金旗

河南省商務(wù)中等職業(yè)學(xué)校 河南鄭州 450000

消費(fèi)心理指的是消費(fèi)者在選擇、購買以及使用產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)所產(chǎn)生的消費(fèi)活動(dòng)。消費(fèi)者心理在銷售過程中有著十分重要的意義。

1 營銷過程中對(duì)消費(fèi)者選擇產(chǎn)生影響的因素

1.1 產(chǎn)品與消費(fèi)者心理

產(chǎn)品進(jìn)入到市場中后，會(huì)經(jīng)歷投放期、成長期、成熟期、衰退期等幾個(gè)階段。同時(shí)，產(chǎn)品的購買中，晚期購買者是早期購買者十倍之多，因此在產(chǎn)品的推銷與推廣中要積極利用消費(fèi)者的心理，并制定出合適的策略，讓消費(fèi)者的心理需求得到滿足，并利用消費(fèi)者的信息反饋逐漸形成消費(fèi)習(xí)慣。

1.2 價(jià)格與消費(fèi)心理

很多消費(fèi)者認(rèn)為商品的價(jià)格決定價(jià)值，因此在消費(fèi)的過程中往往形成了“一分價(jià)錢一分貨”的心理，但是這種理論雖然有一定道理，卻也不完全值得信奉。因?yàn)橛行┥唐凡⒉环?，此時(shí)銷售人員就可以利用消費(fèi)者這種心理，對(duì)其心理價(jià)格下限進(jìn)行突破，讓商品的價(jià)格具有巨大的吸引力。同時(shí)，消費(fèi)者普遍具有敏感心理，尤其是較為日常的消費(fèi)品，非常敏感。因此價(jià)格戰(zhàn)不可時(shí)間過長，防止消費(fèi)者對(duì)特價(jià)、減價(jià)失去興趣。

1.3 服務(wù)與消費(fèi)者心理

消費(fèi)者在購買產(chǎn)品時(shí)，銷售員的情緒積極性會(huì)對(duì)消費(fèi)者的購買成功率產(chǎn)生影響，因此銷售人員必須對(duì)消費(fèi)者的心理狀態(tài)進(jìn)行時(shí)時(shí)關(guān)注，當(dāng)機(jī)立斷，在消費(fèi)者對(duì)商品進(jìn)行關(guān)注的時(shí)刻就立即對(duì)其提供引導(dǎo)服務(wù)，讓其需求得到即時(shí)滿足。同時(shí)通過商品介紹、功能解析、價(jià)格引誘等方式刺激消費(fèi)者的購買欲，最后在消費(fèi)者舉棋不定的時(shí)刻打“情感牌”，充當(dāng)消費(fèi)者的參謀，促進(jìn)其購買。

2 營銷過程中的心理戰(zhàn)術(shù)

2.1 察言觀色，摸清底細(xì)

銷售人員每天要面對(duì)性格迥異的客戶，每個(gè)客戶在與銷售人員打交道時(shí)呈現(xiàn)出的狀態(tài)都不同，有些客戶素質(zhì)較高，整個(gè)交易過程非常順利，還有一些客戶這不容易輕信別人，喜歡與銷售人員周旋。因此作為銷售人員，必須能夠擁有一雙洞察一切的眼睛，分析客戶的心理，提前一步知曉客戶的心理活動(dòng)。通過對(duì)客戶交談過程中的微表情、肢體動(dòng)作等進(jìn)行觀察，進(jìn)一步判斷客戶接下來將要采取的行動(dòng)。抓住這些特點(diǎn)，有利于銷售人員依據(jù)不同的情況采取不同的戰(zhàn)略措施。

2.2 轉(zhuǎn)換立場，思考問題

任何時(shí)候，人們?cè)谧鲋饔^決斷時(shí)，都習(xí)慣站在自己的角度想問題或是進(jìn)行判斷，這種方式不僅不夠科學(xué)，也容易出現(xiàn)偏差。銷售人員也不例外，如果在與客戶接觸的過程中僅僅根據(jù)自己的主觀意識(shí)對(duì)消費(fèi)者的心理進(jìn)行評(píng)判，是無法獲得準(zhǔn)確信息的，甚至交易的最終結(jié)果與自己的預(yù)期相背離，不能達(dá)到目的[1]。銷售人員總是考慮如何快速將大價(jià)錢、高利潤的產(chǎn)品售賣給客戶，但是客戶也想盡量將價(jià)格壓低，買到質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的商品。所以二者的立場完全不一致，此時(shí)是銷售人員有利可圖，所以必須銷售人員進(jìn)行換位思考，轉(zhuǎn)變二者的敵對(duì)態(tài)度，多站在消費(fèi)者的立場思考問題，就可以讓客戶的需求得到更為全面的滿足了，進(jìn)而將商品推銷出去。

