◆謝文靖 段佩君

（1.吉安市委黨校 江西 343000；2.江西服裝學(xué)院 江西 330000）

電子政務(wù)是指國家行政管理部門應(yīng)用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)高效、透明、規(guī)范的辦公與管理，并且為社會(huì)提供所需的公共產(chǎn)品或服務(wù)[1]。我國電子政務(wù)基本上是與我國信息化歷程同步發(fā)展，也經(jīng)歷了從簡(jiǎn)單到復(fù)雜、從獨(dú)立到聯(lián)合，在每個(gè)階段電子政務(wù)應(yīng)用水平存在較大差異，然而電子政務(wù)的出現(xiàn)改變了政府與人民之間的溝通方式，極大促進(jìn)了社會(huì)進(jìn)步發(fā)展。

1 當(dāng)前我國電子政務(wù)存在的不足

進(jìn)入21世紀(jì)，隨著物聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，我國電子政務(wù)在深入推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”、加快便民服務(wù)、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)機(jī)制、信息資源整合共享等方面均取得了積極進(jìn)展，然而真正要實(shí)現(xiàn)李克強(qiáng)總理在2019年兩會(huì)政府工作報(bào)告提出的：“推行網(wǎng)上審批和服務(wù)，加快實(shí)現(xiàn)一網(wǎng)通辦、異地可辦，使更多事項(xiàng)不見面辦理，確需到現(xiàn)場(chǎng)辦的要‘一窗受理、限時(shí)辦結(jié)’‘最多跑一次’”[2]。還存在以下著三難的問題：

（1）便民服務(wù)難

隨著改革開放的深入，社會(huì)主要矛盾已經(jīng)發(fā)生改變，其中最為突出的不平衡不充分就是對(duì)社會(huì)公共服務(wù)的要求，當(dāng)前各級(jí)政府部門所能提供的公共服務(wù)數(shù)量、質(zhì)量有限。并且部分單位沒有真正落實(shí)“應(yīng)上盡上”的要求，電子政務(wù)便民服務(wù)精細(xì)化程度不高，服務(wù)準(zhǔn)確性、時(shí)效性差，大部分平臺(tái)服務(wù)事項(xiàng)僅提供辦事指南，準(zhǔn)備材料多，流程說明冗長(zhǎng)，在線辦理仍處于在線預(yù)審、預(yù)約階段，真正實(shí)現(xiàn)全程網(wǎng)辦的服務(wù)事項(xiàng)較少。

（2）資源共享難

當(dāng)前我國電子政務(wù)建設(shè)依據(jù)的是省、市、縣、鄉(xiāng)模式搭建，各地區(qū)電子政務(wù)大多依托已有的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施、業(yè)務(wù)系統(tǒng)和數(shù)據(jù)資源，各地區(qū)、各級(jí)別基本采用不同技術(shù)協(xié)議和傳輸路徑獨(dú)立建設(shè)，不同部門、區(qū)域、行業(yè)之間各自為政，自成一體，從而導(dǎo)致版本不兼容、信息無法實(shí)時(shí)共享等問題。并且由于電子政務(wù)服務(wù)信息資源目錄建立的標(biāo)準(zhǔn)沒有統(tǒng)一，體系應(yīng)用尚未成熟，無法形成高效的協(xié)同協(xié)調(diào)機(jī)制。

（3）個(gè)性服務(wù)難

當(dāng)前電子政務(wù)沒有因人而異有針對(duì)性地推送信息，在提供信息服務(wù)時(shí)沒有考慮公眾的層次性、差別性和復(fù)雜性，并且政府網(wǎng)站在信息發(fā)布中只是單純從靜態(tài)到單項(xiàng)交互的層次，信息服務(wù)的深度不夠，在線處理政務(wù)業(yè)務(wù)能力以及與公眾的交互性很低。當(dāng)前政府網(wǎng)站在定制方面，沒有根據(jù)地域、文化、風(fēng)俗習(xí)慣有針對(duì)性地制定自己的風(fēng)格和形式，并且當(dāng)前公眾很難判別自己所需信息在哪個(gè)類別下面，甚至有可能公眾所需求信息分散在不同的欄目里面，這樣就增加公眾使用難度。

