孫 沁 趙傳玉 唐來(lái)洲/中國(guó)石化石油勘探開發(fā)研究院

檔案利用服務(wù)是指對(duì)檔案信息資源進(jìn)行開發(fā)，采用各種有效方式提供檔案及其信息加工產(chǎn)品，及時(shí)、準(zhǔn)確地滿足用戶需求的工作。需要注意的是，用戶需求不僅僅包括利用者對(duì)檔案信息的需求，也包括利用者對(duì)檔案管理機(jī)構(gòu)各項(xiàng)配套服務(wù)的需求，集中表現(xiàn)為對(duì)查找信息求全和求準(zhǔn)的需求、對(duì)利用速度求快的需求、對(duì)利用途徑求易的需求、對(duì)檢索和咨詢求助的需求[1]。標(biāo)準(zhǔn)體系是為了使一定范圍內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)建立起協(xié)調(diào)的秩序，并達(dá)到規(guī)定的功能所應(yīng)當(dāng)具備的、具有內(nèi)在聯(lián)系的標(biāo)準(zhǔn)的有機(jī)整體[2]。建立檔案利用服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，全方位規(guī)范檔案利用服務(wù)所涉及的要素和環(huán)節(jié)，能夠切實(shí)保障利用者對(duì)檔案信息的需求，滿足其求準(zhǔn)、求快、求易、求助的需求，并提升檔案工作的整體質(zhì)量。研究檔案利用服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建，必須厘清構(gòu)建原則與構(gòu)建思路，并梳理得出體系的主要內(nèi)容。

1 構(gòu)建原則

1.1 系統(tǒng)性原則

系統(tǒng)性原則指構(gòu)成標(biāo)準(zhǔn)體系的各標(biāo)準(zhǔn)并不是獨(dú)立的要素，而是相互聯(lián)系、相互作用、相互約束、相互補(bǔ)充的。在構(gòu)建檔案利用服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系時(shí)，必須從系統(tǒng)的角度出發(fā)，綜合分析檔案利用服務(wù)各環(huán)節(jié)、各要素之間的關(guān)系，既要考慮每一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)前后協(xié)調(diào)一致，避免自相矛盾、前后不一；又要考慮各標(biāo)準(zhǔn)之間的聯(lián)系與協(xié)調(diào)，避免標(biāo)準(zhǔn)之間互相矛盾、“自說(shuō)自話”。只有這樣，才能確保檔案利用服務(wù)工作在整體上的系統(tǒng)性和一致性。

1.2 開放性原則

開放性原則指在檔案利用服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建過(guò)程中，優(yōu)先考慮那些已被廣泛接受和應(yīng)用的開放標(biāo)準(zhǔn)，這樣既能提高構(gòu)建效率又能保證標(biāo)準(zhǔn)體系質(zhì)量。首先要盡量采用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)際范圍內(nèi)通用的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或者先進(jìn)國(guó)家的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，吸收其成熟的利用服務(wù)方面的標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)驗(yàn)，并結(jié)合實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整和擴(kuò)展；其次要大量采用國(guó)家有關(guān)公共標(biāo)準(zhǔn)，確保檔案利用服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系與其他標(biāo)準(zhǔn)具有協(xié)調(diào)性、通用性；最后應(yīng)考慮相關(guān)專業(yè)的利用服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，如，檔案工作與圖書館工作、博物館工作等相關(guān)專業(yè)工作存在一定相似性，而圖書館、博物館的服務(wù)性更強(qiáng)，在利用服務(wù)方面有許多成功經(jīng)驗(yàn)，在檔案利用服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建過(guò)程中應(yīng)充分吸收其相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)及成功經(jīng)驗(yàn)。

1.3 實(shí)用性原則

標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)科學(xué)、技術(shù)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)，是用于指導(dǎo)實(shí)踐的規(guī)范性文件。檔案利用服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的構(gòu)建必須堅(jiān)持實(shí)用性原則，充分考慮利用服務(wù)工作現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢(shì)，確保標(biāo)準(zhǔn)具有指導(dǎo)性和有效性，能夠付諸實(shí)踐。

