萬 松 李 沨

（武漢船用機械有限責任公司，武漢430084）

1 前言

產(chǎn)品價格和質(zhì)量是企業(yè)競爭的第一砝碼，而服務則是第二砝碼，是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要支撐點[1]。據(jù)統(tǒng)計，國外工程機械產(chǎn)品的利潤有30%來自于加工制造，70%來自于服務。而我國工程機械產(chǎn)品的利潤有80%來自于加工制造，20%來自于服務，存在重制造輕服務、重前期輕后期的思想[2,3]，嚴重影響了市場開拓水平和顧客滿意度的提升。近年來，隨著市場競爭的加劇，船海工程機電設備企業(yè)的核心競爭力逐漸向服務靠攏，許多企業(yè)通過優(yōu)化分工、整合資源、規(guī)范流程、提高激勵等方式來促進服務水平的提升[4]。目前，大型制造企業(yè)已開始構建規(guī)范的組織架構和服務體系，但與市場的要求還存在一定差距[5]。

2 船海工程機電設備售后服務類型

船海工程機電設備售后服務主要類型包括維保服務和增值服務兩大類，維保服務又細分為正常服務和質(zhì)量問題處理，增值服務又分為備件供應、技術服務、產(chǎn)品維修等內(nèi)容，如圖1所示。

其中，正常服務指船海工程機電設備從出廠到質(zhì)保期內(nèi)發(fā)生的安裝指導、調(diào)試試機、產(chǎn)品保修、技術培訓等服務類型。

質(zhì)量問題處理指將客戶使用過程中產(chǎn)品發(fā)生的質(zhì)量問題反饋至生產(chǎn)商，由生產(chǎn)商進行原因分析、明確責任單位、制定技術方案、進行問題處理、完成技術和管理歸零等一系列過程。

增值服務指生產(chǎn)商承接的質(zhì)保范圍以外的技術服務、故障維修、備件供應等。

3 船海工程機電設備售后服務體系的建立

為推動企業(yè)由生產(chǎn)型制造企業(yè)向服務型制造企業(yè)轉(zhuǎn)變，圍繞組織機構、規(guī)章制度、工作流程等幾方面，企業(yè)建立了維保服務和增值服務兩條主線并行、互補的售后服務體系：

（1） 組建專業(yè)團隊，成立售后服務組和售后增值組。

（2）修訂管理文件，完善工作流程與制度。

（3）開展能力培訓，提升服務人員和經(jīng)營人員的綜合素質(zhì)。

圖1 船海工程機電設備售后服務類型

（4）完善績效機制，激勵全員參與增值服務。

（5）完善歷史檔案信息，通過主動服務充分挖掘市場潛能。

企業(yè)通過建立售后服務體系，強化收集信息、維護關系、維修服務、升級改造、引導消費等手段，解放思想，改變觀念，主動作為，由被動服務轉(zhuǎn)為主動服務，促進服務水平的提升。

3.1 企業(yè)內(nèi)部協(xié)同

售后服務部門負責產(chǎn)品售后服務體系的建設，企業(yè)應設立售后服務的組織機構，并明確售后服務人員職責，此機構負責保障資源配置，確保售后服務資源滿足要求。售后服務體系以售后服務部門為主，各管理部門和制造部門參加，共同構成顧客服務網(wǎng)絡。各部門的主要職責如下：

（1）售后服務部門是售后服務工作的歸口管理部門，負責售后服務體系的建設和維護，產(chǎn)品售后信息的收集和傳遞，售后服務的策劃、組織、實施和驗證，確保服務過程受控。

（2）技術部門負責編制產(chǎn)品售后服務技術文件，提供技術支持，委派技術人員開展技術服務，開展產(chǎn)品使用和維修的技術培訓，參與顧客反饋質(zhì)量問題的歸零工作。

（3）質(zhì)量管理部門負責售后質(zhì)量信息的統(tǒng)計和分析；組織顧客反饋質(zhì)量問題的歸零工作。

（4）各經(jīng)營部門向售后服務部門傳遞顧客信息和合同條款；將收集到的顧客反饋信息及時傳遞給售后服務部門；負責協(xié)助售后服務過程中與顧客的溝通工作。

