摘 ?要：本文通過(guò)分析新媒體時(shí)代煙草行業(yè)輿情特點(diǎn)，探索煙草行業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情管理對(duì)策，減少不實(shí)網(wǎng)絡(luò)輿情出現(xiàn)，化解輿情危機(jī)，保障煙草行業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情環(huán)境的安全及和諧。

關(guān)鍵詞：煙草行業(yè);輿情;應(yīng)對(duì)管理

近年來(lái)，我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)普及水平飛速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)信息傳播的互動(dòng)性和影響力得到了迅速的提高，話語(yǔ)權(quán)被重新分配，普通民眾作為“小眾話語(yǔ)”，其輿情得以借助網(wǎng)絡(luò)的力量廣泛傳播。時(shí)至今日，互聯(lián)網(wǎng)己經(jīng)成為輿情表達(dá)最重要的媒介，煙草行業(yè)作為國(guó)家壟斷的特殊行業(yè)，一直是網(wǎng)絡(luò)輿論關(guān)注的焦點(diǎn)。面對(duì)網(wǎng)民的訴求，煙草行業(yè)原有的“防”“堵”“控”等簡(jiǎn)單粗暴的網(wǎng)絡(luò)輿情管理方式己難以適應(yīng)，必須采取更為有效的網(wǎng)絡(luò)輿情管理對(duì)策來(lái)增強(qiáng)與網(wǎng)民的溝通，提供真相、消除誤解，構(gòu)建和諧的、積極向上的煙草行業(yè)新形象。因此，深入分析“控?zé)熭浨槲C(jī)”的特點(diǎn)，正視行業(yè)處置“控?zé)熭浨槲C(jī)”時(shí)存在的一些問(wèn)題，研究應(yīng)對(duì)機(jī)制，顯得尤為重要。

一、煙草行業(yè)輿情特點(diǎn)

“氫氣球”現(xiàn)象。煙草作為特殊行業(yè)，社會(huì)容忍度低，民眾極為敏感，爆發(fā)底線脆弱，像氫氣球一樣易燃易爆。一個(gè)普通事件甚至只是一條普通新聞，一些局部現(xiàn)象、個(gè)別言論，一旦被關(guān)注，可在極短的時(shí)間內(nèi)傳遍世界任何一個(gè)網(wǎng)絡(luò)所能夠延伸到的角落，往往會(huì)從“普通”事件升級(jí)為“焦點(diǎn)”事件，甚至演變?yōu)椤罢c(diǎn)”事件。

“爆米花”現(xiàn)象。煙草負(fù)面消息，極易膨脹變大。一是范圍易變大，當(dāng)一個(gè)事件產(chǎn)生后，網(wǎng)絡(luò)輿論可以由一個(gè)論壇、組群向其他論壇、組群擴(kuò)散，還可以由網(wǎng)絡(luò)媒體向傳統(tǒng)媒體擴(kuò)散，傳播范圍迅速擴(kuò)大。二是話題易變大，從話題本身層面向其他領(lǐng)域蔓延，使得本來(lái)對(duì)個(gè)別現(xiàn)象、個(gè)別案例的討論上升到更廣領(lǐng)域、更深層次的關(guān)注，將個(gè)別問(wèn)題擴(kuò)大化、單一問(wèn)題復(fù)雜化。

二、煙草行業(yè)應(yīng)對(duì)“輿情危機(jī)”的風(fēng)險(xiǎn)

一是煙草執(zhí)法引發(fā)的風(fēng)險(xiǎn)。主要涉及煙草專賣執(zhí)法處罰案件、行政許可案件的合法合規(guī)性，執(zhí)法過(guò)程中執(zhí)法方式、執(zhí)法態(tài)度等。二是卷煙營(yíng)銷及服務(wù)引發(fā)的風(fēng)險(xiǎn)。主要涉及商業(yè)企業(yè)卷煙品牌供應(yīng)、零售戶貨源分配、客戶服務(wù)質(zhì)量、對(duì)零售戶的管理等，工業(yè)企業(yè)主要有產(chǎn)品廣告宣傳、市場(chǎng)營(yíng)銷方式、卷煙包裝等方面。三是煙草制品引發(fā)的風(fēng)險(xiǎn)。涉及到煙葉種植土壤質(zhì)量、煙草制品原料構(gòu)成、卷煙產(chǎn)品焦油含量、有害成分對(duì)人體傷害程度等。四是煙草行業(yè)待遇引發(fā)的風(fēng)險(xiǎn)。涉及行業(yè)工資結(jié)構(gòu)、福利待遇等一系列問(wèn)題。五是煙草基本建設(shè)及內(nèi)部管理引發(fā)的風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)濟(jì)建設(shè)包括投資、采購(gòu)、基建、技改等方面引發(fā)的風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)部管理主要涉及企業(yè)內(nèi)部人、財(cái)、物管理可能出現(xiàn)的不規(guī)范問(wèn)題。六是行業(yè)人員行為引發(fā)的風(fēng)險(xiǎn)煙草行業(yè)人員的貪腐、違法現(xiàn)象引發(fā)的輿情風(fēng)險(xiǎn)，行業(yè)員工在公共場(chǎng)合張揚(yáng)、不檢點(diǎn)行為經(jīng)曝光后引發(fā)的輿情風(fēng)險(xiǎn)。

