董 曦，張瑞玲

（中國船舶重工集團(tuán)公司第七二三研究所，江蘇揚(yáng)州 225101）

0 引言

美國一項(xiàng)研究表明，商場上的成功 85%取決于溝通，很多企業(yè)經(jīng)理 94%的時(shí)間用于溝通[1]，可見溝通管理是項(xiàng)目成功的關(guān)鍵。同樣，在軟件項(xiàng)目的研制過程中，做好溝通管理也非常重要，如果溝通不暢，會帶來很多問題。

GJB 5000A是裝備發(fā)展部提出的軟件研制能力成熟度模型，許多軍用軟件生產(chǎn)商正在推廣GJB 5000A二級。但是在實(shí)際推廣GJB 5000A二級的過程中，由于軟件項(xiàng)目研制和管理生命周期的復(fù)雜性，出現(xiàn)了各種各樣的溝通問題。因此，如何在GJB 5000A背景下做好溝通管理、提高溝通有效性極為關(guān)鍵。

1 溝通基本介紹

1.1 溝通的概念

溝通是指2個(gè)或2個(gè)以上的人交流并理解信息的過程，其目的常常是為了激勵或者影響人的行為，而不僅僅是傳達(dá)信息[2]?；緶贤Ｐ腿鐖D1所示。從圖1可以看出，溝通事實(shí)上是個(gè)雙向的過程，發(fā)出者在發(fā)送信息之后，接收者要對所接收的信息進(jìn)行理解并反饋，確保雙方就所傳達(dá)的信息理解一致。

1.2 軟件項(xiàng)目溝通方向分類

溝通活動存在于軟件研制活動生命周期內(nèi)的各個(gè)時(shí)機(jī)中。一般以正式與否為標(biāo)準(zhǔn)，可將溝通類型劃分為正式溝通和非正式溝通2種。

圖1 基本溝通過程模型

GJB 5000A標(biāo)準(zhǔn)原文中明確要求正式溝通的包括里程碑評審、基線評審、同行評審、獲得需求、選擇供方等內(nèi)容。本文主要討論正式溝通。GJB 5000A二級要求下，軟件研制過程中涉及到的正式溝通可以從方向上分為自上而下、自下而上、平級溝通、斜向溝通這 4種類型[3]。溝通的形式多種多樣，不拘泥于面談、會議和公文等，有時(shí)通過輕松的形式，如茶歇、郵件、電話、微信群聊等，可使信息的交流更加輕松、順暢。

1.2.1 自上而下

自上而下的溝通就是信息從組織的高層向下層的傳遞。在軟件研制周期內(nèi)，類似于命令、指示等就是自上而下傳達(dá)的。例如，SEPG組（software engineering progress group，軟件工程過程小組）向全所相關(guān)人員發(fā)布軟件過程體系文件，軟件高層驗(yàn)證會上，最高領(lǐng)導(dǎo)向各個(gè)中層領(lǐng)導(dǎo)傳達(dá)推進(jìn)GJB 5000A的指示。

1.2.2 自下而上

自下而上的溝通形式與自上而下相反，是下級部門向上級部門傳達(dá)意愿、建議或意見的形式。例如，SQA（software quality assurance，軟件質(zhì)量保證）人員審核項(xiàng)目工作產(chǎn)品時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)不符合項(xiàng)，但在項(xiàng)目組內(nèi)解決不了，就需要將信息上報(bào)；或者項(xiàng)目研發(fā)人員需要協(xié)調(diào)資源，就要自下而上請示部門領(lǐng)導(dǎo)。

1.2.3 平級溝通

平級溝通是指部門內(nèi)同事之間或不同部門之間水平方向的溝通。一般而言，無需上級協(xié)調(diào)、只涉及具體技術(shù)或事務(wù)的平級溝通比較常見。例如軟件工作產(chǎn)品的技術(shù)評審會就是平級溝通，需召集多部門同行技術(shù)專家對特定軟件工作產(chǎn)品進(jìn)行集體溝通和評價(jià)。

1.2.4 斜向溝通

斜向溝通為不同部門的非同層級之間的溝通，這種情況存在但不多見。例如，質(zhì)量部領(lǐng)導(dǎo)和某產(chǎn)品室員工之間關(guān)于工作產(chǎn)品進(jìn)行交流的過程就是斜向溝通。

