白云海

基于無障礙換乘的城市軌道交通商務(wù)車廂運作模式研究

白云海

（深圳市地鐵集團有限公司，廣東 深圳 518000）

深圳地鐵商務(wù)車廂從規(guī)劃命名開始，就受到社會各界的高度關(guān)注。通過分析深圳地鐵商務(wù)車廂運作模式的特點，并結(jié)合近年來票務(wù)管理實際經(jīng)驗、乘客咨詢投訴的熱點問題，提出了商務(wù)車廂票務(wù)政策、票務(wù)組織的合理化建議，為后續(xù)軌道交通多種運作模式共存的情況下，如何制訂差異化的票務(wù)政策，進一步提升運營單位的科學(xué)管理水平和乘客服務(wù)水平提供參考和借鑒。

深圳地鐵；商務(wù)車廂；票務(wù)政策；運作模式

隨著城市軌道交通的快速發(fā)展，地鐵憑借運量大、能耗低、速度快、安全、準(zhǔn)時的優(yōu)點，成為深受乘客歡迎的交通工具，也是市民通勤出行必不可少的選擇。因此，各城市根據(jù)自身特點，以通勤需求為基礎(chǔ)，推出了觀光線、機場快線、頭等車廂等差異化服務(wù)。

2016-06，深圳地鐵11號線商務(wù)車廂引發(fā)媒體關(guān)注。輿論方面認(rèn)為地鐵是公共服務(wù)，不應(yīng)該分級分等；但另一方面，深圳地鐵在原來6節(jié)車廂的基礎(chǔ)上增加2節(jié)，滿足快速舒適通勤的客觀需求，為乘客出行提供更多的選擇。

1 深圳地鐵商務(wù)車廂特點

深圳地鐵商務(wù)車廂隨著11號線的開通，同步投入運營。該線路總長51.9 km，是聯(lián)系中心區(qū)與西部濱海地區(qū)的線路，同時兼顧機場快線功能，最高設(shè)計時速120 km/h，采用8輛編組模式，其中2輛為商務(wù)車廂，主要為商務(wù)客流設(shè)置，其行車服務(wù)水平及運營成本高于路網(wǎng)普通線路。商務(wù)車廂按橫列式軟席布置，坐席有48個，定員為86人/輛，并設(shè)置行李架。由于其服務(wù)水平高、定位高、運營成本高，目標(biāo)群體不同，對比其他交通方式，整體服務(wù)優(yōu)勢也非常明顯。

2 商務(wù)車廂的運作模式

從商務(wù)車廂的車票選型、票務(wù)政策制定、日常票務(wù)組織、收益清分等方面進行了專題研究。商務(wù)車廂與普通車廂不設(shè)硬隔離，11號線與其他線路采用無障礙換乘模式，對商務(wù)車廂的運作模式提出了較大挑戰(zhàn)。

2.1 票價制定

根據(jù)“同網(wǎng)同價”原則，在充分研究北京、上海機場快線和香港東鐵線頭等車廂的票價方案的基礎(chǔ)上，結(jié)合11號線需要與其他線路無障礙換乘的特點，深圳地鐵11號線商務(wù)車廂票價由全程路徑里程對應(yīng)的普通車廂票價費用和11號線商務(wù)車廂使用費兩部分組成。

商務(wù)車廂票價以時間最少為基本原則，綜合其他因素確定合理計費路徑來制定票價。當(dāng)計費路徑經(jīng)過11號線時，商務(wù)車廂使用費等于該路徑中11號線里程對應(yīng)的普通車廂票價的2倍；當(dāng)計費路徑不經(jīng)過11號線時，又有商務(wù)車廂核準(zhǔn)標(biāo)識，乘客乘坐11號線商務(wù)車廂，但難以確定合理的路徑，只收取商務(wù)車廂最低使用費4元。

2.2 票務(wù)組織

票務(wù)組織需要充分考慮乘客使用的便捷性，同時也要在現(xiàn)有技術(shù)條件能夠滿足的情況下保障運營單位的合理票務(wù)收入不流失。因此，根據(jù)商務(wù)車廂采用合理路徑進行計費的特點，搭乘11號線商務(wù)車廂的所有乘客均需購買全額車票，不享受普通車廂相關(guān)折扣優(yōu)惠、聯(lián)乘優(yōu)惠及特殊群體免費等優(yōu)惠政策。在售票環(huán)節(jié)，商務(wù)車廂單程票選用黃色TOKEN，票面印有商務(wù)車廂標(biāo)識，只在11號線各車站專用設(shè)備發(fā)售。在11號線各車站，乘客可直接通過11號線商務(wù)車廂售票機購買至線網(wǎng)各目的站點的商務(wù)車廂車票。線網(wǎng)中非11號線車站需乘坐商務(wù)車廂的，需在11號線車站出閘后自行購買商務(wù)車廂單程票，車站不提供換票業(yè)務(wù)。在乘車環(huán)節(jié)，購買商務(wù)車廂單程票的乘客可憑有效車票直接乘坐商務(wù)車廂，在出站時走商務(wù)車廂專用通道進行回收。使用儲值卡的乘客，在乘坐商務(wù)車廂前，乘客須在站臺核準(zhǔn)機進行核準(zhǔn)，核準(zhǔn)成功后方可乘坐商務(wù)車廂。其他異常情況，乘客持商務(wù)車廂單程票或有核準(zhǔn)標(biāo)識的深圳通卡不能正常進出閘時，應(yīng)主動到客服中心進行查驗及處理，除超時外，涉及扣費時須按照商務(wù)車廂計價方案進行計費。

