李娜 王偉

1.天津特安職業(yè)技能考核服務(wù)有限公司 天津 300384

2.天津大學(xué) 天津 300354

1 研究背景

Mehmet Demirbag等人（2006）對(duì)土耳其伊斯坦布爾市中小企業(yè)全面質(zhì)量管理的實(shí)施和組織績(jī)效的關(guān)系進(jìn)行了分析。對(duì)來(lái)自168個(gè)中小企業(yè)的有效問(wèn)卷的分析，表明全面質(zhì)量管理與非財(cái)政績(jī)效呈較強(qiáng)的正相關(guān)，而與財(cái)政績(jī)效則呈較弱的正相關(guān)。另外，在僅非財(cái)政績(jī)效作為中介效應(yīng)時(shí)，全面質(zhì)量管理的實(shí)施與財(cái)政績(jī)效呈正相關(guān)。研究還發(fā)現(xiàn)最重要的質(zhì)量實(shí)踐是培訓(xùn)、員工關(guān)系和質(zhì)量數(shù)據(jù)與報(bào)告；而最不重要的是高級(jí)管理者的作用。

Fred Appiah Fening（2008）研究了加納的中小企業(yè)質(zhì)量管理實(shí)踐與組織績(jī)效的關(guān)系。文中以波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)卓越績(jī)效評(píng)的7個(gè)方面：領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略策劃、人力資源、以顧客和市場(chǎng)為中心、分析和信息、過(guò)程管理和質(zhì)量和經(jīng)營(yíng)結(jié)果代表質(zhì)量管理實(shí)踐，并通過(guò)對(duì)200個(gè)中小企業(yè)的實(shí)證分析驗(yàn)證了質(zhì)量管理實(shí)踐與組織績(jī)效有著顯著的關(guān)系，支持了無(wú)論在哪個(gè)地方，是大公司還是小公司，質(zhì)量管理實(shí)踐都可以提高組織績(jī)效的觀點(diǎn)[1]。

David Gadenne and Bishnu Sharma（2009）調(diào)查了澳大利亞中小企業(yè)的柔性和硬性質(zhì)量管理要素及其與公司績(jī)效的關(guān)系。研究發(fā)現(xiàn)，柔性和硬性質(zhì)量管理要素的組合對(duì)改善總體績(jī)效有積極的作用。這些要素可減少為主要的6個(gè)：基準(zhǔn)和質(zhì)量測(cè)量，持續(xù)改進(jìn)，高層管理哲學(xué)和供應(yīng)商支持、員工與顧客參與、員工培訓(xùn)和效率改善。另外，員工與顧客參與、員工培訓(xùn)和效率改善似乎是保持客戶滿意度的重要因素，同時(shí)員工和客戶參與似乎對(duì)維持資產(chǎn)回報(bào)率方面的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是重要的。

Faisal Talib等人（2012）研究了印度服務(wù)公司的全面質(zhì)量管理實(shí)踐和質(zhì)量績(jī)效間的關(guān)系。研究結(jié)果顯示，部分全面質(zhì)量管理實(shí)踐被驗(yàn)證與印度服務(wù)公司的質(zhì)量績(jī)效有關(guān)。研究者還發(fā)現(xiàn)，對(duì)質(zhì)量績(jī)效有影響的全面質(zhì)量管理實(shí)踐中，質(zhì)量文化是占主導(dǎo)地位的。其他實(shí)踐，例如質(zhì)量體系、培訓(xùn)和教育、團(tuán)隊(duì)合作和標(biāo)桿管理與質(zhì)量績(jī)效呈正相關(guān)。

Kevin Baird等人（2011）研究了澳大利亞的制造業(yè)和服務(wù)業(yè)組織文化、全面質(zhì)量管理和運(yùn)營(yíng)績(jī)效之間的關(guān)系。研究結(jié)果表明，文化維度團(tuán)隊(duì)合作/尊重人是加強(qiáng)全面質(zhì)量管理實(shí)踐實(shí)施最重要的因素，更多的結(jié)果導(dǎo)向和創(chuàng)新業(yè)務(wù)單位也被證實(shí)是在更大程度上實(shí)施全面質(zhì)量管理實(shí)踐。另外，文章也證實(shí)了四個(gè)核心的全面質(zhì)量管理實(shí)踐是相互關(guān)聯(lián)的，但只有三個(gè)因素（供應(yīng)商質(zhì)量管理、流程管理和質(zhì)量數(shù)據(jù)和報(bào)告）被驗(yàn)證是有助于實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)績(jī)效目標(biāo)的。

2 問(wèn)卷設(shè)計(jì)與調(diào)研結(jié)果

2.1 問(wèn)卷設(shè)計(jì)

