陳瑩 孫文霞

上海城建職業(yè)學(xué)院

《全力打響“上海購(gòu)物”品牌加快國(guó)際消費(fèi)城市建設(shè)三年行動(dòng)計(jì)劃》中提到了在“上海購(gòu)物”品牌建設(shè)過(guò)程中，需要大量復(fù)合型商業(yè)人才，該定位是基于零售連鎖業(yè)態(tài)發(fā)展要求而來(lái)的。

一、“上海購(gòu)物”品牌建設(shè)背景下“新零售”門(mén)店商業(yè)格局變化

新零售是指?jìng)€(gè)人、企業(yè)以互聯(lián)網(wǎng)為依托，通過(guò)運(yùn)用大數(shù)據(jù)、人工智能等先進(jìn)技術(shù)手段并運(yùn)用心理學(xué)知識(shí)，對(duì)商品的生產(chǎn)、流通與銷(xiāo)售過(guò)程進(jìn)行升級(jí)改造，進(jìn)而重塑業(yè)態(tài)結(jié)構(gòu)與生態(tài)圈，并對(duì)線上服務(wù)、線下體驗(yàn)以及現(xiàn)代物流進(jìn)行深度融合的零售新模式。

（一）“新零售”門(mén)店是能夠營(yíng)造以“消費(fèi)者行為”為核心的生活場(chǎng)景的門(mén)店

目前國(guó)內(nèi)“新零售”市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局主要以阿里系和騰訊系兩大寡頭為主導(dǎo)。

（1）阿里系“新零售”門(mén)店消費(fèi)群體及生活場(chǎng)景

盒馬先生面向80、90后富裕起來(lái)的消費(fèi)群體，通過(guò)拓展門(mén)店商品品類(lèi)、疊加烹飪服務(wù)，形成以生鮮物種為代表的新超市，滿足消費(fèi)者對(duì)于采購(gòu)和吃飯的雙重需求。

逸刻便利店面向白領(lǐng)員工，集白領(lǐng)上班族一天生活場(chǎng)景為主線，營(yíng)造以餐廳為主題的餐飲環(huán)境、以商務(wù)溝通、休閑為主體的咖啡廳環(huán)境以及以上班和下班路途中快速購(gòu)買(mǎi)包裝產(chǎn)品的便利店環(huán)境為一體。

（2）騰訊系“新零售”門(mén)店消費(fèi)群體及生活場(chǎng)景

永輝超級(jí)物種面向年齡40歲以下的白領(lǐng)人士，以“食”為核心，構(gòu)建“一日三餐”餐飲場(chǎng)景；以“購(gòu)”為出發(fā)點(diǎn)，通過(guò)多元化品類(lèi)選擇，構(gòu)建白領(lǐng)人士零售品購(gòu)物場(chǎng)景。

永輝生活面向社區(qū)居民，打造“菜籃子”門(mén)店，采取“標(biāo)品生鮮+便利店+線上運(yùn)營(yíng)”的模式，為消費(fèi)者構(gòu)建“一公里”生活圈。

（二）“新零售”門(mén)店是能夠營(yíng)造便利購(gòu)物場(chǎng)景的門(mén)店

（1）“新零售”門(mén)店?duì)I造便利支付場(chǎng)景

未來(lái)零售業(yè)的崛起必定依賴于技術(shù)革新，其中支付技術(shù)革新將尤為重要。根據(jù)馬威發(fā)布的《2018中國(guó)零售服務(wù)業(yè)白皮書(shū)》，2016年運(yùn)營(yíng)移動(dòng)支付的比例高達(dá)45.5%，在各大“新零售”門(mén)店，自助結(jié)算方式得到廣泛應(yīng)用。就其消費(fèi)者而言，通過(guò)自主操作，一定程度上減少了等待時(shí)間，但就目前的狀況而言，消費(fèi)者對(duì)其減少時(shí)間的滿意程度有待提高。因此，在未來(lái)如刷臉支付、嵌入式支付、無(wú)感支付等支付信息技術(shù)手段不斷進(jìn)步與完善，消費(fèi)者將會(huì)享受更短等待時(shí)間及更便利的購(gòu)物體驗(yàn)。

