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        電信運營商為何不向互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)“看齊”

        2019-12-03 03:39:54寧宇
        金融經(jīng)濟 2019年11期
        關(guān)鍵詞:產(chǎn)品服務(wù)

        寧宇

        在網(wǎng)絡(luò)媒體上,經(jīng)常會看到這樣的議論:“為什么運營商不學(xué)習(xí)互聯(lián)網(wǎng)公司?”“互聯(lián)網(wǎng)公司的業(yè)務(wù)能高速迭代,小步快跑,運營商為什么不行?”

        看上去,這些都是好問題。但如果深入進去就會發(fā)現(xiàn),很多看上去簡單的改變始終難以落地,背后都有深層次的原因。

        每一家超大規(guī)模的企業(yè),都有極為龐大而復(fù)雜的內(nèi)容體系。如果只接觸局部,卻以為是整體狀況,那就往往容易形成錯誤的感知和判斷。很多人對電信運營商的理解,就是如此。

        運營商與客戶的兩個觸點

        電信運營商的核心價值,是為客戶提供與通信相關(guān)的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)和服務(wù)。在這個過程中,客戶與運營商的觸點,主要有兩個:

        第一個觸點,是業(yè)務(wù),比如打電話、無線上網(wǎng)、收發(fā)短信息等等。這個觸點的連接,是客戶使用電信運營商通信業(yè)務(wù)的基本需求。

        運營商要提供這些業(yè)務(wù),構(gòu)建這個觸點,與客戶建立連接,主要依靠的是通信技術(shù)。

        在電信運營商內(nèi)部,相關(guān)的業(yè)務(wù)流程,發(fā)展驅(qū)動力主要來自通信技術(shù)的升級演進。首先,運營商用技術(shù)研究進行研究和創(chuàng)新;然后,計劃采購部門進行通信網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品的選擇和購買;再后,網(wǎng)絡(luò)建設(shè)部門進行施工建設(shè)和系統(tǒng)集成;最后,網(wǎng)絡(luò)維護部門進行設(shè)備維護和故障處理。

        另一個觸點,是服務(wù),比如業(yè)務(wù)受理、繳費、通過客服熱線解決投訴和咨詢等等。這個觸點的連接,是電信運營商為客戶提供的配套服務(wù)。而它的發(fā)展源動力,主要來自于市場需求的競爭與演變。

        雖然,其中也有一些服務(wù)和商業(yè)的創(chuàng)新,是運營商基于自身特點和業(yè)務(wù)需求,由戰(zhàn)略部門和計劃部門自上而下主動推動的。比如新網(wǎng)絡(luò)的商品定價、新業(yè)務(wù)的商業(yè)模式、新產(chǎn)品的資費標準,等等。但整體來說,更多的服務(wù)和商業(yè)需求,都是在競爭環(huán)境下,由市場部門和服務(wù)部門自下而上提出來的。首先,市場部門確定需求;然后,IT部門進行軟件系統(tǒng)的開發(fā)和改造;最后,營銷和客戶服務(wù)部門通過IT系統(tǒng),與客戶完成對接。

        這兩個觸點,以及它們流程體系的導(dǎo)向,是相對分離的,甚至可以說是恰好相反的。業(yè)務(wù)觸點背后,是以產(chǎn)品和技術(shù)為中心,“從后向前”進行驅(qū)動。這個鏈條,是基于通信標準和通信產(chǎn)品構(gòu)建的,標準化程度高,變動的成本高、周期長,以安全、穩(wěn)定、規(guī)范化著稱。而服務(wù)觸點背后,基本都是基于需求,“從前向后”傳導(dǎo)壓力。需求主要來自于市場上的壓力,因此,這個鏈條對靈活性和快速響應(yīng)等方面的要求更加迫切。

        網(wǎng)絡(luò)難變:運營商的根本限制

        有人會問,業(yè)務(wù)和服務(wù)的流程體系,難道不是本來就應(yīng)該不同嗎?

        還真不一定。比如在互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域,這兩個觸點就是融為一體的。換句話說,互聯(lián)網(wǎng)公司在進行產(chǎn)品設(shè)計和定義的時候,是把連接、服務(wù)、商業(yè)等方面的需求一并考慮,每一個要素都是產(chǎn)品的一部分。這也正是互聯(lián)網(wǎng)公司與電信運營商最本質(zhì)的差異之一。

        一位資深互聯(lián)網(wǎng)人士告訴我,在互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)里,往往產(chǎn)品團隊是運營團隊的“技術(shù)支持部門”,如果業(yè)務(wù)或者運營方面有需求,產(chǎn)品團隊就要進行相應(yīng)地配合。

