南京市汽車維修行業(yè)管理處 王 加

隨著汽車產(chǎn)業(yè)的飛速發(fā)展，越來越多的汽車進入了家庭，截至2018年年底，南京市汽車保有量已突破273.79萬輛，其中私家車達到148.39萬輛。汽車產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，推動了汽車后市場的發(fā)展，汽車維修服務(wù)作為汽車后市場的重要組成部分，已經(jīng)成為社會關(guān)注的熱點。為適應(yīng)社會對汽車維修行業(yè)誠信服務(wù)的需要，維修行業(yè)管理部門將行業(yè)信用建設(shè)作為日常管理的重要工作內(nèi)容，研究行業(yè)信用建設(shè)中存在的問題，以進一步完善未來行業(yè)信用管理建設(shè)工作，推動維修行業(yè)誠信體系的健康發(fā)展。

1 南京市汽車維修行業(yè)信用建設(shè)的發(fā)展及成效

南京市汽車維修行業(yè)信用管理工作，經(jīng)過多年的探索和不斷完善，已經(jīng)形成了一套具有一定科學(xué)性、可操作性的評價體系。由于該評價系統(tǒng)在行業(yè)內(nèi)廣泛應(yīng)用，使得行業(yè)信用得到了整體顯著提升，主要體現(xiàn)在以下3個方面。

（1）開展年度信用考核，行業(yè)信用體系基本形成。為探索汽車維修行業(yè)信用管理工作需要，南京市汽車維修行業(yè)管理部門于2003年起草并出臺了《南京市汽車維修行業(yè)誠信企業(yè)評估指標(biāo)體系》。經(jīng)過實地評估驗證、反復(fù)討論修改，最終形成9大項385個指標(biāo)的評估體系，評估體系采用年度集中評估方式，全面對汽車維修企業(yè)的誠信度進行評估。隨著行業(yè)法規(guī)的完善，社會信用建設(shè)的不斷深化，行業(yè)管理部門以原有評估系統(tǒng)為基礎(chǔ)，按照《江蘇省道路水路運輸經(jīng)營者信用管理辦法》，將維修企業(yè)日常經(jīng)營行為作為信用考核的重要內(nèi)容，由年度集中評價轉(zhuǎn)變?yōu)橹厝粘＝?jīng)營行為信息的收集，使得汽車維修行業(yè)信用管理體系更加健全和完善。

（2）信用結(jié)果廣泛采用，行業(yè)信用建設(shè)作用顯現(xiàn)。以每年的“3.15消費者權(quán)益保護日”為契機，連續(xù)15年舉辦全市汽車維修企業(yè)質(zhì)量信用信息發(fā)布活動，現(xiàn)場發(fā)布上年度信用汽車維修企業(yè)名單，并通過電視、電臺、報紙和網(wǎng)絡(luò)等媒體向社會予以公布，進一步提高信用品牌的影響力和公信度。同時，與江蘇省政府采購中心合作，將維修企業(yè)質(zhì)量信用等級納入省市公務(wù)車維修招標(biāo)評分體系，根據(jù)信用等級高低給予不同檔次的加分，讓守信用企業(yè)得到實惠。推薦信用企業(yè)成為汽車尾氣超標(biāo)治理維護示范站（M站）、“江蘇快修”品牌企業(yè)、“綠色汽修”示范企業(yè)等，并給予適當(dāng)?shù)馁Y金補助，引導(dǎo)和鼓勵企業(yè)主動提升信用等級，促進行業(yè)發(fā)展。

（3）營造誠信氛圍，行業(yè)整體水平顯著提升。通過信用體系建設(shè)，引導(dǎo)企業(yè)將提高維修質(zhì)量作為保障，贏得市場競爭。通過建立健全質(zhì)量保證體系，應(yīng)用先進的維修檢測診斷設(shè)備，加強從業(yè)人員技術(shù)培訓(xùn)和提高職業(yè)素養(yǎng)等方式，從制度保證、設(shè)備保證、人員保證三方面著力，使得汽車維修企業(yè)的維修質(zhì)量明顯提高、服務(wù)水平顯著提升，維修收費更加合理，企業(yè)管理更加科學(xué)。

