張曉飛

（三門峽職業(yè)技術(shù)學(xué)院，河南 三門峽 472000）

引言

從現(xiàn)階段發(fā)展而言，物流經(jīng)濟(jì)的發(fā)展速度正在不斷能提升，企業(yè)為了提升自身競(jìng)爭(zhēng)水平，逐步轉(zhuǎn)變服務(wù)方向，由原本以服務(wù)為核心，開(kāi)始變成以顧客為重心。從某種角度來(lái)說(shuō)，顧客價(jià)值可以算是廣大顧客滿意程度的一種體現(xiàn)。所以，企業(yè)理應(yīng)做到與時(shí)俱進(jìn)，不斷能提升顧客價(jià)值，從而可以獲得大量?jī)?yōu)質(zhì)的顧客。物流經(jīng)濟(jì)在持續(xù)發(fā)展的時(shí)候，其原本的物流功能也變得越來(lái)越完善，實(shí)際功能服務(wù)水平也在持續(xù)升級(jí)，并積極探索出一些全新的策略，進(jìn)而促使顧客價(jià)值能夠在真正意義上實(shí)現(xiàn)最大化。

一、物流企業(yè)在整合營(yíng)銷過(guò)程中出現(xiàn)的缺陷

（一）內(nèi)部信息網(wǎng)絡(luò)存在諸多問(wèn)題

對(duì)于整合營(yíng)銷工作來(lái)說(shuō)，其主要依靠互聯(lián)網(wǎng)完成信息內(nèi)容的交流。然而由于網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)本身不夠完善，從而經(jīng)常造成儲(chǔ)存胡亂的情況產(chǎn)生。造成這種問(wèn)題出現(xiàn)的原因主要是企業(yè)內(nèi)部的設(shè)施不夠完善，實(shí)際投入的力度相對(duì)較低，同時(shí)自身信息十分閉塞，無(wú)法及時(shí)接受顧客的反饋，進(jìn)而影響了企業(yè)的發(fā)展。

（二）對(duì)于整合營(yíng)銷的認(rèn)知存在偏差

對(duì)于我們國(guó)家來(lái)說(shuō)，多數(shù)企業(yè)自身缺乏足夠的營(yíng)銷知識(shí)，在進(jìn)行整合的時(shí)候，將其和營(yíng)銷傳播誤當(dāng)作了同一類，認(rèn)為整合營(yíng)銷只是一類綜合性方式。顯然，這種理解存在非常大的偏差。從某種角度來(lái)說(shuō)，整合營(yíng)銷可以看作是一類指導(dǎo)思想，將各類資源整合在一起，可以促使企業(yè)和顧客之間完成雙向溝通。除此之外，一些小型企業(yè)為了能夠招攬更多的新顧客，由于缺乏相關(guān)技術(shù)水平，通常只能依靠拉回頭客的方式進(jìn)行，并未改變自己的思想。如此一來(lái)，自身營(yíng)銷意識(shí)的發(fā)展便會(huì)受到巨大營(yíng)銷。特別是當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展速度越來(lái)越快，自然很難做到與時(shí)俱進(jìn)，進(jìn)而被市場(chǎng)所淘汰。

（三）相關(guān)營(yíng)銷人才的數(shù)量過(guò)少

對(duì)于市場(chǎng)營(yíng)銷來(lái)說(shuō)，其可以算作是一類獨(dú)立的學(xué)科，每一年都會(huì)有大量的畢業(yè)生。然而，由于企業(yè)對(duì)此缺乏足夠的重視，在實(shí)際招聘的時(shí)候，經(jīng)常會(huì)將選擇一些物流專業(yè)的學(xué)生，使得企業(yè)內(nèi)部的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)缺乏足夠的專業(yè)水平，從而對(duì)整合營(yíng)銷項(xiàng)目的開(kāi)展帶來(lái)干擾。不僅如此，由于長(zhǎng)期受到傳統(tǒng)理念的影響，使得企業(yè)內(nèi)部缺乏足夠的上升空間，進(jìn)而影響企業(yè)的人才吸引力。