（5）生產(chǎn)管理部門負責相關售后訂單的組織生產(chǎn)，并按要求交付。

（6）物資供應部門和產(chǎn)品協(xié)作部門負責對供應商的售后服務過程進行管理，派遣組織供應商，提供技術處理方案，收集和傳遞服務報告，以及采購件售后質(zhì)量問題的歸零。

（7）各相關部門根據(jù)售后服務部門的策劃或要求，派遣人員參加售后服務活動。

3.2 服務體系的建立

3.2.1 建立服務團隊

（1）服務保障團隊。根據(jù)船海工程機電設備企業(yè)主要客戶（船廠、船東）的服務需求，以及船廠、港口的分布情況，結(jié)合產(chǎn)品的專業(yè)方向成立服務片區(qū)，同時挑選優(yōu)質(zhì)服務伙伴作為合作單位。服務團隊按照維保業(yè)務及增值服務業(yè)務進行劃分。通過建立專業(yè)保障團隊，形成服務12h響應、24h到達的能力，保障服務的及時性與專業(yè)性。

（2）內(nèi)部支持團隊。企業(yè)內(nèi)部建立物資供應、品質(zhì)、技術等部門與售后部門聯(lián)合辦公的運營模式，減少中間運行環(huán)節(jié)，扁平化管理，實現(xiàn)售后服務的短、平、快處理。

3.2.2 完善管理制度

（1）編制售后服務體系文件。編制和完善售后服務相關的管理制度，對售后服務的開展程序進行細化和固化；形成備件儲備機制，打破按訂單生產(chǎn)的局面，滿足臨搶修需求。

（2）建立售后綠色通道。建立物資采購綠色通道、技術資源綠色通道、生產(chǎn)資源綠色通道、產(chǎn)品發(fā)貨綠色通道，確保售后服務順利開展，按期保質(zhì)向用戶提供服務保障。

3.2.3 提升人員能力

（1）服務人員能力提升。建立服務人員的技能水平培訓體系，由技術部門定期開展產(chǎn)品相關知識培訓。同時，由技能水平高的技師進行現(xiàn)場教學，提高學員的修理能力。除此之外，對現(xiàn)場服務人員的溝通交流等日常禮儀進行提升培訓。

（2）經(jīng)營人員能力提升。定期組織對營銷人員的能力進行培訓，既包括銷售禮儀、合同風險防范、法律法規(guī)等專業(yè)知識培訓，也包括針對產(chǎn)品基本性能的培訓等，使公司服務更專業(yè)、規(guī)范，形成自有品牌。

3.2.4 人員績效獎勵

（1）服務人員激勵。制定現(xiàn)場服務的激勵機制，鼓勵員工保質(zhì)保量地完成現(xiàn)場服務，同時對現(xiàn)場服務提供的增值服務信息，可按一定比例對人員進行獎勵。

（2）經(jīng)營人員激勵。制定經(jīng)營人員的激勵機制，以承接的合同額、利潤及收款作為增值服務人員的主要考核指標，深入挖掘增值服務市場的潛力。

（3）其余人員激勵。對配合售后服務開展的生產(chǎn)部門、技術部門、采購部門、品質(zhì)部建立月度績效考核評價，按照完成情況對人員進行獎勵。

3.2.5 建立歷史檔案

（1）建立顧客的信息化檔案。建立顧客檔案，跟蹤船舶動態(tài)，定期提醒顧客進行維護保養(yǎng)。與未取得聯(lián)系的船東和管理公司主動聯(lián)系，推送產(chǎn)品維護保養(yǎng)方案、備品備件清單等，積極服務，引導消費。

（2）歷史檔案跟蹤。定期對顧客進行走訪，跟蹤重點客戶信息，主動提供維護保養(yǎng)建議與備品備件清單，在后續(xù)備件采購、設備調(diào)試、檢修保養(yǎng)等方面與顧客建立合作關系。

4 船海工程機電設備售后服務實施

4.1 總體要求

船海工程機電設備售后服務應遵循“四要素、六原則”的總體要求，“四要素”的主要內(nèi)容為：

（1）文件：需提供經(jīng)評審的方案（現(xiàn)場安裝作業(yè)指導書）；方案的制定需結(jié)合現(xiàn)場施工條件，確保切實可行；方案評審時要求擬派出的人員參加。