2 行業(yè)信用建設(shè)存在的問題

行業(yè)的信用建設(shè)是一項系統(tǒng)工程，與社會主義市場經(jīng)濟要求還存在較大的差距，汽車維修企業(yè)作為授信主體，成分復(fù)雜，且不同主體之間信用建設(shè)水平參差不齊。經(jīng)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，行業(yè)信用建設(shè)還存在以下幾個方面問題。

（1）信用評價體系不健全。按照現(xiàn)有的評價標(biāo)準(zhǔn)，環(huán)境保護、安全生產(chǎn)、員工技術(shù)能力、配件質(zhì)量監(jiān)督等方面評價內(nèi)容不足，不同類型的企業(yè)采用同一標(biāo)準(zhǔn)，缺乏第三方權(quán)威機構(gòu)的參與，數(shù)據(jù)采集尚缺乏全面、公正、合理。

（2）信用評價形式不夠新?，F(xiàn)在的評價系統(tǒng)以管理部門日常檢查為主，獲取信用信息的來源受條件限制。需要擴展信息搜集方式和信息來源途徑，應(yīng)將網(wǎng)絡(luò)、微信互動等方式引入到信用評價系統(tǒng)。同時，引入企業(yè)產(chǎn)品受眾等相關(guān)聯(lián)的自然人或機構(gòu)共同參與信用評價，并隨時接受社會公眾的監(jiān)督。

（3）信用結(jié)果受眾度不夠廣?，F(xiàn)行的各項信用結(jié)果應(yīng)用大多集中在行業(yè)內(nèi)部，宣傳廣度和力度不夠，廣大消費者參與渠道有限、積極性不高，造成社會認(rèn)知度不高，消費者缺乏直接通過信用等級選擇維修企業(yè)的信任感。

（4）行業(yè)失信成本不夠高。部分企業(yè)的不誠信經(jīng)營行為影響了行業(yè)的整體形象，企業(yè)缺乏信用約束?？梢圆扇“翟L、新聞媒體曝光等更有力的監(jiān)管手段，強化信用建設(shè)執(zhí)行力，以更好地引導(dǎo)企業(yè)，實現(xiàn)有效的過程管理。

3 信用管理下一步工作措施建議

南京市汽車維修行業(yè)信用體系建設(shè)還處于初期階段，需要不斷進行完善。下一步，將以上級要求、社會需求為指引，堅持目標(biāo)導(dǎo)向、需求導(dǎo)向、問題導(dǎo)向，扎實推進信用建設(shè)的各項工作，努力使南京市汽車維修行業(yè)信用建設(shè)上水平、出特色。

（1）創(chuàng)新評價方式，拓寬信用信息收集渠道。為進一步維護信用評價的公平、公正，逐步從以檢查為主的方式向采用多渠道收集信息過渡。充分發(fā)揮與其他部門的協(xié)調(diào)作用（獲取環(huán)保、工商等部門及“315平臺”等第三方權(quán)威機構(gòu)信息）。同時，積極運用互聯(lián)網(wǎng)等信息化手段，結(jié)合汽車維修電子健康檔案系統(tǒng)，收集客戶評價和滿意度信息，用市場信息公開透明和消費者口碑倒逼推動行業(yè)信用建設(shè)，不斷提升企業(yè)服務(wù)水平。

