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        滴滴順風(fēng)車回歸背后的450天

        2019-12-06 07:38:04黃姝靜
        財(cái)經(jīng) 2019年27期
        關(guān)鍵詞:試運(yùn)營順風(fēng)滴滴

        黃姝靜

        時(shí)隔450天之久,滴滴順風(fēng)車正式回歸。

        2019年11月20日,滴滴順風(fēng)車正式在哈爾濱、太原、常州上線試運(yùn)營,根據(jù)滴滴公布的《順風(fēng)車試運(yùn)營方案》(下稱《試運(yùn)營方案》),沈陽、南通將在11月29日試運(yùn)營,北京、石家莊將在12月期間開始試運(yùn)營。

        滴滴對于重啟順風(fēng)車業(yè)務(wù),處理極為小心謹(jǐn)慎。2019年11月6日,滴滴宣布將在上述城市開啟順風(fēng)車試運(yùn)營時(shí),很多人的第一反應(yīng)是“突然”。事實(shí)上,試運(yùn)營的時(shí)間表,官宣之前在滴滴內(nèi)部也屬機(jī)密,僅有部分高管和核心業(yè)務(wù)人員知曉。

        知情人士稱,自2018年8月27日下線順風(fēng)車業(yè)務(wù)以來,滴滴方面一直在努力進(jìn)行安全整改?!跋嚓P(guān)部門能夠同意試運(yùn)營,這是一個(gè)不錯的進(jìn)展,滴滴必須抓住這個(gè)機(jī)會,避免出現(xiàn)任何可能的負(fù)面影響?!?/p>

        但外界更為關(guān)心的是,滴滴順風(fēng)車真的能夠變得更安全嗎?過去的450天,滴滴為順風(fēng)車的安全做了哪些工作?

        根據(jù)《試運(yùn)營方案》,重啟后的滴滴順風(fēng)車進(jìn)一步優(yōu)化了包括110報(bào)警、人臉識別、緊急聯(lián)系人、行程分享、行程錄音在內(nèi)的多項(xiàng)安全保障措施,同時(shí)永久下線了個(gè)性化頭像、性別、長文評價(jià)等涉及到用戶隱私的一切敏感信息。

        事實(shí)上,過去一年多時(shí)間里,滴滴內(nèi)部的“ALL IN安全”像一場持久的戰(zhàn)役,這家被要求“消除重大安全隱患”的出行巨頭啟用新的順風(fēng)車負(fù)責(zé)人主抓安全工作;數(shù)十人的增長團(tuán)隊(duì)轉(zhuǎn)做安全,不斷在用戶體驗(yàn)與安全之間掙扎選擇……

        “順風(fēng)車重新上線之后,就是安全‘戰(zhàn)役正式打響之時(shí),在此之前,我們都是在儲備‘武器和‘彈藥。”滴滴順風(fēng)車業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人張瑞在接受《財(cái)經(jīng)》記者采訪時(shí)表示。

        重啟:爭議和挑戰(zhàn)

        2019年11月6日,在下線435天后,滴滴宣布了順風(fēng)車首批試運(yùn)營城市名單。上線前夕,第一批試運(yùn)營城市數(shù)量又被縮減至五個(gè),北京與石家莊的試運(yùn)營因技術(shù)調(diào)試原因?qū)⒀泳徶?019年12月。

        對于滴滴而言,這是一個(gè)等待已久的重要時(shí)刻。在滴滴順風(fēng)車業(yè)務(wù)下線的一年多時(shí)間里,部分技術(shù)人員、輔助性崗位員工的工作幾乎處于停滯狀態(tài),而順風(fēng)車部門的“在一起”會議已經(jīng)從一季度一次減少至約半年一次。

        “上次大家開‘在一起的會好像是在五六月份吧,好像是,我真的記不清了?!钡蔚雾橈L(fēng)車部門員工劉涵努力回憶后告訴記者。

        滴滴內(nèi)部會定期舉辦各部門和集團(tuán)層面的分享會,頻次不同,內(nèi)部統(tǒng)稱為“在一起”。順風(fēng)車部門的一位小組負(fù)責(zé)人苦笑回應(yīng),“開會很頭痛啊,同學(xué)們總會問,順風(fēng)車什么時(shí)候上線,要怎么回答?”

