什么是抓住關(guān)鍵人物法?

抓住關(guān)鍵人物法就是針對(duì)群體勞動(dòng)爭(zhēng)議案件中抓住糾紛勞資糾紛當(dāng)事人中起關(guān)鍵作用的人物，首先對(duì)其進(jìn)行說服、勸解，讓其接受某一調(diào)解結(jié)果，從而帶動(dòng)其他當(dāng)事人接受調(diào)解結(jié)果的方法。

在某些群體性的糾紛中，某些當(dāng)事人往往并不對(duì)糾紛的性質(zhì)、事態(tài)產(chǎn)生多大影響，他們往往是追隨著某些當(dāng)事人，聽從或者參考這些當(dāng)事人的意見。因此，在調(diào)解時(shí)只要集中力量，突破這些“關(guān)鍵”當(dāng)事人的防線，那么整個(gè)糾紛也就容易解決了。

什么是冷處理法?

冷處理法就是對(duì)當(dāng)事人要求解決的糾紛不要急于著手調(diào)解，而是想辦法使當(dāng)事人先冷靜下來，待其心平氣和后再進(jìn)行調(diào)解的方法。

這種方法一般是針對(duì)比較激烈的糾紛，這類糾紛的當(dāng)事人一般文化水平較低，或者脾氣暴躁。容易沖動(dòng)失去理智。當(dāng)糾紛發(fā)生時(shí)，糾紛當(dāng)事人情緒一般都比較激動(dòng)，表現(xiàn)出劍拔弩張、勢(shì)不兩立的態(tài)勢(shì)，誰的意見都聽不進(jìn)去。此時(shí)如果急于調(diào)解，很難對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行有效的說服勸導(dǎo)，反而可能會(huì)因?yàn)樘幹貌划?dāng)而導(dǎo)致矛盾激化，甚至使勞動(dòng)爭(zhēng)議調(diào)解員也深陷其中。

因此，接手這類糾紛后，勞動(dòng)爭(zhēng)議調(diào)解員并不是立即展開調(diào)解，而應(yīng)先采取有效方法和策略，制止事態(tài)擴(kuò)大蔓延。然后，把糾紛放一放，給當(dāng)事人一個(gè)緩沖的時(shí)間，緩解一下緊張的氣氛。這樣。當(dāng)事人的心態(tài)會(huì)逐漸平穩(wěn)下來，不再那么要面子、固執(zhí)己見。此時(shí)，勞動(dòng)爭(zhēng)議調(diào)解員再依照法律、法規(guī)，對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行耐心細(xì)致的說服教育，促使調(diào)解協(xié)議的達(dá)成。

這一類的案件主要反映在拖欠群體職工工資和工傷職工死亡等勞動(dòng)糾紛案件。

什么是依靠多種社會(huì)力量協(xié)助調(diào)解法?

依靠多種社會(huì)力量協(xié)助調(diào)解法就是指在調(diào)解過程中，除了依靠調(diào)解員自身的力量進(jìn)行調(diào)解外，還須取得當(dāng)事人的親友和當(dāng)?shù)赜型娜艘约捌渌鐣?huì)力量給予的支持和幫助。

一個(gè)調(diào)解員或者一個(gè)調(diào)解組織的能力和水平總是有限的，有時(shí)對(duì)民間糾紛的調(diào)解單純依靠一個(gè)調(diào)解員或者一個(gè)調(diào)解組織是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，特別是一些涉及面廣、難度較大的糾紛更是如此。因此，如果善于動(dòng)員當(dāng)事人的親友及有威望的人等多種社會(huì)力量協(xié)助調(diào)解，糾紛往往會(huì)由難變易。

當(dāng)事人的親友一般是指與當(dāng)事人關(guān)系密切的親戚和朋友。他們因?yàn)榕c當(dāng)事人的關(guān)系比較密切，彼此之間存在著一定的信任基礎(chǔ)，依靠他們協(xié)助調(diào)解，其勸解容易為當(dāng)事人所接受。特別是這些人對(duì)當(dāng)事人的狀況也比較熟悉，能夠抓住問題的癥結(jié)，對(duì)癥下藥，再加上感情上的親近，有利于說服當(dāng)事人，從而可能取得較好的效果。尤其是由當(dāng)事人家族中有威望的人對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行說服、勸解，效果更佳。

對(duì)于特別復(fù)雜的糾紛，則需要?jiǎng)訂T相關(guān)部門到場(chǎng)，聯(lián)合調(diào)解。目前實(shí)行聯(lián)合調(diào)解的糾紛越來越多，一般根據(jù)糾紛的不同情況，分別由當(dāng)事人所在單位、行業(yè)協(xié)會(huì)、當(dāng)事人居住地的基層組織、政府有關(guān)部門與人民調(diào)解組織一同調(diào)解，或者多個(gè)部門聯(lián)合調(diào)解。

運(yùn)用該方法進(jìn)行調(diào)解時(shí)，一要注意照顧當(dāng)事人的情緒，避免盲目依靠他人調(diào)解引起當(dāng)事人的不滿，造成不好的后果；二是要求協(xié)助調(diào)解的人要從當(dāng)事人的利益和社會(huì)安定團(tuán)結(jié)的大局出發(fā)，運(yùn)用法律和政策，自愿提供幫助和支持，公正、客觀地勸服當(dāng)事人。

什么是先易后難，逐個(gè)擊破法?

