余澤輝 黃傳恭 王震 周霖

一、研究背景及目的

信息技術(shù)的發(fā)展日新月異，特別是云計(jì)算、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等新一代技術(shù)的發(fā)展運(yùn)用，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的服務(wù)已經(jīng)從原來的門戶網(wǎng)站展示、信息簡(jiǎn)單傳輸向著一體化集成、移動(dòng)互動(dòng)化、服務(wù)智能化等方面前進(jìn)，這些新進(jìn)展不僅給社會(huì)公眾的日常生活帶來巨大進(jìn)步，也必將對(duì)我們的政務(wù)服務(wù)能力提升帶來更高期望?！包h中央、國(guó)務(wù)院一直要求大力推行“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，作為“放管服”改革縱深推進(jìn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，并于2016年相繼印發(fā)《國(guó)務(wù)院關(guān)于加快推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作的指導(dǎo)意見》、《“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”技術(shù)體系建設(shè)指南》等文件來指導(dǎo)該項(xiàng)工作，要求政府各部門充分發(fā)揮創(chuàng)新意識(shí)，創(chuàng)建服務(wù)模式，加強(qiáng)部門之間數(shù)據(jù)互通、聯(lián)動(dòng)協(xié)同，連通信息孤島；簡(jiǎn)化明晰表單、梳理優(yōu)化流程，構(gòu)建最優(yōu)服務(wù)體系，讓數(shù)據(jù)信息傳輸代替“群眾跑路”。這項(xiàng)工作的不斷推進(jìn)，取得成效，不僅符合政府治理體系和治理能力現(xiàn)代化的必然要求，而且也符合信息化發(fā)展改變社會(huì)生活、促進(jìn)社會(huì)進(jìn)步的客觀規(guī)律。

原質(zhì)檢總局認(rèn)真貫徹執(zhí)行國(guó)務(wù)院要求，成立了領(lǐng)導(dǎo)小組，出臺(tái)了《質(zhì)檢總局互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)工作方案》，專門召開了互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)工作推進(jìn)會(huì)，明確最大程度利企便民的目標(biāo)，信息化和標(biāo)準(zhǔn)并行，重點(diǎn)抓好事項(xiàng)清單、流程時(shí)限、一站式服務(wù)、互聯(lián)互通等內(nèi)容。原福建局也高度重視，成立了“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”領(lǐng)導(dǎo)小組，研究提出相關(guān)貫徹落實(shí)方案。

深入分析“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的實(shí)質(zhì)內(nèi)涵，以達(dá)到集成政務(wù)事項(xiàng)門戶、涵蓋服務(wù)流程環(huán)節(jié)、拓展數(shù)據(jù)交互廣度、挖掘信息蘊(yùn)含深度、暢通政企公眾渠道等目標(biāo)。在2017年底，以原福建局門戶網(wǎng)站為核心，以建設(shè)集中、統(tǒng)一的互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)一體化門戶為目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)集中入口、服務(wù)事項(xiàng)在線辦理、用戶身份統(tǒng)一認(rèn)證、業(yè)務(wù)系統(tǒng)單點(diǎn)登陸、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)集中共享、網(wǎng)站內(nèi)容集中管理等功能，突出檢驗(yàn)檢疫業(yè)務(wù)、政務(wù)特色，適應(yīng)企業(yè)、公眾等的不同用戶群需求，打造更加全面、更便捷、更安全的政務(wù)服務(wù)平臺(tái)。在2020年底前，實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)與政務(wù)服務(wù)更好融合，建立上接總局、橫向協(xié)同、一網(wǎng)辦理、聯(lián)動(dòng)交互的“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”體系。