        現(xiàn)在,滴滴順風(fēng)車終于重新上線,在滴滴順風(fēng)車負(fù)責(zé)人張瑞看來,這正是安全“戰(zhàn)役”真正打響之時(shí)。不過讓張瑞他們始料未及的是,“戰(zhàn)役”打響之前,又出了“意外”。

        在2019年11月6日公布的《試運(yùn)營方案》中,滴滴以“進(jìn)一步提升用戶準(zhǔn)入門檻”“嚴(yán)防風(fēng)險(xiǎn),回歸順風(fēng)車本質(zhì)”“雙重手段核驗(yàn)真實(shí)身份”“完善規(guī)則保障司乘權(quán)益”“持續(xù)升級全程安全功能”和“女性專屬保護(hù)計(jì)劃”六大方面的措施為基礎(chǔ)宣布回歸。這其中,針對女性乘車時(shí)間的規(guī)定引發(fā)輿論爭議,“涉嫌性別歧視”的批評聲浪席卷滴滴。

        滴滴內(nèi)部對上述批評非常重視,也非常緊張。

        一個(gè)細(xì)節(jié)是,2019年11月6日當(dāng)天晚上,還在海外出差的滴滴總裁柳青通過微博針對《試運(yùn)營方案》中對女性用戶乘車時(shí)間的限制致歉:“大家的批評都悉數(shù)收到。我自己作為一個(gè)資深女白領(lǐng),也覺得現(xiàn)在的順風(fēng)車產(chǎn)品功能對女同學(xué)們不太好用?!辈⒈硎荆骸暗窃诎踩膯栴}上,還真是有點(diǎn)兒如履薄冰地在試運(yùn)行。懇請大家多給我們一些時(shí)間,讓我們能更好地守護(hù)大家的出行安全和體驗(yàn)……”

        “我們陷入了產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)的思維慣性,單方面認(rèn)為這是為了安全做出的取舍,在溝通表達(dá)和公眾感受方面確實(shí)存在考慮不周的地方?!睆埲饘Α敦?cái)經(jīng)》記者表示。

        2019年11月7日晚間,滴滴公布了修改后的《試運(yùn)營方案》。方案通過引用網(wǎng)約車、出租車等交通工具夜間犯罪率的數(shù)據(jù)解釋了規(guī)則設(shè)定的初衷,稱其是為了降低女性夜間出行的風(fēng)險(xiǎn),同時(shí)虛心接受公眾批評,以向用戶提供平等的服務(wù)為原則,將所有用戶的服務(wù)時(shí)間統(tǒng)一調(diào)整為5時(shí)-20時(shí)。

        修改后的《試運(yùn)營方案》,使質(zhì)疑聲稍有緩和,但爭議仍未停息。事實(shí)上,在過去一年多時(shí)間里,滴滴針對順風(fēng)車產(chǎn)品設(shè)計(jì)的新功能和規(guī)則在出臺之前,會先面向公眾做評議討論,在聽取各方意見之后,再對產(chǎn)品功能或規(guī)則進(jìn)行調(diào)整。

        整改后的滴滴順風(fēng)車重新上線,真的能夠變得更安全嗎? 圖/IC

        根據(jù)《試運(yùn)營方案》,滴滴針對順風(fēng)車“升級”了多項(xiàng)安全功能。其“安全中心”提供了110報(bào)警、行程分享、緊急聯(lián)系人、實(shí)時(shí)位置保護(hù)、行程錄音保護(hù)、隱私號碼保護(hù)等功能,其中,永久下線個(gè)性化頭像等用戶隱私信息、合乘前車主需經(jīng)過人臉識別、順風(fēng)車車主需進(jìn)行“三證驗(yàn)真”和“背景審查”等舉措尤其受到關(guān)注。

        “消除重大安全隱患”,這是有關(guān)部門要求滴滴順風(fēng)車整改的主要方向之一。2018年接連發(fā)生的兩起刑事案件,直接導(dǎo)致滴滴順風(fēng)車下線。

        滴滴順風(fēng)車安全團(tuán)隊(duì)員工任曉偉坦言,其也曾自問:“如果當(dāng)時(shí)我對安全的理解再深刻一些,如果我能更努力一些,一切會不會不一樣?”