先易后難，逐個(gè)擊破法，就是先對(duì)糾紛中比較容易接受調(diào)解的當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)解，讓其接受某種結(jié)果，然后再對(duì)較難接受這種調(diào)解結(jié)果的當(dāng)事人進(jìn)行說服、勸導(dǎo)，最終使調(diào)解成功。在勞動(dòng)爭(zhēng)議糾紛中，不同的糾紛當(dāng)事人，其文化水平、個(gè)人素質(zhì)、脾氣秉性都有所不同，因此，在接受調(diào)解時(shí)的反應(yīng)也就有所不同：有的當(dāng)事人比較明白事理，容易接受調(diào)解；有的當(dāng)事人比較激動(dòng)，不易接受調(diào)解。此時(shí)，勞動(dòng)爭(zhēng)議調(diào)解員可以通過背靠背的方法，先對(duì)容易接受調(diào)解的當(dāng)事人動(dòng)之以情，曉之以理，讓其接受某一調(diào)解結(jié)果。然后再對(duì)其他當(dāng)事人進(jìn)行說服教育，以調(diào)解成功的當(dāng)事人的調(diào)解結(jié)果為基礎(chǔ)，讓其他當(dāng)事人知曉調(diào)解的底線，并最終接受勞動(dòng)爭(zhēng)議調(diào)解員的建議。

什么是勞動(dòng)爭(zhēng)議調(diào)解技巧?

所謂技巧，就是巧妙的技能。勞動(dòng)爭(zhēng)議調(diào)解的技巧，就是勞動(dòng)爭(zhēng)議調(diào)解員在調(diào)解工作中所掌握和運(yùn)用的巧妙的工作技能。調(diào)解技巧在內(nèi)容上主要包括兩個(gè)方面：

第一，糾紛要素的運(yùn)用技巧，是指調(diào)解員對(duì)糾紛的要素所具有的特點(diǎn)，如時(shí)間、地點(diǎn)或人員特點(diǎn)等，加以分析并巧妙運(yùn)用的技能。第二，語(yǔ)言的運(yùn)用技巧，是指調(diào)解員巧妙地運(yùn)用語(yǔ)言來進(jìn)行調(diào)解、化解糾紛的技能。

一名優(yōu)秀的勞動(dòng)爭(zhēng)議調(diào)解員既要熟練掌握各種調(diào)解方法，還要能夠靈活運(yùn)用各種調(diào)解技巧。調(diào)解方法和調(diào)解技巧既有密切的聯(lián)系，又有一定的差異。調(diào)解方法主要指調(diào)解的途徑、步驟、手段，具有一定的宏觀性和戰(zhàn)略性；而調(diào)解技巧主要指調(diào)解過程中所運(yùn)用的一些巧妙的技能，相比較而言，其微觀性和戰(zhàn)術(shù)性更強(qiáng)。

勞動(dòng)爭(zhēng)議案件的調(diào)解一般分為四個(gè)步驟，即準(zhǔn)備階段、開始階段、中間階段、結(jié)束階段。當(dāng)然，這個(gè)劃分是一般性的，并不是每個(gè)案件都必然經(jīng)過這四個(gè)階段。有些案件在準(zhǔn)備階段就調(diào)解成功了，有的經(jīng)過這四個(gè)階段的一個(gè)或兩個(gè)階段就達(dá)成了和解。

準(zhǔn)備階段應(yīng)采取哪些步驟和工作技巧？

“工欲善其事，必先利其器”，調(diào)解前進(jìn)行充分準(zhǔn)備，往往能起到事半功倍的效果。調(diào)解前的準(zhǔn)備，主要應(yīng)做好三方面工作。

(一)調(diào)解員的準(zhǔn)備

在準(zhǔn)備階段，調(diào)解員要運(yùn)用自己的業(yè)務(wù)知識(shí)和調(diào)解技巧，從不同角度、不同側(cè)面，對(duì)案件進(jìn)行分析，找出案件突破口，巧妙地將案件調(diào)解成功。這種技能的獲得和培養(yǎng)是一個(gè)長(zhǎng)期的準(zhǔn)備過程。在調(diào)解前一般注意做到以下四點(diǎn)：

(1)全面了解案件情況，力求吃透案情。一是在案件調(diào)解前，通過初次接觸當(dāng)事人，聽取當(dāng)事人的陳述，分析案件的類型(有的案件當(dāng)事人申訴請(qǐng)求不清楚、不具體，需要從多個(gè)角度，運(yùn)用多種方法啟發(fā)引導(dǎo)當(dāng)事人申訴和陳述請(qǐng)求事項(xiàng))；二是通過查閱案卷，進(jìn)一步確定案件的類型，幫助理清調(diào)解思路；三是通過對(duì)當(dāng)事人的請(qǐng)求進(jìn)行初步分析，篩選出哪些是一般請(qǐng)求，具有容易調(diào)和的特點(diǎn)；哪些是特殊請(qǐng)求，需要進(jìn)一步查實(shí)，找出案件的矛盾點(diǎn)和利益點(diǎn)，為調(diào)解做好第一步準(zhǔn)備。

