田鵬飛

摘 要：醫(yī)院志愿者是醫(yī)院服務(wù)的重要載體，是建立和諧醫(yī)患關(guān)系的中堅力量，并能為樹立醫(yī)院的正面形象，提高醫(yī)院美譽(yù)度產(chǎn)生積極作用。本文從本院志愿服務(wù)的實(shí)踐，分析了醫(yī)院志愿服務(wù)存在的問題，并對促進(jìn)醫(yī)院志愿服務(wù)健康快速發(fā)展提出對策。

關(guān)鍵詞：醫(yī)院志愿者;志愿服務(wù);發(fā)展

1993年底共青團(tuán)中央決定實(shí)施中國青年志愿者行動，志愿者服務(wù)迅速在全國展開，2009年底衛(wèi)生部要求各地衛(wèi)生系統(tǒng)立足國內(nèi)志愿服務(wù)的實(shí)踐，積極探索適合我國國情的“志愿者服務(wù)在醫(yī)院”的模式，2015年1月，國家衛(wèi)生計生委印發(fā)的《進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃》提出，應(yīng)重視醫(yī)學(xué)人為關(guān)懷，促進(jìn)社工志愿服務(wù)，加強(qiáng)醫(yī)院社工和志愿者隊伍的專業(yè)化建設(shè)，樹立醫(yī)院良好的公眾形象，緩和醫(yī)患矛盾，達(dá)到患者滿意的目的。

1 醫(yī)院志愿者服務(wù)開展情況

2000年由上海東方醫(yī)院率先在我國大陸醫(yī)療機(jī)構(gòu)推出了志愿服務(wù)，至此開始了大陸醫(yī)院對志愿者服務(wù)的探索。2009年年底，衛(wèi)生部等國家八部門啟動了“志愿服務(wù)在醫(yī)院”活動，同年衛(wèi)生部又把志愿者服務(wù)作為衛(wèi)生部大型醫(yī)院巡查的評分標(biāo)準(zhǔn)之一，要求醫(yī)院大力開展社會志愿者服務(wù)工作，醫(yī)院志愿者服務(wù)工作迎來了春天。

我院志愿服務(wù)實(shí)踐。我院是一家集醫(yī)療、保健、科研、教學(xué)、康復(fù)、急救為一體的市級三級甲等綜合性醫(yī)院，年門診量超過100萬人次，出院10萬余人次。自2014年6月，我院志愿者服務(wù)走上常態(tài)化、規(guī)范化發(fā)展，醫(yī)院團(tuán)委全面負(fù)責(zé)志愿者招募、培訓(xùn)、崗位設(shè)置、隊伍建設(shè)、日常管理等工作，每年參與志愿者服務(wù)超過1000人次，醫(yī)院內(nèi)部對以門診導(dǎo)醫(yī)、檢查分診為主的志愿者服務(wù)認(rèn)可度不斷提高，但也存在一些不足和困難。

1）志愿服務(wù)活動內(nèi)容。我院建立了志愿服務(wù)雙向機(jī)制。根據(jù)志愿者專業(yè)知識水平，社會志愿者走進(jìn)醫(yī)院提供志愿服務(wù)，醫(yī)務(wù)人員志愿者走進(jìn)基層開展志愿服務(wù)，不斷擴(kuò)大活動輻射范圍和社會影響。包括：（1）為門急診患者提供包括導(dǎo)醫(yī)、導(dǎo)診、排隊、咨詢、協(xié)助打印檢查檢驗(yàn)報告單、費(fèi)用查詢等服務(wù);（2）到社區(qū)、學(xué)校、農(nóng)村、社會福利和殘疾人康復(fù)機(jī)構(gòu)等地，為群眾提供診療、健康教育、咨詢、宣傳、預(yù)約診療、康復(fù)指導(dǎo)等服務(wù)。（3）開展豐富多彩的義診活動，拓寬服務(wù)的渠道及人群，擴(kuò)大影響。（4）在院重大活動、重大會議、和大型活動現(xiàn)場，提供秩序維護(hù)、會務(wù)服務(wù)、現(xiàn)場醫(yī)療救援等志愿服務(wù)。（5）參加上級部門、團(tuán)省委組織的衛(wèi)生志愿者扶貧接力活動等。

