張慶軍

[關鍵詞]鄉(xiāng)村旅游;供給側;公共服務

一、提升鄉(xiāng)村旅游公共服務能力的現(xiàn)實考量

（一）滿足游客對鄉(xiāng)村旅游公共服務需求的現(xiàn)實選擇

游客到鄉(xiāng)村旅游的目的是為了緩解壓力、放松身心、回歸自然和追求高品質的生活。因此，鄉(xiāng)村旅游要以游客需求作為最根本的出發(fā)點和落腳點，全力做好旅游公共服務工作。當前，鄉(xiāng)村旅游已步入全面發(fā)展的新時期，呈現(xiàn)出日益良好的發(fā)展態(tài)勢。尤其是隨著鄉(xiāng)村旅游大眾化、散戶化、個性化、常態(tài)化趨勢的形成，游客對鄉(xiāng)村旅游公共服務的需求不斷增加。

（二）推動鄉(xiāng)村旅游業(yè)實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的堅實保障

鄉(xiāng)村旅游業(yè)要真正實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，就需要鄉(xiāng)村旅游發(fā)展方式轉型和鄉(xiāng)村旅游產(chǎn)品升級換代，而這些都離不開鄉(xiāng)村旅游公共服務設施和服務能力的提升。盡管當前鄉(xiāng)村旅游業(yè)發(fā)展已經(jīng)取得了豐碩成果，但是從長遠看，旅游公共服務能力的不足已成為制約鄉(xiāng)村旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要因素。未來，各地必須以提升旅游公共服務能力建設為契機，全面提高鄉(xiāng)村旅游業(yè)的綜合競爭力，進而實現(xiàn)高質量的可持續(xù)發(fā)展。

（三）提升鄉(xiāng)村旅游公共服務的客觀要求

衡量鄉(xiāng)村旅游公共服務水平的高低主要體現(xiàn)在兩個方面：即是否具備相對完善的旅游公共服務基礎設施和相對專業(yè)的旅游從業(yè)人員。只有這兩個方面的公共服務能力都提升上去了，鄉(xiāng)村旅游公共服務才能取得長足發(fā)展。從基礎設施建設方面看，各地盡管已經(jīng)出臺了一系列扶持政策，并設立了專項發(fā)展扶持資金，但資金的缺口仍然比較大。從旅游從業(yè)人員方面看，不少地方的鄉(xiāng)村旅游從業(yè)人員大都缺乏相對專業(yè)的旅游從業(yè)知識和技能，講解內容過于簡單、粗糙，無法讓游客領略其中的文化魅力。因此，提升鄉(xiāng)村旅游公共服務能力已刻不容緩。

二、當前鄉(xiāng)村旅游公共服務能力方面存在的短板

（一）從游客需求的角度看，鄉(xiāng)村旅游在滿足游客多樣化的服務需求方面存在不足

1.游客的體驗感不強

當前，游客的旅游方式已從過去“走馬觀花式”的觀光旅游轉向現(xiàn)在“追求體驗感”的休閑旅游、快樂旅游，并且游客對旅游的體驗感要求也越來越高。但各地鄉(xiāng)村旅游景點不同程度地存在著景觀差異性不強、趨同性明顯等問題，再加上自身定位不準，從而造成鄉(xiāng)村旅游的“千篇一律”。

2.游客的參與度不夠

從當今的旅游業(yè)發(fā)展趨勢看，越來越多的地區(qū)日益重視鄉(xiāng)村旅游的互動性和體驗性，不只是讓游客走走看看和拍照留念，而是讓他們深度參與其中、樂在其中，增強游客的存在感和歸屬感。

3.部分時段游客的擁堵感偏高。主要有以下兩個方面的原因：一是旅游景點周邊交通擁堵無論是本地居民，還是外地游客，在前往各旅游景點的周邊道路上普遍感受到車輛通行較慢，無形中增加了游客的焦慮感。二是景點內外人滿為患。無論是景點外的長時間排隊等候，還是景點內的人頭攢動，都會讓游客的擁擠感知水平迅速增加，引發(fā)他們的煩躁情緒。

