田 振 張 金 唐 磊 吳 楠

北京大學(xué)腫瘤醫(yī)院暨北京市腫瘤防治研究所，北京，100142

隨著國家層面“互聯(lián)網(wǎng)+”的政策支持，移動互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)在醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)中的應(yīng)用越來越廣泛，微信作為互聯(lián)網(wǎng)時代最主要的社交工具之一，成為了醫(yī)療相關(guān)服務(wù)在互聯(lián)網(wǎng)中應(yīng)用的重要載體[1]。醫(yī)院通過微信為患者提供預(yù)約掛號、繳費、查詢檢查檢驗結(jié)果及醫(yī)患溝通等服務(wù)，使就診服務(wù)不再受空間的限制,提高了就診效率[2-3]。而《進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃(2018-2020年)》文件中也明確要求，醫(yī)療機構(gòu)圍繞患者醫(yī)療服務(wù)需求，利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)不斷優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程，為患者提供預(yù)約診療、移動支付、床旁結(jié)算、就診提醒、信息推送等便捷服務(wù)。北京市某市屬醫(yī)院于2016年12月上線京醫(yī)通微信公眾號，開通了微信預(yù)約掛號服務(wù)。為進一步擴展服務(wù)，該醫(yī)院于2017年12月起，正式在門診啟用基于京醫(yī)通微信平臺的就診等候?qū)崟r提醒功能。本研究對此項工作進行介紹，并對其應(yīng)用效果進行分析和評價。

1 資料來源與方法

1.1 研究對象

以北京市某醫(yī)院就診患者為研究對象，在患者知情同意的情況下，采用簡單隨機抽樣的方式，對2018年6月5日-16日中在門診就診的患者進行問卷調(diào)查，每工作日上午、下午各40人(n=800)。

1.2 研究方法

現(xiàn)場問卷調(diào)查的內(nèi)容：(1)患者的一般情況，包括年齡、性別、就診類型(初/復(fù)診)、患者來源、掛號類型(預(yù)約掛號/現(xiàn)場掛號)；(2)基于微信平臺的就診等候提醒的使用情況，包括就診順序號、是否有檢查項目、是否使用微信端就診等候提醒功能、是否愿意使用微信端就診等候提醒功能；(3)滿意度評價，包括就診等候提醒功能的方便程度及準(zhǔn)確程度的滿意度評價、就診等候時間的滿意度評價。

1.3 統(tǒng)計學(xué)方法

應(yīng)用EpiData 3.1軟件進行數(shù)據(jù)整理和錄入，采用SPSS 16.0軟件進行分析，對性別等計數(shù)資料進行頻次與率的描述；對呈正態(tài)分布的年齡進行均數(shù)和標(biāo)準(zhǔn)差的描述；對呈非正態(tài)分布的就診順序號進行中位數(shù)和四位數(shù)(下四分位數(shù)，上四分位數(shù))的描述；分別將微信端就診等候提醒功能的是否使用及使用意愿做因變量，將年齡、性別、就診類型、患者來源、掛號類型、是否有檢查項目、就診順序號、該功能的方便程度及準(zhǔn)確程度等做自變量，進行Logistic回歸分析，P<0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 調(diào)查對象的一般情況

利用問卷調(diào)查的方式，調(diào)查門診800名患者，其中男性占44.4%(355/800)，女性占55.6%(445/800)；初診患者占41.1%(329/800)，復(fù)診患者占58.9%(471/800)；本地患者占45.4%(363/800)，非本地患者占54.6%(437/800)；預(yù)約掛號的患者占73.9%(591/800)，現(xiàn)場掛號的患者占26.1%(209/800)；患者平均年齡為51±14.4歲。

2.2 患者使用情況

本研究問卷調(diào)查期間，患者從微信平臺獲取就診等候信息66366次，平均每工作日約6636.6次；在被調(diào)查的800名患者中，53.6%(429人)的患者使用了提醒功能，而78.3%(626人)的患者愿意使用該功能，23.2%(186人)的患者在等候就診的同時也有其他醫(yī)技檢查項目。