（2）“新零售”門(mén)店?duì)I造便利選品場(chǎng)景

“數(shù)字化”轉(zhuǎn)型將成為“新零售”門(mén)店至關(guān)重要的法寶。首先從業(yè)務(wù)層面，實(shí)現(xiàn)“生產(chǎn)-配送—門(mén)店”全鏈條數(shù)字化掌控；其次在消費(fèi)者層面，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)，借助數(shù)字化管理系統(tǒng)，門(mén)店可以精準(zhǔn)進(jìn)行商品采購(gòu)、商品組合推薦及針對(duì)消費(fèi)者展開(kāi)有效營(yíng)銷(xiāo)推廣。

（三）“新零售”門(mén)店?duì)I造人性化購(gòu)物場(chǎng)景的門(mén)店

首先，“新零售”門(mén)店戰(zhàn)略定位更加聚焦消費(fèi)者生活場(chǎng)景構(gòu)建，將碎片式購(gòu)物環(huán)境組建在一，努力賦予單純的購(gòu)物環(huán)境更多內(nèi)涵。第一、更加注重門(mén)店布局與陳列的舒適性；第二、從視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、嗅覺(jué)、味覺(jué)、觸覺(jué)全方面讓消費(fèi)者沉浸其中。

其次，“新零售”門(mén)店可以通過(guò)人臉識(shí)別系統(tǒng)，識(shí)別消費(fèi)者的購(gòu)物記錄、甚至更多的生活訴求。而這些信息恰恰是門(mén)店管理者需要綜合運(yùn)用，同顧客進(jìn)行溝通的重要依據(jù)，使得顧客將門(mén)店工作人員當(dāng)成朋友與親人。

二、“新零售”門(mén)店商業(yè)格局變化下的人才需求變化

首先、零售業(yè)從業(yè)人員面臨了許多社會(huì)變遷方面的挑戰(zhàn)。依據(jù)全國(guó)性招聘平臺(tái)上發(fā)布的上海地區(qū)連鎖經(jīng)營(yíng)管理類(lèi)崗位招聘信息，上海市連鎖經(jīng)營(yíng)管理類(lèi)專(zhuān)員級(jí)崗位職能構(gòu)成分析發(fā)現(xiàn)，企業(yè)對(duì)于運(yùn)營(yíng)崗位的需求量最大，占比53.6%，其次是銷(xiāo)售類(lèi)崗位，占比11.9%，基礎(chǔ)工作類(lèi)崗位占比10.3%，其他職能崗位占比則低于10%。這主要可以從兩個(gè)維度思考，首先由于高科技技術(shù)的綜合運(yùn)用，對(duì)于基礎(chǔ)店員、出納收銀崗的需求將會(huì)呈現(xiàn)明顯減少；其次線上、線下業(yè)務(wù)將通過(guò)合理規(guī)劃和整合，可能將物流崗位人才進(jìn)行整合。

其次、通過(guò)對(duì)傳統(tǒng)連鎖企業(yè)與“新零售”連鎖企業(yè)運(yùn)營(yíng)類(lèi)招聘崗位需求來(lái)看門(mén)店運(yùn)營(yíng)崗位看似職級(jí)設(shè)置較多，實(shí)則在崗位設(shè)置過(guò)程中以員工工作時(shí)間、工作能力提升為主線，基于留人目標(biāo)，重在培育人工作能力的前提下設(shè)置的二至四級(jí)崗位，實(shí)則崗位職級(jí)是扁平化的。有些零售連鎖門(mén)店崗位為了提升消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)，設(shè)置了如廚師、咖啡師、烘焙師等業(yè)務(wù)技能崗位。

三、門(mén)店運(yùn)營(yíng)管理從業(yè)人員崗位能力分析

（一）基于全國(guó)性招聘平臺(tái)上發(fā)布的上海地區(qū)連鎖經(jīng)營(yíng)管理類(lèi)崗位招聘信息的店員崗位能力分析

通過(guò)對(duì)上海市170多家連鎖經(jīng)營(yíng)類(lèi)企業(yè)的崗位招聘信息進(jìn)行分析發(fā)現(xiàn)，企業(yè)對(duì)于連鎖經(jīng)營(yíng)管理類(lèi)人才的要求較為全面。從下圖來(lái)看，以溝通能力的比例最高，達(dá)到70.2%，其次是執(zhí)行能力，占比達(dá)到50.5%，對(duì)運(yùn)營(yíng)管理能力的要求占比達(dá)到44.2%，其他能力的占比低于40%。涉及到不同職能的崗位，對(duì)相應(yīng)職能能力如：市場(chǎng)拓展、財(cái)務(wù)管理、采購(gòu)能力等均有要求，但是要求并不高。