        沒有如果。

        繼2018年8月27日滴滴順風(fēng)車下線之后,2018年9月5日,由交通運(yùn)輸部、中央網(wǎng)信辦、公安部等十部門和北京、天津兩地組成的聯(lián)合檢查組進(jìn)駐滴滴,對其進(jìn)行聯(lián)合檢查。2018年11月28日聯(lián)合檢查組發(fā)布通報(bào),指出滴滴存在7個(gè)方面33項(xiàng)問題,其中順風(fēng)車被指“存在重大安全隱患”。

        經(jīng)過一年多時(shí)間的整改,滴滴宣布“懷著敬畏之心重新出發(fā)”。據(jù)《財(cái)經(jīng)》記者了解,前述《試運(yùn)營方案》公布前,滴滴曾向各級監(jiān)管部門報(bào)備。此外,滴滴內(nèi)部綜合評估了不同城市的位置、規(guī)模等因素,最終確定了《試運(yùn)營方案》公布的城市名單。

        時(shí)隔一年多,滴滴重啟順風(fēng)車,整個(gè)市場已然發(fā)生較大變化——嘀嗒順風(fēng)車業(yè)務(wù)在2019年實(shí)現(xiàn)盈利,整個(gè)市場也迎來包括哈啰出行、曹操專車等平臺在內(nèi)的更多入局者?!敦?cái)經(jīng)》記者了解到,截至2019年9月,嘀嗒順風(fēng)車的用戶數(shù)已累計(jì)達(dá)到1.3億人,車主總數(shù)達(dá)1500萬,并在超過350個(gè)城市上線運(yùn)營。

        此外,滴滴宣布在試運(yùn)營期間不收取信息服務(wù)費(fèi),這意味著滴滴在相當(dāng)長的一段時(shí)間里,可能像其長期免費(fèi)提供出租車叫車服務(wù)一樣“虧本”運(yùn)營順風(fēng)車這一業(yè)務(wù),以避免被不斷扣上“急于盈利”的帽子。只是,在輿論的漩渦中,在監(jiān)管的風(fēng)暴中,這趟回歸之旅意味著巨大挑戰(zhàn)。

        制度成本和責(zé)任邊界

        2019年中,滴滴順風(fēng)車團(tuán)隊(duì)的核心成員曾進(jìn)行過一次徒步穿越沙漠的團(tuán)建活動。

        篝火夜話之時(shí),成員相擁痛哭。作為其中一個(gè)小組負(fù)責(zé)人的李蠡,第一次清楚地感知到,原來身邊的同事們共同經(jīng)歷了如此之多的艱難時(shí)刻。

        如今,任曉偉唯一的KPI(Key Performance Indicator,關(guān)鍵績效指標(biāo))就是“安全”,這進(jìn)一步被細(xì)化為刑事案件發(fā)生率和治安案件發(fā)生率。只是,在順風(fēng)車下線的一年多時(shí)間里,安全產(chǎn)品和策略的設(shè)計(jì)都無法得到線上用戶的實(shí)測數(shù)據(jù),考核也只能通過內(nèi)部評審和歷史數(shù)據(jù)模擬檢測來實(shí)現(xiàn)。

        “這450天,我們主要做的事情,就是安全?!睆埲鸱Q。滴滴內(nèi)部將順風(fēng)車業(yè)務(wù)部門這一年來的產(chǎn)品安全工作分為四個(gè)階段:查缺補(bǔ)漏、自我認(rèn)知迭代、吸收外部反饋、廣泛征集用戶意見和建議并持續(xù)優(yōu)化調(diào)整方案。

