吳潔 高騫 樊麗君 胡彩紅

1.國網(wǎng)陜西省電力有限公司； 2.國網(wǎng)江蘇省電力有限公司； 3.北京成和能源咨詢有限公司

一、引言

近年來，隨著電力體制改革的不斷深入和宏觀經(jīng)濟(jì)發(fā)展模式的轉(zhuǎn)型升級，售電市場競爭日趨激烈，政府監(jiān)管越來越嚴(yán)、客戶需求越來越高，電網(wǎng)企業(yè)面臨著來自內(nèi)外部多方面的經(jīng)營壓力。面對新形勢，各省級電網(wǎng)公司超前謀劃，堅持以市場為導(dǎo)向、以客戶為中心、以效益為目標(biāo)，著力推進(jìn)電網(wǎng)企業(yè)治理能力全面提升。電力客服投訴量是供電服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵評價指標(biāo)之一，對于合理安排電網(wǎng)運行維護(hù)意義重大，因此需要深入研究電力客服投訴量預(yù)測方法，著力提高供電服務(wù)水平。

文1提出以集中規(guī)約化的信息技術(shù)手段建立95598客服中心與地市供電公司現(xiàn)場處置之間的信息共享，共同提高客服質(zhì)量。文2闡述了供電服務(wù)質(zhì)量的影響因素、影響范圍和程度，提出多措并舉，有效提高供電服務(wù)質(zhì)量的保障措施。上述研究側(cè)重于提高供電服務(wù)質(zhì)量的管理措施研究，對于客戶投訴量預(yù)測和氣溫因素考慮不足。

本文提出考慮氣溫因素的電力客服投訴量預(yù)測研究，構(gòu)建BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)電力客服投訴量預(yù)測模型，以便準(zhǔn)確預(yù)測不同氣溫時的客戶投訴次數(shù)，并采用案例驗證所提模型的可行性。

二、預(yù)測模型

BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)通過對以往歷史數(shù)據(jù)的學(xué)習(xí)，找出數(shù)據(jù)的變化趨勢之間的非線性關(guān)系，并將其存儲在網(wǎng)絡(luò)具體的權(quán)值和閥值中，從而預(yù)測未來數(shù)據(jù)的走勢。

當(dāng)影響因素不多時，通常采用單步預(yù)測法。當(dāng)k=1時，且網(wǎng)絡(luò)的所有輸入數(shù)據(jù)都是時間序列的實際觀測值時所做的預(yù)測就是單步預(yù)測。在進(jìn)行預(yù)測時，把實際的時序觀測值Xn,Xn+1,…,Xn+m，這m+1個數(shù)據(jù)輸入網(wǎng)絡(luò)，輸出是下一時刻的預(yù)測值。

若要繼續(xù)對Xn+m+2的值進(jìn)行預(yù)測，則用實際觀測值Xn+1,Xn+2,…,Xn+m+1作為輸入數(shù)據(jù)，得到預(yù)測值。

三、案例分析

以西北某省電網(wǎng)公司為例，該公司高度重視客服服務(wù)工作，將“人民電業(yè)為人民”作為企業(yè)宗旨，將客戶停電時間、客戶滿意度作為戰(zhàn)略指標(biāo)進(jìn)行管理，95598供電服務(wù)熱線24小時向用戶提供用電業(yè)務(wù)咨詢、電量電費查詢、停電信息、故障報修、投訴舉報及建議等服務(wù)。打造“始于客戶需求、終于客戶滿意”的客戶服務(wù)體系，實現(xiàn)“全員、全程、全心全意”為客戶服務(wù)。建立客戶需求傳遞機(jī)制、客戶服務(wù)協(xié)同機(jī)制和服務(wù)質(zhì)量評價機(jī)制，持續(xù)減少客戶停電時間、提高客戶滿意度，真正解決客戶用電問題和服務(wù)問題。

近年來，該省經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展，2018年全省實現(xiàn)生產(chǎn)總值24438.32億元，同比增長8.3%，高于全國1.7個百分點，增速居全國第5位。全社會用電量1594億千瓦時，同比增長6.6%，低于全國1.9個百分點。以較小的電量增速支撐了較高的經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度，說明該省經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)加快轉(zhuǎn)型，新舊動能轉(zhuǎn)變較為成功。該省2017年電力客戶投訴量超過2600件，2018年超過6300件，2019年1-4月即超過2000件，說明電力客戶維權(quán)意識快速增強(qiáng)，電網(wǎng)公司需要繼續(xù)提高供電服務(wù)質(zhì)量。

根據(jù)該省經(jīng)濟(jì)發(fā)展、用電量增長和氣溫變化歷史數(shù)據(jù)，采用BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行擬合分析，研究表明，日最高氣溫超過28℃時每上升1℃，居民日用電量將增加10.5%，電力客服投訴量將增加7.6%；日最高氣溫低于5℃時每下降1℃，居民日用電量將增加7.3%，電力客服投訴量將增加4.8%。分析結(jié)果表明，高溫天氣比低溫天氣更容易增長空調(diào)負(fù)荷，供電線路也容易發(fā)生過載現(xiàn)象，從而引發(fā)客戶投訴。預(yù)計2019年該省電力客戶投訴量將超過8000件，電網(wǎng)公司需要加強(qiáng)極端天氣，特別是高溫天氣的安全有序供電工作。

對客戶投訴量的逐月預(yù)測表明，若不考慮氣溫因素，月平均預(yù)測誤差達(dá)到13.2%。在BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)中引入氣溫因素，客戶投訴量的月平均預(yù)測誤差降為4.9%。說明氣溫對用電量和客戶投訴量的增長具有顯著影響。提高客戶投訴量預(yù)測的準(zhǔn)確水平，并對電力客戶投訴事件進(jìn)行快速有效的處理，能夠提高電力客戶對電網(wǎng)公司的認(rèn)可和粘度，是電網(wǎng)公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要內(nèi)容。

結(jié)論：客服服務(wù)環(huán)節(jié)對電網(wǎng)公司尤為重要，優(yōu)質(zhì)的客服服務(wù)可以提升用電客戶量、售電量以及企業(yè)經(jīng)營狀況等。為了提高供電服務(wù)質(zhì)量，需要精準(zhǔn)預(yù)測客戶投訴量，以便合理安排維護(hù)力量?？紤]氣溫因素，構(gòu)建基于BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的電力客服投訴量預(yù)測模型，以便準(zhǔn)確預(yù)測不同氣溫時的客戶投訴次數(shù)。以西北某省為例，研究表明，日最高氣溫超過28℃時每上升1℃，居民日用電量將增加10.5%，電力客服投訴量將增加7.6%；日最高氣溫低于5℃時每下降1℃，居民日用電量將增加7.3%，電力客服投訴量將增加4.8%。對比分析說明說明氣溫對用電量和客戶投訴量的增長具有顯著影響。預(yù)計2019年該省電力客戶投訴量將超過8000件，電網(wǎng)公司需要加強(qiáng)極端天氣，特別是高溫天氣的安全有序供電工作。案例表明所提方法的可行性。