■戴艷（安徽商貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院）

企業(yè)文化，是一個企業(yè)具有特色的精神財富和靈魂，是企業(yè)在長期的生產(chǎn)經(jīng)營中逐步塑造和形成的，全體員工具有對企業(yè)文化充分的認(rèn)同感。優(yōu)秀的企業(yè)文化，會促進(jìn)企業(yè)健康、長遠(yuǎn)的發(fā)展，反之則會阻礙企業(yè)的正常運(yùn)行。樹立積極向上企業(yè)文化，就是樹立企業(yè)正確的核心價值觀，在企業(yè)的長期發(fā)展過程中，可共享、可傳承，可以促進(jìn)企業(yè)的制度建立、價值理念的形成、思維方式的定義。當(dāng)代企業(yè)應(yīng)該傳承優(yōu)秀的傳統(tǒng)文化，汲取傳統(tǒng)文化的精髓，才能具有經(jīng)久不衰的生命力。明清時期，作為十大商幫之一的徽商，秉承誠信為本的經(jīng)營理念，鼎盛了300 年，學(xué)習(xí)徽商的誠信經(jīng)營，對當(dāng)代企業(yè)的文化建設(shè)具有舉足重輕的作用。構(gòu)建誠信文化體系，是當(dāng)代企業(yè)必須要面對的命題。

一、徽商經(jīng)營之道中的誠信文化

在徽商發(fā)展壯大的過程中，積淀了獨(dú)具特色的傳統(tǒng)文化，“崇尚信義，誠信服人”便是其中之一。誠信，其基本含義是指誠實無欺，信用至上，強(qiáng)調(diào)人與人之間應(yīng)該坦誠相待?；丈檀砗r堅持：“君子愛財，取之有道”“誓不以劣品以取厚利”“采辦務(wù)真，修制務(wù)精，不至欺余以欺世人”為經(jīng)營理念，贏得世人愛戴。徽商誠信經(jīng)營的理念，反映了他們在商業(yè)上的遠(yuǎn)見，這種經(jīng)商作風(fēng)使得徽商走出崇山峻嶺，從商者人數(shù)眾、行業(yè)廣、市場大、歷時長。

二、當(dāng)前網(wǎng)商企業(yè)誠信文化建設(shè)的重要性

網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易是依托互聯(lián)網(wǎng)的興起而發(fā)展的以現(xiàn)代信息技術(shù)為核心的一種新型的交易方式。近年來，我國電子商務(wù)的發(fā)展勢如破竹，但弊端和矛盾也屢見不鮮，多項數(shù)據(jù)反應(yīng)在發(fā)展過程中還存在許多誠信缺失的現(xiàn)象。因此，增強(qiáng)我國網(wǎng)商企業(yè)的誠信建設(shè)，是網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易健康發(fā)展的現(xiàn)實需求。

（一）誠信是營造網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易良性外部環(huán)境的重要保障

將誠信作為網(wǎng)商的行為規(guī)范，有利于營造網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易良好的外部環(huán)境。同時，誠信是也是一種法律規(guī)范。他約束企業(yè)承擔(dān)道德責(zé)任和履行契約義務(wù)，對整個網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易的經(jīng)濟(jì)秩序起到重要的保障作用。為我國網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易的發(fā)展?fàn)I造一個良好的外部環(huán)境。針對網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易的虛擬性特點(diǎn)，交易對象、商品質(zhì)量、支付安全均有一定的不確定性，尤其要重視誠信文化的建設(shè)。

（二）誠信是網(wǎng)商企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)

“人無信不立，商無信不財”，誠信為本是網(wǎng)商企業(yè)的生存之道，是追求企業(yè)長遠(yuǎn)利益的核心價值觀。做大做強(qiáng)網(wǎng)商企業(yè)要構(gòu)建企業(yè)的誠信文化體系，這樣才能在激烈的競爭中百戰(zhàn)不殆。百年徽商老字號胡慶余堂之所以經(jīng)久不衰，是因為其秉承了“戒欺”的祖訓(xùn)，“貨不二價”的經(jīng)營理念，樹立了優(yōu)良的企業(yè)形象和產(chǎn)品口碑，受到了消費(fèi)者的認(rèn)可。

（三）誠信是維護(hù)市場經(jīng)濟(jì)正常運(yùn)行的要求

網(wǎng)商貿(mào)易發(fā)展的過程中，嚴(yán)重的誠信缺失，會給市場帶來誠信危機(jī)，這不僅葬送企業(yè)自身的前程，還與市場健康運(yùn)行的規(guī)則相悖，更是嚴(yán)重的違法行為。會給網(wǎng)絡(luò)市場造成不可挽回的負(fù)面影響，因此，誠信經(jīng)營是所有的網(wǎng)商企業(yè)需要共同遵循的經(jīng)營準(zhǔn)則，構(gòu)建誠信文化，網(wǎng)商企業(yè)迫在眉睫。

三、網(wǎng)商誠信缺失的主要表現(xiàn)

（一）商品信息弄虛作假

商品信息虛假的主要表現(xiàn)：一是價格虛高、設(shè)置虛假促銷，通過高標(biāo)原價、大打折扣，刺激消費(fèi)者的購買欲望。二是商品銷量、好評虛假，商品的銷量和好評會左右消費(fèi)者的購買行為，這個問題在雙十一期間投訴率達(dá)到了7.94%，一些商家會采用刷銷量、刷信譽(yù)、好評返現(xiàn)等方式誘導(dǎo)消費(fèi)者給出與實際消費(fèi)體驗不符的評價，網(wǎng)絡(luò)售假在雙十一期間投訴率達(dá)到了3.87%，此種行為擾亂了網(wǎng)絡(luò)市場，侵害了消費(fèi)者，使得真正物美價廉的商品不能脫穎而出。三是商品信息造假，由于網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易的虛擬性，消費(fèi)者往往通過平臺上的商品描述和圖片來了解商品信息，虛假描述和精修圖片使得貨不對板，照片變成了“照騙”。