圖2 上海市連鎖經(jīng)營(yíng)類(lèi)企業(yè)門(mén)店運(yùn)營(yíng)崗位能力要求

其次、通過(guò)對(duì)上海市百家企業(yè)不同職位級(jí)別崗位工作能力需求的分析發(fā)現(xiàn)，企業(yè)對(duì)于店長(zhǎng)/經(jīng)理職級(jí)的能力要求最為全面，對(duì)于其溝通能力、運(yùn)營(yíng)管理能力、執(zhí)行能力和銷(xiāo)售能力的要求均超過(guò)了15%。

（二）以“新零售”為契機(jī)的連鎖企業(yè)門(mén)店運(yùn)營(yíng)崗位人才能力分析

（1）專(zhuān)業(yè)能力：從操作到策略

基于技術(shù)革命給連鎖門(mén)店帶來(lái)的高效紅利，理貨員、收銀員這類(lèi)需要具備較強(qiáng)操作技能的程序性的、顯性知識(shí)的崗位將退出歷史舞臺(tái)。另一方面，門(mén)店運(yùn)營(yíng)管理崗位員工需要友好面對(duì)門(mén)店中各式各樣的高科技設(shè)備，因此員工們需要掌握一項(xiàng)非常重要的專(zhuān)業(yè)能力，即“人機(jī)互動(dòng)”能力，在熟練操作各類(lèi)高科技設(shè)備的基礎(chǔ)上，重點(diǎn)做到面對(duì)高科技設(shè)備做出的反應(yīng)，靈活運(yùn)用管理知識(shí)、市場(chǎng)知識(shí)、財(cái)務(wù)知識(shí)、采購(gòu)知識(shí)等進(jìn)行數(shù)據(jù)信息甄選與決策，以此提高消費(fèi)者體驗(yàn)，增長(zhǎng)門(mén)店的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，要實(shí)現(xiàn)這類(lèi)專(zhuān)業(yè)能力提升，其實(shí)就是需要培養(yǎng)員工具備更完善的策略性的、隱性知識(shí)的學(xué)習(xí)。

（2）方法能力：以學(xué)習(xí)為核心

世界在改變，行業(yè)在發(fā)展，零售革命在經(jīng)歷了零售革命四次浪潮后，來(lái)到了“數(shù)字時(shí)代”，人類(lèi)無(wú)法預(yù)知未來(lái)的零售業(yè)將呈現(xiàn)什么樣的景色，但是人類(lèi)需要不斷保持對(duì)新時(shí)代挑戰(zhàn)的熱情。那么零售連鎖門(mén)店運(yùn)營(yíng)管理從業(yè)者需要在職業(yè)生涯中不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)、新技能、新方法，“學(xué)習(xí)”將成為從業(yè)人員永恒的主題。在中國(guó)我們看到幾乎所有的連鎖企業(yè)都建立了自己的企業(yè)大學(xué)，這些連鎖企業(yè)還集合在一起，通過(guò)行業(yè)組織共同學(xué)習(xí)，共通共榮。

（3）社會(huì)能力：以人為本

社會(huì)能力是指具備從事職業(yè)活動(dòng)所需要的行為能力，包括人際交往、公共關(guān)系、職業(yè)道德、環(huán)境意識(shí)。在今天的連鎖零售行業(yè)中，人際交往能力重要性排位第一，不論未來(lái)“無(wú)人零售”模式會(huì)不會(huì)大批量復(fù)制，社交對(duì)于人類(lèi)而言永遠(yuǎn)是最基本的訴求，再看先進(jìn)大多連鎖企業(yè)在其戰(zhàn)略價(jià)值構(gòu)成部分就特別強(qiáng)調(diào)以“顧客為中心”，因此員工的人際交往能力將成為永恒的重點(diǎn)。其次、高科技設(shè)備在門(mén)店及消費(fèi)者中間越來(lái)越廣泛的應(yīng)用，消費(fèi)者行為、消費(fèi)者隱私、消費(fèi)者數(shù)據(jù)的獲取將變得更加容易，門(mén)店運(yùn)營(yíng)管理工作者職業(yè)道德的要求將越來(lái)越重要。