2 GJB 5000A二級過程域中的溝通

GJB 5000A二級的過程域（process area，PA）分為項(xiàng)目管理和支持2大類，具體劃分如圖2所示。在GJB 5000A標(biāo)準(zhǔn)中，雖然沒有直接對溝通能力做出要求的過程域，但溝通活動本身都含在其各個(gè)過程域中。

圖2 過程域PA的分類

2.1 項(xiàng)目策劃

項(xiàng)目策劃過程域首先要求對所研項(xiàng)目進(jìn)行估計(jì)，在估計(jì)過程中往往會運(yùn)用到類似寬帶 Delphi等估計(jì)方法，這就是項(xiàng)目經(jīng)理、軟件主管設(shè)計(jì)師和相關(guān)領(lǐng)域?qū)＜医?jīng)過幾輪溝通最后達(dá)成共識的過程。在制定項(xiàng)目計(jì)劃時(shí)，需要與利益相關(guān)方充分溝通，確保每個(gè)利益相關(guān)方都認(rèn)可項(xiàng)目的推進(jìn)計(jì)劃，這樣才會獲得所有利益相關(guān)方對計(jì)劃的承諾。對于溝通和承諾的結(jié)果，可以進(jìn)行評審形成文檔化的記錄。

2.2 項(xiàng)目監(jiān)控

項(xiàng)目監(jiān)控即對照計(jì)劃監(jiān)督項(xiàng)目。在監(jiān)督項(xiàng)目策劃參數(shù)、承諾、風(fēng)險(xiǎn)、數(shù)據(jù)等過程中，項(xiàng)目監(jiān)控人員需要與項(xiàng)目軟件主管設(shè)計(jì)師、項(xiàng)目組成員等溝通和交流監(jiān)控的結(jié)果，確保監(jiān)控結(jié)果被大家認(rèn)可。對于監(jiān)控發(fā)現(xiàn)的問題，需進(jìn)行分析討論，適當(dāng)時(shí)候做出承諾并進(jìn)行整改。在實(shí)施進(jìn)展評審和里程碑評審這2個(gè)專用實(shí)踐的時(shí)候，一般以會議的形式進(jìn)行溝通。

2.3 需求管理

有些專家認(rèn)為需求管理應(yīng)該納入工程類過程域，但從該過程域的主要實(shí)踐來看，筆者更傾向于將需求管理作為管理類過程域。必須做到與需求的提供者共同去理解需求，這就需要研制方與顧客進(jìn)行反復(fù)的溝通確認(rèn)。獲得承諾就是要雙方對于溝通的結(jié)果給出一份紙質(zhì)文檔，比如研制任務(wù)書、接口協(xié)議等。變更需求時(shí)更需要溝通，研制方與顧客、研制方內(nèi)部都需要對變更內(nèi)容、變更影響進(jìn)行溝通、分析和確定。

2.4 供方協(xié)議管理

供方協(xié)議管理的目的是管理供方產(chǎn)品的獲取工作[4]，是與供方達(dá)成協(xié)議并且監(jiān)督協(xié)議執(zhí)行的過程。此過程域?qū)嶋H上就是一個(gè)建立合同、履行合同的溝通過程。

2.5 配置管理

在建立和發(fā)布基線之前，基線需要經(jīng)過正式的評審。正式的評審是一種集體溝通的過程，要有組織、有人員、有計(jì)劃、有目的、有記錄。關(guān)于跟蹤和控制配置項(xiàng)，往往涉及到與利益相關(guān)方正式溝通配置項(xiàng)變更對項(xiàng)目所帶來的影響。在執(zhí)行配置審核之后，需要將審核結(jié)果告知被審核對象。

2.6 過程和產(chǎn)品質(zhì)量保證

SP2.1（專用實(shí)踐）明確提出“交流并確保解決不符合項(xiàng)”的要求[4]。質(zhì)量保證人員查找不符合項(xiàng)時(shí)，要遵循客觀性和獨(dú)立性的原則。對于查找出來的不符合項(xiàng)，要與項(xiàng)目研制人員充分溝通和交流，確保所提出問題的正確性，然后要跟蹤問題，與問題的解決人溝通之后，確認(rèn)是否關(guān)閉不符合項(xiàng)。在問題關(guān)閉過程中，如果對不符合項(xiàng)有爭議，質(zhì)量保證人員有逐級向上報(bào)告的權(quán)利。

