從后發(fā)先至，到引領(lǐng)潮流，中國電商行業(yè)走過了一條讓所有人都驚嘆的發(fā)展道路。目前，電商不再僅僅指實體店遷移到線上讓客戶進(jìn)行在線購買，各方面的傳統(tǒng)商業(yè)模式也在逐漸轉(zhuǎn)型線上，比如旅游行業(yè)、生活消費、餐飲、家居等。各品牌都在緊鑼密鼓打造并優(yōu)化自己的線上渠道。

消費行業(yè)的全面線上轉(zhuǎn)型勢必帶來諸多新的管理需求?？蛻魧ζ脚_和品牌的忠誠度也不再單一地取決于商品的質(zhì)量和價格，用戶體驗越來越影響著用戶黏度。

這一切都鞭策著相應(yīng)技術(shù)和平臺發(fā)展的腳步。電商領(lǐng)域作為網(wǎng)易長期深耕的優(yōu)勢領(lǐng)域，網(wǎng)易企業(yè)業(yè)務(wù)也有很深的涉足。在網(wǎng)易日前舉行的合作伙伴大會期間，集中亮相了十大解決方案，其中電商行業(yè)解決方案就是亮點之一。

從消費者體驗、座席服務(wù)效率、以及數(shù)據(jù)化運行三個維度聚焦電商服務(wù)價值的提升，通過重構(gòu)交互通路場景體驗，重構(gòu)供應(yīng)鏈流程管理模式，以及重構(gòu)電商與消費者關(guān)系打造購物全旅程智能服務(wù)閉環(huán)，網(wǎng)易企業(yè)業(yè)務(wù)電商行業(yè)解決方案可幫助企業(yè)為用戶提供極致應(yīng)用體驗，進(jìn)而提升企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)時代的核心競爭力。

線上旅游打造優(yōu)質(zhì)體驗

隨著互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的不斷發(fā)展，衍生了“在線旅游”的新模式：從前期信息查詢、到酒店機(jī)票預(yù)訂和門票購買，抑或是線上報團(tuán)，都深度依賴互聯(lián)網(wǎng)。由于在線旅游產(chǎn)業(yè)用戶是通過互聯(lián)網(wǎng)獲取與旅游相關(guān)的產(chǎn)品或服務(wù)，將旅游資源整合制作成產(chǎn)品并通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行銷售，在線旅游平臺便成為了在線旅游產(chǎn)業(yè)的核心。

在中國在線旅游網(wǎng)站流量中穩(wěn)居OTA前三的驢媽媽旅游，是將旅游資源整合制作的典型產(chǎn)品。驢媽媽成立11年以來，已擁有1.25億注冊客戶，百萬日活量。

客戶服務(wù)作為直接接收客戶問題，與客戶進(jìn)行溝通的窗口，在提升用戶體驗和用戶粘性中起著至關(guān)重要的作用。

驢媽媽旅游平臺的客戶服務(wù)工作卻存在以下幾個難點：客戶咨詢的標(biāo)準(zhǔn)化問題偏多，但大部分都需要人工客服來處理，成本高、效率低;如果想采用機(jī)器人，包含各種景點信息、門票信息、攻略信息等的知識庫非常龐大。并且，驢媽媽想通過客服帶動營銷效益，這就需要智能推薦產(chǎn)品，增加產(chǎn)品曝光，以提升購買率。而在線旅游產(chǎn)品用戶的多使用場景與多使用動機(jī)，會導(dǎo)致用戶使用路徑與需求的多元化。

針對以上需求，網(wǎng)易七魚攜手驢媽媽旅游，共同為用戶帶來“高效”“舒適”“便捷”的在線旅游體驗，并打造出優(yōu)質(zhì)領(lǐng)先的旅游生態(tài)環(huán)境。

首先，為了提升整體客服效率并節(jié)省人力成本，驢媽媽采用網(wǎng)易七魚智能機(jī)器人服務(wù)。其“服務(wù)先知”的功能，能夠根據(jù)用戶訪問路徑、輸入的詞語或短句，對用戶標(biāo)準(zhǔn)化問題進(jìn)行智能預(yù)測，引導(dǎo)用戶在會話過程中通過簡單地點選，在一觸即達(dá)的交互中直接解決問題。依托龐大知識庫中的相關(guān)內(nèi)容，機(jī)器人能夠為客戶精準(zhǔn)地解決問題。

其次，驢媽媽通過網(wǎng)易七魚在線客服，完成了官網(wǎng)、APP、小程序等多渠道接入，保證每位用戶的問題都可被穩(wěn)定送達(dá)，且及時得到回復(fù)。同時，運用網(wǎng)易七魚的“多入口分配原則”，允許用戶從“跟團(tuán)游”“自由行”“簽證”“機(jī)票”等多入口進(jìn)入咨詢。再通過智能分配客服，根據(jù)滿意度、轉(zhuǎn)化率、能力值、工作符合、熟客優(yōu)先等原則將客戶分配給最優(yōu)客服;通過快捷回復(fù)、內(nèi)部知識庫，快速響應(yīng)用戶問題，將問題匹配率與解決率大幅度提升，讓用戶體驗極致的服務(wù)。

此外，為了幫助驢媽媽客服部門賦能營銷收益，網(wǎng)易七魚還幫助驢媽媽在智能機(jī)器人環(huán)節(jié)設(shè)置了輸入框上方按鈕，例如“暑期大促”，有效地為產(chǎn)品增加了點擊率和轉(zhuǎn)化率。

