時代背景下的追夢之旅

陳秋萍女士成長于北京的一個普通家庭，但普通的同時有著不可尋味的回憶。從小受母親一輩的小資生活影響，對理想的美好生活充滿著追求與向往的她在1990年一次偶然的機(jī)會中踏入酒店行業(yè)?；貞浧甬?dāng)年在北京半島酒店的那段時光，那一刻，陳秋萍女士的夢想是：“要通過自身的努力成為一名專業(yè)的酒店管理者。”

人們常常碌碌而為卻不知為何，唯有睿智清醒才能讓人抵達(dá)理想的彼岸。陳秋萍女士深知，想要做到最好就必須一刻不停地學(xué)習(xí)?！爱?dāng)我進(jìn)入管理層時，同行們都驚詫于我的標(biāo)準(zhǔn)之高，對于這些已深耕于心的執(zhí)業(yè)準(zhǔn)則，我一直很感恩自己在初入酒店行業(yè)時就是這么被要求的，正是自己多年沉淀的持守才有了今天的一切”，說到這些時她的眼中充滿著激情與自信。

踏出國門，從未想過失敗

90年代的中國酒店業(yè)尚處于起步階段，當(dāng)時在北京的高端國際星級酒店，管理層和客人都是來自于世界各地，如果想在本行業(yè)發(fā)展首要的基礎(chǔ)就是語言能力和專業(yè)學(xué)習(xí)，陳秋萍女士深深的意識到：若想在酒店業(yè)成為一名職業(yè)經(jīng)理人，她需要在全英文的語言環(huán)境下汲取更多的行業(yè)精髓。在經(jīng)過一番深思熟慮后，她毅然做出決定——出國留學(xué)深造。當(dāng)我問起她選擇出國留學(xué)是否有所擔(dān)憂和焦慮？陳秋萍女士眼神堅定地告訴我，“其實，我從未想過失敗。我知道我要什么，并且我會勇往直前?！?/p>

事實證明當(dāng)時的決定是明智的，留學(xué)的經(jīng)歷帶給陳秋萍女士的不僅僅是英語能力的提升和酒店管理的專業(yè)知識，也開闊了她的視野，改變了她看待事物的思維方式，變得更有思想和追求。

在加入希爾頓全球酒店管理集團(tuán)前，陳秋萍女士先后在北京半島、北京長城喜來登、三亞亞龍灣喜來登、北京金茂威斯汀等國際知名品牌酒店擔(dān)任高管職位。

酒店是城市形象的剪影

今年4月，陳秋萍女士正式從舟山希爾頓調(diào)任到武漢光谷希爾頓酒店。初到武漢，陳秋萍女士對整個市場進(jìn)行了認(rèn)真的解讀，對市場的變化也做了持續(xù)性的分析，制定出有針對性的市場策略和行動計劃。從某種角度來講，酒店可謂是當(dāng)?shù)爻鞘械拇恚浅鞘行蜗蟮目s略剪影。

近幾年，隨著國家大力推進(jìn)長江經(jīng)濟(jì)帶的發(fā)展與生態(tài)文明建設(shè)，武漢依靠其巨大的發(fā)展?jié)摿?，成為長江中游城市群的核心城市，經(jīng)濟(jì)、政交通、人文、科技等全面發(fā)展，成為長江經(jīng)濟(jì)帶的中部脊梁。最近即將舉行的世界軍人運動會，也讓武漢這座“東方芝加哥”得到了更多來自于世界各地的關(guān)注。在陳秋萍看來，酒店的發(fā)展必須得跟上城市經(jīng)濟(jì)發(fā)展的腳步，隨著武漢經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展和國際化發(fā)展趨勢，越來越多的國際品牌酒店也將進(jìn)入武漢，面對競爭，陳秋萍很從容。