（2）人員：對人員進行資質(zhì)評價，派出的人員應具備相應資質(zhì)。

（3）記錄：對服務過程進行記錄，記錄文件至少包含檢驗記錄表、試驗過程確認記錄、紀要、備忘等。

（4） 報告書：服務報告的填寫應包括“5W1H+PDCA”，即什么產(chǎn)品、做什么、何地、找誰、何時做、怎么做、是否完成。

“六原則”的主要內(nèi)容為：

（1）技術先行——定方案：根據(jù)服務需求和服務現(xiàn)場條件，制定服務技術方案，作為現(xiàn)場服務的最高準則和依據(jù)。

（2）人員派遣——審資質(zhì)：根據(jù)服務需求，按專業(yè)、技能等級等派遣具備相應服務資質(zhì)的服務人員。

（3）服務到達——要及時：按照約定的服務時間及時達到服務現(xiàn)場。

（4）服務實施——按工藝：服務實施嚴格按照服務方案規(guī)定的現(xiàn)場施工工藝或方法進行。

（5）記錄真實——可追溯：對服務過程進行記錄，確保全面、真實、有效。

（6）閉環(huán)管理——歸資料：服務完成后對服務請求、服務過程、服務報告等資料進行歸檔管理。

4.2 工作流程

船海工程機電設備的售后服務按照工作流程主要包括服務請求輸入、服務類型判斷、技術文件準備、物資準備、人員派遣、現(xiàn)場服務、資料歸檔等，如圖2所示。

4.2.1 正常服務

（1）技術培訓服務。售后服務部門在與顧客溝通后，根據(jù)顧客需求編制培訓計劃，組織開展技術培訓。技術部門負責編制技術培訓資料，并參與授課。

（2）安裝指導。技術部門和售后服務部門負責現(xiàn)場安裝指導，確保顧客按照產(chǎn)品安裝作業(yè)指導書進行操作。

（3）產(chǎn)品調(diào)試服務。參與調(diào)試服務的人員做好調(diào)試前的準備工作（技術文件、調(diào)試工具、檢測設備、勞保用品）；售后服務人員需嚴格依據(jù)技術文件對設備的各項功能進行調(diào)試和確認，使產(chǎn)品滿足技術文件要求，并向顧客報驗。

圖2 售后工作流程圖

（4）產(chǎn)品保修服務。接到顧客服務需求時，售后服務部門依據(jù)技術方案，及時安排服務人員到現(xiàn)場進行處理，并將處理完畢后的處理結(jié)果向顧客確認。

4.2.2 質(zhì)量問題處理

質(zhì)量問題按照以下流程進行處理：

（1）售后服務部門收到質(zhì)量信息后，首先明確質(zhì)量問題的責任方。

（2）售后服務部門及時組織相關部門以成本最低、操作性最強的原則制定技術方案。

（3）售后服務部門根據(jù)技術方案編制服務計劃，并組織實施。

（4）對于返廠返修的產(chǎn)品，售后服務部門組織產(chǎn)品返廠，交由生產(chǎn)部門組織生產(chǎn)及發(fā)運。

（5）對于外購件的質(zhì)量問題，應由物供部門與供應商聯(lián)系、處理。

（6）質(zhì)量管理部門組織相關部門對產(chǎn)品售后質(zhì)量問題進行技術歸零或管理歸零。

4.2.3 增值服務

船海工程機電設備的增值服務來源主要有：

（1）歷史產(chǎn)品在保質(zhì)期外的技術服務、故障維修、備件供應等。

（2）非自產(chǎn)產(chǎn)品的故障維修、保養(yǎng)、產(chǎn)品更換機會等。

售后服務部門負責增值服務要求的確定、評審和變更等組織協(xié)調(diào)工作，并進行商務談判及相關合同、文件的簽訂，由技術、品質(zhì)、生產(chǎn)、物供等部門共同參與實施過程。

5 結(jié)束語

在“從生產(chǎn)制造型企業(yè)向生產(chǎn)服務型企業(yè)轉(zhuǎn)變”戰(zhàn)略目標的驅(qū)動下，越來越多的船海工程機電設備企業(yè)在優(yōu)化組織機構職能及人員配置、細化售后服務管理程序、強化用戶反饋信息的過程處理、深化售后服務工作內(nèi)容、量化售后服務考核評價體系等方面進行了變革。本文通過分析船海工程機電設備企業(yè)的售后服務類型，以及售后服務的體系建設、職責分工、售后服務的實施等方面的關鍵點，希望能為其他企業(yè)建立售后服務體系提供參考。