2 應(yīng)用人工智能技術(shù)促進(jìn)電子政務(wù)升級(jí)

截至2018年6月，通過對(duì)全國已有276地級(jí)市開通的電子政務(wù)大廳調(diào)查了解，電子政務(wù)系統(tǒng)普遍存在服務(wù)不便捷、內(nèi)容不規(guī)范、數(shù)據(jù)不共享、平臺(tái)不互通和線上線下聯(lián)通不暢等問題。在電子政務(wù)系統(tǒng)中應(yīng)用人工智能技術(shù)不僅可以提升決策的科學(xué)性，而且也可以改善服務(wù)的針對(duì)性、時(shí)效性和主動(dòng)性，有效地解決公共服務(wù)的效率，同時(shí)人工智能的應(yīng)用幫助電子政務(wù)服務(wù)透明化，改善與公眾之間的交流溝通，使公眾獲得更多的幸福感和安全感。

（1）有效降低用戶使用門檻，實(shí)現(xiàn)全方位擬人化服務(wù)

人工智能的“擬人化服務(wù)”就是打開政府網(wǎng)站首頁時(shí)，首先會(huì)看到一個(gè)虛擬客服代表主動(dòng)與公眾聯(lián)系，并且可以根據(jù)前期公眾數(shù)據(jù)提供精準(zhǔn)服務(wù)指南，這樣極大地簡(jiǎn)化了公眾操作，縮短操作時(shí)間，讓公眾少走彎路?！皵M人化服務(wù)”可以實(shí)現(xiàn)主動(dòng)與公眾溝通，詢問相關(guān)信息，特別是當(dāng)公眾輸入的需求不明確時(shí)，能將數(shù)據(jù)參數(shù)補(bǔ)充完整后，再向公眾提供更為準(zhǔn)確、詳細(xì)信息，這樣就能夠?qū)崿F(xiàn)“換位思考”。 “擬人化服務(wù)”還可以實(shí)現(xiàn)“舉一反三”作用，人工智能技術(shù)可以利用信息串聯(lián)技術(shù)，在處理公眾某個(gè)問題同時(shí)，結(jié)合公眾以前搜索數(shù)據(jù)，主動(dòng)提供一些周邊信息，供參考與核對(duì)。

（2）快速整治資源，防止信息孤島存在

人工智能應(yīng)用物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)技術(shù)實(shí)現(xiàn)快速整治資源、一站式服務(wù)，公眾從任意一個(gè)中間環(huán)節(jié)切入，電子政務(wù)系統(tǒng)都能夠完成自我判斷、執(zhí)行、監(jiān)督、終結(jié)整個(gè)服務(wù)流程，這樣也就擺脫了傳統(tǒng)網(wǎng)站通過多級(jí)菜單整合信息的不足，避免公眾在復(fù)雜菜單、鏈接中迷路，使信息整合的成本大大降低，信息整合速度顯著提高，并且可以快速整合各級(jí)政務(wù)公開的信息和法律法規(guī)，為公眾提供全面、及時(shí)、權(quán)威的服務(wù)。

（3）服務(wù)方式更加靈活，個(gè)性化服務(wù)更加明顯

隨著科學(xué)技術(shù)不斷完善，公眾對(duì)個(gè)性化的需求必定會(huì)不斷加深，根植于每個(gè)公眾、組織的不同數(shù)據(jù)，提供相對(duì)應(yīng)服務(wù)，必然是電子政務(wù)發(fā)展趨勢(shì)。人工智能就是根據(jù)公眾最新需求進(jìn)行自動(dòng)更新、搜索和推送，收集最新、最全面、最權(quán)威的信息推送給公眾，并且過濾掉不必要信息，自動(dòng)地將感興趣、有用信息提供給公眾。還能通過對(duì)公眾成長(zhǎng)環(huán)境、專業(yè)特征、研究興趣、當(dāng)前狀況等智能分析主動(dòng)地向公眾推薦其可能需要信息。