2）我院志愿服務(wù)實(shí)施過程。根據(jù)志愿者的特點(diǎn)和實(shí)際，我院制定了《開展“志愿服務(wù)在亳醫(yī)”系列活動實(shí)施方案》，加強(qiáng)對志愿者的管理。團(tuán)委在本院內(nèi)部積極發(fā)動，廣泛宣傳動員，招募院內(nèi)志愿者。根據(jù)志愿服務(wù)項目，對志愿者進(jìn)行相關(guān)知識和技能培訓(xùn)，提高志愿者的服務(wù)能力和服務(wù)水平。在志愿服務(wù)期間，團(tuán)委負(fù)責(zé)人會不定期去抽查志愿者的工作態(tài)度和狀態(tài)等，通過不定期對志愿者服務(wù)工作進(jìn)行督促檢查、對服務(wù)對象進(jìn)行回訪等方式，了解掌握志愿者參加志愿服務(wù)活動的情況，并記錄在志愿者登記卡上，作為獎勵的重要依據(jù)。經(jīng)常召開志愿者座談會或請志愿者填寫《志愿服務(wù)存在的問題及建議》調(diào)查表，掌握志愿者的工作情況和思想狀況，及時排除志愿者的負(fù)面情緒，鼓勵志愿者在有限的條件下進(jìn)行自我管理，采取多種信息溝通的方式加強(qiáng)與志愿者之間的交流，以使志愿者獲得歸屬感。制定考核激勵機(jī)制，建立以服務(wù)時間和服務(wù)質(zhì)量為主要內(nèi)容的星級認(rèn)定制度，階段性的志愿服務(wù)結(jié)束時，醫(yī)院對志愿者就行考核，發(fā)放青年志愿者手冊，評選“優(yōu)秀志愿者”并予以獎勵。每年年終評選表彰10-20名優(yōu)秀志愿者并頒發(fā)榮譽(yù)證書和獎品。

2 醫(yī)院志愿者服務(wù)存在的問題

1）缺乏必要的崗位設(shè)置。國內(nèi)部分規(guī)模較大的三甲醫(yī)院成立社會部，有專職的工作人員，但更多的醫(yī)院缺乏專人專職管理，更少有專業(yè)社工系畢業(yè)的同志負(fù)責(zé)。雖然有相應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)，但多掛靠在其他職能科室以下或由黨委、團(tuán)委兼任。例如我院僅有一名團(tuán)委負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)志愿者的招募與培訓(xùn)、志愿服務(wù)的安排、監(jiān)督和評估等工作，由于缺乏專職人員，志愿服務(wù)工作開展往往缺乏連續(xù)性和系統(tǒng)性，起步容易但持續(xù)深入較為困難。

2）志愿服務(wù)制度不夠完善。完善的管理制度是保證醫(yī)院志愿服務(wù)活動正常運(yùn)作的前提，因此，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的提升需要政府完善相關(guān)的服務(wù)制度和規(guī)范，特別是要通過制度來不斷規(guī)范醫(yī)院志愿服務(wù)活動，使每一項服務(wù)活動都有相關(guān)制度予以進(jìn)行規(guī)范。政府日益認(rèn)識到志愿者在醫(yī)療服務(wù)中所起到的重要作用，因此要不斷的協(xié)調(diào)和監(jiān)督。志愿服務(wù)制度的不完善將阻礙醫(yī)療服務(wù)中的“公共利益”分配，產(chǎn)生因利益訴求而出現(xiàn)的非志愿行為，最終導(dǎo)致醫(yī)院志愿服務(wù)時開始追求自身利益最大化，從而出現(xiàn)志愿服務(wù)主體的日益減少。

3）志愿組織資金不足。由于志愿組織是非營利性的，又多數(shù)是公益性的，志愿者進(jìn)行醫(yī)療志愿服務(wù)的資金多為社會進(jìn)行支持，作為非盈利性質(zhì)的志愿服務(wù)會受到許多限制，資金支持難度也比較大。這造成組織志愿活動受限，從而導(dǎo)致志愿者心理起伏以及志愿失靈的出現(xiàn)。