        綜觀《試運(yùn)營方案》,滴滴順風(fēng)車的安全措施與網(wǎng)約車的安全體系基本相通,在具體場景的執(zhí)行上有些許差異。這其中,全新上馬的“錄音保護(hù)”及“司乘信息核驗(yàn)卡”兩大措施最受關(guān)注。

        這也是讓滴滴順風(fēng)車內(nèi)部的安全產(chǎn)品和策略經(jīng)理們最為糾結(jié)的兩大更新。在嘀嗒出行的《百日安全行動報(bào)告》中,也出現(xiàn)了前述措施,分別指向行中保護(hù)和行前預(yù)防。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為,滴滴、嘀嗒兩家公司目前的安全措施,在國內(nèi)外都已經(jīng)做到了相對前沿的位置。

        根據(jù)《國務(wù)院辦公廳關(guān)于深化改革推進(jìn)出租汽車行業(yè)健康發(fā)展的指導(dǎo)意見》(下稱《指導(dǎo)意見》)的定義,網(wǎng)約車和順風(fēng)車指向不同性質(zhì)的出行場景。前者是營運(yùn)行為,后者則以分?jǐn)偝杀?、互幫互助的私人小汽車合乘形態(tài)呈現(xiàn)。這意味著,不同模式下,平臺、司機(jī)和乘客的法律責(zé)任界定不同,平臺對于用戶的管控力也不同。

        在一次用戶懇談會上,有司機(jī)就當(dāng)時(shí)的“錄音保護(hù)”規(guī)則草稿提出質(zhì)疑:“我們就是私家車主,既然是私人小汽車合乘,憑什么強(qiáng)制對我們的車內(nèi)空間錄音呢?”前述條款因此幾經(jīng)修改。

        滴滴內(nèi)部認(rèn)為,這某種程度上是為了安全犧牲了用戶體驗(yàn),不僅可能意味著每天數(shù)萬訂單的流失,更重要的是還可能面臨法律上被質(zhì)疑的風(fēng)險(xiǎn)。

        “工作的每一分每一秒都在做類似的掙扎。一個(gè)小小的規(guī)則改動,背后可能意味著百萬級資源的投入,也可能意味著大量用戶因?yàn)轶w驗(yàn)問題流失?!比螘詡シQ。

        同乘信息核驗(yàn)卡的情況也類似。幾經(jīng)反復(fù),最終上線。如今,任曉偉們在緊張地等待著試運(yùn)營之后用戶們的最新反饋。

        不獨(dú)滴滴,過去一年,對整個(gè)出行行業(yè)來說,都經(jīng)歷著一場安全鏖戰(zhàn)。根據(jù)嘀嗒出行《百日安全行動報(bào)告》,嘀嗒上線了車主“二次人臉識別”與“乘客校驗(yàn)卡”功能、乘客實(shí)名認(rèn)證與順風(fēng)車信用分體系,同時(shí)開展車主安全考試和乘客安全課堂,強(qiáng)化用戶的安全意識。

        值得注意的是,滴滴、嘀嗒等頭部平臺企業(yè)也在積極推動順風(fēng)車團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)的建立。2018年兩起刑事案件發(fā)生后,平臺的責(zé)任邊界引發(fā)激烈討論,綿延至今。多位專家認(rèn)為,平臺作為經(jīng)營者,對用戶的安全負(fù)有責(zé)任,但責(zé)任應(yīng)有邊界,特別是在刑事案件中,幾乎很少有企業(yè)或平臺像滴滴這樣承擔(dān)如此大的輿論壓力,有些指控甚至超出了法律界定的責(zé)任范圍。

        北京大學(xué)法學(xué)院副院長薛軍指出,順風(fēng)車平臺主要從事信息撮合的業(yè)務(wù),這意味著其對于乘客和司機(jī)的安全保障義務(wù)范圍也主要在信息撮合層面,而不能與傳統(tǒng)的線下安全保障義務(wù)要求等量觀之。