（2）建立“紅黑榜”制度，落實信用獎懲措施。建立汽車維修行業(yè)的“紅黑榜”制度，將誠實守信經(jīng)營并具有良好示范帶頭作用的機動車維修經(jīng)營者納入“紅名單”，將具有違背誠信、嚴(yán)重失信等不良行為的經(jīng)營者納入“黑名單”。對列入“紅名單”的經(jīng)營者在擴大經(jīng)營項目、表彰獎勵、品牌創(chuàng)建、重點發(fā)展項目、財政資金補助、部省示范項目和示范企業(yè)申請評估上予以優(yōu)先考慮，鼓勵社會優(yōu)質(zhì)資源向信用等級高的經(jīng)營者傾斜。對列入“黑名單”的經(jīng)營者，實行限期整改和通報批評制度，增加檢查頻次，按照有關(guān)規(guī)定實施懲戒。

（3）加大宣傳力度，擴大信用企業(yè)的影響。深化信用結(jié)果的宣傳和應(yīng)用，利用微信公眾號、手機APP等互聯(lián)網(wǎng)新媒介，進一步擴大信用評價在機動車維修經(jīng)營者、從業(yè)人員和社會公眾的受眾面，促進行業(yè)協(xié)會、上下游產(chǎn)業(yè)鏈、互聯(lián)網(wǎng)平臺、保險金融機構(gòu)、連鎖企業(yè)等多方共享信用信息。同時，與城市主流媒體、汽車頻道合作，通過新聞宣傳、線下活動等多方位擴大信用企業(yè)影響力。依托互聯(lián)網(wǎng)、微信公眾號等渠道，建立維修行業(yè)信用信息線上查詢統(tǒng)一窗口，優(yōu)化和升級各類終端窗口服務(wù)功能。

（4）加大執(zhí)法力度，嚴(yán)厲打擊失信行為。整合市場稽查力量，對不同信用等級的企業(yè)實施分類監(jiān)管，制定年度分類監(jiān)管計劃。尤其是要對引起公眾投訴，在生產(chǎn)安全、經(jīng)營行為、服務(wù)質(zhì)量等方面存在問題的業(yè)戶進行重點監(jiān)管，對其加大巡查頻次，在檢查過程中發(fā)現(xiàn)問題，依法進行行政處罰，并依據(jù)記分細(xì)則予以積分。對于有多次違規(guī)違法行為并不整改的企業(yè)，積分達到B級標(biāo)準(zhǔn)的，列入黑名單，在行業(yè)內(nèi)予以通報。注重聯(lián)合工商、城管和環(huán)保等力量，對尾氣治理、城市環(huán)境治理、違法經(jīng)營等失信企業(yè)進行聯(lián)合懲戒。

（5）強化從業(yè)人員管理，提升誠信服務(wù)水平。維修企業(yè)維修質(zhì)量、誠信經(jīng)營水平的提高關(guān)鍵在于人，信用建設(shè)最終要落實到人的誠實守信，并形成為自覺行為。筆者認(rèn)為，推進行業(yè)信用建設(shè)工作，行業(yè)管理部門應(yīng)做好以下幾個方面工作：一是以“維修大講堂”的形式，定期組織院校老師、行業(yè)專家，為行業(yè)從業(yè)人員提供專業(yè)技術(shù)、服務(wù)規(guī)范、職業(yè)道德和企業(yè)文化創(chuàng)建等培訓(xùn)；二是舉辦年度技能競賽活動，進一步普及汽車維修專業(yè)技術(shù)知識，充分發(fā)揮廣大職工主力軍作用，展現(xiàn)行業(yè)愛崗敬業(yè)、精益求精的職業(yè)精神；三是推進終身職業(yè)技能培訓(xùn)制度，主動根據(jù)維修行業(yè)從業(yè)人員需求，對接培訓(xùn)機構(gòu)開展針對性強的職業(yè)培訓(xùn)，重點強化工匠精神的培育、職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)、職業(yè)技能的提升，引導(dǎo)從業(yè)人員樹立正確價值觀，增強凝聚力、向心力，提高從業(yè)人員素質(zhì)，增強行業(yè)誠信度和企業(yè)競爭力。