2.3 滿意度評價

在已經(jīng)使用該功能的111位患者中，進一步調(diào)查滿意度評價，從“方便程度”“準(zhǔn)確程度”“就診等候時間” 三個維度，讓患者對滿意程度進行5等級評價?；颊哌x“非常滿意”或“比較滿意”，則認(rèn)為該患者對此方面“滿意”。其中，對“方便程度”滿意的有83.7%，對“準(zhǔn)確程度”滿意的有73.0%，對“就診等候時間”滿意的有68.5%，見表1。

表1 患者對基于微信平臺的就診等候提醒滿意度評價(n=429) %(n)

2.4 使用情況的影響因素分析

將“是否使用(1是，0否)微信就診等候?qū)崟r提醒的情況”作為因變量，年齡、性別、就診類型(初/復(fù)診)、患者來源、掛號類型(預(yù)約/現(xiàn)場掛號)、是否有檢查項目、就診順序號、就診等候時間的滿意度做自變量，進行Logistic回歸分析，Nagelkerke R Square為0.15，有統(tǒng)計學(xué)意義的因素為患者來源(P=0.037)及掛號類型(P=0.011)。見表2。

2.5 使用意愿的影響因素分析

將“是否愿意使用(1是，0否)微信就診等候?qū)崟r提醒”作為因變量，年齡、性別、就診類型(初/復(fù)診)、患者來源、掛號類型(預(yù)約/現(xiàn)場掛號)、是否有檢查項目、就診順序號、就診等候時間的滿意度、方便程度滿意度及準(zhǔn)確程度滿意度做自變量，進行Logistic回歸分析，Nagelkerke R Square為0.63，有統(tǒng)計學(xué)意義的因素為患者對準(zhǔn)確程度的滿意度(P=0.037)。見表3。

3 討論

3.1 大部分患者愿意使用微信實時提醒功能

和國內(nèi)多數(shù)三甲醫(yī)院類似[4]，該醫(yī)院從2011年起采用門診電子叫號系統(tǒng)，按照預(yù)約優(yōu)先的原則，患者在預(yù)約/掛號時生成相應(yīng)順序號，患者在就診前非常關(guān)心自己在排隊等候的位置[5]，而原有就診等候提醒方式要求患者必須在特定區(qū)域內(nèi)方可獲得此類信息，患者和家屬為了能及時準(zhǔn)確地獲取等候信息，更愿意選擇停留在有電子屏幕的區(qū)域內(nèi)，導(dǎo)致候診區(qū)擁堵?；谖⑿牌脚_的等候排隊功能覆蓋了銀行、電信、餐廳等行業(yè)[6]，作為北京市屬醫(yī)院統(tǒng)一推行的京醫(yī)通平臺，其微信端也成為了為患者提供便民服務(wù)的重要載體，患者通過掃碼二維碼可獲得京醫(yī)通平臺微信端推送的就診等候?qū)崟r提醒信息，患者在任何位置都可以獲得就診等候的信息。

調(diào)查結(jié)果表明，有一半以上的患者使用了基于微信平臺的就診等候?qū)崟r提醒，有3/4以上的患者表示“愿意使用”，表明患者對該候診模式的接受程度高。在提供“就診排隊順序號”及“等待人數(shù)”的同時，微信實時提醒還提供“就診診室”“接診醫(yī)師”的信息，后兩者在傳統(tǒng)的叫號模式中只有在患者到達分診臺后才會被告知[7]，且微信提醒的所有內(nèi)容均和院內(nèi)信息系統(tǒng)保持實時更新。因此，基于微信平臺的就診等候?qū)崟r提醒使就診等待患者不再受限于空間，是對傳統(tǒng)的現(xiàn)場叫號模式的有效補充，能改善患者就診體驗。

