黃姝靜

時隔450天之久，滴滴順風車正式回歸。

2019年11月20日，滴滴順風車正式在哈爾濱、太原、常州上線試運營，根據(jù)滴滴公布的《順風車試運營方案》（下稱《試運營方案》），沈陽、南通將在11月29日試運營，北京、石家莊將在12月期間開始試運營。

滴滴對于重啟順風車業(yè)務，處理極為小心謹慎。2019年11月6日，滴滴宣布將在上述城市開啟順風車試運營時，很多人的第一反應是“突然”。事實上，試運營的時間表，官宣之前在滴滴內(nèi)部也屬機密，僅有部分高管和核心業(yè)務人員知曉。

知情人士稱，自2018年8月27日下線順風車業(yè)務以來，滴滴方面一直在努力進行安全整改。“相關部門能夠同意試運營，這是一個不錯的進展，滴滴必須抓住這個機會，避免出現(xiàn)任何可能的負面影響?！?/p>

但外界更為關心的是，滴滴順風車真的能夠變得更安全嗎？過去的450天，滴滴為順風車的安全做了哪些工作？

根據(jù)《試運營方案》，重啟后的滴滴順風車進一步優(yōu)化了包括110報警、人臉識別、緊急聯(lián)系人、行程分享、行程錄音在內(nèi)的多項安全保障措施，同時永久下線了個性化頭像、性別、長文評價等涉及到用戶隱私的一切敏感信息。

事實上，過去一年多時間里，滴滴內(nèi)部的“ALL IN安全”像一場持久的戰(zhàn)役，這家被要求“消除重大安全隱患”的出行巨頭啟用新的順風車負責人主抓安全工作;數(shù)十人的增長團隊轉做安全，不斷在用戶體驗與安全之間掙扎選擇……

“順風車重新上線之后，就是安全‘戰(zhàn)役正式打響之時，在此之前，我們都是在儲備‘武器和‘彈藥?！钡蔚雾橈L車業(yè)務部門負責人張瑞在接受《財經(jīng)》記者采訪時表示。

重啟：爭議和挑戰(zhàn)

2019年11月6日，在下線435天后，滴滴宣布了順風車首批試運營城市名單。上線前夕，第一批試運營城市數(shù)量又被縮減至五個，北京與石家莊的試運營因技術調(diào)試原因將延緩至2019年12月。

對于滴滴而言，這是一個等待已久的重要時刻。在滴滴順風車業(yè)務下線的一年多時間里，部分技術人員、輔助性崗位員工的工作幾乎處于停滯狀態(tài)，而順風車部門的“在一起”會議已經(jīng)從一季度一次減少至約半年一次。

“上次大家開‘在一起的會好像是在五六月份吧，好像是，我真的記不清了?！钡蔚雾橈L車部門員工劉涵努力回憶后告訴記者。

滴滴內(nèi)部會定期舉辦各部門和集團層面的分享會，頻次不同，內(nèi)部統(tǒng)稱為“在一起”。順風車部門的一位小組負責人苦笑回應，“開會很頭痛啊，同學們總會問，順風車什么時候上線，要怎么回答？”

現(xiàn)在，滴滴順風車終于重新上線，在滴滴順風車負責人張瑞看來，這正是安全“戰(zhàn)役”真正打響之時。不過讓張瑞他們始料未及的是，“戰(zhàn)役”打響之前，又出了“意外”。

在2019年11月6日公布的《試運營方案》中，滴滴以“進一步提升用戶準入門檻”“嚴防風險，回歸順風車本質”“雙重手段核驗真實身份”“完善規(guī)則保障司乘權益”“持續(xù)升級全程安全功能”和“女性專屬保護計劃”六大方面的措施為基礎宣布回歸。這其中，針對女性乘車時間的規(guī)定引發(fā)輿論爭議，“涉嫌性別歧視”的批評聲浪席卷滴滴。

滴滴內(nèi)部對上述批評非常重視，也非常緊張。

一個細節(jié)是，2019年11月6日當天晚上，還在海外出差的滴滴總裁柳青通過微博針對《試運營方案》中對女性用戶乘車時間的限制致歉：“大家的批評都悉數(shù)收到。我自己作為一個資深女白領，也覺得現(xiàn)在的順風車產(chǎn)品功能對女同學們不太好用。”并表示：“但是在安全的問題上，還真是有點兒如履薄冰地在試運行。懇請大家多給我們一些時間，讓我們能更好地守護大家的出行安全和體驗……”

“我們陷入了產(chǎn)品設計時的思維慣性，單方面認為這是為了安全做出的取舍，在溝通表達和公眾感受方面確實存在考慮不周的地方?！睆埲饘Α敦斀?jīng)》記者表示。