光谷希爾頓于2013年入駐武漢，一直以來，跟隨著武漢城市發(fā)展的腳步綻放在如畫一般的花山生態(tài)新城。酒店如同隱于大市中的“原生態(tài)森林”，占地20萬平方米，東南亞風(fēng)格的建筑被蔥郁的植被環(huán)繞，密林沃壤，鮮氧富足，透過客房內(nèi)的落地玻璃窗便能飽覽嚴(yán)西湖撼動人心的絕美景致，不禁讓人想起“推窗山湖現(xiàn)，心牧天地間”。無邊的戶外草坪，小橋流水、浪漫秋千、清新花香……是每對新人舉辦戶外婚禮的優(yōu)選之地。5，000平方米的靈活會議空間，1，818平方米的無柱式宴會廳，是社交盛宴、商務(wù)會議及活動的理想場所;別具特色的餐廳和酒吧，在露臺上即可品嘗美食佳肴，眺望遠(yuǎn)處云卷云舒。菲律賓樂隊的進(jìn)駐演出，令光谷希爾頓這片寧靜雋美的湖畔莊園再次煥發(fā)活力;恒溫室內(nèi)外泳池、健身房、自行車道、小火車、湖畔籃球及網(wǎng)球場、室內(nèi)外兒童玩樂區(qū)等等，眾多娛樂休閑設(shè)施讓每位旅客在遠(yuǎn)離市區(qū)煩囂的靜地中沉迷，在旅行路上自由的“家”中流連忘返。

放眼酒店在業(yè)內(nèi)獨具魅力的硬件設(shè)施優(yōu)勢，陳秋萍女士又特別聊起了她對酒店自身的管理構(gòu)想，“在管理上，我首先強(qiáng)化并更大地延展?fàn)I造希爾頓的品牌影響力，并深化希爾頓酒店集團(tuán)的國際化管理方式和標(biāo)準(zhǔn)化操作流程，我認(rèn)為這些是我們能夠保持高水準(zhǔn)服務(wù)的堅實基礎(chǔ);同時我很看好我們現(xiàn)在這支多元化的管理團(tuán)隊，他們專業(yè)且敬業(yè)，從業(yè)經(jīng)驗豐富，這也給予我莫大的信心，相信光谷希爾頓將是我事業(yè)再一次的升華。”

沉淀之后的綻放

聊到光谷希爾頓的運營時，陳秋萍女士說道，“根據(jù)光谷希爾頓現(xiàn)在的基礎(chǔ)設(shè)施和實際情況，依然還有很多可以提升的優(yōu)化之處，我會先從這些地方著手完善。”與此同時，陳秋萍女士在酒店管理和服務(wù)體系上也率先做出了創(chuàng)新性調(diào)整。在她看來，不管是國際五星級酒店還是本土酒店，大家在硬件設(shè)施的投入方面不斷提升，硬件差異化縮小了，那么真正產(chǎn)生競爭的就在于服務(wù)。

當(dāng)我問到她，酒店每天都會接待來自于全球各地的旅游和商務(wù)客人，如何做到讓這些生活習(xí)慣和文化差異大不相同的客人在酒店體驗到令他們倍感滿意的服務(wù)時，陳秋萍女士真誠地說道，“這就是我們在日常運營中需要思考到的創(chuàng)新之處。大家都知道，國內(nèi)外的客人在飲食需求上存在著較大的差異，因此我們酒店也特別注重向客人提供純正且傳統(tǒng)的中、西式菜品，以滿足不同地域客人的口味;在客房服務(wù)方面，我們也會從服務(wù)的細(xì)節(jié)上下功夫，國內(nèi)貴賓入住的時候，我們會在客房歡迎禮遇中準(zhǔn)備武漢本地特產(chǎn);而對于國外客人，則改為在房間內(nèi)準(zhǔn)備氣泡水或特色芝士盤。對于酒店連續(xù)3年接待的武漢網(wǎng)球公開賽團(tuán)隊，我們也為來自世界各地的TOP球手配備了貼身管家服務(wù)，讓他們能夠在比賽之余安心入住。此外，我們的服務(wù)團(tuán)隊也具備多種語言溝通能力，能夠在第一時間了解賓客的需求并做出快速回應(yīng)?！?/p>