（二）品控、售后無保障

網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易中，網(wǎng)商出售的有質(zhì)量保證的商品、完善的售后服務(wù)是網(wǎng)商誠信的重要標(biāo)志。媒體報道的網(wǎng)絡(luò)售假案件層出不窮，使越來越多的消費(fèi)者對網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易持懷疑和否定的態(tài)度。同時，網(wǎng)商對商品的質(zhì)量也應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，2019 年中國電子商務(wù)研究中心數(shù)據(jù)顯示，半數(shù)以上的網(wǎng)絡(luò)用戶認(rèn)為售后服務(wù)是網(wǎng)購的劣勢。此項問題是當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴的熱點(diǎn)，期中品質(zhì)問題占11.81%，售后服務(wù)占5.64%，退換貨難占4.18%。

（三）客戶隱私保護(hù)不力

網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易中，客戶需要向網(wǎng)商提供真實的姓名、住址、電話，有時甚至需要身份證號等隱私信息。不少網(wǎng)商企業(yè)將這些隱私數(shù)據(jù)隨意披露、轉(zhuǎn)售，使得客戶經(jīng)常遭受促銷甚至詐騙信息的騷擾，苦不堪言。一些平臺網(wǎng)站，在客戶電腦上安裝插件，收集客戶平時的消費(fèi)偏好和需求偏好，作為商品出售從而獲得財富，嚴(yán)重踐踏了消費(fèi)者的隱私權(quán)。國外一些國家的憲法和法律都已明確隱私權(quán)是一項重要的民事權(quán)利，不得隨意侵害。

四、網(wǎng)商構(gòu)建誠信經(jīng)營體系的途徑

（一）確立誠信為本的企業(yè)經(jīng)營理念

企業(yè)的經(jīng)營理念，是指導(dǎo)企業(yè)正常、有序、健康運(yùn)行的科學(xué)的方法論和正確的思維模式。在競爭激烈的網(wǎng)絡(luò)市場中，網(wǎng)商企業(yè)會受到不同行為的影響，面臨各種矛盾和選擇困難。誠信經(jīng)營是企業(yè)立身之本，應(yīng)該奠定誠信在企業(yè)文化建設(shè)中的基礎(chǔ)地位，將徽商的誠信精神融入企業(yè)文化、列入發(fā)展戰(zhàn)略，全員恪守，內(nèi)化于心、外化于行，鑄造網(wǎng)商企業(yè)的靈魂。

（二）制定誠信管理的制度保障

制度，是企業(yè)的行為規(guī)范，它體現(xiàn)著企業(yè)實現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)的途徑，對網(wǎng)商企業(yè)全體員工有強(qiáng)有力的約束力和可執(zhí)行性。將徽商誠信經(jīng)營的理念納入網(wǎng)商企業(yè)的管理制度、生產(chǎn)制度、銷售制度、培訓(xùn)制度，使得誠信管理能夠落到實處，具有可操作性，為企業(yè)誠信文化的建立提供制度保障。

（三）打造崇尚信義的網(wǎng)商企業(yè)經(jīng)營團(tuán)隊

徽商朱文熾自書“陳茶”以示不欺，吳南坡“不因五尺童子而飾價”，胡榮命拒絕“重金肆名”等諸多事例均展現(xiàn)了徽商將誠信作為安身立命之根本。因此，營造企業(yè)誠信文化，要以人為本，提升網(wǎng)商企業(yè)全員素質(zhì)。其一，管理層要講誠信，敢擔(dān)當(dāng)，完善誠信企業(yè)文化的頂層設(shè)計，領(lǐng)導(dǎo)層率先垂范誠信精神，以誠待人，向員工傳遞誠信文化，形成企業(yè)的凝聚力和向心力。其二，打造具有誠信精神的員工隊伍，樹立良好的企業(yè)形象。網(wǎng)商企業(yè)的員工直接面對消費(fèi)者，是消費(fèi)者和企業(yè)之前的紐帶，是企業(yè)誠信文化的窗口，員工的言行舉止直接影響到企業(yè)評價。因此，企業(yè)要通過各種渠道，對員工進(jìn)行誠信文化的陶冶，建立一支全員誠信的隊伍。

（四）樹立網(wǎng)商企業(yè)誠信品牌

鑒于網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易虛擬市場的特點(diǎn)，與其說網(wǎng)商是在賣商品，不如說是在賣信譽(yù)。良好的信譽(yù)是贏得網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的捷徑。消費(fèi)者認(rèn)可的品牌是質(zhì)量和信譽(yù)的保證，誠信經(jīng)營是品牌良好口碑的保證。忽略了誠信經(jīng)營，就會急功近利、忘卻初心，造成產(chǎn)品質(zhì)量假冒偽劣，售后服務(wù)敷衍了事，堅守誠信，就會立足長遠(yuǎn)、不忘初心、品牌有口皆碑、售后服務(wù)耐心細(xì)致。

徽商誠信經(jīng)營的美德是傳統(tǒng)文化的瑰寶，是當(dāng)代企業(yè)安身立命的源泉，堅守信譽(yù)的網(wǎng)商企業(yè)才能打造百年老店，構(gòu)建網(wǎng)商企業(yè)的誠信文化，不僅是網(wǎng)商企業(yè)文化建設(shè)的重要任務(wù)，而且是網(wǎng)商企業(yè)不可推卸的社會責(zé)任。