文／朱魯斌 王士賢 吳馳 于俊清

華中科技大學(xué)

《教育部等五部門關(guān)于深化高等教育領(lǐng)域簡(jiǎn)政放權(quán)放管結(jié)合優(yōu)化服務(wù)改革的若干意見(jiàn)》明確要求，破除束縛高等教育改革發(fā)展的體制機(jī)制障礙，激發(fā)廣大教學(xué)科研人員教書育人、干事創(chuàng)業(yè)的積極性和主動(dòng)性。如何有效整合公共服務(wù)資源，已成為高校深化“放管服”改革的必然選擇。近年來(lái)，很多高校積極探索“互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)”，高校一站式辦事大廳建設(shè)漸成趨勢(shì)。

李克強(qiáng)總理在《政府工作報(bào)告》中指出，要深入推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，使更多事項(xiàng)在網(wǎng)上辦理，必須到現(xiàn)場(chǎng)辦的也要力爭(zhēng)做到“只進(jìn)一扇門”、“最多跑一次”。由政府主導(dǎo)的一站式政務(wù)服務(wù)的快速發(fā)展，給高校探索一站式辦事大廳創(chuàng)造了良好的外部條件、有效的參考模式和有利的政策支持。

學(xué)習(xí)借鑒政府行政服務(wù)中心辦事大廳建設(shè)思路，結(jié)合高校管理服務(wù)實(shí)際和特點(diǎn)，以師生員工為主要服務(wù)對(duì)象，以師生員工的服務(wù)需求為向?qū)?，探索以“只進(jìn)一扇門”、“最多跑一次”、“一網(wǎng)通辦”為特點(diǎn)的一站式辦事大廳日益成為越來(lái)越多高校的選擇。

高校一站式辦事大廳的現(xiàn)狀與特征

1.由分散式服務(wù)向集中式服務(wù)轉(zhuǎn)變

在實(shí)現(xiàn)社會(huì)和諧發(fā)展的大環(huán)境下，構(gòu)建以服務(wù)為導(dǎo)向的高校教育管理模式，成為了提升我國(guó)高等教育管理水平的必然要求。對(duì)大多數(shù)高校而言，高校職能部門的管理服務(wù)受限于條塊分割，其規(guī)章制度也相對(duì)注重規(guī)范管理而忽視便捷服務(wù)。同時(shí)，受到校區(qū)和行政辦公條件的限制，一些高校的職能部門無(wú)法實(shí)現(xiàn)集中辦公，勢(shì)必造成師生辦事多次跑、多頭跑。高校一站式辦事大廳應(yīng)運(yùn)而生，由傳統(tǒng)分散式服務(wù)向集中式服務(wù)轉(zhuǎn)變。

2.由線下服務(wù)向線上線下一體服務(wù)轉(zhuǎn)變

《國(guó)家教育中長(zhǎng)期改革和發(fā)展規(guī)劃綱要》提出“信息技術(shù)對(duì)教育發(fā)展具有革命性影響，必須予以高度重視”。只有以價(jià)值重構(gòu)和邊界重構(gòu)為重點(diǎn)，改變信息化建設(shè)的觀念認(rèn)識(shí)，直面日益增長(zhǎng)的優(yōu)質(zhì)安全的信息需求和滿足需求的能力不平衡不充分的矛盾，將“互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)”作為深化“放管服”改革的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，促進(jìn)學(xué)校轉(zhuǎn)變管理職能，提高辦公質(zhì)量、管理水平和工作效率，形成行程運(yùn)轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)、規(guī)范有序、校務(wù)公開(kāi)的教育管理新體制，才能真正實(shí)現(xiàn)高等教育領(lǐng)域的“一網(wǎng)通辦”和“一站式服務(wù)”。建有一站式辦事大廳的高校越來(lái)越注重信息化技術(shù)在新公共服務(wù)中的運(yùn)用，線上線下一體服務(wù)成為主流。

3.由單一的校內(nèi)服務(wù)向“學(xué)校+社會(huì)”綜合服務(wù)轉(zhuǎn)變

華中科技大學(xué)師生服務(wù)中心

高校一站式服務(wù)辦事大廳建設(shè)需要經(jīng)歷平臺(tái)從無(wú)到有、事項(xiàng)從少到多、服務(wù)從有到好的發(fā)展過(guò)程，而由單一的提供校內(nèi)管理服務(wù)事項(xiàng)到面向師生需求積極引進(jìn)社會(huì)服務(wù)，也是近年來(lái)的一個(gè)現(xiàn)象。部分高校引入了包括戶政、公證、工商注冊(cè)、出入境管理、票務(wù)、水電燃?xì)夥?wù)、交通違章處理等一系列社會(huì)服務(wù)事項(xiàng)，極大地方便了師生員工。

華中科技大學(xué)一站式辦事大廳建設(shè)實(shí)踐

華中科技大學(xué)持續(xù)深化“放管服”改革，積極推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)”，通過(guò)開(kāi)展三單清理、三問(wèn)于民、民生實(shí)事和工作流程設(shè)計(jì)與再造競(jìng)賽等系列舉措，努力打造線上線下一體“方便、高效、舒心”的師生服務(wù)中心。2016 年學(xué)校網(wǎng)上辦事大廳投入試用，2017 年校師生服務(wù)中心全面啟用。

1.頂層設(shè)計(jì)