本研究根據(jù)企業(yè)質(zhì)量成熟度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)了調(diào)查問(wèn)卷，同時(shí)根據(jù)專家學(xué)者與調(diào)研的適用性進(jìn)行了相應(yīng)的修正與補(bǔ)充，保證問(wèn)卷的有效性與科學(xué)性。

本研究所用問(wèn)卷共分為兩大部分。第一部分是對(duì)企業(yè)的基本情況進(jìn)行調(diào)查，包括公司所有制性質(zhì)、規(guī)模、所屬行業(yè)、通過(guò)的質(zhì)量認(rèn)證等。該部分問(wèn)卷主要了解被調(diào)查企業(yè)的基本背景資料，采取選擇與填空的方式，由受訪者作答。第二部分是受訪者對(duì)自己所在公司質(zhì)量管理實(shí)施情況及經(jīng)營(yíng)績(jī)效的評(píng)價(jià)，其中涉及各種質(zhì)量管理活動(dòng)，包括高層領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客與品牌管理、資源管理、過(guò)程管理、測(cè)量、分析與知識(shí)管理、創(chuàng)新管理、經(jīng)營(yíng)績(jī)效等8個(gè)構(gòu)面共66個(gè)問(wèn)題條目。該部分采用Likert七點(diǎn)量表法，對(duì)每個(gè)題項(xiàng)設(shè)置從“完全不符合”到“完全符合”逐漸增強(qiáng)的七個(gè)認(rèn)可程度，對(duì)應(yīng)分值依次為1-7，由受訪者根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況對(duì)各個(gè)條目的描述進(jìn)行打分[2]。

2.2 調(diào)研數(shù)據(jù)與結(jié)果

2.2.1 數(shù)據(jù)獲取

問(wèn)卷的調(diào)查對(duì)象主要是天津市科技型中小企業(yè)，涉及企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)、財(cái)務(wù)部門(mén)、人力資源部門(mén)、質(zhì)量部門(mén)、研發(fā)部門(mén)、市場(chǎng)或品牌部門(mén)、生產(chǎn)部門(mén)等七個(gè)部門(mén)。受訪人員是副總及以上、部門(mén)負(fù)責(zé)人、基層員工三類人員。其中基層員工包括部門(mén)管理人員或工程師、一線員工。問(wèn)卷主要通過(guò)實(shí)地調(diào)研或發(fā)送到各個(gè)企業(yè)，通過(guò)掃描收集二維碼，不同角色人員進(jìn)入為其角色特制的問(wèn)卷，填寫(xiě)后由調(diào)研員后臺(tái)確認(rèn)數(shù)據(jù)的有效性。共發(fā)放問(wèn)卷215份，回收215份，排除無(wú)效問(wèn)卷47份，可用問(wèn)卷168份，問(wèn)卷有效率為78.1%。

2.2.2 基本信息統(tǒng)計(jì)

從企業(yè)類型上看，本次調(diào)查的企業(yè)主要是國(guó)企，占50.6%，比例最低的為中外合資企業(yè)，占6%。從企業(yè)的營(yíng)業(yè)收入上看，營(yíng)業(yè)收入在40000萬(wàn)元及以上的企業(yè)占33.3%，2000萬(wàn)元到40000萬(wàn)元之間的企業(yè)占40.9%，300萬(wàn)元到2000萬(wàn)元之間的企業(yè)占16.4%，小于300萬(wàn)元的企業(yè)占9%。從業(yè)人員人數(shù)在1000人及以上的企業(yè)占16.5%，人數(shù)在20-299之間的企業(yè)比例最大為50%，人數(shù)在20人以下的企業(yè)最少，占6.3%。從上市情況來(lái)看，77.8%的企業(yè)未上市，3.1%的企業(yè)為境外上市，其他的企業(yè)在國(guó)內(nèi)上市。

2.2.3 相關(guān)性分析

為了了解各質(zhì)量管理實(shí)踐活動(dòng)對(duì)質(zhì)量績(jī)效以及企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效的影響，本文采用Pearson相關(guān)分析法對(duì)各變量之間的相關(guān)系數(shù)進(jìn)行檢驗(yàn)，相關(guān)分析結(jié)果表明，質(zhì)量管理的實(shí)踐活動(dòng)，如領(lǐng)導(dǎo)力、質(zhì)量部門(mén)、人力資源管理、顧客關(guān)系管理等，均與質(zhì)量績(jī)效與經(jīng)營(yíng)績(jī)效之間在0.01水平上雙側(cè)顯著，Pearson系數(shù)都為正，表明各質(zhì)量管理實(shí)踐活動(dòng)與質(zhì)量績(jī)效和經(jīng)營(yíng)績(jī)效之間均顯著正相關(guān)，初步驗(yàn)證了質(zhì)量管理實(shí)踐與績(jī)效之間的關(guān)系[3]。