1.4 動(dòng)態(tài)性原則

標(biāo)準(zhǔn)體系的構(gòu)建是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程，這個(gè)過(guò)程中標(biāo)準(zhǔn)對(duì)象、技術(shù)或者管理水平不可能一成不變。為確保標(biāo)準(zhǔn)體系的有效性，需要開展動(dòng)態(tài)的維護(hù)工作。檔案利用服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系中的每一項(xiàng)具體標(biāo)準(zhǔn)，都應(yīng)該在檔案管理和檔案利用服務(wù)長(zhǎng)期實(shí)踐和理論研究的基礎(chǔ)上，體現(xiàn)目前先進(jìn)成熟的管理理念、技術(shù)手段、服務(wù)方式，使整個(gè)標(biāo)準(zhǔn)體系具有一定的超前性；還要依據(jù)變化了的技術(shù)、管理方法、需求情況等進(jìn)行動(dòng)態(tài)維護(hù)，包括對(duì)標(biāo)準(zhǔn)個(gè)體進(jìn)行修改、修訂、廢止等操作，以及從系統(tǒng)的角度出發(fā)進(jìn)行整體調(diào)整。

2 構(gòu)建思路

2.1 由誰(shuí)服務(wù)

各級(jí)各類檔案管理機(jī)構(gòu)是提供服務(wù)的主體，因此應(yīng)分別從綜合性檔案館服務(wù)、機(jī)關(guān)檔案室開放服務(wù)、專門（專業(yè)）檔案館開發(fā)利用、檔案中介機(jī)構(gòu)補(bǔ)充服務(wù)、檔案信息集成網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等方面制定相應(yīng)的利用服務(wù)管理規(guī)定。值得注意的是，檔案管理人員的專業(yè)素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度直接影響利用服務(wù)效果和用戶滿意度，因此需要從直接從事檔案利用服務(wù)工作的檔案管理人員入手，圍繞檔案利用服務(wù)人員的配備、培訓(xùn)和服務(wù)行為等進(jìn)行規(guī)范管理。

2.2 為誰(shuí)服務(wù)

隨著檔案服務(wù)社會(huì)化的逐步深入，檔案與社會(huì)的接觸越來(lái)越頻繁，向普通公民宣傳和主動(dòng)提供服務(wù)的“普遍利用”，已經(jīng)與“學(xué)術(shù)利用”“實(shí)際利用”形成“三足鼎立”之勢(shì)[3]。不同檔案用戶群體的利用服務(wù)需求存在一定的差異性，而且從檔案信息安全的角度出發(fā)，也有必要對(duì)不同檔案用戶群體的利用權(quán)限進(jìn)行相應(yīng)設(shè)定。探討為誰(shuí)服務(wù)即是要對(duì)用戶群體進(jìn)行分類分析，針對(duì)不同用戶群體如學(xué)者、機(jī)關(guān)工作人員、普通市民、弱勢(shì)群體（如進(jìn)城務(wù)工人員、殘障人士等）制定不同的服務(wù)規(guī)范，同時(shí)對(duì)用戶權(quán)限和行為進(jìn)行規(guī)范。

2.3 如何服務(wù)

如何服務(wù)主要討論的是依托什么樣的軟硬件環(huán)境開展服務(wù)。檔案館閱覽室等是否寬敞、明亮、舒適；普通閱覽室、涉密閱覽室、電子閱覽室等是否配備齊全、安全實(shí)用；提供檢索和使用的計(jì)算機(jī)是否充足、安全；檢索系統(tǒng)是否親和、快捷，這些因素都直接影響用戶體驗(yàn)。在檔案利用服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建過(guò)程中，要規(guī)范閱覽室的設(shè)置、公用計(jì)算機(jī)的管理等。

2.4 提供什么信息

由于檔案信息十分龐雜，而且部分信息具有保密特性，加之利用需求具有多樣性，檔案利用服務(wù)工作不能不加區(qū)分地提供檔案信息，要應(yīng)根據(jù)“公共利用”的范圍和程度進(jìn)行服務(wù)分級(jí)，再進(jìn)一步明確保管不同“開放度”的檔案信息機(jī)構(gòu)所承擔(dān)的服務(wù)責(zé)任和要求，并明確各類信息的利用辦法、享受各級(jí)服務(wù)的申請(qǐng)程序[4]。要將信息內(nèi)容作為關(guān)注對(duì)象，與用戶群體進(jìn)行匹配，制定明確的利用辦法。應(yīng)當(dāng)注意，在檔案利用服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建過(guò)程中還應(yīng)對(duì)檔案編研成果進(jìn)行規(guī)范，如明確編研成果的類型、不同類型編研成果的編制規(guī)范等。