（四）對(duì)于市場(chǎng)本身的定位存在偏差

對(duì)于物流企業(yè)本身來(lái)說(shuō)，其有著一定的特殊性，其銷售的東西并非市場(chǎng)中常見(jiàn)的各類有形產(chǎn)品，而是一類無(wú)形服務(wù)。為此，企業(yè)理應(yīng)做好分析工作，從而為現(xiàn)有的客戶提供一些更具針對(duì)性的服務(wù)內(nèi)容。伴隨技術(shù)的快速進(jìn)步，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也將變得越來(lái)越激烈。但是，在這一背景下，一些企業(yè)便喪失了原有的方向，并未對(duì)市場(chǎng)展開(kāi)全面調(diào)查。如此一來(lái)，不論是產(chǎn)品本身的形象、效果還是定位基本上都很難有效滿足目前廣大客戶自身的實(shí)際需求，進(jìn)而對(duì)營(yíng)銷活動(dòng)的開(kāi)展造成巨大影響。

二、基于顧客價(jià)值的物流整合營(yíng)銷方法

基于當(dāng)前顧客價(jià)值本身，采取整合營(yíng)銷的方式，要求廣大物流企業(yè)理應(yīng)將顧客自身作為重心，認(rèn)真了解其中包含的價(jià)值，掌握其實(shí)際傳遞的過(guò)程，積極和顧客展開(kāi)交流，進(jìn)而提升企業(yè)的經(jīng)營(yíng)水平。

（一）應(yīng)用4C基本理念

1、對(duì)市場(chǎng)顧客的實(shí)際需求展開(kāi)調(diào)查

在當(dāng)前市場(chǎng)背景下，為了能夠基于顧客自身價(jià)值本身，企業(yè)理應(yīng)從顧客的角度出發(fā)展開(kāi)思考，了解其具體需要怎樣的服務(wù)?；陬櫩托枨蟊旧?，以此作為導(dǎo)向，而并非從自己角度思考自己可以提供怎樣的服務(wù)。基于這一情況，物流企業(yè)可以嘗試采用調(diào)查問(wèn)卷的方式，抑或者直接將調(diào)查工作全部交由咨詢公司負(fù)責(zé)，深入群眾之中，展開(kāi)調(diào)查和研究工作，并對(duì)顧客自身的實(shí)際需求進(jìn)行全面分析。以此可以找出顧客自身的需求點(diǎn)，并以此核心展開(kāi)設(shè)計(jì)，從而提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)內(nèi)容。長(zhǎng)此以往，服務(wù)價(jià)值便會(huì)得到大幅度提升，同時(shí)也能吸引更多全新的顧客，早期的老顧客同樣可以得到維持，進(jìn)而組建屬于自己的忠實(shí)顧客群。

2、對(duì)顧客愿意支付的成本予以考慮

對(duì)于物流企業(yè)而言，其應(yīng)當(dāng)對(duì)于廣大顧客自身希望支付的心理價(jià)位展開(kāi)分析，以此對(duì)服務(wù)價(jià)格進(jìn)行全面優(yōu)化，確保其可以達(dá)到顧客愿意支付的最高價(jià)位。如果企業(yè)一味迎合顧客，盡管定價(jià)看似相對(duì)較低，但卻讓顧客認(rèn)為自身服務(wù)質(zhì)量偏低，從而缺乏足夠的信任。不僅如此，企業(yè)自己也會(huì)出現(xiàn)入不敷出的情況，實(shí)際收益不高，很難實(shí)現(xiàn)預(yù)期的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。反之，如果企業(yè)將重心全部都放在盈利方面，提升服務(wù)價(jià)格，超出普遍顧客的支付能力，使其個(gè)人意愿下降，進(jìn)而招致其不滿。因此，物流應(yīng)當(dāng)基于顧客意愿成本本身，以此為基礎(chǔ)重新設(shè)計(jì)一套全新的物流方案。如此一方面可以充分滿足廣大客戶自身個(gè)性層面的實(shí)際需求，另一方面還能將顧客自身的價(jià)值全部發(fā)揮出來(lái)。

3、提升服務(wù)工作的整體質(zhì)量

對(duì)于提升服務(wù)質(zhì)量來(lái)說(shuō)，最為重要的一點(diǎn)便是提升服務(wù)內(nèi)容的便利性。也就是企業(yè)在提供服務(wù)的時(shí)候，盡可能為顧客提供便利，而不是為自己提供方便，促使廣大顧客無(wú)論是銷售前、銷售中還是銷售后，均能夠得到非常優(yōu)質(zhì)的體驗(yàn)，從而可以有效提升滿意程度?？傮w來(lái)說(shuō)，物流企業(yè)應(yīng)當(dāng)對(duì)盡可能節(jié)約顧客的時(shí)間，減少不必要的資金成本，充分考慮顧客的可到達(dá)性以及可接受性。例如，企業(yè)在進(jìn)行送貨的時(shí)候，理應(yīng)和廣大顧客積極展開(kāi)溝通和交流，對(duì)于具體送貨的時(shí)間進(jìn)行明確，不會(huì)造成多余的麻煩產(chǎn)生，同時(shí)保證付款的操作足夠簡(jiǎn)單。

