危機(jī)后靜默的主要姿勢(shì)固然是挨罵不還口，但是靜默的主模式下也有不同的檔位，包括內(nèi)部積極溝通，糾錯(cuò)行動(dòng)對(duì)外傳播，公眾對(duì)話的準(zhǔn)備和實(shí)施等等

我們經(jīng)?？吹剑髽I(yè)在遇到比較大的危機(jī)或者爭(zhēng)議之后，很長(zhǎng)一段時(shí)間靜默，領(lǐng)導(dǎo)不怎么公開(kāi)講話，公司不怎么發(fā)新聞稿，公司業(yè)務(wù)雖然還在繼續(xù)，公關(guān)部好像消失了，放假了。

比如，2017年在美國(guó)上市的趣店，創(chuàng)始人羅敏接受媒體采訪引起爭(zhēng)議之后，好像很久沒(méi)聽(tīng)到趣店的大動(dòng)作了;拼多多的黃錚在上市引發(fā)假貨爭(zhēng)議后，也不怎么發(fā)聲了。還有2018年因警方跨省抓捕在網(wǎng)上傳播不當(dāng)信息的醫(yī)生而飽受爭(zhēng)議的鴻茅藥酒;因數(shù)次自燃而遭遇質(zhì)疑的蔚來(lái)汽車，這些企業(yè)無(wú)論是公關(guān)還是廣告都進(jìn)入了超級(jí)靜默模式。就連一貫高調(diào)的羅永浩好像在2019年也不那么高調(diào)了，一貫高調(diào)的劉強(qiáng)東也大為收斂，還有長(zhǎng)期對(duì)外主動(dòng)發(fā)聲的大公司聯(lián)想，最近也顯得低調(diào)起來(lái)。

這些企業(yè)很多在業(yè)務(wù)上依然強(qiáng)勁，財(cái)報(bào)亮眼，但是都由于爭(zhēng)議引起的公眾固定印象在短期內(nèi)無(wú)法改變，而選擇了靜默策略。

這也給公關(guān)提出了一個(gè)問(wèn)題，你們?cè)谄髽I(yè)順風(fēng)順?biāo)臅r(shí)候來(lái)勁，遇到困難就靜默，要你們何用呢？公關(guān)只能錦上添花，不能雪中送炭嗎？

做企業(yè)，做公關(guān)，我們要面對(duì)兩個(gè)基本的現(xiàn)實(shí)。壞消息是：群體的心智非常頑固，改變非常困難。而好消息是：你說(shuō)到做到的，世界最終會(huì)還你一個(gè)公平。

對(duì)危機(jī)后的品牌修復(fù)，第一位的是少說(shuō)多做，這個(gè)時(shí)候的承諾，比平時(shí)會(huì)被更細(xì)致地解讀，更嚴(yán)格地審視。

公關(guān)不是不說(shuō)，而是少說(shuō)，說(shuō)到位。更多的溝通行為發(fā)生在內(nèi)部，以及與利益相關(guān)者，如政府，直接的溝通而不是過(guò)多使用大眾傳播手段。這個(gè)時(shí)候需要壓住的是辯解心態(tài)，錯(cuò)了就是錯(cuò)了，被誤解就是被誤解，解釋得好不如做得好，且不說(shuō)解釋根本沒(méi)用。

著名媒體人、商業(yè)觀察者秦朔在談到每天都有企業(yè)遭遇質(zhì)疑和批評(píng)這一現(xiàn)象時(shí)指出：“世界并不欠你一個(gè)理解，一辯常常不如一默;但對(duì)踏踏實(shí)實(shí)做事，認(rèn)認(rèn)真真求索的價(jià)值創(chuàng)造者，世界總會(huì)給你公平的理解?！?/p>

品牌修復(fù)期的靜默，是一種被動(dòng)中的主動(dòng)，是你主動(dòng)放棄辯論場(chǎng)，把戰(zhàn)線拉長(zhǎng)到企業(yè)內(nèi)部的糾正措施，以及對(duì)公眾監(jiān)督的廣義誠(chéng)邀。

華為創(chuàng)始人任正非曾在一次內(nèi)部會(huì)議上說(shuō)他不主張“公共關(guān)系過(guò)于激進(jìn)”，他說(shuō)：“因?yàn)槲覀儽旧砭拖褚话训蹲樱呀?jīng)插得很深了，如果你們還推一下刀子，那么阻力只會(huì)更大?！?/p>

品牌修復(fù)期的靜默，是一種相對(duì)的靜默，是讓攻擊者和被攻擊者都退后一步，讓出一個(gè)可以理性交互的空間。靜默期的對(duì)外發(fā)聲應(yīng)當(dāng)更加簡(jiǎn)潔務(wù)實(shí)，首先完成自身整改，在此基礎(chǔ)上可以考慮引入公眾對(duì)話。

滴滴出行2018年經(jīng)歷兩次順風(fēng)車女乘客被殺事件之后，進(jìn)入了一個(gè)全面的品牌修復(fù)期，兩三個(gè)月中對(duì)外溝通的主題幾乎全部是企業(yè)采取的一個(gè)個(gè)安全措施：如一鍵報(bào)警;行程分享;司機(jī)審核;CEO掛帥的安全委員會(huì)。

后來(lái)滴滴發(fā)起的“公眾評(píng)議會(huì)”，讓公眾投票“專車司機(jī)夜間遇到醉酒的獨(dú)自乘客可否拒載”、“未成年人是否可以乘坐網(wǎng)約車”等，從而建立了一個(gè)強(qiáng)大的“網(wǎng)約車安全需要全社會(huì)共同努力”的輿論氛圍，成為企業(yè)在品牌修復(fù)期成功運(yùn)用公共關(guān)系的經(jīng)典案例。

滴滴還在2019年9月與吐糟大會(huì)合作“吐槽滴滴”，總裁柳青和滴滴產(chǎn)品經(jīng)理一起當(dāng)眾吐糟自己，邀請(qǐng)司機(jī)和乘客吐槽滴滴，將“以對(duì)話建立共同體”的公共關(guān)系方法用到極致。

危機(jī)后靜默的主要姿勢(shì)固然是挨罵不還口，但是靜默的主模式下也有不同的檔位，包括內(nèi)部積極溝通，糾錯(cuò)行動(dòng)對(duì)外傳播，公眾對(duì)話的準(zhǔn)備和實(shí)施等等。

還在靜默的那些企業(yè)，想看看你們都在做什么。