三、加強(qiáng)煙草行業(yè)輿情管理的建議

（1）高度重視，改變煙草行業(yè)輿情管理的傳統(tǒng)思維。

第一，轉(zhuǎn)變煙草行業(yè)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的漠視態(tài)度。由于煙草行業(yè)一直處于“一套人馬、兩塊牌子”運(yùn)行的情況，既是行業(yè)管理的裁判員，又是經(jīng)營(yíng)管理的運(yùn)動(dòng)員。這種模式相對(duì)比較封閉，導(dǎo)致了煙草企業(yè)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情往往采取漠視的態(tài)度，認(rèn)為“事不關(guān)己高高掛起”，即使遇到網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)，過(guò)去也可以通過(guò)行業(yè)“防火墻”進(jìn)行有效的處置。然而隨著互聯(lián)網(wǎng)這幾年來(lái)快速發(fā)展，這種漠視態(tài)度將導(dǎo)致煙草行業(yè)在真正遇到網(wǎng)絡(luò)輿情時(shí)非常被動(dòng)，如處理不善很可能損害整個(gè)煙草行業(yè)的形象。因此，轉(zhuǎn)變煙草企業(yè)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的漠視態(tài)度非常重要。

第二，改變煙草行業(yè)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的仇視態(tài)度。煙草行業(yè)應(yīng)該增強(qiáng)社會(huì)責(zé)任感，積極回應(yīng)各類網(wǎng)絡(luò)輿情。很長(zhǎng)一段時(shí)間，煙草行業(yè)一直認(rèn)為“身正不怕影子斜”，尤其對(duì)待網(wǎng)絡(luò)上傳播的夸張、不真實(shí)、甚至扭曲的涉煙信息常常持仇視態(tài)度。這種態(tài)度己經(jīng)不適宜當(dāng)今互聯(lián)網(wǎng)傳播信息的特點(diǎn)和網(wǎng)絡(luò)發(fā)展規(guī)律。煙草行業(yè)在我國(guó)既是國(guó)企與執(zhí)法身份并存的部門，加之煙草和人體健康之間的敏感關(guān)系，一直都是大眾關(guān)注的焦點(diǎn)。因此，煙草行業(yè)應(yīng)當(dāng)有擔(dān)當(dāng)精神，積極正面應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情，及時(shí)將真實(shí)信息公之于眾。

第三，增強(qiáng)煙草行業(yè)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的重視程度。煙草企業(yè)應(yīng)增強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的重視程度，把網(wǎng)絡(luò)輿情管理作為煙草企業(yè)“一把手”工程，這既有戰(zhàn)略的意義，也有現(xiàn)實(shí)的需求。從管理層面，也只有“一把手”工程才能駕馭輿情事件的處理時(shí)間和應(yīng)對(duì)速度。

（2）標(biāo)本兼治，加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的管理和引導(dǎo)。

第一，建好各級(jí)煙草企業(yè)門戶網(wǎng)站。加強(qiáng)主流網(wǎng)絡(luò)媒體建設(shè)，增強(qiáng)主流網(wǎng)絡(luò)輿論的引導(dǎo)功能。要嚴(yán)格落實(shí)國(guó)家煙草專賣局提出的“兩項(xiàng)工作”，即：辦事公開、民主管理。在相關(guān)規(guī)定范圍內(nèi)，認(rèn)真落實(shí)網(wǎng)上審批，政務(wù)、司務(wù)公開等工作，塑造“陽(yáng)光煙草”形象。同時(shí)，要通過(guò)網(wǎng)絡(luò)收集對(duì)行業(yè)有價(jià)值的輿情信息，如社會(huì)對(duì)行業(yè)近期的評(píng)價(jià)，某項(xiàng)政策的實(shí)施效果等，并以信息專報(bào)或內(nèi)參形式定期呈報(bào)企業(yè)管理層，供領(lǐng)導(dǎo)掌握輿論動(dòng)態(tài)，參考決策。

第二，加強(qiáng)與各級(jí)政府的協(xié)同管理。近年來(lái)，各級(jí)政府機(jī)構(gòu)都相繼設(shè)立了由宣傳部門牽頭負(fù)責(zé)，重點(diǎn)高校、國(guó)有大型企業(yè)、政府派出機(jī)構(gòu)共同形成的輿情管理機(jī)構(gòu)，成立了以網(wǎng)警、網(wǎng)評(píng)員、輿情管理員為主體的輿情管理隊(duì)伍，體制機(jī)制正逐步完善。作為煙草行業(yè)，在輿情管理上，應(yīng)多與政府相關(guān)部門協(xié)調(diào)，互通有無(wú)、形成合力。在涉及行業(yè)重大輿情時(shí)除了做好“堵”的工作，其實(shí)更應(yīng)該做的還更要學(xué)會(huì)“疏”，應(yīng)及時(shí)出面澄清事實(shí)，引導(dǎo)輿情發(fā)展方向，從而才能實(shí)現(xiàn)變被動(dòng)為主動(dòng)，將禍患化解于萌芽狀態(tài)。