2.3 客流組織

為了給乘客提供優(yōu)質(zhì)便捷的商務(wù)車廂乘坐體驗，商務(wù)車廂客流組織工作從開通初期，對正常運營和票務(wù)稽查等方面進行管理。

開通初期，根據(jù)不同車站類型，針對商務(wù)車廂制定隔離引導(dǎo)措施。為了培養(yǎng)乘客乘坐習(xí)慣，商務(wù)車廂引導(dǎo)措施設(shè)置需綜合考慮商務(wù)車廂候車區(qū)、普通候車區(qū)的通行能力以及核準(zhǔn)機位置等因素。商務(wù)車廂采用站臺隔離和人工引導(dǎo)的方式進行客流組織。站臺隔離按照車站布局采用硬隔離、軟隔離+硬隔離和特殊隔離3種方式；人工引導(dǎo)設(shè)置專人崗位，分別在售票、核準(zhǔn)、候車和出閘區(qū)域進行引導(dǎo)。

正常運營階段，通過商務(wù)車廂標(biāo)識，引導(dǎo)乘客購票、進閘、候車、乘車、出閘等關(guān)鍵環(huán)節(jié)的組織工作。特別是接駁機場和高鐵的站點，進行針對性的標(biāo)識和宣傳，讓差異化服務(wù)和需求人群準(zhǔn)確對接。另外，由于商務(wù)車廂座位較少，票價較高。因此，票務(wù)稽查對于維護正常的票務(wù)秩序非常重要，除了制定嚴(yán)格的逃票處置措施，票務(wù)稽查人員需上車檢查乘客購票乘車情況。同時，2節(jié)普通車廂和6節(jié)商務(wù)車廂之間設(shè)置有隔離門，在列車運行過程中，關(guān)閉商務(wù)車廂與普通車廂的電動隔離門。在緊急情況下由列車司機或?qū)I(yè)人員控制開啟。

2.4 收入清分

在無障礙換乘模式下，乘客對出行路徑的選擇，受出行時間、車票價格、準(zhǔn)點程度等各種因素的影響。在商務(wù)車廂票價定價階段，一直以來使用的“最短路徑”票價計算模型，與商務(wù)車站差異化服務(wù)下的實際路徑選擇存在較大偏差。因此，深圳地鐵商務(wù)車廂首次引入時間成本因素，選取合理路徑進行計價。在這種情況下，參照商務(wù)車廂的定價原則和現(xiàn)階段自動售檢票系統(tǒng)的技術(shù)水平，商務(wù)車廂的收入清分由兩部分組成，同一OD路徑中商務(wù)車廂票價與普通車廂票價的差額歸11號線所有，剩余部分按照現(xiàn)有清分模型參與正常清分。為確保商務(wù)車廂計價OD路徑的唯一性，對于持儲值卡或乘車碼的乘客，以站臺核準(zhǔn)機核準(zhǔn)標(biāo)識為準(zhǔn)，只要進行站臺核準(zhǔn)，即默認(rèn)按照該OD路徑的商務(wù)車廂票價進行計費，與實際核準(zhǔn)站點無關(guān)。

3 實際運作情況分析

深圳地鐵商務(wù)車廂自2016-06-28正式上線以來，各項運營指標(biāo)表現(xiàn)良好，商務(wù)車廂日均進站客流約1.6萬人次，目前已經(jīng)逐漸被乘客接受。從實際乘坐人群來看，大多數(shù)是前往機場、攜帶行李的旅客。而對于部分孕婦、兒童、老年人來說，不少家庭愿意花高價買安全和舒適的商務(wù)車廂車票。