同時(shí)，調(diào)解員應(yīng)當(dāng)充分了解當(dāng)事人的情況。包括當(dāng)事人的文化程度、社會(huì)地位、經(jīng)濟(jì)狀況、工作經(jīng)驗(yàn)、職業(yè)素養(yǎng)等。這些情況不同，當(dāng)事人對(duì)案件的看法，對(duì)法律法規(guī)政策的理解，對(duì)調(diào)解員談話方式的接受程度等，會(huì)大不相同。了解當(dāng)事人這些情況，對(duì)癥下藥，會(huì)使調(diào)解順利進(jìn)行。

(2)準(zhǔn)確把握法律法規(guī)政策，做到以法示人，以理服人。在確定案件類型后，通過運(yùn)用法律法規(guī)知識(shí)，預(yù)測(cè)案件發(fā)展態(tài)勢(shì)，告知當(dāng)事人案件可能的后果，使當(dāng)事人清楚地認(rèn)識(shí)到調(diào)解解決問題的好處。

(3)不斷溝通交流，贏得當(dāng)事人的信任。當(dāng)事人信任是調(diào)解的前提，在調(diào)解準(zhǔn)備階段，通過詢問、傾聽、觀察肢體語(yǔ)言等方法來了解當(dāng)事人的真實(shí)感受和想法，從而建立起與當(dāng)事人的感情，贏得其信任。

當(dāng)然，贏得當(dāng)事人的信任需要一定的方法和技巧。首先，告知當(dāng)事人我們的經(jīng)驗(yàn)判斷(如果調(diào)解員工作經(jīng)驗(yàn)豐富的話)。其次，讓當(dāng)事人明白，調(diào)解以事實(shí)為基礎(chǔ)，堅(jiān)持公正公平原則。再次，調(diào)解員對(duì)當(dāng)事人要具備“四心”，即愛心、誠(chéng)心、信心、耐心。愛心是基礎(chǔ)，對(duì)待雙方當(dāng)事人有仁愛之心，在案件調(diào)解的過程中始終關(guān)心愛護(hù)當(dāng)事人，贏得當(dāng)事人的信任；誠(chéng)心是催化劑．誠(chéng)懇對(duì)待當(dāng)事人，可以感化當(dāng)事人，促進(jìn)溝通交流；信心是動(dòng)力，當(dāng)事人的素質(zhì)差異，可能影響調(diào)解工作，但沒有哪個(gè)當(dāng)事人希望事情朝壞的方向發(fā)展，因此對(duì)當(dāng)事人始終有足夠的信心，對(duì)案件的發(fā)展有足夠的信心；耐心是保障，當(dāng)前的案件調(diào)解工作難度越來越大，但要堅(jiān)持知難而上，積極探索，往往能達(dá)到意想不到的效果。

(4)綜合分析判斷，尋求最佳調(diào)解方案。通過對(duì)案件進(jìn)行全面分析，找出利益點(diǎn)和沖突點(diǎn)，判斷哪些利益是當(dāng)事人必須堅(jiān)持的，哪些利益是可以轉(zhuǎn)化和協(xié)商的，從而制定最佳調(diào)解方案。

(二)其他調(diào)解參加人的準(zhǔn)備

其他調(diào)解參加人，包括當(dāng)事人及其委托代理人。通過告知當(dāng)事人及其委托代理人調(diào)解的規(guī)則、程序、優(yōu)點(diǎn)等，使他們充分理解調(diào)解的特點(diǎn)，主動(dòng)接受調(diào)解，加強(qiáng)相互配合，促使雙方達(dá)成一致。實(shí)踐證明，“調(diào)解告知書”的使用，有利于調(diào)解參加人參加調(diào)解。

(三)調(diào)解環(huán)境的安排

對(duì)調(diào)解時(shí)間、地點(diǎn)和座次進(jìn)行精心安排，是調(diào)解前必不可少的準(zhǔn)備工作。實(shí)踐中，調(diào)解時(shí)間往往是根據(jù)具體案件確定，復(fù)雜案件時(shí)間可以長(zhǎng)一些，簡(jiǎn)單案件相對(duì)短一些。調(diào)解地點(diǎn)則體現(xiàn)親和性（如設(shè)置飲水機(jī)、電話、單獨(dú)與當(dāng)事人一方會(huì)談的合適場(chǎng)所，目的是讓當(dāng)事人放松，說心里話)。座次安排無固定要求，使當(dāng)事人相對(duì)放松，方便交流。按照行為科學(xué)的原理，包括提供良好的柔和燈光和調(diào)解室四周的彩色墻面都會(huì)達(dá)到較好的效果。□