3 人工智能技術(shù)在電子政務(wù)應(yīng)用中帶來的挑戰(zhàn)

（1）數(shù)據(jù)安全性

在人工智能時(shí)代，所有存在事物都被數(shù)據(jù)化，成為人工智能技術(shù)學(xué)習(xí)訓(xùn)練數(shù)據(jù)的一部分，人也一樣，每一個(gè)偏好與習(xí)慣都能通過人工智能技術(shù)解析后數(shù)據(jù)化，而在電子政務(wù)運(yùn)行過程中，人工智能技術(shù)就是根據(jù)每個(gè)人的各項(xiàng)數(shù)據(jù)指標(biāo)進(jìn)行針對(duì)性服務(wù)，人類通過人工智能使自身得到電子政務(wù)最好的服務(wù)，由于其強(qiáng)大的運(yùn)算能力、超級(jí)記憶能力、深度學(xué)習(xí)能力和能深入生活方方面面的滲透能力，個(gè)人隱私與信息安全將受到很大挑戰(zhàn)，如何保證掌握數(shù)據(jù)安全性必定成為人工智能時(shí)代最為關(guān)鍵的節(jié)點(diǎn)。

（2）數(shù)據(jù)完整性

人工智能獲取和學(xué)習(xí)公眾對(duì)電子政務(wù)需要數(shù)量越多、范圍越廣，其算法就越準(zhǔn)確、決策能力就越強(qiáng)、服務(wù)就越好，然而人與電子政務(wù)都在不斷變化，特別是人在每個(gè)年齡段、工作崗位、成長(zhǎng)環(huán)境都有不同的需求，對(duì)電子政務(wù)所提出的要求也不相同，電子政務(wù)也會(huì)根據(jù)政府法規(guī)政策的變化而改變。如何保證電子政務(wù)在應(yīng)用人工智能時(shí)可以提供最全面、權(quán)威的服務(wù)，唯有保證數(shù)據(jù)的完整性、時(shí)效性和全面性，防止出現(xiàn)任何數(shù)據(jù)壁壘。

（3）使用合理性

電子政務(wù)的重要目標(biāo)包括推行政令、政務(wù)流程、行政審批、政務(wù)公開和為社會(huì)公眾服務(wù)等，在人工智能促進(jìn)電子政務(wù)發(fā)展過程中，包含對(duì)這些目標(biāo)價(jià)值判斷的問題，而人類在價(jià)值判斷方面比機(jī)器擁有更大優(yōu)勢(shì)，人工智能算法基于各種標(biāo)準(zhǔn)的加權(quán)平均來確定權(quán)重值， 假如算法設(shè)計(jì)不合理，就可能出現(xiàn)某種偏見。因此，盡管人工智能會(huì)加快電子政務(wù)決策能力、除去人的偏見，然而正如迪沃所提倡的“無監(jiān)督的人工智能決定科學(xué)研究的方向是我們必須警惕的，真正的發(fā)現(xiàn)應(yīng)該完全是人類的想法”。

（4）法律的規(guī)定性

至今為止，所有信息技術(shù)對(duì)電子政務(wù)的提升都是停留在技術(shù)輔助層面，即信息技術(shù)只是實(shí)現(xiàn)審批事項(xiàng)的傳遞，而最終審批權(quán)還是在人手中，技術(shù)只是提供相應(yīng)證據(jù)，由人來進(jìn)行相關(guān)事項(xiàng)分析和整合最終做出決策。然而，人工智能時(shí)代將在很大程度上實(shí)現(xiàn)對(duì)人類行政行為進(jìn)行替代，最早是替代人類實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)選擇與整合，隨后是提供權(quán)重值確定方案，最后是替代人類直接做出決定。那么這就產(chǎn)生了嚴(yán)重問題，其數(shù)據(jù)整合、證據(jù)分析、方案制定、決策審批就會(huì)出現(xiàn)機(jī)器意志，這就缺乏權(quán)威性和合法性。