二、國(guó)內(nèi)外研究及現(xiàn)狀分析

（一）國(guó)內(nèi)外研究

從“一站式”服務(wù)、政務(wù)服務(wù)中心的概念出發(fā)，國(guó)內(nèi)學(xué)者多是從電子政務(wù)、政府信息化、網(wǎng)上辦事大廳等建設(shè)方面起步，開展政務(wù)服務(wù)各項(xiàng)研究。國(guó)家行政學(xué)院周文彰教授研究提出，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的概念主要指按照互聯(lián)網(wǎng)“開放、平等、互動(dòng)、協(xié)作、共享”的理念思考，重視從用戶需求出發(fā)，制定相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)范及質(zhì)量要求，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)的無紙化、在線性、互動(dòng)感等需求，政府應(yīng)主動(dòng)地、創(chuàng)造性的考慮利用互聯(lián)網(wǎng)作為工具，從而更好服務(wù)于自身的主動(dòng)性、創(chuàng)新性政府職能。

2017年福建省政府推進(jìn)“放管服”改革，有益簡(jiǎn)化辦事流程，讓市民“一趟不用跑”和“最多跑一趟”?！耙惶瞬挥门堋笔侵阜?wù)對(duì)象能全流程網(wǎng)上辦理，從申請(qǐng)環(huán)節(jié)開始，包括后續(xù)受理、審查、辦結(jié)等環(huán)節(jié)全部網(wǎng)上辦理；“最多跑一趟”是指服務(wù)對(duì)象到窗口申請(qǐng)或取件等環(huán)節(jié)最多需要一次。第一批已有36個(gè)事項(xiàng)對(duì)外承諾“一趟不用跑”，36個(gè)事項(xiàng)對(duì)外承諾“最多跑一趟”；市、縣、鄉(xiāng)第一批清單也已陸續(xù)公布，已有3268個(gè)事項(xiàng)對(duì)外承諾“一趟不用跑”，19952個(gè)事項(xiàng)對(duì)外承諾“最多跑一趟”。

（二）現(xiàn)狀分析

從當(dāng)前現(xiàn)狀的分析，我國(guó)在“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的實(shí)踐上已經(jīng)有了很大的突破，也取得了很多很好的經(jīng)驗(yàn)，但在推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作中，也有不少的問題需要認(rèn)真研究，并在新的工作中加以重視和解決。一是政務(wù)服務(wù)網(wǎng)站總體框架設(shè)計(jì)不科學(xué)，內(nèi)容呈現(xiàn)不清晰，用戶咨詢、處理結(jié)果反饋不及時(shí)。二是政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)清單不全面，存在應(yīng)上未上服務(wù)事項(xiàng)，導(dǎo)致用戶接口分散。三是政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)涉及部門未進(jìn)行流程和功能梳理，辦理流程存在銜接中斷，數(shù)據(jù)流通不順。四是政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)定義規(guī)范與操作標(biāo)準(zhǔn)不一致，用戶使用體驗(yàn)不夠人性。五是政務(wù)服務(wù)信息資源的匯聚交換、按需共享，同樣也產(chǎn)生信息資源的安全存儲(chǔ)、訪問控制、管理保護(hù)等方面的短板。

綜上，我們研究“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的重點(diǎn)要從已經(jīng)存在并運(yùn)用的實(shí)際舉措出發(fā)，特別關(guān)注當(dāng)前碰到的問題、堵點(diǎn)、難點(diǎn)，主動(dòng)地、創(chuàng)造性開展研究與探索，爭(zhēng)取取得科學(xué)、合理、實(shí)用的途徑，以不斷提高政務(wù)服務(wù)質(zhì)量水平，不斷促進(jìn)政府治理能力現(xiàn)代化，不斷增強(qiáng)社會(huì)公眾享受政府服務(wù)的獲得感、幸福感。

三、原福建局“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”框架設(shè)計(jì)

