駱小敏

探討新形勢下電力客戶服務(wù)管理及滿意度的提升策略

駱小敏

（廣東電網(wǎng)有限責(zé)任公司清遠(yuǎn)供電局，廣東 清遠(yuǎn) 511500）

介紹了電力客戶服務(wù)的意義與發(fā)展現(xiàn)狀，對(duì)服務(wù)內(nèi)涵及類型進(jìn)行闡述，指出當(dāng)下電力客戶服務(wù)中存在的問題并提出有效的解決措施。

客戶服務(wù)；滿意度；客戶需求；供電企業(yè)

社會(huì)經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展的形勢下，服務(wù)業(yè)越來越重要，電力服務(wù)作為公共服務(wù)的基礎(chǔ)，其運(yùn)行質(zhì)量對(duì)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展與人們生活質(zhì)量有著十分重要的影響。電力客戶服務(wù)最直接的衡量標(biāo)準(zhǔn)即為客戶的滿意度，因此，在進(jìn)行電力客戶服務(wù)管理中，了解并能滿足客戶需求，才能進(jìn)一步促進(jìn)供電企業(yè)的發(fā)展，逐步提高客戶的滿意度。

1 電力客戶服務(wù)概述

下面從電力客戶服務(wù)的含義及分類方法進(jìn)行探究。

1.1 電力客戶服務(wù)的含義與核心理念

電力客戶服務(wù)指電力企業(yè)與客戶之間通過電力產(chǎn)品進(jìn)行連接，并沒有實(shí)物所有權(quán)轉(zhuǎn)移的行為，從而滿足客戶需求的服務(wù)過程。它是以電力產(chǎn)品作為承載方式，具有無形性、易逝性、不可分性等特征。電力企業(yè)的發(fā)展趨勢隨市場需求的變化而變化，市場競爭日趨激烈，傳統(tǒng)的“以產(chǎn)定銷”模式逐漸被取代為“以銷定產(chǎn)”。因此，服務(wù)的理念必須與時(shí)俱進(jìn)，電力企業(yè)的競爭促使企業(yè)不斷提升服務(wù)質(zhì)量，全面滿足客戶需求是其保持競爭力的核心優(yōu)勢，即滿足不同客戶的不同需求，包括對(duì)電力產(chǎn)品的全面需求，不斷變化的需求等，電力客戶服務(wù)理念的改變對(duì)電力企業(yè)的發(fā)展起到非常重要的推動(dòng)作用。

1.2 電力客戶類型

根據(jù)市場調(diào)研結(jié)果分析，電力客戶的用電習(xí)慣、購買行為等的不同使其具有差異化需求的特點(diǎn)，根據(jù)客戶的需求與資金投入進(jìn)行合理的資源配置，從而提升客戶服務(wù)的質(zhì)量。

基于以上原因，電力客戶分類主要有以下幾種。

1.2.1 重要用電客戶

該類客戶的特點(diǎn)是用電量大、對(duì)供電服務(wù)要求較高，如果出現(xiàn)供電中斷的問題，將會(huì)導(dǎo)致重大經(jīng)濟(jì)損失，或者會(huì)對(duì)社會(huì)秩序造成影響，出現(xiàn)人身傷亡等，主要包括學(xué)校、醫(yī)院、政府機(jī)關(guān)單位、街道辦事處、郵政以及廣播電臺(tái)等重要用電客戶。

1.2.2 商業(yè)用電客戶

該類客戶主要包括餐飲住宿、交通運(yùn)輸、各類零售、銀行、商貿(mào)公司等用電客戶。

1.2.3 工業(yè)用電客戶

該類客戶多為制造業(yè)及采礦業(yè)等普通性質(zhì)的工業(yè)客戶，主要包括化工業(yè)、食品生產(chǎn)、木材加工、醫(yī)藥用品加工及日用品加工生產(chǎn)等用電客戶。

1.2.4 城鎮(zhèn)居民用電客戶

城鎮(zhèn)居民用電主要有一戶一表式客戶與城市合表式客戶，目前多為一戶一表式。

1.2.5 農(nóng)村用電客戶

農(nóng)村用電客戶指市區(qū)郊區(qū)及農(nóng)村的用電居民客戶。

2 電力客戶服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀

電力客戶服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀主要從服務(wù)特點(diǎn)、存在的問題進(jìn)行分析。