讓智能深入生活

隨著生活消費類電商的崛起，中青年離實體超市和菜市場越來越遠(yuǎn)，網(wǎng)上下單后，日用品一個小時內(nèi)便可送貨上門。而果蔬生鮮類由于要趁鮮食用，需“隨吃隨買”，在家庭生活所需中最具備高頻購買特性;而因品類特征和線下配送場景，消費者對服務(wù)要求尤其高、且客訴場景會經(jīng)常發(fā)生。通過對場景的深入研究，網(wǎng)易發(fā)現(xiàn)，在整個服務(wù)鏈條中，配送和收貨是問題高發(fā)環(huán)節(jié)，最易發(fā)生逆向場景，此時考驗企業(yè)服務(wù)體系能否在異常場景下保證極速響應(yīng)、快速處理。所以咨詢服務(wù)體驗便成了網(wǎng)易七魚發(fā)力的重點。

基于此，網(wǎng)易七魚針打造了有針對性的解決方案，并與國內(nèi)新銳生鮮購物平臺“小兔買菜”達(dá)成了重要合作。本次合作中，小兔買菜通過網(wǎng)易七魚整合了來自APP、微信小程序等渠道的服務(wù)咨詢，方便客服團(tuán)隊統(tǒng)一服務(wù)。同時，根據(jù)消費和咨詢記錄，對用戶進(jìn)行標(biāo)簽化管理和精細(xì)化運營，提升服務(wù)效率和用戶消費體驗。目前，小兔買菜已經(jīng)完成在果蔬、肉蛋、水產(chǎn)、零食、糧油等11個品類的布局，并在核心城市建立起“城市分選中心 + 社區(qū)配送中心”的極速達(dá)冷鏈物流體系，為客戶提供半小時送貨上門服務(wù)。未來，小兔買菜將與網(wǎng)易七魚一起為消費者帶來最優(yōu)質(zhì)的買菜體驗。

用卓越體驗加固用戶黏度

這幾年，奶茶行業(yè)風(fēng)頭正勁，奶茶不但已經(jīng)成為了年輕人的主流飲品，甚至變成了標(biāo)簽和文化。新風(fēng)口不但是網(wǎng)易企業(yè)業(yè)務(wù)把握的方向，反過來，互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)下快速發(fā)展的行業(yè)自身也需要技術(shù)的支持。網(wǎng)易七魚便為奶茶領(lǐng)域中兩個屹立不倒的經(jīng)典品牌提供著產(chǎn)品和服務(wù)。

喜茶是近來社交網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)頻次極高的明星茶飲品牌。網(wǎng)易七魚為喜茶提供的全智能客服系統(tǒng)，通過在線服務(wù)、機(jī)器人兩大功能為喜茶的在線人工客服賦能，在線服務(wù)功能通過人性化智能化的設(shè)計，讓人工客服的工作更加便捷高效。機(jī)器人可以回答大部分簡單重復(fù)的問題，在很大程度上減輕了人工客服的工作量。除此之外，網(wǎng)易七魚的工單系統(tǒng)可以讓企業(yè)內(nèi)部信息流轉(zhuǎn)順暢高效，消除了信息孤島。

同樣的，奶茶界另外一個知名品牌“奈雪的茶”也采用了網(wǎng)易七魚的解決方案。網(wǎng)易七魚在線服務(wù)和智能機(jī)器人產(chǎn)品，通過智能連接用戶，運用科技更加快捷高效地與客戶溝通，在“消費升級”需求背景下持續(xù)為消費者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

年輕化的市場代表了行業(yè)的未來，千禧一代對于購物平臺的社交屬性需求越來越強(qiáng)烈。諸多實例表明，打造消費分享社區(qū)是激發(fā)平臺活力的必要選項。小象優(yōu)品是知名新型移動信用社交電商平臺，網(wǎng)易云信將自身的IM即時通訊接入小象優(yōu)品APP，支持用戶線上一對一溝通和多人群聊，為用戶搭建分享交互平臺，滿足用戶線上購物多元化需求。

此外，緊跟直播帶貨新玩法，云信的直播服務(wù)為網(wǎng)易嚴(yán)選平臺提供了“一對多”和老客戶面對面溝通的機(jī)會，作為一個有效傳播陣地，提高客戶二次購買率。

當(dāng)然，網(wǎng)易企業(yè)業(yè)務(wù)對電商行業(yè)的支持絕不止于此。僅是網(wǎng)易七魚，服務(wù)的客戶就還有女性時裝月租APP“衣二三”、著名珠寶首飾品牌“周大?！薄⑿蓍e食品品牌“來伊份”等。網(wǎng)易云信也在用PaaS平臺和技術(shù)能力推動著行業(yè)銷售模式的多樣化，并憑借全面的即時通信技術(shù)成就客服與消費者之間更加順暢的溝通。網(wǎng)易企業(yè)業(yè)務(wù)在垂直行業(yè)中不停深研細(xì)分場景，為國內(nèi)電商行業(yè)以及傳統(tǒng)銷售行業(yè)的線上轉(zhuǎn)型提供穩(wěn)固的技術(shù)“地基”，用顧客極致體驗助力電商企業(yè)打造核心競爭力。