4）醫(yī)療服務(wù)活動內(nèi)容單一。國內(nèi)目前的志愿服務(wù)活動內(nèi)容相對單一，缺乏系統(tǒng)性和完整性，大多數(shù)醫(yī)院志愿服務(wù)仍以簡單的秩序維護(hù)和引導(dǎo)為主，工作內(nèi)容也多局限在門診。在臺灣，社工部的每一位專職社工進(jìn)行片區(qū)管理，對片區(qū)范圍內(nèi)的病人提供安寧照護(hù)、癌癥病人服務(wù)、兒童病人服務(wù)、艾滋病人服務(wù)、器官捐贈服務(wù)、臨終關(guān)懷、醫(yī)療糾紛事務(wù)和國際醫(yī)療服務(wù)等工作，幫助病患疾病適應(yīng)，進(jìn)行病人及家屬的情緒疏解和轉(zhuǎn)化，能真正貼近病人需求，而這些服務(wù)目前大陸很難開展。

3 醫(yī)院志愿服務(wù)發(fā)展之對策

1）增設(shè)必要的崗位設(shè)置?！白寣I(yè)的人做專業(yè)的事”，醫(yī)院志愿服務(wù)工作應(yīng)由專門負(fù)責(zé)，級別與院辦、人事相同，由院領(lǐng)導(dǎo)直管，擁有龐大的專業(yè)隊伍。只有必要的崗位設(shè)置及一定的專職人員，才能保證醫(yī)院志愿服務(wù)工作開展的連續(xù)性和系統(tǒng)性。

2）完善志愿服務(wù)制度建設(shè)。醫(yī)院的志愿服務(wù)需要加大對志愿組織的制度管理，特別是要不斷強(qiáng)化相關(guān)法律規(guī)范的制定和完善，使志愿服務(wù)能夠有章可循、有法可依，完善的法律環(huán)境將實(shí)現(xiàn)醫(yī)院志愿服務(wù)組織的系統(tǒng)化管理。制定《醫(yī)院志愿者服務(wù)管理辦法》，明確志愿者的定義、基本條件、主要任務(wù)、招募、培訓(xùn)、一般權(quán)利、志愿者等級及相應(yīng)的權(quán)利、義務(wù)、行為規(guī)范、勸退等。

3）加強(qiáng)醫(yī)院志愿服務(wù)專業(yè)化建設(shè)。醫(yī)院志愿服務(wù)團(tuán)隊具有一定的特殊性質(zhì)，需要有一定的專業(yè)基礎(chǔ)知識以及專業(yè)常識，要充分考慮到醫(yī)院志愿服務(wù)任務(wù)的特殊性，要挑選與志愿服務(wù)任務(wù)相關(guān)專業(yè)的社工參與志愿者活動。

4）提高青年對醫(yī)院志愿服務(wù)認(rèn)識。醫(yī)院黨、團(tuán)組織應(yīng)加強(qiáng)對“醫(yī)院志愿服務(wù)”的宣傳，提高青年對“醫(yī)院志愿服務(wù)”的認(rèn)識;不斷完善志愿服務(wù)的價值觀，樹立先進(jìn)典型，讓醫(yī)院員工從典型人物、典型案例中深刻理解“醫(yī)院志愿服務(wù)”的實(shí)質(zhì)和意義。

雖然醫(yī)院志愿服務(wù)活動還存在很多不足之處，但發(fā)展前景是很樂觀的。醫(yī)院志愿者通過院內(nèi)對患者"生物-心理-社會"的全方位服務(wù)，院外各種義診等公益活動，拉近了醫(yī)院與社會、醫(yī)生與患者之間的距離，化解了緊張的醫(yī)患關(guān)系，同時也在傳播醫(yī)院文化、體現(xiàn)人文關(guān)懷，有利的推動了文明醫(yī)院、和諧社會的建設(shè)，志愿者服務(wù)在醫(yī)療機(jī)構(gòu)、在醫(yī)療服務(wù)中一定會扮演越來越重要的角色。

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