2019年11月7日晚間，滴滴公布了修改后的《試運營方案》。方案通過引用網(wǎng)約車、出租車等交通工具夜間犯罪率的數(shù)據(jù)解釋了規(guī)則設定的初衷，稱其是為了降低女性夜間出行的風險，同時虛心接受公眾批評，以向用戶提供平等的服務為原則，將所有用戶的服務時間統(tǒng)一調(diào)整為5時-20時。

修改后的《試運營方案》，使質疑聲稍有緩和，但爭議仍未停息。事實上，在過去一年多時間里，滴滴針對順風車產(chǎn)品設計的新功能和規(guī)則在出臺之前，會先面向公眾做評議討論，在聽取各方意見之后，再對產(chǎn)品功能或規(guī)則進行調(diào)整。

整改后的滴滴順風車重新上線，真的能夠變得更安全嗎？ 圖/IC

根據(jù)《試運營方案》，滴滴針對順風車“升級”了多項安全功能。其“安全中心”提供了110報警、行程分享、緊急聯(lián)系人、實時位置保護、行程錄音保護、隱私號碼保護等功能，其中，永久下線個性化頭像等用戶隱私信息、合乘前車主需經(jīng)過人臉識別、順風車車主需進行“三證驗真”和“背景審查”等舉措尤其受到關注。

“消除重大安全隱患”，這是有關部門要求滴滴順風車整改的主要方向之一。2018年接連發(fā)生的兩起刑事案件，直接導致滴滴順風車下線。

滴滴順風車安全團隊員工任曉偉坦言，其也曾自問：“如果當時我對安全的理解再深刻一些，如果我能更努力一些，一切會不會不一樣？”

沒有如果。

繼2018年8月27日滴滴順風車下線之后，2018年9月5日，由交通運輸部、中央網(wǎng)信辦、公安部等十部門和北京、天津兩地組成的聯(lián)合檢查組進駐滴滴，對其進行聯(lián)合檢查。2018年11月28日聯(lián)合檢查組發(fā)布通報，指出滴滴存在7個方面33項問題，其中順風車被指“存在重大安全隱患”。

經(jīng)過一年多時間的整改，滴滴宣布“懷著敬畏之心重新出發(fā)”。據(jù)《財經(jīng)》記者了解，前述《試運營方案》公布前，滴滴曾向各級監(jiān)管部門報備。此外，滴滴內(nèi)部綜合評估了不同城市的位置、規(guī)模等因素，最終確定了《試運營方案》公布的城市名單。

時隔一年多，滴滴重啟順風車，整個市場已然發(fā)生較大變化——嘀嗒順風車業(yè)務在2019年實現(xiàn)盈利，整個市場也迎來包括哈啰出行、曹操專車等平臺在內(nèi)的更多入局者?！敦斀?jīng)》記者了解到，截至2019年9月，嘀嗒順風車的用戶數(shù)已累計達到1.3億人，車主總數(shù)達1500萬，并在超過350個城市上線運營。

此外，滴滴宣布在試運營期間不收取信息服務費，這意味著滴滴在相當長的一段時間里，可能像其長期免費提供出租車叫車服務一樣“虧本”運營順風車這一業(yè)務，以避免被不斷扣上“急于盈利”的帽子。只是，在輿論的漩渦中，在監(jiān)管的風暴中，這趟回歸之旅意味著巨大挑戰(zhàn)。

制度成本和責任邊界

2019年中，滴滴順風車團隊的核心成員曾進行過一次徒步穿越沙漠的團建活動。

篝火夜話之時，成員相擁痛哭。作為其中一個小組負責人的李蠡，第一次清楚地感知到，原來身邊的同事們共同經(jīng)歷了如此之多的艱難時刻。

如今，任曉偉唯一的KPI（Key Performance Indicator，關鍵績效指標）就是“安全”，這進一步被細化為刑事案件發(fā)生率和治安案件發(fā)生率。只是，在順風車下線的一年多時間里，安全產(chǎn)品和策略的設計都無法得到線上用戶的實測數(shù)據(jù)，考核也只能通過內(nèi)部評審和歷史數(shù)據(jù)模擬檢測來實現(xiàn)。

“這450天，我們主要做的事情，就是安全?！睆埲鸱Q。滴滴內(nèi)部將順風車業(yè)務部門這一年來的產(chǎn)品安全工作分為四個階段：查缺補漏、自我認知迭代、吸收外部反饋、廣泛征集用戶意見和建議并持續(xù)優(yōu)化調(diào)整方案。

綜觀《試運營方案》，滴滴順風車的安全措施與網(wǎng)約車的安全體系基本相通，在具體場景的執(zhí)行上有些許差異。這其中，全新上馬的“錄音保護”及“司乘信息核驗卡”兩大措施最受關注。

