干子楠

中國鐵路北京局集團有限公司北京客運段 北京 100005

在我國社會經(jīng)濟建設的過程中，人們的收入大幅度增加，對衣食住行的服務質量提出了更高的要求，作為人們的主要出行方式之一，鐵路客運服務部門面臨著巨大的挑戰(zhàn)。在交通運輸行業(yè)中，客運服務質量是影響人們選擇交通工具的關鍵因素之一，只有提高客運服務質量，才能吸引更多的乘客[1]。所以，我們必須重視客運服務的標準化工作，制定相應的標準與健全的制度，不斷提高管理水平，促進客運服務質量的提高。

1 鐵路客運服務的特點

在鐵路客運過程中，客運服務的特點主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

1.1 無形性特點

對于服務性行業(yè)而言，為客戶提供的服務大部分具有無形性的特點，鐵路客運服務也不例外。在鐵路客運過程中，在接受服務時不能獲得任何實物，只能通過鐵路客運將自己從一個地點轉移到另一個地點。

1.2 同步性特點

鐵路客運服務具有同步性的特點，服務的提供與接受是同時完成的，二者不可分割，因此旅客能夠直接感受到服務的質量。

1.3 差異性特點

鐵路客運服務部門為旅客提供的服務存在一定的差異向，這種差異性是由于為其提供服務的人員不同，不同旅客對服務的要求也不同，在這種情況下，鐵路客運服務的差異性是可觀存在的，不可以完全消除。

1.4 數(shù)據(jù)量大

鐵路客運每年要為大量的旅客提供客運服務，在這個過程中，所有的客運服務都會產(chǎn)生與之對應的數(shù)據(jù)信息。為了提高鐵路客運服務質量，鐵路部門需要對這些數(shù)據(jù)進行分析，通過分析這些數(shù)據(jù)獲得結果對服務質量進行改善，保證旅客能夠接受到更好的服務。

2 鐵路客運服務標準體系的建立

2.1 鐵路客運服務標準體系的要求

為了實現(xiàn)鐵路客運服務標準化，提高服務質量，必須重視相關標準體系的建設，以便在實際工作中嚴格按照體系要求執(zhí)行，提高服務的標準化程度。一般情況下，鐵路客運服務標準體系主要包括客運服務標志、客運服務設施、客運服務質量以及安全、運營等方面的內容，只有對這些內容做出明確的規(guī)定，確定執(zhí)行的標準，才能有效的提高鐵路客運服務的規(guī)范化程度，滿足旅客的要求。因此，在鐵路客運服務標準體系的建立必須做好以下幾個方面的內容：第一，根據(jù)鐵路客運服務的特點，保證標準體系能夠覆蓋到客運服務的所有流程以及各個環(huán)節(jié)，提高標準體系的全面性、合理性與有效性[2]。第二，根據(jù)鐵路客運服務的監(jiān)管流程以及服務保障等需求，保證標準體系具有合理的結構與清晰的層次。第三，將于鐵路客運服務相關的國家標準、行業(yè)標準以及企業(yè)標準作為建立鐵路客運服務標準體系的依據(jù)，保證體系結構的全面性與立體化。

2.2 鐵路客運服務標準體系的依據(jù)

在鐵路客運服務標準體系的建立過程中，首先要確定體系框架，在以體系框架為基礎，對相關內容進行全面的細化與梳理，對標準項目以及其中的要素進行分析，形成詳細的標準體系明細表。一般情況下，鐵路客運服務標準體系可以按照GB/T24421．2-2009制定，分為服務通用基礎、服務保障以及服務提供3個部分。服務通用基礎標準主要分為術語標準、縮略語標準、符號標準以及標識標準等部分。服務保障標準主要分為設施設備標準、安全標準以及應急標準等。而服務提供標準則主要分為服務規(guī)范標準、服務評價標準以及服務改進標準等。

3 鐵路客運服務標準的制定與實施

在建立鐵路客運服務標準體系后，需要制定相應的客運服務標準，并在實際工作中實施，這個過程中主要包括以下步驟：

3.1 標準的立項

在客運服務標準的立項階段，必須做好對客運服務標準的需求分析，確定需求的緊迫性與重要性，對標準項目記性分階段篩選，確定標準的應用范圍與目的，嚴格按照時間進度完成立項。

3.2 標準的起草

為了保證鐵路客運服務標準具有良好的適用性以及便利性，在標準起草的過程中，需要堅持以下原則：第一，功能性原則。為了體現(xiàn)服務標準的功能性，標準需要參考鐵路客運的特點，滿足服務工作中的所有需求。第二，安全性原則。標準的內容中必須包含安全風險識別相關內容，確保能夠在實際工作中對安全風險進行準確的識別，保證客運安全。第三，舒適性原則。標準中需要明確規(guī)定鐵路客運服務過程中對環(huán)境、設施以及人員的相關要求，以便為旅客提供更加舒適的服務。第四，經(jīng)濟性原則。在滿足鐵路客運服務要求的同時，應盡量對資金的投入進行控制，有效的降低服務成本。

3.3 標準的實施

在標準的實施過程中，需要遵循系統(tǒng)性、持續(xù)性以及有效性的特點，制定完善的實施計劃，嚴格按照規(guī)定的步驟實施。定期組織培訓，對已經(jīng)發(fā)布的標準進行宣貫與學習，根據(jù)實施效果對標準進行不斷的改進[3]。與此同時，還要做好標準的評價工作，結合標準實施的實際情況，對其適用性進行評價，對于其中存在的問題，需要采取針對性的措施進行修訂與完善。標準的復審與評估需定期開展，將需要修訂的項目納入到工作計劃中，確保鐵路客運服務標準能夠充分發(fā)揮作用。

4 結語

總而言之，鐵路客運服務具有一定的特殊性，服務質量會直接影響客運的開展。因此，我們必須重視客運服務工作，根據(jù)鐵路客運服務的實際情況制定相應的標準，實現(xiàn)客運服務的標準化，形成多層次的標準體系，在工作中嚴格執(zhí)行標準，提高服務的標準化程度，有效的提高服務質量，為旅客提供優(yōu)質的服務，促進鐵路客運的發(fā)展。