2.1 電力客戶服務(wù)管理的核心理念

電力客戶服務(wù)理念的改變對(duì)電力公司的發(fā)展起到了極大的推動(dòng)作用，是一次思想上的重大變革，與傳統(tǒng)的服務(wù)理念存在根本性的區(qū)別。

2.1.1 要全面滿足客戶需求

通過全面了解客戶的需求，從而滿足客戶的需求，進(jìn)而較好地將服務(wù)落實(shí)到實(shí)際行動(dòng)中。

2.1.2 全員參與客戶服務(wù)

電力企業(yè)全體員工都應(yīng)樹立以客戶為中心的服務(wù)理念，不僅要考慮到客戶的當(dāng)前需求，還應(yīng)整體考慮其長遠(yuǎn)利益及其帶來的社會(huì)利益，這也是增強(qiáng)企業(yè)競爭力的重要手段。

2.1.3 努力實(shí)現(xiàn)長期利潤最大化

電力企業(yè)良好的服務(wù)理念最終體現(xiàn)在電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益與評(píng)價(jià)方面。

企業(yè)在滿足客戶當(dāng)前需求的同時(shí)，應(yīng)將眼光放長遠(yuǎn)，對(duì)客戶進(jìn)行綜合考量，努力實(shí)現(xiàn)長期的利潤最大化。

2.1.4 建立科學(xué)合理的服務(wù)管理體系

目前，大多電力企業(yè)的服務(wù)核心思想是以客戶需求為中心的，企業(yè)的管理體系也應(yīng)與時(shí)俱進(jìn)，在以滿足客戶需求的前提下，將服務(wù)貫穿于企業(yè)的營銷活動(dòng)中，從而建立一套科學(xué)系統(tǒng)的管理體系。

2.2 電力客戶服務(wù)質(zhì)量存在的不足

現(xiàn)階段，電力客戶服務(wù)中存在以下問題，即電力企業(yè)對(duì)客戶管理體制不健全、客戶服務(wù)意識(shí)薄弱、客戶滿意度不高。

2.2.1 電力企業(yè)對(duì)客戶管理體制不健全

電力客戶服務(wù)關(guān)系中，其主體大多為客服人員、營銷人員等基層員工，而管理層多從監(jiān)督、決策的角度進(jìn)行把控，企業(yè)如果沒有完善的內(nèi)部機(jī)制，比如有效的獎(jiǎng)罰制度、員工綜合素質(zhì)培訓(xùn)等，極有可能導(dǎo)致部分員工的工作消極，客戶服務(wù)不熱情不認(rèn)真引起客戶的不滿，客戶維護(hù)不及時(shí)效率不高等，還有部分員工工作態(tài)度好壞并無差別，會(huì)缺乏積極主動(dòng)性，因此，企業(yè)內(nèi)部機(jī)制的完善非常重要。

電力客戶分類管理的完善性很重要，根據(jù)客戶類型，對(duì)客戶建立檔案進(jìn)行歸類，進(jìn)而提供有針對(duì)性的服務(wù)，有效提高客戶的滿意度。然而，很多公司都未意識(shí)到客戶管理的重要性，客戶管理方法陳舊不創(chuàng)新，客戶管理效率低。

2.2.2 客戶服務(wù)意識(shí)薄弱

電力行業(yè)屬于傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)，一直處于較優(yōu)勢的地位，如今，市場經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展，電力企業(yè)的競爭也日趨激烈，電力服務(wù)創(chuàng)新化越來越重要。然而，很多企業(yè)缺乏服務(wù)創(chuàng)新意識(shí)，對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量不重視，引起客戶的質(zhì)疑。另外，客戶對(duì)電力服務(wù)的要求也在逐漸提高，如果不跟著時(shí)代步伐努力創(chuàng)新，其服務(wù)質(zhì)量會(huì)逐漸落后，不能滿足客戶的期望，導(dǎo)致客戶的流失。