傳統(tǒng)的就診等候模式中，患者有錯過叫號的可能性，增加了患者在院的時間[8]，診區(qū)也比較擁堵。本研究調(diào)查結(jié)果顯示，近1/4的患者在等待就診的同時也有其他檢查項目需要等候，而基于微信平臺的就診等候?qū)崟r提醒可以有效解決此類患者的多地點等候問題，減少患者候診焦慮。

表2 影響患者使用微信就診等候?qū)崟r提醒的Logistic回歸分析(n=800)

表3 影響患者使用意愿的Logistic回歸分析(n=800)

3.2 患者等候時間滿意度低于方便程度、準(zhǔn)確程度的滿意度

就診等候時間是影響門診服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)，也直接影響著門診患者的滿意度[9-10]。本研究中，約2/3的患者對“就診等候時間”表示滿意，低于患者對微信提醒“方便程度”和“準(zhǔn)確程度”的滿意度。按照國家衛(wèi)健委對改善醫(yī)療服務(wù)的要求，三級醫(yī)院應(yīng)大力推行分時段診療(《進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃(2018-2020)》)，而既往研究也表明，分時段報到可以縮短患者的就診等候時間[11]。醫(yī)院現(xiàn)有的分時段方式只是在預(yù)約掛號憑條上顯示“建議候診時段”，并未強制患者在相應(yīng)時段內(nèi)就診。因此，醫(yī)院應(yīng)推行分時段報到模式，結(jié)合各專業(yè)診療特點來限定患者就診報到的時間，減少患者在院的等候時間，從而提高滿意度。

3.3 患者來源和掛號類型是影響患者使用情況的因素

本調(diào)查中，非本地患者占一半以上，而“是否使用微信就診等候?qū)崟r提醒”的影響因素分析結(jié)果表明，非本地患者使用該功能的可能性比本地患者小，可能與非本地患者對就診流程與院內(nèi)信息不熟悉有關(guān)。因此，醫(yī)院應(yīng)加強對非本地患者的就醫(yī)引導(dǎo)，如，加強官方網(wǎng)站、微信、微博等媒體的就診相關(guān)信息宣傳，使患者在當(dāng)?shù)鼐湍塬@得適宜的就診資訊。

同時，國內(nèi)外預(yù)約就診的模式日漸完善[12-13]，本研究中有約1/4患者通過現(xiàn)場掛號的方式來院就診，此類患者使用該功能的可能性比預(yù)約患者小。因此，醫(yī)院應(yīng)進一步宣傳預(yù)約掛號、制定預(yù)約優(yōu)先就診等有效措施，引導(dǎo)患者選擇更加便捷的就診方式。

3.4 患者對準(zhǔn)確程度的滿意度是影響患者使用愿意的因素

本研究對“是否愿意使用微信就診等候?qū)崟r提醒”的影響因素進行了分析，結(jié)果表明，認(rèn)為該模式提供信息準(zhǔn)確的患者比其他患者的使用意愿更強。為了更好地推廣該模式，醫(yī)院應(yīng)更加注重就診信息的準(zhǔn)確性，通過信息系統(tǒng)保障就診等候提醒準(zhǔn)確無誤，患者可以隨時隨地關(guān)注排隊等候狀態(tài)，改變患者只能在特定區(qū)域等候的現(xiàn)況。

綜上所述，該模式也應(yīng)推廣至醫(yī)院等待檢查的患者，使患者通過微信端獲取等候排隊的信息，適時離開特定的等候區(qū)域，尋找更加舒適的空間等待檢查。微信在各個領(lǐng)域的參與度越來越深入，基于微信平臺的就診等候?qū)崟r提醒，順應(yīng)了時代的發(fā)展，是對醫(yī)院現(xiàn)有等候模式的有效補充，更是患者就診等候模式的發(fā)展趨勢。