)展的負(fù)面影響，避免流水過多的潛在客戶[4]。與此同時(shí)，現(xiàn)代企業(yè)還必須大力引進(jìn)利用先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)，加強(qiáng)對不同行業(yè)領(lǐng)域的監(jiān)控作業(yè)，科學(xué)總結(jié)市場負(fù)面輿論發(fā)展規(guī)律忒點(diǎn)，健全企業(yè)自身對社會(huì)負(fù)面輿論的控制管理手段，消除民眾對企業(yè)的不同誤解，避免公關(guān)危機(jī)延續(xù)性問題的發(fā)生。當(dāng)企業(yè)發(fā)生危機(jī)事件后，公關(guān)危機(jī)信息控制管理系統(tǒng)能夠自動(dòng)對網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容展開分類整理，為企業(yè)公關(guān)危機(jī)管理人員作出正確決策提供科學(xué)依據(jù)，充分發(fā)揮出信息對企業(yè)公關(guān)危機(jī)處理產(chǎn)生的作用，防止企業(yè)下次出現(xiàn)類似的情況。

3.2 強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)公關(guān)危機(jī)控制管理

在新媒體背景下，現(xiàn)代企業(yè)要組建起專業(yè)完善的公關(guān)危機(jī)管理人才隊(duì)伍，引導(dǎo)他們加強(qiáng)對網(wǎng)絡(luò)公關(guān)危機(jī)的控制管理工作，確保能夠幫助企業(yè)在第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)各種危機(jī)存在的潛在因素，并結(jié)合危機(jī)發(fā)生因素采取有效的防范應(yīng)對措施，全面提高企業(yè)對網(wǎng)絡(luò)公關(guān)危機(jī)的處理水平，避免企業(yè)因?yàn)楣P(guān)危機(jī)的發(fā)生導(dǎo)致聲譽(yù)受損，造成一定的經(jīng)濟(jì)損失。企業(yè)公關(guān)危機(jī)管理人員要結(jié)合企業(yè)自身發(fā)展情況，建立完善公關(guān)危機(jī)防護(hù)管理機(jī)制，優(yōu)化設(shè)計(jì)企業(yè)網(wǎng)絡(luò)公關(guān)危機(jī)的防范工作流程，高度關(guān)注網(wǎng)絡(luò)用戶在各個(gè)社交媒體平臺上對企業(yè)的評價(jià)反饋，從中獲取更多的危機(jī)信息內(nèi)容，從而有針對性的采取公關(guān)危機(jī)防范應(yīng)對措施，避免危機(jī)出現(xiàn)后的持續(xù)擴(kuò)散，對更多市場用戶產(chǎn)生不良影響。企業(yè)在面對一些突發(fā)公關(guān)危機(jī)事件時(shí)，要及時(shí)采用各種網(wǎng)絡(luò)主流渠道進(jìn)行官方報(bào)道，向民眾作出合理解釋和采取對應(yīng)的解決措施，充分發(fā)揮出網(wǎng)絡(luò)輿論的價(jià)值作用，促進(jìn)企業(yè)各項(xiàng)工作的順利進(jìn)展。

3.3 健全網(wǎng)絡(luò)輿論監(jiān)督體系

在新媒體發(fā)展環(huán)境下，為了應(yīng)對眾多網(wǎng)絡(luò)用戶對企業(yè)公關(guān)危機(jī)事件發(fā)生帶來的廣泛影響，企業(yè)必須加強(qiáng)對網(wǎng)絡(luò)輿論監(jiān)督體系的健全工作，實(shí)現(xiàn)對網(wǎng)絡(luò)輿論的科學(xué)監(jiān)督和信息反饋?，F(xiàn)代企業(yè)要積極轉(zhuǎn)變自身的公關(guān)危機(jī)管理應(yīng)對工作理念，提高對建立網(wǎng)絡(luò)輿論監(jiān)督體系的重視程度，正確認(rèn)識到輿論監(jiān)督機(jī)制在維護(hù)企業(yè)良好形象方面所發(fā)揮出來的重要作用。企業(yè)可以安排專業(yè)人員利用先進(jìn)技術(shù)構(gòu)建出完善的網(wǎng)絡(luò)輿論監(jiān)督體系，借鑒國家政府部門對市場輿論控制管理的工作經(jīng)驗(yàn)，實(shí)時(shí)掌握了解到網(wǎng)絡(luò)輿論動(dòng)態(tài)，確保能夠有效解決輿論范圍圈尚未形成時(shí)可能會(huì)出現(xiàn)的企業(yè)公關(guān)危機(jī)[5]。除此之外，企業(yè)公關(guān)危機(jī)管理人員還需加強(qiáng)與各個(gè)社交媒體部門領(lǐng)導(dǎo)的接觸交流，大力爭取到品牌認(rèn)可，讓社交媒體部門為企業(yè)提供更多的輿論信息，幫助企業(yè)做好公關(guān)危機(jī) 出現(xiàn)前的預(yù)防控制工作。企業(yè)還需加強(qiáng)對公關(guān)危機(jī)預(yù)警機(jī)制的建設(shè)工作，引入更多企業(yè)經(jīng)典網(wǎng)絡(luò)公關(guān)危機(jī)實(shí)踐處理案例，讓員工之間進(jìn)行相互探討分析，總結(jié)出處理過程中的不足之處和優(yōu)勢之處，讓企業(yè)在面對類型危機(jī)事件時(shí)能夠及時(shí)作出正確處理反應(yīng)。

4 結(jié)束語

綜上所述，基于新媒體發(fā)展環(huán)境下，社會(huì)信息生產(chǎn)和傳播方式都發(fā)生了翻天覆地的變化，企業(yè)在公關(guān)危機(jī)管理應(yīng)對工作上將會(huì)面臨著更大的挑戰(zhàn)，需要企業(yè)及時(shí)作出反應(yīng)和判斷，采取有效的應(yīng)對解決措施，避免危機(jī)對企業(yè)發(fā)展產(chǎn)生嚴(yán)重的危害?，F(xiàn)代企業(yè)要加強(qiáng)對公關(guān)危機(jī)預(yù)警管理機(jī)制的建設(shè)工作，健全網(wǎng)絡(luò)輿論監(jiān)督體系，組建起高能力、高素質(zhì)的公關(guān)危機(jī)管理人才隊(duì)伍，安排他們實(shí)時(shí)關(guān)注網(wǎng)絡(luò)輿論動(dòng)向，全面掌握了解到企業(yè)公關(guān)危機(jī)信息內(nèi)容，利用好網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢打造出屬于企業(yè)特色的優(yōu)秀品牌形象。