3.1 商務(wù)車廂票價

深圳地鐵商務(wù)車廂票價最低6元，線網(wǎng)最高35元，11號線本線路最高票價30元，全程運行時間55 min，福田高鐵站到深圳機場票價21元，全程運行時間30 min。無論是運行時間還是車票價格，比出租、機場大巴都具有比價優(yōu)勢。特別是在票價制定的過程中考慮時間成本，使票價支出與乘客體驗最大程度保持一致，提升了乘客獲得感。目前商務(wù)車廂上座率長期穩(wěn)定在120%以上，為該模式的持續(xù)運營提供了保障。

3.2 商務(wù)車廂乘客異常事務(wù)處理

商務(wù)車廂上線運營之初，商務(wù)單程票退票業(yè)務(wù)居高不下，經(jīng)過調(diào)查分析發(fā)現(xiàn)，由于商務(wù)車廂僅在深圳地鐵11號線提供服務(wù)，部分乘客不清楚二者差異，誤買商務(wù)車廂單程票的情況較多，特別是換乘站尤其明顯。

因此，在加大車站宣傳、導(dǎo)向標(biāo)識調(diào)整的同時，及時調(diào)整商務(wù)車廂售票機位置，避免乘客誤買后退票的情況頻繁發(fā)生。此外，商務(wù)車廂額定載客人數(shù)為172人/列（其中為112個座位和60個站位），在早晚高峰期，存在核準(zhǔn)后無法上車的情況，因此在客服中心設(shè)置了取消核準(zhǔn)功能，乘客核準(zhǔn)后在20 min內(nèi)可免費取消核準(zhǔn)，避免投訴事件的發(fā)生。

3.3 商務(wù)車廂票務(wù)稽查

商務(wù)車廂座位有限，票價較高，因此如何維護正常的票務(wù)秩序在商務(wù)車廂票務(wù)政策制定時需要特別重視。參照香港東鐵線頭等車廂票務(wù)稽查模式，深圳地鐵商務(wù)車廂也采用登乘車廂檢查的方式，制定了專項的票務(wù)稽查方案。

但在實際運作過程中，仍然發(fā)現(xiàn)個別乘客利用現(xiàn)有票務(wù)政策和多張票卡組合方式進行逃票。個別乘客用過期商務(wù)車廂單程票乘坐商務(wù)車廂，使用普通深圳通卡進出閘機，出站后將商務(wù)車廂單程票帶走；也有乘客購買當(dāng)日商務(wù)車廂單程票乘坐商務(wù)車廂，實際卻使用普通深圳通卡進出閘機，回程后再在購買站點將黃票進行退票。針對這種違規(guī)行為，要制訂懲罰性票務(wù)政策，實際運作中，利用站臺人員查驗、自動售檢票系統(tǒng)后臺退票數(shù)據(jù)統(tǒng)計等方式，密切監(jiān)控違規(guī)行為，實現(xiàn)準(zhǔn)確定位并處理。

4 結(jié)語

隨著城市軌道交通線網(wǎng)規(guī)模不斷擴大，客流持續(xù)增加，地鐵出行成為市民出行的首要選擇?，F(xiàn)階段推出機場快線、商務(wù)車廂等多元化的軌道交通服務(wù)，無疑是對地鐵運營服務(wù)的重要探索和嘗試。深圳地鐵在無障礙換乘模式下，通過兩種票價體系實現(xiàn)商務(wù)車廂正常運作，是對既有運營管理的重要挑戰(zhàn)，也為后續(xù)實現(xiàn)差異化服務(wù)需求供給提供了寶貴的經(jīng)驗。長遠(yuǎn)來看，商務(wù)車廂爭論背后的本質(zhì)，其實是城市軌道交通發(fā)展到一定階段必然出現(xiàn)的問題，也是對公共服務(wù)增補方式的必要探索。

［1］毛保華，張政，陳志杰，等.軌道交通網(wǎng)絡(luò)化運營組織概論與關(guān)鍵技術(shù)［M］.北京：科學(xué)出版社，2011.

［2］黃榮.城市軌道交通網(wǎng)絡(luò)化運營的組織方法及實施技術(shù)研究［D］.北京：北京交通大學(xué)，2010.

［3］楊文明.地鐵商務(wù)車廂：吐槽背后有期盼［N］.人民日報，2016-07-26.

［4］曹守華，袁振洲，趙丹.城市軌道交通乘客上車時間特性分析及建模［J］.鐵道學(xué)報，2009（3）：89-93.

［5］陶濤，張建軍，楊東劍.城市軌道交通商務(wù)車廂運營組織研究——以深圳地鐵11號線為例［J］.綜合運輸，2017（6）：74-77，86.

［6］何霖，李紅，方思源.城市軌道交通網(wǎng)絡(luò)化運營的組織體系［J］.城市軌道交通研究，2015（2）：1-5.

U292

A

10.15913/j.cnki.kjycx.2019.17.030

2095－6835（2019）17－0069－02

〔編輯：嚴(yán)麗琴〕