2.2.3 客戶滿意度不高

隨著市場環(huán)境的變化，客戶對(duì)電力服務(wù)的要求越來越高，電力企業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量原地踏步，不能滿足客戶的期望，滿意度逐漸下降。例如，通過95598搜集到某公司的電力服務(wù)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)，近幾年客戶投訴量較多，主要有繳費(fèi)難、價(jià)格模糊、電壓不穩(wěn)、停送電通知滯后或不準(zhǔn)確等問題?？梢姡环矫?，該公司的電力服務(wù)質(zhì)量需要進(jìn)一步提高；另一方面，說明電力用戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求逐漸提高。

3 提升電力客戶服務(wù)質(zhì)量的策略

電力客戶服務(wù)質(zhì)量的提升從以下幾方面進(jìn)行闡述。

3.1 提高電能質(zhì)量

電能質(zhì)量是影響客戶滿意度的基本因素，一定程度上直接決定著客戶與電力企業(yè)是否繼續(xù)合作，另外電能質(zhì)量在一定程度上反映著電壓質(zhì)量，電壓質(zhì)量問題反映著供電部門向用戶分配電壓的平衡性問題，因此，電能質(zhì)量的提升是電力企業(yè)工作的重中之重。對(duì)于電能質(zhì)量的提高，可針對(duì)電能質(zhì)量敏感用戶制訂電力技術(shù)，改善電壓驟升或驟降問題，利用儲(chǔ)能對(duì)電壓的中斷問題進(jìn)行改善，對(duì)配電網(wǎng)諧波畸變進(jìn)行改善等。

3.2 提高電力客戶服務(wù)的時(shí)效性

通過電力服務(wù)的智能化提高其時(shí)效性。在服務(wù)人員的智能化管理方面，電力客戶服務(wù)人員為客戶服務(wù)質(zhì)量提升的關(guān)鍵，其工作態(tài)度與工作能力一定程度上直接影響著客戶滿意度，因此，加強(qiáng)對(duì)客戶服務(wù)人員的管理監(jiān)督是提升電力企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵；在服務(wù)內(nèi)容的智能化管理方面，針對(duì)服務(wù)內(nèi)容包括抄表、故障搶修等進(jìn)行智能化管理，可以使服務(wù)效率得到有效的提升。

3.3 完善電力產(chǎn)品價(jià)格的制訂

電力產(chǎn)品價(jià)格的合理制訂不僅可以將利益讓渡給客戶，同時(shí)能有效提升客戶的用電量，能夠有效提升電力設(shè)備的使用率，從而使工業(yè)用電更加科學(xué)合理，能夠有效提高電力設(shè)備的利用度，一定程度上也起到節(jié)約能源的作用。

3.4 提升服務(wù)管理人員的管理能力，強(qiáng)化服務(wù)人員的服務(wù)能力

電力企業(yè)應(yīng)不斷提高管理人員的水平，電力產(chǎn)品營銷部門與客服部門作為客戶服務(wù)的主體內(nèi)容，對(duì)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量起著主導(dǎo)作用，因此，其管理人員的管理水平非常重要，企業(yè)應(yīng)周期性地對(duì)管理人員管理能力進(jìn)行培訓(xùn)提升，進(jìn)而提高企業(yè)的服務(wù)水平。

電力客戶服務(wù)的關(guān)鍵表現(xiàn)在服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量，因此，服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)的增強(qiáng)非常重要，從意識(shí)上調(diào)動(dòng)員工的積極性，使其自發(fā)地為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，對(duì)企業(yè)的發(fā)展也是非常重要的。

4 結(jié)束語

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的蓬勃發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)營銷模式也在不斷變革，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)已經(jīng)滲透到各行業(yè)中，電力行業(yè)的發(fā)展對(duì)現(xiàn)代制造業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)的結(jié)合起著極大的推動(dòng)作用，促進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)與電力行業(yè)的穩(wěn)步健康發(fā)展。

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2095－6835（2019）22－0110－02

F407.61

A

10.15913/j.cnki.kjycx.2019.22.043

〔編輯：張思楠〕