        備受關(guān)注的《電子商務(wù)法》亦于2019年初施行,其中的第三十八條規(guī)定了電商平臺經(jīng)營者對于消費(fèi)者的安全保障義務(wù),“電子商務(wù)平臺經(jīng)營者對平臺內(nèi)經(jīng)營者的資質(zhì)資格未盡到審核義務(wù),或者對消費(fèi)者未盡到安全保障義務(wù),造成消費(fèi)者損害的,依法承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任?!?/p>

        針對普遍性的平臺責(zé)任的設(shè)置,有法學(xué)專家曾在一場關(guān)于順風(fēng)車平臺責(zé)任的研討會上指出,如果強(qiáng)調(diào)特別單一的價(jià)值,比如對極端情況下的安全事件一定要100%的防護(hù),成本就會飛速增加。該專家表示,“順風(fēng)車下線應(yīng)該是典型的制度成本過高?!?/p>

        有業(yè)內(nèi)人士表示,過去這一年多來,包括滴滴、嘀嗒在內(nèi)的主要出行企業(yè)的安全整改措施對于整個(gè)行業(yè)的確是有利的,這些措施進(jìn)一步保障了用戶的安全。

        “企業(yè)所做的努力值得肯定。下一步,社會共建也很重要?!眹野l(fā)改委綜合運(yùn)輸研究所城市交通中心主任程世東對《財(cái)經(jīng)》記者表示?!吧鐣步ā卑ǔ丝团c司機(jī)自身的安全意識的提高、公眾對順風(fēng)車業(yè)態(tài)區(qū)別于網(wǎng)約車的明確認(rèn)知以及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范的建立等等。

        滴滴順風(fēng)車能否重回舞臺中央?

        在涉及全行業(yè)的前述安全大檢查中,順風(fēng)車的本質(zhì)被再一次強(qiáng)調(diào)。

        “真順風(fēng)”是順風(fēng)車業(yè)務(wù)的合規(guī)考驗(yàn)。2018年的兩起安全事件發(fā)生之后,順風(fēng)車行業(yè)的每一個(gè)后入局者、已入局企業(yè)在對前述事件的反思文本中,都會首先強(qiáng)調(diào),進(jìn)入平臺的順風(fēng)車必須是真順風(fēng)車。

        如何保證是真順風(fēng)車?根據(jù)《指導(dǎo)意見》,私人小客車合乘,亦即順風(fēng)車,是由合乘服務(wù)提供者事先發(fā)布出行信息,出行線路相同的人選擇乘坐合乘服務(wù)提供者的小客車、分?jǐn)偛糠殖鲂谐杀净蛎赓M(fèi)互助的共享出行方式。

        那么,區(qū)分非營利的順風(fēng)車與專車、快車的標(biāo)志是什么?中國社科院大學(xué)互聯(lián)網(wǎng)法治研究中心執(zhí)行主任劉曉春認(rèn)為,最直接、最重要的就是價(jià)格?!爱?dāng)順風(fēng)車的價(jià)格低于可營利的可能性區(qū)間時(shí),經(jīng)營者自然就不會進(jìn)來。因?yàn)榻?jīng)營者需要持續(xù)以此為業(yè)并借此謀利。”

        嘀嗒出行副總裁李金龍也指出,保證順風(fēng)車是“真順風(fēng)”有兩大要點(diǎn),“真順路”和“低定價(jià)”。單數(shù)限制、定價(jià)機(jī)制、平臺服務(wù)費(fèi)比例,這些都是保證真順風(fēng)的具體手段,核心是低定價(jià)?!拔ㄓ袑⒍▋r(jià)控制在特定范疇內(nèi),才可能徹底將有營利傾向的車主擋在門外。嘀嗒出行現(xiàn)在的定價(jià)是當(dāng)?shù)乜燔嚨?0%-80%,這條線基本可以規(guī)避有營利傾向的車主?!?/p>