（二）從旅游公共服務的供給角度看，政府相關部門在完善鄉(xiāng)村旅游公共服務體系建設方面存在弱項

1.旅游公共信息服務不夠全面

與高速發(fā)展的旅游業(yè)相比，各地在旅游公共信息服務方面存在著信息化程度低、數(shù)據(jù)共享程度低、服務內容及服務方式單一等問題，不能很好地滿足游客個性化的自助游、自駕游等服務需求。

2.旅游公共設施服務不夠完善

近年來，各地鄉(xiāng)村旅游景點的相關配套設施已不斷完善，初步具備了接待大量游客的物質條件。但在如何實現(xiàn)精益求精、提供更加精細化的服務方面還有不少工作要做。

3.旅游公共行政服務不夠及時

近年來，各地鄉(xiāng)村旅游業(yè)的發(fā)展帶來大量商機，吸引著全國各地的商戶在旅游景點內外設立經(jīng)銷攤點，游客在購買產(chǎn)品后可能因為品質、價格、溝通等多方面原因，與商戶發(fā)生分歧，導致產(chǎn)生爭議。如何及時有效地處理這些矛盾糾紛，讓游客的“怨氣”得到化解，考驗著相關部門的執(zhí)法能力。如果處理不當，有可能會引發(fā)網(wǎng)絡輿情事件。

三、提升鄉(xiāng)村旅游公共服務能力的幾點建議

（一）要以滿足游客需求為導向，不斷提高游客對鄉(xiāng)村旅游的滿意度

1.增強游客的體驗感

游客對旅游體驗的需求涵蓋身心愉悅、新鮮刺激、逃避世俗、審美移情、社會交往、求知教育等多個方面。不同類型游客的旅游體驗有較大差異，開發(fā)旅游產(chǎn)品時需要考慮游客的個性化需要。為全面掌握游客的真實體驗需求，建議借助第三方機構進行問卷調查。

2.提高游客的參與度

隨著旅游互動的普及，游覽性旅游項目已無法滿足游客的需求，參與性旅游項目的推進必然會引領市場。因此，要廣泛宣傳，提前吸引游客參與進來。采取多種方式，鼓勵游客對當?shù)剜l(xiāng)村旅游發(fā)展提出意見和建議，讓他們?yōu)猷l(xiāng)村旅游的發(fā)展貢獻自己的才智和力量。而在這個互動和參與的過程中，能夠無形中積累起一批熱情的粉絲和潛在的游客。

3.緩解游客的擁堵感

通過做好景區(qū)內游客最大承載量的核定和管控等方面的工作，計算出景區(qū)的最大人流量。當接近紅線時，應通過網(wǎng)站、微信公眾號、短信等方式提前發(fā)出預警，告知各個旅行社和游客;當游客人數(shù)超出最大承載量時，要進行分時售票、分時進入，限制進入各個景區(qū)的人數(shù)。

（二）要以完善旅游公共服務體系為抓手，不斷提升鄉(xiāng)村旅游的公共服務能力

1.搭建起旅游公共服務信息平臺

如何讓鄉(xiāng)村旅游的相關信息及時發(fā)布，這需要各地盡快建立起完善的旅游公共信息服務與咨詢系統(tǒng)。該系統(tǒng)要立足于能夠為游客提供全景式、全天候、個性化的導航、導游、導覽和導購等智慧型旅游服務，可以隨時隨地完成旅游咨詢。

2.完善相關旅游配套服務設施

一是完善醫(yī)療救護設施。二是完善公共服務設施。

3.履行好公共行政服務職責

一是第一時間處理好游客的投訴，并給出滿意答復。二是開發(fā)出一系列鄉(xiāng)村旅游紀念品。