這也是讓滴滴順風車內(nèi)部的安全產(chǎn)品和策略經(jīng)理們最為糾結的兩大更新。在嘀嗒出行的《百日安全行動報告》中，也出現(xiàn)了前述措施，分別指向行中保護和行前預防。業(yè)內(nèi)人士認為，滴滴、嘀嗒兩家公司目前的安全措施，在國內(nèi)外都已經(jīng)做到了相對前沿的位置。

根據(jù)《國務院辦公廳關于深化改革推進出租汽車行業(yè)健康發(fā)展的指導意見》（下稱《指導意見》）的定義，網(wǎng)約車和順風車指向不同性質的出行場景。前者是營運行為，后者則以分攤成本、互幫互助的私人小汽車合乘形態(tài)呈現(xiàn)。這意味著，不同模式下，平臺、司機和乘客的法律責任界定不同，平臺對于用戶的管控力也不同。

在一次用戶懇談會上，有司機就當時的“錄音保護”規(guī)則草稿提出質疑：“我們就是私家車主，既然是私人小汽車合乘，憑什么強制對我們的車內(nèi)空間錄音呢？”前述條款因此幾經(jīng)修改。

滴滴內(nèi)部認為，這某種程度上是為了安全犧牲了用戶體驗，不僅可能意味著每天數(shù)萬訂單的流失，更重要的是還可能面臨法律上被質疑的風險。

“工作的每一分每一秒都在做類似的掙扎。一個小小的規(guī)則改動，背后可能意味著百萬級資源的投入，也可能意味著大量用戶因為體驗問題流失。”任曉偉稱。

同乘信息核驗卡的情況也類似。幾經(jīng)反復，最終上線。如今，任曉偉們在緊張地等待著試運營之后用戶們的最新反饋。

不獨滴滴，過去一年，對整個出行行業(yè)來說，都經(jīng)歷著一場安全鏖戰(zhàn)。根據(jù)嘀嗒出行《百日安全行動報告》，嘀嗒上線了車主“二次人臉識別”與“乘客校驗卡”功能、乘客實名認證與順風車信用分體系，同時開展車主安全考試和乘客安全課堂，強化用戶的安全意識。

值得注意的是，滴滴、嘀嗒等頭部平臺企業(yè)也在積極推動順風車團體標準的建立。2018年兩起刑事案件發(fā)生后，平臺的責任邊界引發(fā)激烈討論，綿延至今。多位專家認為，平臺作為經(jīng)營者，對用戶的安全負有責任，但責任應有邊界，特別是在刑事案件中，幾乎很少有企業(yè)或平臺像滴滴這樣承擔如此大的輿論壓力，有些指控甚至超出了法律界定的責任范圍。

北京大學法學院副院長薛軍指出，順風車平臺主要從事信息撮合的業(yè)務，這意味著其對于乘客和司機的安全保障義務范圍也主要在信息撮合層面，而不能與傳統(tǒng)的線下安全保障義務要求等量觀之。

備受關注的《電子商務法》亦于2019年初施行，其中的第三十八條規(guī)定了電商平臺經(jīng)營者對于消費者的安全保障義務，“電子商務平臺經(jīng)營者對平臺內(nèi)經(jīng)營者的資質資格未盡到審核義務，或者對消費者未盡到安全保障義務，造成消費者損害的，依法承擔相應的責任。”

針對普遍性的平臺責任的設置，有法學專家曾在一場關于順風車平臺責任的研討會上指出，如果強調(diào)特別單一的價值，比如對極端情況下的安全事件一定要100%的防護，成本就會飛速增加。該專家表示，“順風車下線應該是典型的制度成本過高?！?/p>

有業(yè)內(nèi)人士表示，過去這一年多來，包括滴滴、嘀嗒在內(nèi)的主要出行企業(yè)的安全整改措施對于整個行業(yè)的確是有利的，這些措施進一步保障了用戶的安全。

“企業(yè)所做的努力值得肯定。下一步，社會共建也很重要?！眹野l(fā)改委綜合運輸研究所城市交通中心主任程世東對《財經(jīng)》記者表示。“社會共建”包括乘客與司機自身的安全意識的提高、公眾對順風車業(yè)態(tài)區(qū)別于網(wǎng)約車的明確認知以及行業(yè)標準和規(guī)范的建立等等。

滴滴順風車能否重回舞臺中央？

在涉及全行業(yè)的前述安全大檢查中，順風車的本質被再一次強調(diào)。

“真順風”是順風車業(yè)務的合規(guī)考驗。2018年的兩起安全事件發(fā)生之后，順風車行業(yè)的每一個后入局者、已入局企業(yè)在對前述事件的反思文本中，都會首先強調(diào)，進入平臺的順風車必須是真順風車。

