基礎(chǔ)要點(diǎn)

1.減少對(duì)于變化的抵制，消除或解決不利影響，并提供培訓(xùn)。

2.責(zé)任不能轉(zhuǎn)移到外部供應(yīng)商。

解讀

正如我在開(kāi)篇所提到的，ITIL 4涵蓋了更多不只是IT范疇的管理實(shí)踐。不過(guò)，我個(gè)人認(rèn)為：此處的組織變更，還是主要圍繞著IT團(tuán)隊(duì)在組織的不同變更時(shí)期所產(chǎn)生的變更。畢竟高層次的、宏觀的企業(yè)架構(gòu)調(diào)整更依賴于董事會(huì)以及管理層的主導(dǎo)與踐行。

那么要管理好組織變更，首先我們要了解典型IT組織結(jié)構(gòu)的特點(diǎn)。在一般企業(yè)中，IT團(tuán)隊(duì)多采取一種扁平化的模式，包括：技術(shù)架構(gòu)部、網(wǎng)絡(luò)部、系統(tǒng)部、應(yīng)用部、網(wǎng)站部（如有）、安全部、培訓(xùn)部、項(xiàng)目與知識(shí)管理部（如有）、服務(wù)臺(tái)/呼叫中心、以及在各個(gè)分支地點(diǎn)的本地技術(shù)支持。大家各司其職，齊心協(xié)力維護(hù)整個(gè)IT服務(wù)系統(tǒng)的動(dòng)態(tài)平衡。

通常情況下，部門(mén)內(nèi)部以及部門(mén)之間局部性的人員調(diào)整與職能重組，都可以按照既定的規(guī)劃穩(wěn)步推進(jìn)。而真正麻煩的往往是“時(shí)間緊、任務(wù)急”的、大刀闊斧式的組織機(jī)構(gòu)調(diào)整。例如：兩個(gè)企業(yè)在并購(gòu)時(shí)，將IT整體團(tuán)隊(duì)合二為一。這個(gè)時(shí)候，雙方團(tuán)隊(duì)就應(yīng)當(dāng)立即行動(dòng)起來(lái)，通過(guò)坦誠(chéng)接觸與交流，克服雙方信息不對(duì)稱和不全面等困難，層層把關(guān)、事無(wú)巨細(xì)、有條不紊地在合并前后發(fā)揮積極的作用，實(shí)現(xiàn)平滑的過(guò)渡與融合。

實(shí)務(wù)

下面，我來(lái)介紹一下本企業(yè)當(dāng)年經(jīng)歷過(guò)的一次企業(yè)合并。首先在合并前：

1.靜態(tài)準(zhǔn)備工作

①雙方清點(diǎn)并羅列出各自的IT服務(wù)與軟硬件系統(tǒng)詳單。應(yīng)當(dāng)注意的是無(wú)論兩家企業(yè)是否屬于同一領(lǐng)域或行業(yè)，都需要在填寫(xiě)具體內(nèi)容之前，事先做好對(duì)于清單條目的分類(lèi)與定義，以保證生成清單的參照性和對(duì)比性。

②參照我們?cè)谇懊婕軜?gòu)管理實(shí)踐中所提及的內(nèi)容，梳理IT系統(tǒng)與網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)圖、人員架構(gòu)圖表、以及IT相關(guān)的規(guī)章制度。

③相互核對(duì)各自的IT發(fā)展戰(zhàn)略（如近期需要更新的技術(shù)和采取的安全措施）、目前正在開(kāi)發(fā)的服務(wù)或進(jìn)行中的項(xiàng)目。

④整理與第三方合作參與的合同、委托第三方的SLA和MA等。對(duì)于IT外包比較多的一方，應(yīng)生成服務(wù)與合同對(duì)應(yīng)的列表。

⑤對(duì)系統(tǒng)與服務(wù)的當(dāng)前性能瓶頸、遺留問(wèn)題以及投訴痛點(diǎn)等進(jìn)行如實(shí)的記錄與詳盡的描述。

⑥列舉與IT相關(guān)的知識(shí)產(chǎn)權(quán)狀況。特別是那些并非成品、而是要求第三方按照甲方需要進(jìn)行過(guò)定制與開(kāi)發(fā)的軟件系統(tǒng)。

⑦針對(duì)IT部門(mén)各個(gè)崗位的職權(quán)范圍、薪酬水平、以及發(fā)展計(jì)劃等屬性進(jìn)行標(biāo)記。

⑧列舉企業(yè)在日常運(yùn)營(yíng)、以及從事項(xiàng)目活動(dòng)中，IT相關(guān)資質(zhì)認(rèn)證的持有情況，包括資質(zhì)的范圍與年限。

2.互動(dòng)準(zhǔn)備工作

①雙方成立項(xiàng)目組并進(jìn)行實(shí)地互訪?；ピL的內(nèi)容包括：對(duì)IT部門(mén)、及部分業(yè)務(wù)管理人員進(jìn)行詢問(wèn)與座談、對(duì)數(shù)據(jù)中心或呼叫中心的實(shí)地參觀、以及運(yùn)營(yíng)與業(yè)務(wù)流程的模擬展示等。

②相互交換所整理的清單和各種文檔，由收購(gòu)方牽頭草擬出點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的雙方情況對(duì)照表。

③收購(gòu)方要特別注意被并購(gòu)方的SLA和MA等合同里的條款，協(xié)同法務(wù)部門(mén)對(duì)在并購(gòu)后的可能出現(xiàn)的合規(guī)以及法律風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行衡量。

④通過(guò)商討，共同制定IT服務(wù)系統(tǒng)的整合路徑圖和具體的實(shí)施步驟，最終形成可行性報(bào)告。

而在合并后，特別是首日（Day One），我們應(yīng)做好如下準(zhǔn)備：

第一，對(duì)于在并購(gòu)過(guò)程中碰到的爆發(fā)性問(wèn)題，為了穩(wěn)妥起見(jiàn)，可以采用“雙活”的戰(zhàn)略，即：簽署諸如過(guò)渡服務(wù)協(xié)議（Transition Services Agreements）的來(lái)進(jìn)行緩沖，以確保在并購(gòu)之后的一段時(shí)間內(nèi)，用戶能延用原來(lái)各方舊的IT服務(wù)與系統(tǒng)。

第二，可臨時(shí)租用云空間與服務(wù)來(lái)提供合并期的不間斷過(guò)渡服務(wù)，直至新的企業(yè)拿出更好的解決方案。

第三，面對(duì)用戶/客戶反映的問(wèn)題數(shù)出現(xiàn)雪崩式增長(zhǎng)、服務(wù)臺(tái)/呼叫中心工作量的急速增加，應(yīng)提前做好通知與安撫工作，分配好現(xiàn)場(chǎng)支持人員予以問(wèn)題的搜集與匯總。

第四，從業(yè)務(wù)安全的角度上說(shuō)，IT系統(tǒng)的所有者和使用者可能會(huì)在合并之后發(fā)生相應(yīng)的變動(dòng)，進(jìn)而產(chǎn)生相應(yīng)的安全隱患和漏洞。因此要做到集中式的細(xì)粒度控制、以及重新授權(quán)，以降低人員轉(zhuǎn)崗所帶來(lái)的權(quán)限積累與殘留等風(fēng)險(xiǎn)。

第五，IT管理層應(yīng)在保證團(tuán)隊(duì)成員基本利益的前提下，重新定義他們的工作職能與范圍；在降低人員流動(dòng)率的同時(shí)，適當(dāng)采取“末位淘汰制”，以提高整體戰(zhàn)斗力。