（一）設(shè)計(jì)原則

“互聯(lián)網(wǎng)+”其實(shí)質(zhì)是堅(jiān)持用戶至上的思維，這意味著我們?cè)诎l(fā)展“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”應(yīng)用時(shí)也必須奔著高質(zhì)量服務(wù)用戶的目標(biāo)而去。我們把“互聯(lián)網(wǎng)+”思維貫穿在框架設(shè)計(jì)過程中，把美好公眾體驗(yàn)嵌入設(shè)計(jì)中，建立以公民為中心、企業(yè)為中心的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，將公眾關(guān)心、企業(yè)關(guān)注的熱點(diǎn)放在頭條位置，優(yōu)減網(wǎng)站層級(jí)，控制欄目數(shù)量，優(yōu)化內(nèi)容呈現(xiàn)，提高網(wǎng)站搜索的速度和結(jié)果精準(zhǔn)度，提升網(wǎng)站互動(dòng)形式和響應(yīng)度，更好把握網(wǎng)站服務(wù)引導(dǎo)的精準(zhǔn)度，把對(duì)公眾、企業(yè)服務(wù)的質(zhì)量水平和效率高低作為衡量政務(wù)服務(wù)的唯一標(biāo)準(zhǔn)，以服務(wù)對(duì)象需求為建設(shè)需求，必將更好完成我們的政務(wù)服務(wù)框架設(shè)計(jì)，提供最貼心服務(wù)。

原福建檢驗(yàn)檢疫局轄區(qū)涉及檢驗(yàn)檢疫業(yè)務(wù)的口岸、交通工具、貨物、人員、企業(yè)、聯(lián)檢單位、地方政府、公眾等相關(guān)的貿(mào)易通關(guān)、國(guó)門安全、產(chǎn)品質(zhì)量安全和提升、人員健康、企業(yè)服務(wù)、口岸“三互”、地方發(fā)展、公眾互動(dòng)等方面的政務(wù)服務(wù)內(nèi)容。我們應(yīng)該通過一站式的平臺(tái)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行加工和二次開發(fā)，滿足企業(yè)和公眾需求。

在《“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”技術(shù)體系建設(shè)指南》中可以看到，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的重點(diǎn)在于，通過統(tǒng)一數(shù)據(jù)共享交換平臺(tái)體系的打造，并實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)和業(yè)務(wù)信息庫(kù)的互聯(lián)互通，從而可以全面共享政務(wù)信息資源，全程協(xié)同辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)。

（二）總體框架

針對(duì)社會(huì)公眾需求較集中的辦事事項(xiàng)，進(jìn)行網(wǎng)上辦理，做到“一口受理、全程在線”。優(yōu)化簡(jiǎn)化服務(wù)事項(xiàng)網(wǎng)上申請(qǐng)、受理、審查、決定等流程，縮短辦理時(shí)限，提供實(shí)時(shí)在線的咨詢服務(wù)。政務(wù)服務(wù)大廳集中公開與政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)相關(guān)的法律法規(guī)、政策文件、通知公告、辦事指南、審查細(xì)則、常見問題、監(jiān)督舉報(bào)方式和網(wǎng)上可辦理程度等信息。

網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)大廳主要分為通知公告、我要辦、我要查、我要看、我要問、用戶中心等模塊進(jìn)行建設(shè)，如圖1所示。

（三）支撐設(shè)計(jì)

1、統(tǒng)一身份認(rèn)證

實(shí)現(xiàn)包括用戶注冊(cè)、用戶審核、用戶管理、用戶登錄、用戶驗(yàn)證、密碼找回等功能。

2、個(gè)人中心

個(gè)人中心主要展示我的辦件、我的收藏以及快速導(dǎo)航等信息。

四、結(jié)束語(yǔ)

“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”在福州海關(guān)的應(yīng)用樣本打造，既是政務(wù)服務(wù)體系的全新重塑，也是是政務(wù)服務(wù)充分結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的充分展現(xiàn)。通過統(tǒng)一開放共享的政務(wù)服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行在線服務(wù)，通過整合資源，眾集優(yōu)勢(shì)，從而更好提高政務(wù)服務(wù)的高質(zhì)量水平，更快提升其服務(wù)效率，盡力構(gòu)建全過程、泛邊界、微循環(huán)、內(nèi)聯(lián)動(dòng)、外一體的政務(wù)服務(wù)體系。在后續(xù)工作中，我們將進(jìn)一步深入研究，全力打造更好的福州海關(guān) “互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”應(yīng)用新樣本。

作者單位：福州海關(guān)信息中心（原福建檢驗(yàn)檢疫局信息中心）

基金項(xiàng)目：原國(guó)家質(zhì)檢總局科技計(jì)劃項(xiàng)目（No.2017IK199）