如何保證是真順風車？根據(jù)《指導意見》，私人小客車合乘，亦即順風車，是由合乘服務提供者事先發(fā)布出行信息，出行線路相同的人選擇乘坐合乘服務提供者的小客車、分攤部分出行成本或免費互助的共享出行方式。

那么，區(qū)分非營利的順風車與專車、快車的標志是什么？中國社科院大學互聯(lián)網(wǎng)法治研究中心執(zhí)行主任劉曉春認為，最直接、最重要的就是價格?！爱旐橈L車的價格低于可營利的可能性區(qū)間時，經(jīng)營者自然就不會進來。因為經(jīng)營者需要持續(xù)以此為業(yè)并借此謀利。”

嘀嗒出行副總裁李金龍也指出，保證順風車是“真順風”有兩大要點，“真順路”和“低定價”。單數(shù)限制、定價機制、平臺服務費比例，這些都是保證真順風的具體手段，核心是低定價。“唯有將定價控制在特定范疇內(nèi)，才可能徹底將有營利傾向的車主擋在門外。嘀嗒出行現(xiàn)在的定價是當?shù)乜燔嚨?0%-80%，這條線基本可以規(guī)避有營利傾向的車主?！?/p>

在此次滴滴順風車宣布回歸之后，六部門在對八家網(wǎng)約車、順風車平臺公司的“提醒式”約談中又一次強調(diào)了順風車應當是“真順風”，要符合順風車的本質。此外，六部門要求，要嚴禁以順風車名義從事非法營運、對每車每日的合乘次數(shù)要有一定限制、需符合所在城市的交通出行常理。

滴滴亦在《試運營方案》中提及“回歸順風車本質”。張瑞介紹稱，滴滴的定價將會以車主的出行成本為基礎，價格遠低于網(wǎng)約車。單數(shù)方面，平臺將根據(jù)各地對順風車規(guī)范細則的不同規(guī)定，作出2單-4單的限制。

2018年以來，監(jiān)管部門多次強調(diào)順風車應當回歸真順風，這意味著順風車的合規(guī)考驗也迫在眉睫。與網(wǎng)約車合規(guī)各地對戶籍、軸距、排量等方面的限制不同，順風車的合規(guī)標準爭議相對較少，即使有類似價格到底應該只按油費（一公里2角錢-3角錢）計算的“浪漫派”還是應該考慮車主實際的養(yǎng)車和出行成本的“現(xiàn)實派”等問題的爭論，但整體來說都還在可討論的范圍內(nèi)。剩下的就是落地執(zhí)行和企業(yè)選擇的問題。

滴滴順風車下線之前曾是最大的順風車平臺。易觀數(shù)據(jù)顯示，早在2016年初，滴滴順風車就占據(jù)順風車市場近70%的份額。滴滴順風車退出“舞臺”的一年多時間里，嘀嗒、哈啰、高德、曹操等新老平臺均想分一杯羹。

易觀汽車出行行業(yè)分析師孫乃悅表示，在滴滴順風車下線的這段時間內(nèi)，新老玩家在產(chǎn)品及服務上并未有行業(yè)革新性的內(nèi)容推出。哈啰、曹操入局時間短，從業(yè)務體量、順風車管理經(jīng)驗上來看，仍與滴滴、嘀嗒相差較多。

另有業(yè)內(nèi)資深人士認為，2018以來，順風車行業(yè)面臨大調(diào)整，安全整改升級成為主題，以合規(guī)為前提的真順風車開始撥亂反正，這也帶來行業(yè)標準和用戶體驗的重塑。此外，順風車市場具備的是規(guī)模效應，在依法合規(guī)的基礎上，未來的順風車市場更可能迎來多家共存并榮的市場格局，而非一家獨大。

“在我們內(nèi)部，過去這幾年的重心早就不在競爭上面了。當年優(yōu)步跟滴滴競爭時，專車領域競爭也很激烈，那時我們就決定不會跟進同行去做大規(guī)模的補貼，而是根據(jù)專車用戶的需求去不斷打磨標準化的服務流程和細分場景下的解決方案，才有了今天禮橙專車的品牌調(diào)性和用戶口碑。行業(yè)最終還是會回歸理性，看誰能提供最安全，同樣價格條件下體驗和效率最優(yōu)的服務，滴滴希望成為一個長遠健康發(fā)展的企業(yè)。”2019年7月18日，在滴滴順風車媒體開放日上，有媒體問到如何看待滴滴面臨的市場競爭時，創(chuàng)始人程維這樣表示。

（除張瑞外，文中滴滴員工均為化名）