趙鑫 中國五礦集團(tuán)有限公司

一、背景

國有企業(yè)經(jīng)過多年的信息化建設(shè)，從基礎(chǔ)設(shè)施到系統(tǒng)應(yīng)用覆蓋了大部分的業(yè)務(wù)場景，具備了較深的應(yīng)用基礎(chǔ)，用戶服務(wù)數(shù)量已從幾百、幾千增長到幾萬的規(guī)模，信息化極大的推動和支撐了企業(yè)業(yè)務(wù)的發(fā)展，信息系統(tǒng)已成為用戶不可或缺的業(yè)務(wù)工具。但隨之而來的是面對眾多的服務(wù)用戶，信息部門如何更好的提供IT 服務(wù)，讓用戶更加有效高效的使用信息系統(tǒng)。

企業(yè)信息部門從21 世紀(jì)初就開始引入國外先進(jìn)的IT 服務(wù)理念-ITIL，甚至為企業(yè)單獨(dú)定制開發(fā)ITIL 系統(tǒng)，同時成立IT 服務(wù)的統(tǒng)一窗口-服務(wù)臺，對企業(yè)內(nèi)部用戶提供統(tǒng)一的熱線電話，從運(yùn)行多年的服務(wù)效果來看，對信息服務(wù)水平雖有比較大的提升，但隨著運(yùn)維工作量的增大和時代的發(fā)展，伴隨著應(yīng)用系統(tǒng)數(shù)量和功能的急劇增加，及用戶計(jì)算機(jī)設(shè)備的數(shù)量高速增長，原來這種純電話模式顯得比較落后，要做進(jìn)一步的提升，比如像服務(wù)臺每天的電話服務(wù)請求量到底多少，都是誰打來的，主要集中于什么類型的問題，需要一個精確的統(tǒng)計(jì)，所以需要引進(jìn)更好的管理工具和方法。

二、工具技術(shù)分析

隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)的普及及軟硬件價格的走低，呼叫中心系統(tǒng)已經(jīng)從一些由高端貴族企業(yè)轉(zhuǎn)向平民化應(yīng)用，呼叫中心已經(jīng)開始走向普及。呼叫中心系統(tǒng)已經(jīng)廣泛地應(yīng)用在市政、公安、交管、郵政、電信、銀行、保險、證券、電力、IT 和電視購物等行業(yè)，以及所有需要利用電話進(jìn)行產(chǎn)品行銷 、服務(wù)與支持的大型企業(yè)，使企業(yè)的客戶服務(wù)與支持和增值業(yè)務(wù)得以實(shí)現(xiàn)，并極大地提高了相應(yīng)行業(yè)的服務(wù)水平和運(yùn)營效率。

呼叫中心是充分利用現(xiàn)代通訊與計(jì)算機(jī)技術(shù)，如IVR（交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)）、ACD（自動呼叫分配系統(tǒng)）等等，可以自動靈活地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業(yè)務(wù)和服務(wù)的運(yùn)營操作場所。

電話呼入型呼叫中心的特點(diǎn)是接聽服務(wù)對象來電，為服務(wù)對象提供一系列的服務(wù)與支持，例如在IT 行業(yè)中的技術(shù)支持中心，保險行業(yè)中的電話理賠中心等。而電話呼出型呼叫中心一般說來，以從事市場營銷和電話銷售活動為主，是企業(yè)的利潤中心，這一類型的呼叫中心大多為吉亞通信、郵購公司、電視購物與直銷公司所擁有。

呼叫中心就是在一個相對集中的場所，由一批服務(wù)人員組成的服務(wù)機(jī)構(gòu)，通常利用計(jì)算機(jī)通訊技術(shù)，處理來自企業(yè)、服務(wù)對象的電話垂詢，尤其具備同時處理大量來話的能力，還具備主叫號碼顯示，可將來電自動分配給具備相應(yīng)技能的人員處理，并能記錄和儲存所有來話信息。一個典型的以客戶服務(wù)為主的呼叫中心可以兼具呼入與呼出功能，當(dāng)處理服務(wù)對象的信息查詢、咨詢、投訴等業(yè)務(wù)的同時，可以進(jìn)行服務(wù)對象回訪、滿意度調(diào)查等呼出業(yè)務(wù)。

三、案例分析

以某大型呼叫中心為例，來看呼叫中心系統(tǒng)為用戶提供的服務(wù)價值。此大型呼叫中心原為某集團(tuán)企業(yè)內(nèi)設(shè)子部門，后由成本中心轉(zhuǎn)變?yōu)槔麧欀行?，成為子公司，總?jì)運(yùn)營維護(hù)2300 個人工坐席，有三個自建基地，負(fù)責(zé)2 千多萬用戶的業(yè)務(wù)處理。