2.5 利用服務(wù)質(zhì)量評(píng)估

檔案利用是檔案工作的最終目的，檔案利用服務(wù)工作質(zhì)量是檔案工作質(zhì)量的直接體現(xiàn)。評(píng)價(jià)檔案利用服務(wù)質(zhì)量，最有資格、最有條件、最有說(shuō)服力的是檔案利用者。但是，檔案信息利用的復(fù)雜性、隱含性和模糊性，使得客觀評(píng)價(jià)檔案利用服務(wù)存在一定難度[5]。在構(gòu)建檔案利用服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系過(guò)程中，應(yīng)注重質(zhì)量評(píng)估規(guī)范的制定，鼓勵(lì)利用者甚至社會(huì)大眾參與評(píng)價(jià)，從而監(jiān)督改進(jìn)管理和提升利用服務(wù)質(zhì)量。

通過(guò)梳理，我們認(rèn)為檔案利用服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系主要涉及四方面內(nèi)容：（1）對(duì)人的管理，包括由誰(shuí)服務(wù)和為誰(shuí)服務(wù)。（2）對(duì)工具的管理，包括閱覽室、涉密閱覽室、電子計(jì)算機(jī)、涉密計(jì)算機(jī)等基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備的配備及管理；查詢、檢索、網(wǎng)上瀏覽等系統(tǒng)的開發(fā)、推廣和維護(hù)。（3）對(duì)業(yè)務(wù)過(guò)程的管理，既包括不同載體、不同類型檔案信息的利用服務(wù)，也包括數(shù)據(jù)資源、信息開發(fā)產(chǎn)品等的管理和利用服務(wù)。（4）對(duì)利用服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估，主要是對(duì)檔案利用服務(wù)工作量及工作質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。對(duì)人和對(duì)工具的管理都屬于管理標(biāo)準(zhǔn)范疇，對(duì)業(yè)務(wù)過(guò)程的管理屬于業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)范疇，對(duì)檔案利用服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估屬于評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)范疇，因此構(gòu)成了檔案利用服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，主要內(nèi)容分析如下。

3 主要內(nèi)容

3.1 管理標(biāo)準(zhǔn)

管理標(biāo)準(zhǔn)能對(duì)檔案利用服務(wù)過(guò)程中涉及的人員和工具進(jìn)行規(guī)范和管理。通過(guò)規(guī)范人員行為和權(quán)限義務(wù)，一方面確保其他管理標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)能夠得到執(zhí)行，另一方面提升檔案管理人員和利用人員的利用和保護(hù)意識(shí)，在利用的同時(shí)確保檔案信息及載體安全。通過(guò)對(duì)工具進(jìn)行管理，確保檔案利用服務(wù)工作有充足的軟硬件條件支撐，檔案在安全的環(huán)境下得到有效利用。管理性標(biāo)準(zhǔn)主要包括但不限于：（1）檔案利用服務(wù)機(jī)構(gòu)與職責(zé)規(guī)范，確定由誰(shuí)服務(wù)以及服務(wù)要求，主要是根據(jù)檔案機(jī)構(gòu)的不同特點(diǎn)，分別制定檔案信息分類管理制度與利用程序規(guī)范；（2）檔案管理人員服務(wù)與培訓(xùn)要求，規(guī)范檔案管理人員服務(wù)內(nèi)容和工作作風(fēng)，明確對(duì)檔案管理人員業(yè)務(wù)的教育培訓(xùn)要求；（3）用戶管理規(guī)范，實(shí)現(xiàn)用戶分類管理，既服務(wù)現(xiàn)實(shí)用戶又發(fā)掘潛在用戶，滿足不同用戶的多樣需求；（4）閱覽室、計(jì)算機(jī)等基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備配備與管理標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范普通閱覽室及涉密閱覽室、普通計(jì)算機(jī)及涉密計(jì)算機(jī)的配備、管理要求，確保環(huán)境舒適和安全。