一般情況下，人們很難做到換位思考，如果銷售人員可以站在是消費(fèi)者參謀者或是親屬的角度對(duì)其進(jìn)行勸導(dǎo)，那么可以就可以讓消費(fèi)者卸下防備的心理，進(jìn)而愿意購買商品。

2.3 高價(jià)值信息的判斷

與消費(fèi)者進(jìn)行攀談，表面看上去并未對(duì)銷售活動(dòng)產(chǎn)生任何影響。但其實(shí)作用很大，因?yàn)殇N售人員可以通過與客戶的聊天收集到一些有用信息甚至可以說是高價(jià)值信息，不僅可以拉近其與消費(fèi)者之間的距離，還能夠掌握談話的節(jié)奏，將商品推銷給客戶。與此同時(shí)，每個(gè)人都希望自己的觀點(diǎn)能夠得到別人的認(rèn)同，或是獲得更多的傾聽者。此時(shí)，如果銷售人員可以滿足消費(fèi)者的需要，就可讓整個(gè)聊天過程變得輕松愜意，并消除消費(fèi)者與銷售人員之間的敵對(duì)氣氛，提升銷售人員銷售商品的成功率。

2.4 與消費(fèi)者的溝通策略

（1）首因效應(yīng)。首因效應(yīng)也就是人們俗稱的“第一印象”從心理學(xué)角度講，人們對(duì)另一人接觸的30s之內(nèi)就會(huì)產(chǎn)生第一印象，因此，銷售人員必須抓住機(jī)會(huì)，在這個(gè)時(shí)間段內(nèi)給消費(fèi)者留下一個(gè)積極的印象，然后引導(dǎo)消費(fèi)者的判斷與評(píng)價(jià)，進(jìn)而讓成交的概率更高。雖然這個(gè)理論并未得到科學(xué)證實(shí)，但是其的確對(duì)人們的判斷產(chǎn)生影響，作為一個(gè)銷售人員必須在與顧客攀談的過程中保證言語得當(dāng)，肢體語言、動(dòng)作等細(xì)節(jié)上的體現(xiàn)出良好的素質(zhì)[2]。（2）獲得消費(fèi)者的賞識(shí)。與消費(fèi)者之間的談判就像是打牌，運(yùn)氣在其中占據(jù)著較大的比例。因此想要讓客戶賞識(shí)自己，必須能夠摸清對(duì)方的底線，并讓客戶知道商品的價(jià)值，但是如何將這個(gè)過程做好值得營銷人員推敲，銷售人員可以使用委婉的方式進(jìn)行試探，在不影響關(guān)系的情況下獲得自己的想要的信息。也可以使用反問的方式，占據(jù)主動(dòng)權(quán)，讓客戶的底線得到了解。同時(shí)對(duì)商品價(jià)值的談?wù)撘笥趦r(jià)格，只有這樣才能不得罪客戶的基礎(chǔ)上，還避免因?yàn)閮r(jià)格拉鋸產(chǎn)生糾紛[3]。（3）消費(fèi)者心理的判斷與銷售的影響。正確的分析消費(fèi)者心理可以讓顧客的多方面需求得到滿足，進(jìn)而增加交易的成功率，消費(fèi)者的心理在銷售過程中起著決定性的作用，同時(shí)消費(fèi)者的心理容易受到環(huán)境、氣氛、個(gè)人心情等方面的影響，因此銷售人員必須通過對(duì)消費(fèi)者的行為、語言進(jìn)行揣摩，制定出適宜的營銷方式，達(dá)到自己的目的[4]。隨著社會(huì)的發(fā)展，消費(fèi)者開始追求個(gè)性化消費(fèi)，希望自己的個(gè)性化會(huì)通過所選商品表達(dá)出來。因此，那些能反映他們身份地位和生活質(zhì)量或是滿足他們的個(gè)人需求并體現(xiàn)個(gè)性化的營銷方式往往深受女性歡迎。

3 結(jié)語

消費(fèi)心理的特殊消費(fèi)需求和新思維、新浪潮的消費(fèi)心理的變化，需要進(jìn)一步的研究和討論和進(jìn)一步的深化研究，這樣才能夠更加全面地把握消費(fèi)者的心理，提供有效、實(shí)用的心理推銷技巧和方法。