優(yōu)質(zhì)和個性化的服務(wù)是酒店能夠留住忠誠客戶的重要原因。陳秋萍女士微笑著告訴我，在每天的酒店晨會上，我們都會與各部門第一時間分享客人在網(wǎng)絡(luò)平臺入住后的留言，并針對賓客的意見及時做出反饋。每當(dāng)這時，陳秋萍女士總會對各個部門分享自己的經(jīng)驗，用自身的人格魅力感染大家，從而讓每一位員工都能將希爾頓熱情好客的價值觀傳遞給我們的賓客，讓賓客們擁有一段難以忘懷的光谷希爾頓回憶。

在酒店管理之路上，陳秋萍女士聊到在希爾頓集團(tuán)學(xué)習(xí)的“國際化”管理模式帶給她最大的收益就是面對突發(fā)狀況，她能直擊事件本源，找準(zhǔn)癥結(jié)所在，快速解決它，保持一種最高效的工作方式。而在經(jīng)營理念中，她強(qiáng)調(diào)“充分尊重所有的合作者，是實現(xiàn)雙贏的前提條件，”這也是她所推崇的國際化思維。

在光谷希爾頓，不同的部門都有著各自優(yōu)秀的人才，每一位員工都擁有極強(qiáng)的主人翁意識，這些都得益于管理者領(lǐng)導(dǎo)的藝術(shù)。對于如何定義“優(yōu)秀”的員工，陳秋萍女士常以自己作為參照，“優(yōu)秀的員工是將工作當(dāng)成自己的事情去做?！泵鎸ψ约簞偨邮植痪玫膱F(tuán)隊，陳秋萍女士欣慰地告訴我，“我們團(tuán)隊的員工都非常優(yōu)秀，行業(yè)觸覺敏銳，遇事能夠舉一反三，有極強(qiáng)的工作責(zé)任感?！弊鳛榭偨?jīng)理，陳秋萍女士總是充分的給予員工信任與支持，她認(rèn)為管理者應(yīng)當(dāng)重視員工提出的任何問題，“很多時候員工的想法，通過啟迪與引導(dǎo)，會讓她轉(zhuǎn)化思維，獲得解決事物的正確方法，成長得更快。企業(yè)與員工應(yīng)是相互成就的，這也是希爾頓蓬勃發(fā)展的人才管理理念。”她總說，“我們的狀態(tài)是一個Team，而不是上下級的關(guān)系。一個團(tuán)隊在這樣的氛圍中發(fā)展，大家的狀態(tài)便是積極向上的，客人也會受其影響而獲得愉快的酒店體驗。”這就是陳秋萍女士的團(tuán)隊管理之道。

每到一個新的工作地點，陳秋萍女士都直面遇到的任何困難，竭盡所能去留下屬于自己與團(tuán)隊努力的印跡。眼前這位堅韌、大氣、爽朗的女子，她身上那種直面逆境的魄力持續(xù)感染著我。

未來華麗轉(zhuǎn)身

專訪臨近尾聲，當(dāng)閱歷豐富的陳秋萍女士回首職業(yè)旅程的發(fā)展，我感受到這朵鏗鏘玫瑰在一路荊棘中的綻放，正是這一切磨礪成就了如今的她。當(dāng)問及關(guān)于光谷希爾頓未來的展望，她的回答亦是平實而飽含力量，“武漢雖不是一個完全的旅游城市，但作為度假酒店，我希望光谷希爾頓能為江城人民塑造一個世界級客人首選的高品質(zhì)、國際化的度假酒店?！?/p>

讓我們拭目以待，武漢光谷希爾頓酒店在陳秋萍女士的帶領(lǐng)下，正在不經(jīng)意問，華麗蛻變！