第三，加強(qiáng)與各類媒介的溝通聯(lián)系。網(wǎng)絡(luò)作為新媒體，是與電視、廣播、報(bào)刊等主流媒體并存，相互完善、相互促進(jìn)從而形成有效的信息平臺(tái)。如果脫離了傳統(tǒng)主流媒體，沒(méi)有與這些媒體搭建出一個(gè)完善的網(wǎng)絡(luò)關(guān)系，也就很難在發(fā)生輿情的第一時(shí)間對(duì)全部輿情進(jìn)行管制。因此，充分認(rèn)識(shí)媒體組合功效，將傳統(tǒng)主流媒體平臺(tái)與互聯(lián)網(wǎng)“斗爭(zhēng)”平臺(tái)相結(jié)合，才能在輿情控制中起著“主視聽”的作用和達(dá)到高效率。

（3）多措并舉，完善煙草企業(yè)輿情管理機(jī)制。

第一，網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)機(jī)制。對(duì)煙草行業(yè)來(lái)說(shuō)，應(yīng)由地市級(jí)以上公司的辦公室、信息管理部門、安全保衛(wèi)部門共同加強(qiáng)對(duì)輿情的監(jiān)管，形成信息部門負(fù)責(zé)信息的收集，辦公室負(fù)責(zé)信息的歸類采集并及時(shí)向單位領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況以及與政府輿情管理部門的溝通，安保部負(fù)責(zé)應(yīng)對(duì)負(fù)面信息可能造成的影響和沖擊的各司其職的管理體系。同時(shí)，建立聯(lián)席會(huì)議制度，做好對(duì)涉煙輿情的研判和處理，形成一套科學(xué)的管理模式。

第二，網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警機(jī)制。首先應(yīng)及時(shí)搜集輿情，第一時(shí)間得知預(yù)警信息，借助輿情監(jiān)測(cè)軟件，來(lái)幫助進(jìn)行輿情的搜集，并通過(guò)軟件進(jìn)行輿情預(yù)警設(shè)定，第一時(shí)間獲知輿情信息。其次要判斷分析輿情，根據(jù)實(shí)際情況，判斷輿情等級(jí)，采取應(yīng)對(duì)措施，做好人員分工，輿情出現(xiàn)時(shí)不至于手忙腳亂。最后要快速處理輿情，根據(jù)判斷分析，該上報(bào)的立即上報(bào)，該觀察的繼續(xù)觀察，該忽略的忽略。

第三，信息發(fā)布機(jī)制。過(guò)去煙草行業(yè)處理重大網(wǎng)絡(luò)輿情時(shí)，往往從社會(huì)穩(wěn)定的角度出發(fā)，采取先封鎖消息，然后逐一公布的方式。但是互聯(lián)網(wǎng)的擴(kuò)散速度和影響范圍決定了它的不可控，因此當(dāng)前煙草行業(yè)面臨網(wǎng)絡(luò)輿情時(shí)不僅不能采取封堵躲的辦法，必要采取積極面對(duì)、及時(shí)發(fā)布信息的方式，才能制止輿情中謠言傳播。作為煙草行業(yè)，必須及時(shí)建立起網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)布機(jī)制，提供主動(dòng)公開的信息發(fā)布渠道，在網(wǎng)絡(luò)中第一時(shí)間發(fā)布相關(guān)信息，增強(qiáng)企業(yè)自身的公信力，樹立良好業(yè)界形象。

第四，輿情危機(jī)處理機(jī)制。要建立網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)處理預(yù)案模板。建立模板，形成標(biāo)準(zhǔn)化文件，可以保障當(dāng)輿情危機(jī)來(lái)臨之時(shí)有章可循。要建立網(wǎng)絡(luò)危機(jī)處理領(lǐng)導(dǎo)辦公室組織機(jī)構(gòu)，該機(jī)構(gòu)可以單獨(dú)成立，也可以掛靠在辦公室或法規(guī)部門之下（合署辦公），這樣可以保障輿情危機(jī)出現(xiàn)時(shí)迅速建立組織機(jī)構(gòu)，開展各項(xiàng)有效工作。要定期開展網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)演習(xí)演練，從實(shí)戰(zhàn)出發(fā)，培養(yǎng)相關(guān)部門、相關(guān)人員應(yīng)變能力和解決問(wèn)題的能力，查找問(wèn)題，進(jìn)一步提高輿情危機(jī)處置水平。要全面開展全員網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)處置培訓(xùn)工作，號(hào)召行業(yè)員工站在行業(yè)發(fā)展的高度，正確認(rèn)識(shí)當(dāng)前社會(huì)的各類矛盾，不制造、不參與對(duì)行業(yè)發(fā)展不利的網(wǎng)絡(luò)輿情。

作者簡(jiǎn)介：戈譯涵（1988--），女，漢，江蘇淮安，辦公室政務(wù)秘書，碩士研究生，陜西省煙草公司西安市公司，輿情管理。