        而電信運營商則將業(yè)務(wù)和服務(wù)分開,核心原因在于,電信運營商雖居甲方之位,但對通信技術(shù)的業(yè)務(wù)問題仍無法全面掌控。通信標準都是全球技術(shù)標準,通信設(shè)備廠商提供的產(chǎn)品也是四海通用。這意味著,電信運營商從上游拿到的東西都一模一樣,嚴重的同質(zhì)化。而且,想要對通信產(chǎn)品進行調(diào)整改變,需要極大的投入,以及超長的周期。

        如果有一個通信產(chǎn)品要改,運營商必須把需求提交給設(shè)備廠商的研發(fā)部門,由他們評估開發(fā)工作量和時間進度。如果研發(fā)部門評估認為這是產(chǎn)品本身可以改進或調(diào)整的,那么就進行需求排期,納入到下階段的產(chǎn)品開發(fā)計劃中(也許數(shù)周,也許數(shù)月),然后就是相應(yīng)的開發(fā)、測試等一系列規(guī)定動作,開發(fā)完成后對外發(fā)布。接下來,由電信運營商進行全網(wǎng)產(chǎn)品升級,而這項工作也可能持續(xù)數(shù)月。

        如果這個需求還需要國際標準的調(diào)整,那么,所有工作還得面對一個不定因素——只有當(dāng)國際標準發(fā)布之后,后續(xù)的改造工作才能開始。

        這就限定了電信運營商的創(chuàng)新和競爭,主要體現(xiàn)在服務(wù)和商業(yè)層面。所以就不難理解,電信運營商往往是完成了通信網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)和升級,才會考慮服務(wù)和商業(yè)問題。

        只能等到通信技術(shù)方面準備就緒,穩(wěn)定性等方面都成熟了,電信運營商才敢把業(yè)務(wù)推向公眾。到了這個時候,才會依據(jù)現(xiàn)在的市場情況,考慮如何制定業(yè)務(wù)流程、計費規(guī)則、資費標準、商業(yè)模式等問題。

        互聯(lián)網(wǎng)企業(yè):為什么能業(yè)務(wù)、服務(wù)觸點合一

        互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)則完全不同,他們不需要像電信運營商那樣考慮“互聯(lián)互通”的問題,因此也不會被“國際標準”約束。比如,微信不需要和釘釘實現(xiàn)信息共享,也不會出現(xiàn)在微信上搶支付寶紅包的場景。

        基于開放的技術(shù)架構(gòu),互聯(lián)網(wǎng)公司天生具備“一點接入,服務(wù)全球”的條件,因此完全可以根據(jù)自己的意愿來設(shè)計產(chǎn)品。如果真有互聯(lián)互通的需要,怎么辦呢?互聯(lián)網(wǎng)公司遵循事實標準,誰在前面制定了標準,后來者就只能遵照執(zhí)行,沒有可商量的余地。比如,商家想接入淘寶和京東,就只能分別進行適配兩個商家的游戲規(guī)則和技術(shù)標準。再大的店,都只能如此。

        與此同時,商業(yè)模式的創(chuàng)新,更是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)關(guān)注的焦點。無論是面向最終客戶的引流增收,還是通過合理的商業(yè)邏輯吸引投資者,互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)都必須有出眾的商業(yè)表現(xiàn),才可能在激烈的競爭中生存。而這些創(chuàng)新不僅沒有標準限制,而且速度極快,甚至可能因市場變化,在數(shù)周甚至數(shù)天內(nèi)就完成快速的迭代調(diào)整。

        正因為如此,互聯(lián)網(wǎng)公司既有這樣的條件,也有這樣的訴求,全面考慮客戶各方面體驗和需求,以及企業(yè)在商業(yè)模式和運營模式的創(chuàng)新,兼顧服務(wù)、商業(yè)、技術(shù)等因素,統(tǒng)籌進行產(chǎn)品的設(shè)計和開發(fā)。

        飛奔在兩條完全不同的賽道

        一直以來,很多人都將運營商和互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的發(fā)展模式,進行簡單粗暴的橫向?qū)Ρ?。但事實上,這樣的對比,往往都是忽略了內(nèi)在的深層因素,盲人摸象式的淺層片面了解。

        在我看來,電信運營商和互聯(lián)網(wǎng)企業(yè),其實是在兩條完全不同的賽道上飛奔。同時,它們彼此之間,又有很強的互補性。

        在數(shù)字化產(chǎn)業(yè)發(fā)展到新階段的今天,如果它們能夠理性合作,雙方都可能攀上更高的臺階。與其放到一起分好壞高下,不如研究如何互幫互助,共同促進數(shù)字化的發(fā)展。

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