3 研究結(jié)論與對(duì)策建議

質(zhì)量管理實(shí)踐與績(jī)效關(guān)系的分析結(jié)果顯示提高質(zhì)量管理成熟度水平，可以顯著的提高績(jī)效。尤其是高層領(lǐng)導(dǎo)的作用、資源（人力資源）管理與創(chuàng)新技術(shù)這些方面的提高，績(jī)效是顯著受到影響的。所以企業(yè)需要不斷提高自身質(zhì)量管理的水平[4]。

質(zhì)量管理實(shí)踐中的高層領(lǐng)導(dǎo)的作用、資源（人力資源、供應(yīng)商、財(cái)務(wù)）管理與創(chuàng)新技術(shù)與企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效之間的相關(guān)顯著，說(shuō)明此三項(xiàng)質(zhì)量管理實(shí)踐對(duì)經(jīng)營(yíng)績(jī)效有顯著的正向影響作用。有效的高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)經(jīng)營(yíng)績(jī)效的影響是顯而易見(jiàn)的。領(lǐng)導(dǎo)支持是企業(yè)實(shí)施質(zhì)量管理的重要前提，高層領(lǐng)導(dǎo)直接主導(dǎo)了戰(zhàn)略的制定與實(shí)施，通過(guò)制定質(zhì)量方針、自身積極參與質(zhì)量工作、鼓勵(lì)員工積極參與質(zhì)量改進(jìn)等直接影響企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成果。員工是各種質(zhì)量方法與措施的最終踐行者，經(jīng)常接受質(zhì)量方法與技術(shù)的培訓(xùn)，采取適當(dāng)?shù)膯T工激勵(lì)措施，參與質(zhì)量小組解決問(wèn)題并提出好的改進(jìn)建議可以直接影響產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定性。在供應(yīng)商方面，進(jìn)料與配件是產(chǎn)品質(zhì)量保證的前提。在我國(guó)，把質(zhì)量作為選擇供應(yīng)商的標(biāo)準(zhǔn)，與供應(yīng)商建立長(zhǎng)期良好的合作關(guān)系，是企業(yè)降低成本、提高運(yùn)營(yíng)績(jī)效的重要保障?？梢哉f(shuō)，質(zhì)量基礎(chǔ)活動(dòng)的有效實(shí)施是企業(yè)直接提高運(yùn)營(yíng)績(jī)效的重要保障。

在研究中發(fā)現(xiàn)：質(zhì)量實(shí)踐活動(dòng)如戰(zhàn)略、過(guò)程管理、測(cè)量改進(jìn)與知識(shí)管理與經(jīng)營(yíng)績(jī)效雖然在P＜0.05水平上相關(guān)不顯著。但是在相關(guān)性分析中可以看出，這些質(zhì)量管理實(shí)踐要素與高層領(lǐng)導(dǎo)、創(chuàng)新管理是具有顯著相關(guān)作用的。企業(yè)可以通過(guò)戰(zhàn)略的制定實(shí)施影響高層領(lǐng)導(dǎo)、影響創(chuàng)新，進(jìn)而影響企業(yè)的經(jīng)營(yíng)績(jī)效。同時(shí)，企業(yè)可以通過(guò)產(chǎn)品設(shè)計(jì)從根源上控制產(chǎn)品質(zhì)量，降低成本，提高運(yùn)營(yíng)績(jī)效。統(tǒng)計(jì)控制與反饋通過(guò)調(diào)查表、控制圖等質(zhì)量技術(shù)與工具及時(shí)統(tǒng)計(jì)與收集廢品率、返工率等質(zhì)量數(shù)據(jù)，對(duì)生產(chǎn)數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總反饋給生產(chǎn)者及管理人員，進(jìn)而幫助他們及時(shí)分析生產(chǎn)過(guò)程中出現(xiàn)的波動(dòng)，以對(duì)超出控制范圍的問(wèn)題適時(shí)制止并解決。在生產(chǎn)過(guò)程管理中，企業(yè)可以通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化的生產(chǎn)流程、經(jīng)常性的流程檢查與設(shè)備維修、整潔的工廠生產(chǎn)車間、不斷優(yōu)化的流程等控制流程生產(chǎn)，減少流程的波動(dòng)性?？傊行?zhàn)略制定實(shí)施、有效的信息測(cè)量收集與改進(jìn)、生產(chǎn)過(guò)程管理等質(zhì)量實(shí)踐活動(dòng)，可以促進(jìn)企業(yè)降低生產(chǎn)成本，改善產(chǎn)品質(zhì)量并提高生產(chǎn)能力，從而對(duì)企業(yè)的創(chuàng)新技術(shù)開(kāi)發(fā)有顯著影響，進(jìn)而對(duì)經(jīng)營(yíng)績(jī)效有顯著的促進(jìn)作用，這與Flynn（1995），Lakhal（2005），Zu（2008），Phan（2011）等學(xué)者的結(jié)論保持一致。