3.2 業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)檔案利用服務(wù)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行管理的一套規(guī)則，是用以組織開展檔案利用服務(wù)工作的依據(jù)。檔案利用服務(wù)不是單一地提供利用，還包括檔案信息的開發(fā)利用，業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也應(yīng)圍繞這兩方面內(nèi)容進(jìn)行制定。對(duì)檔案提供利用工作進(jìn)行規(guī)定，確保用戶知道如何利用；對(duì)檔案開發(fā)利用工作進(jìn)行規(guī)定，指導(dǎo)檔案管理人員開展相應(yīng)的編研活動(dòng)。業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容主要包括但不限于：（1）檔案利用審批規(guī)定，將檔案信息和用戶進(jìn)行分類和匹配，規(guī)定不同類型用戶，利用不同類型的檔案的權(quán)限、申請(qǐng)材料和審批流程，確保用戶在產(chǎn)生檔案利用需求后，能夠明確知道自己有沒有權(quán)限借閱檔案和如何借閱；（2）檔案查詢檢索標(biāo)準(zhǔn)，包括各類檔案查詢檢索工具的編制方法和使用方法、各類檢索途徑及檢索標(biāo)識(shí)規(guī)范等，確保用戶能夠自行檢索、查看；（3）檔案信息資源開發(fā)管理規(guī)定，包括檔案信息資源開發(fā)中的業(yè)務(wù)和管理要求、安全管理規(guī)定等，以及檔案信息資源開發(fā)產(chǎn)品的管理和推廣、公布規(guī)定；（4）不同類型編研成果的編制規(guī)范，指導(dǎo)檔案管理人員開展編研工作，確保編研產(chǎn)品質(zhì)量。

3.3 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)檔案利用服務(wù)涉及的過(guò)程任務(wù)、人員要素等進(jìn)行有效評(píng)估，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、發(fā)現(xiàn)不足，在不斷改進(jìn)的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)對(duì)檔案利用服務(wù)工作的全程管理和全面提升。建立評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不僅要對(duì)檔案利用的工作量或規(guī)模進(jìn)行評(píng)價(jià)，也要對(duì)利用服務(wù)質(zhì)量和效果進(jìn)行評(píng)價(jià)，尤其要重視對(duì)信息資源加工程度、信息輸出能力等體現(xiàn)服務(wù)水平的定性評(píng)價(jià)[6]。因此評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)包括但不限于：（1）檔案提供利用服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，包括檔案利用工作量、利用率、檢索工具易用性、數(shù)字化率、全文提供情況、宣傳展覽情況、主動(dòng)服務(wù)情況等，規(guī)范檔案提供利用服務(wù)工作量和工作質(zhì)量；（2）檔案開發(fā)利用成果評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，包括編研成果情況、編研成果推廣展示情況等；（3）檔案利用服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，包括主觀的服務(wù)滿意度和客觀的利用服務(wù)需求滿足程度。

在檔案利用服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系中，管理標(biāo)準(zhǔn)主要是基于不同機(jī)構(gòu)對(duì)于利用服務(wù)這個(gè)業(yè)務(wù)活動(dòng)本身的規(guī)范以及對(duì)利用服務(wù)雙方的職責(zé)行為、權(quán)限內(nèi)容的要求，主要解決利用服務(wù)環(huán)節(jié)順暢的問題，確保服務(wù)行為和利用行為受控、高效；業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)主要規(guī)定檔案提供利用和開發(fā)利用相關(guān)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的要求，主要解決業(yè)務(wù)操作協(xié)調(diào)順暢的問題，確保檔案高效利用和高質(zhì)量開發(fā)；評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)利用服務(wù)的后評(píng)估，主要關(guān)注量化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估，以及規(guī)范引導(dǎo)、約束檔案工作人員的行為[7]，提升檔案利用服務(wù)工作水平。三類標(biāo)準(zhǔn)相互關(guān)聯(lián)、互為補(bǔ)充，共同構(gòu)成檔案利用服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系這一有機(jī)整體。

標(biāo)準(zhǔn)體系的建立是一個(gè)漫長(zhǎng)而復(fù)雜的過(guò)程，在構(gòu)建過(guò)程中，應(yīng)從當(dāng)前的利用服務(wù)實(shí)際出發(fā)，優(yōu)先建設(shè)和推進(jìn)那些迫切需要的標(biāo)準(zhǔn)，以需要帶動(dòng)可能、以重點(diǎn)帶動(dòng)一般、以近期帶動(dòng)遠(yuǎn)期[8]，逐步推進(jìn)檔案利用服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的全面構(gòu)建和實(shí)施；同時(shí)要堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)的意見征求、反復(fù)驗(yàn)證和動(dòng)態(tài)調(diào)整，既要對(duì)標(biāo)準(zhǔn)個(gè)體進(jìn)行維護(hù)，又要對(duì)標(biāo)準(zhǔn)體系本身進(jìn)行調(diào)整，確保標(biāo)準(zhǔn)體系的有效性和先進(jìn)性。最終實(shí)現(xiàn)檔案利用服務(wù)規(guī)范化，提升檔案工作的整體水平。