        在此次滴滴順風(fēng)車宣布回歸之后,六部門在對八家網(wǎng)約車、順風(fēng)車平臺公司的“提醒式”約談中又一次強(qiáng)調(diào)了順風(fēng)車應(yīng)當(dāng)是“真順風(fēng)”,要符合順風(fēng)車的本質(zhì)。此外,六部門要求,要嚴(yán)禁以順風(fēng)車名義從事非法營運(yùn)、對每車每日的合乘次數(shù)要有一定限制、需符合所在城市的交通出行常理。

        滴滴亦在《試運(yùn)營方案》中提及“回歸順風(fēng)車本質(zhì)”。張瑞介紹稱,滴滴的定價(jià)將會以車主的出行成本為基礎(chǔ),價(jià)格遠(yuǎn)低于網(wǎng)約車。單數(shù)方面,平臺將根據(jù)各地對順風(fēng)車規(guī)范細(xì)則的不同規(guī)定,作出2單-4單的限制。

        2018年以來,監(jiān)管部門多次強(qiáng)調(diào)順風(fēng)車應(yīng)當(dāng)回歸真順風(fēng),這意味著順風(fēng)車的合規(guī)考驗(yàn)也迫在眉睫。與網(wǎng)約車合規(guī)各地對戶籍、軸距、排量等方面的限制不同,順風(fēng)車的合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)爭議相對較少,即使有類似價(jià)格到底應(yīng)該只按油費(fèi)(一公里2角錢-3角錢)計(jì)算的“浪漫派”還是應(yīng)該考慮車主實(shí)際的養(yǎng)車和出行成本的“現(xiàn)實(shí)派”等問題的爭論,但整體來說都還在可討論的范圍內(nèi)。剩下的就是落地執(zhí)行和企業(yè)選擇的問題。

        滴滴順風(fēng)車下線之前曾是最大的順風(fēng)車平臺。易觀數(shù)據(jù)顯示,早在2016年初,滴滴順風(fēng)車就占據(jù)順風(fēng)車市場近70%的份額。滴滴順風(fēng)車退出“舞臺”的一年多時(shí)間里,嘀嗒、哈啰、高德、曹操等新老平臺均想分一杯羹。

        易觀汽車出行行業(yè)分析師孫乃悅表示,在滴滴順風(fēng)車下線的這段時(shí)間內(nèi),新老玩家在產(chǎn)品及服務(wù)上并未有行業(yè)革新性的內(nèi)容推出。哈啰、曹操入局時(shí)間短,從業(yè)務(wù)體量、順風(fēng)車管理經(jīng)驗(yàn)上來看,仍與滴滴、嘀嗒相差較多。

        另有業(yè)內(nèi)資深人士認(rèn)為,2018以來,順風(fēng)車行業(yè)面臨大調(diào)整,安全整改升級成為主題,以合規(guī)為前提的真順風(fēng)車開始撥亂反正,這也帶來行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和用戶體驗(yàn)的重塑。此外,順風(fēng)車市場具備的是規(guī)模效應(yīng),在依法合規(guī)的基礎(chǔ)上,未來的順風(fēng)車市場更可能迎來多家共存并榮的市場格局,而非一家獨(dú)大。

        “在我們內(nèi)部,過去這幾年的重心早就不在競爭上面了。當(dāng)年優(yōu)步跟滴滴競爭時(shí),專車領(lǐng)域競爭也很激烈,那時(shí)我們就決定不會跟進(jìn)同行去做大規(guī)模的補(bǔ)貼,而是根據(jù)專車用戶的需求去不斷打磨標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程和細(xì)分場景下的解決方案,才有了今天禮橙專車的品牌調(diào)性和用戶口碑。行業(yè)最終還是會回歸理性,看誰能提供最安全,同樣價(jià)格條件下體驗(yàn)和效率最優(yōu)的服務(wù),滴滴希望成為一個(gè)長遠(yuǎn)健康發(fā)展的企業(yè)?!?019年7月18日,在滴滴順風(fēng)車媒體開放日上,有媒體問到如何看待滴滴面臨的市場競爭時(shí),創(chuàng)始人程維這樣表示。

        (除張瑞外,文中滴滴員工均為化名)

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