4、做好和客戶的溝通工作

一般來(lái)說(shuō)，為了保證物流企業(yè)和廣大顧客之間保持良好的關(guān)系，最為重要的方式便是做好交流。所以，企業(yè)理應(yīng)積極開(kāi)展雙向溝通的方式，一邊交流，一邊對(duì)顧客自身的實(shí)際偏好以及具體態(tài)度進(jìn)行明確，以此可以將物流方案和顧客自身的物流需求有機(jī)整合在一起，進(jìn)而能夠形成全新的關(guān)系?，F(xiàn)如今市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的整體高度越來(lái)越發(fā)達(dá)，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用越來(lái)越普遍，促使現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)變得越發(fā)完善。然而，如上文內(nèi)容可以得知，目前普遍物流企業(yè)并沒(méi)有建立物流信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。為此物流企業(yè)理應(yīng)創(chuàng)設(shè)具有一體化特色的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，將所有信息資源全部集中在一起，依靠平臺(tái)本身，對(duì)其內(nèi)容進(jìn)行釋放，并了解廣大顧客的反饋情況，從而以此為基礎(chǔ)展開(kāi)雙向溝通。如此一來(lái)，顧客價(jià)值便能夠得到全面發(fā)揮，同時(shí)也能幫助企業(yè)自己獲得更多的市場(chǎng)份額，在真正意義上實(shí)現(xiàn)雙贏。

（二）應(yīng)用5R營(yíng)銷的方式

1、建立關(guān)聯(lián)

與4C模式中需要充分考慮顧客自身理念意義，物流企業(yè)需要在深入了解用戶自身需求的前提下，與目前服務(wù)工作的特點(diǎn)結(jié)合在一起，并在方案層面形成關(guān)聯(lián)?？傮w來(lái)說(shuō)，在進(jìn)行關(guān)聯(lián)建立的時(shí)候，主要需要將顧客自身作為基礎(chǔ)導(dǎo)向，通過(guò)業(yè)務(wù)分析、流程設(shè)計(jì)以及方案實(shí)施展開(kāi)入手，以此可以為顧客們提供更多優(yōu)質(zhì)的服務(wù)項(xiàng)目和內(nèi)容。同時(shí)還要以顧客本身的價(jià)值作為核心，對(duì)現(xiàn)有的流程展開(kāi)分解，將其中所有能夠提升顧客價(jià)值的環(huán)節(jié)全部提煉出來(lái)。總體來(lái)說(shuō)，所謂深度關(guān)聯(lián)其實(shí)是指企業(yè)理應(yīng)和顧客之間保持良好的關(guān)系。

2、獲取感受

依靠對(duì)于現(xiàn)有的信息網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行全面完善，廣大顧客可以基于服務(wù)本身，將自身的個(gè)人感受上傳那其中，并說(shuō)出自己的個(gè)人想法，包括滿意的地方、不滿意的地方以及未來(lái)的期望。而物流企業(yè)在其中扮演信息內(nèi)容的接收端，應(yīng)當(dāng)積極了解顧客自身的反饋，對(duì)于自己表現(xiàn)優(yōu)異的地方，應(yīng)當(dāng)予以保持，而對(duì)于有表現(xiàn)不足的地方，理應(yīng)在內(nèi)部進(jìn)行探討和交流，提出相關(guān)修正方案，從而可以采取一些針對(duì)性措施促使服務(wù)質(zhì)量得到全面提高。通過(guò)信息平臺(tái)本身了解用戶自身的實(shí)際感受，可以促使企業(yè)和顧客之間的信任度得到進(jìn)一步提升。企業(yè)能夠從顧客的角度出發(fā)進(jìn)行思考，以此出發(fā)展開(kāi)問(wèn)題處理，從而能夠?yàn)槠髽I(yè)提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)內(nèi)容，促使廣大顧客的價(jià)值在真正意義上實(shí)現(xiàn)最大化。