建設(shè)高校一站式辦事大廳，需要統(tǒng)籌公共服務(wù)資源。樹(shù)立為師生、為基層、為一線服務(wù)的鮮明導(dǎo)向，把師生是否滿意作為重要的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)；師生服務(wù)中心確立“統(tǒng)籌規(guī)劃，分步實(shí)施；一站服務(wù)，網(wǎng)上優(yōu)先；營(yíng)造環(huán)境，優(yōu)化流程”的指導(dǎo)思想，通過(guò)先易后難、重點(diǎn)突破、分期分批、示范引領(lǐng)等方式方法得以有效落實(shí)。

2.功能定位

師生服務(wù)中心以“服務(wù)凝聚人心，作風(fēng)建設(shè)永遠(yuǎn)在路上”為思想導(dǎo)向，以“服務(wù)學(xué)校發(fā)展，實(shí)現(xiàn)一流管理、一流服務(wù)”為目標(biāo)導(dǎo)向，以“服務(wù)永無(wú)止境，給師生以方便、高效、舒心”為問(wèn)題導(dǎo)向，努力爭(zhēng)創(chuàng)改進(jìn)工作作風(fēng)的示范區(qū)、建設(shè)服務(wù)校園的排頭兵、“放管服”改革的先行者。著力解決審批事項(xiàng)“不集中”、師生辦事“來(lái)回跑”的問(wèn)題，徹底消除“門難進(jìn)、臉難看、事難辦”的現(xiàn)象，激發(fā)廣大師生員工共同參與學(xué)校建設(shè)與發(fā)展的積極性和主動(dòng)性。

3.工作舉措

通過(guò)實(shí)施服務(wù)清單、流程清單、責(zé)任清單“三單清理”制度，加快機(jī)關(guān)職能轉(zhuǎn)變，加大簡(jiǎn)政放權(quán)力度，規(guī)范權(quán)力行使監(jiān)管；建立“問(wèn)需于民、問(wèn)計(jì)于民、問(wèn)政于民”的“三問(wèn)”機(jī)制，集中民智、凝聚民心、改善民生；做好年度民生實(shí)事，解決全校師生員工關(guān)切；持續(xù)開(kāi)展工作流程設(shè)計(jì)與再造競(jìng)賽，聚焦重點(diǎn)、難點(diǎn)和堵點(diǎn)問(wèn)題，梳理、設(shè)計(jì)、優(yōu)化、再造面向師生管理服務(wù)的各類流程。

4.信息化運(yùn)用

華中科技大學(xué)明確信息化建設(shè)要“滿足師生實(shí)際需求、提升管理服務(wù)水平、提供科學(xué)決策支持、促進(jìn)學(xué)科建設(shè)發(fā)展”。實(shí)施信息化建設(shè)“十個(gè)一”工程，即全校一張網(wǎng)、基礎(chǔ)一平臺(tái)、網(wǎng)站一個(gè)群、數(shù)據(jù)一個(gè)庫(kù)、集成一總線、上網(wǎng)一個(gè)號(hào)、信息一個(gè)站、消息一通道、校園一張卡、辦事一張表，很好地解決了平臺(tái)重復(fù)建設(shè)、信息孤島、數(shù)據(jù)不共享等方面的問(wèn)題。學(xué)校師生服務(wù)中心引進(jìn)公安、鐵通等4 個(gè)專網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)基于身份識(shí)別的門禁、導(dǎo)覽、取號(hào)、評(píng)價(jià)、辦公和視聽(tīng)等14 套系統(tǒng)的集成，為師生服務(wù)中心提供了技術(shù)和服務(wù)層面的有力保障。

5.運(yùn)行機(jī)制

學(xué)校師生服務(wù)中心采取平臺(tái)建設(shè)持續(xù)化、線上線下協(xié)同化、流程再造常態(tài)化、考核評(píng)價(jià)規(guī)范化、事項(xiàng)辦理制度化、設(shè)備功能集成化等方式，推動(dòng)多部門聯(lián)審，縮短辦事流程和辦理時(shí)限，提高一次辦結(jié)率。實(shí)行窗口評(píng)比制、量化考核制、服務(wù)評(píng)價(jià)制、辦事公開(kāi)制、分類辦理制、窗口分區(qū)制、首問(wèn)負(fù)責(zé)制、歸口管理制等。同時(shí)，拓展服務(wù)領(lǐng)域，引進(jìn)戶政服務(wù)、火車票購(gòu)取票、天然氣圈存、武漢通充值、車管所車輛違章年審等社會(huì)服務(wù)，設(shè)置24 小時(shí)自助服務(wù)區(qū)，實(shí)現(xiàn)全天候服務(wù)。

學(xué)校師生服務(wù)中心現(xiàn)已入駐25 家單位，設(shè)有服務(wù)窗口28 個(gè)，設(shè)立24 小時(shí)自助服務(wù)區(qū)，自助服務(wù)設(shè)備21 臺(tái)，線上線下一體可辦理各類事項(xiàng)逾390 項(xiàng)；同時(shí)引進(jìn)6 大類30 多項(xiàng)社會(huì)服務(wù)，為師生群眾辦理各類事項(xiàng)逾28 萬(wàn)件次，服務(wù)滿意率近100%。

高校應(yīng)加快構(gòu)建一體化服務(wù)體系，推進(jìn)跨層級(jí)、跨部門、跨業(yè)務(wù)的協(xié)同管理和服務(wù)，推動(dòng)“一網(wǎng)通辦”、“只進(jìn)一扇門”、“最多跑一次”，努力構(gòu)建一流的高校師生服務(wù)模式，建設(shè)新時(shí)代智慧校園、服務(wù)校園。