呼叫中心系統(tǒng)采用了華為的產(chǎn)品，系統(tǒng)功能比較完善，對通話質(zhì)量要求較高，實(shí)現(xiàn)了從【問題—解決—跟蹤反饋-關(guān)閉】的業(yè)務(wù)閉環(huán)流程，系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)比較嚴(yán)苛，電話時長既是工作時長，可完成絕大部分業(yè)務(wù)的閉環(huán)操作工作，統(tǒng)計(jì)精確到秒，把一天分成8 小時 X 3600 秒/小時來進(jìn)行績效考量。目前人工服務(wù)月均請求1.5 億次，智能小機(jī)器人服務(wù)月均6.5 億次。曾獲得客戶聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)組織（cccs）、亞洲客戶服務(wù)協(xié)會等多個獎項(xiàng)，經(jīng)多年發(fā)展，根據(jù)自己的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，制定了很多內(nèi)部業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)需要按標(biāo)準(zhǔn)對工作進(jìn)行內(nèi)部評定、星級評比等活動。指定了每個班組（5～10 人，配一個班組長）的5S 標(biāo)準(zhǔn)、人工15S 的熱線接通率（88.30%）、人工服務(wù)掛機(jī)滿意度（98.75%）等等。

絕大部分的用戶服務(wù)請求，都能在“一線—二線—專家”的服務(wù)體系下完成業(yè)務(wù)的閉環(huán)解決，經(jīng)多年發(fā)展，后臺有較強(qiáng)大的系統(tǒng)資源支撐，一線坐席有較完善的知識庫和用戶話費(fèi)使用情況的部分系統(tǒng)權(quán)限，用戶來電基本較快完成解決，問題關(guān)閉后可當(dāng)即發(fā)起用戶滿意度評價。極少部分問題需要其它部門如技術(shù)部解決，解決后也會完成納入用戶回訪和記錄的質(zhì)量體系。

四、產(chǎn)品選型

通過上述分析，呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)用可滿足企業(yè)進(jìn)一步提升IT 服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)。國內(nèi)呼叫中心系統(tǒng)產(chǎn)品基本上是華為和AVAYA 占據(jù)了主要市場份額，思科已逐漸退出了國內(nèi)市場。

企業(yè)應(yīng)用呼叫中心系統(tǒng)須滿足三個需要：

（一）接聽、呼叫電話功能：所有辦公區(qū)內(nèi)部用戶以及樓外用戶均可撥打呼叫中心電話，進(jìn)行信息相關(guān)問題咨詢和處理；

（二）錄音功能：對全部主叫及被叫電話進(jìn)行錄音記錄，并可查詢和導(dǎo)出音頻記錄；

（三）事件記錄功能：將接聽及主叫電話所需的事件進(jìn)行記錄，并可查詢及導(dǎo)出。

1.按需求對華為產(chǎn)品功能分析如下：

（1）語音自助服務(wù)：歡迎致電XXXX，按1 XX查詢，按2 XX 服務(wù)，按0 人工服務(wù)；

（2）語音留言：如遇到電話未接通，可選擇語音留言；

（3）語音錄音：對通話進(jìn)行錄音；

（4）事件記錄：對電話服務(wù)事件進(jìn)行記錄；

（5）服務(wù)臺坐席：最大有10 名員工同時接聽電話；

（6）坐席統(tǒng)一工作平臺：易學(xué)習(xí)，提升坐席工作效率。

（7）B/S 架構(gòu)的座席客戶端，軟電話內(nèi)置其中，真正的統(tǒng)一客戶端。

2.AVAYA 產(chǎn)品功能分析如下：

（1）坐席軟電話與運(yùn)維管理系統(tǒng)集成，將軟電話嵌入到業(yè)務(wù)系統(tǒng)中。

（2）在軟電話上實(shí)現(xiàn)坐席電話的基本功能。

（3）當(dāng)有電話進(jìn)入時，軟電話會自動振鈴，業(yè)務(wù)系統(tǒng)收到振鈴事件，出發(fā)彈屏，在彈屏頁面中可查看主被叫信息，或根據(jù)主被叫得到的隨路數(shù)據(jù)信息。

（4）語音錄音：對通話進(jìn)行錄音；

（5）事件記錄：對電話服務(wù)事件進(jìn)行記錄；

（6）服務(wù)臺10 坐席：最大有10 名員工同時接聽電話；（本次只采購10 個坐席的授權(quán)）

（7）CMS 提供詳盡的報表展示分析：實(shí)時報告、歷史報告、集成報告、自定義報告；

通過上述分析，華為和AVAYA 產(chǎn)品均可實(shí)現(xiàn)通過語音導(dǎo)航的用戶服務(wù)，來滿足企業(yè)實(shí)現(xiàn)呼叫管理和統(tǒng)一運(yùn)營的需要。企業(yè)最終從費(fèi)用比、后期維護(hù)及與現(xiàn)有設(shè)備集成性考慮，選擇了華為公司產(chǎn)品。