3、快速反應(yīng)

對(duì)于物流企業(yè)來(lái)說(shuō)，快速反映地能力是對(duì)其進(jìn)行衡量的一項(xiàng)重要指標(biāo)。每當(dāng)顧客提出自身需求的時(shí)候，企業(yè)理應(yīng)在第一時(shí)間做出相應(yīng)的反應(yīng)。尤其是當(dāng)買方市場(chǎng)相對(duì)較少，同時(shí)品種非常多的時(shí)候，必須在原有基礎(chǔ)上進(jìn)一步減少時(shí)間成本的投入，從而盡快基于客戶需求，為其提供更為優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。如此一來(lái)，企業(yè)必須將內(nèi)部資源和外部資源全部整合在一起，對(duì)原有的流程進(jìn)行全面優(yōu)化，盡可能選擇最短的路線和優(yōu)質(zhì)的運(yùn)輸路線，在提升服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，還能確保所有貨物不會(huì)受到任何影響。如此便不會(huì)對(duì)顧客的價(jià)值帶來(lái)任何程度的影響。

4、獲得認(rèn)可

從某種角度來(lái)說(shuō)，相比于接受認(rèn)可，獲得認(rèn)可可以算作是一類更高階的情感傾向，也是對(duì)企業(yè)是否能夠獲得顧客認(rèn)可的一項(xiàng)重要標(biāo)準(zhǔn)。尤其是對(duì)物流企業(yè)來(lái)說(shuō)，通過(guò)營(yíng)銷的方式，可以進(jìn)一步提升自身品牌的價(jià)值，從而吸引更多的顧客人群，為企業(yè)帶來(lái)更多的經(jīng)濟(jì)效益。因此，在進(jìn)行整合營(yíng)銷的時(shí)候，理應(yīng)將重心放在投入好產(chǎn)出效果方面，一方面對(duì)自家品牌進(jìn)行大力宣傳，另一方面還要盡可能將顧客自身的購(gòu)買欲望全部激發(fā)出來(lái)，由原本的購(gòu)買想法逐漸變成購(gòu)買行為，并在長(zhǎng)期服務(wù)的過(guò)程中，促使其逐步變成自家品牌的忠實(shí)顧客。也正是由于這一原因，對(duì)于整合營(yíng)銷來(lái)說(shuō)，其目標(biāo)便是盡可能得到廣大受眾自身的認(rèn)可。如此不僅可以為企業(yè)未來(lái)的發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)，而且還能將顧客價(jià)值全部展現(xiàn)出來(lái)。

5、培養(yǎng)關(guān)系

對(duì)于物流企業(yè)來(lái)說(shuō)，其應(yīng)當(dāng)提高對(duì)于和多方關(guān)系的構(gòu)建工作予以足夠重視。一般來(lái)說(shuō)，企業(yè)的首要任務(wù)便是和廣大客戶之間保持良好的關(guān)系，因此便需要做好溝通和交流的工作，了解客戶當(dāng)前的實(shí)際訴求，并以此為基礎(chǔ)對(duì)服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行改進(jìn)和優(yōu)化，從而可以體現(xiàn)出其針對(duì)性特點(diǎn)。其次，通過(guò)應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，對(duì)客戶目前最為重視的內(nèi)容及時(shí)予以發(fā)布，最為常見(jiàn)的便是服務(wù)內(nèi)容、配送工作以及退換貨信息，并在第一時(shí)間予以回復(fù)，進(jìn)而改進(jìn)企業(yè)和顧客之間的互動(dòng)關(guān)系。再者，企業(yè)還需要依靠自身優(yōu)良的口碑以及較強(qiáng)的綜合水平，從而和其他成員之間保持良好的關(guān)系。如此一來(lái)，自身工作的效率便會(huì)得到大幅度提升。

三、結(jié)束語(yǔ)

綜上所述，對(duì)于物流企業(yè)來(lái)說(shuō)，其應(yīng)當(dāng)做到與時(shí)俱進(jìn)，基于廣大顧客自身的實(shí)際需求，充分利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，以此完成營(yíng)銷整合。如此一來(lái)，我國(guó)物流市場(chǎng)自然會(huì)得到進(jìn)一步發(fā)展，進(jìn)而使得自身工作效率以及實(shí)際利潤(rùn)得到提升。