2.7 測量分析

在項(xiàng)目開始、測量分析人員確定測量目標(biāo)時(shí)，需充分考慮項(xiàng)目主管和其他有測量目標(biāo)需要的人員的需求，在與之溝通之后，形成項(xiàng)目的測量目標(biāo)。有必要對指定的測量、存儲和分析規(guī)程進(jìn)行評審，形成項(xiàng)目組一致意見。提供測量結(jié)果這一專用目標(biāo)要求交流測量結(jié)果，這就要求及時(shí)、正確地向各利益相關(guān)方溝通測量和分析的結(jié)果，使大家認(rèn)可數(shù)據(jù)和原因，以便項(xiàng)目的進(jìn)一步開展。

3 溝通效果的評價(jià)

溝通活動為主觀活動，但是依然要建立較為客觀的評價(jià)機(jī)制去衡量溝通效果的好壞。溝通效果的評價(jià)可分為4個(gè)步驟（圖3）：

圖3 溝通效果評價(jià)模式

制定溝通目標(biāo)、確定效果標(biāo)準(zhǔn)、對照效果標(biāo)準(zhǔn)、糾正溝通偏差。

3.1 制定溝通目標(biāo)

在項(xiàng)目管理計(jì)劃中，要制定出項(xiàng)目溝通管理的目標(biāo)，比如何時(shí)以何種形式將信息傳遞給對方、什么時(shí)候以什么方式獲得對方的信息、對方將給出什么樣的響應(yīng)等。

3.2 制定效果標(biāo)準(zhǔn)

溝通效果的標(biāo)準(zhǔn)界定比較復(fù)雜，這就需要項(xiàng)目經(jīng)理與軟件主管設(shè)計(jì)師共同參與。最主要的考量標(biāo)準(zhǔn)即為對于溝通目標(biāo)的完成情況，此外，考慮標(biāo)準(zhǔn)還包括客戶對溝通者的滿意度、客戶對溝通內(nèi)容的理解程度、對方對于溝通信息的響應(yīng)等。

3.3 對照效果標(biāo)準(zhǔn)

當(dāng)項(xiàng)目經(jīng)理比較實(shí)際溝通結(jié)果與效果標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，可以確定結(jié)果未達(dá)到、達(dá)到或超過標(biāo)準(zhǔn)要求。不管對照的結(jié)果如何，管理者都有必要對結(jié)果進(jìn)行分析。

3.4 糾正溝通偏差

當(dāng)實(shí)際溝通結(jié)果未達(dá)到效果標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，在分析原因后，管理者必須采取措施糾正此類溝通方式。當(dāng)實(shí)際溝通結(jié)果達(dá)到或者超過效果標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，可以強(qiáng)化或推廣此類溝通方式。

4 溝通的注意事項(xiàng)

4.1 溝通的及時(shí)性

由于信息具有時(shí)效性，所以需要及時(shí)溝通內(nèi)容。一組信息產(chǎn)生之后，如果不及時(shí)與相關(guān)方溝通交流，在一段時(shí)間之后，信息可能會失效，因此可能耽誤整個(gè)項(xiàng)目的進(jìn)展。例如，在項(xiàng)目需求變更時(shí)，就要及時(shí)與各利益相關(guān)方溝通，如果利益相關(guān)方未及時(shí)得到信息并確認(rèn)，在項(xiàng)目達(dá)到一定階段之后，利益相關(guān)方可能不認(rèn)可之前的變更，從而導(dǎo)致項(xiàng)目失敗。

4.2 溝通的正確性

溝通成功與否的一個(gè)關(guān)鍵因素在于溝通的雙方對于溝通內(nèi)容的理解是否一致。由于溝通雙方存在辦公文化、思維方式、工作環(huán)境等諸多差異，所以常常出現(xiàn)雙方對于信息理解有偏差的情況，這可能會導(dǎo)致軟件研制項(xiàng)目的開展不利或失敗。因此，許多項(xiàng)目在實(shí)施過程中，對于某些溝通的內(nèi)容會反復(fù)核實(shí)確定，可形成正式的會議紀(jì)要，或由所有參與的溝通方簽字認(rèn)可結(jié)果。

4.3 溝通的成本

需要強(qiáng)調(diào)的是溝通作為管理環(huán)節(jié)的一部分也是需要付出成本的。這里的成本是廣義上的成本，不僅僅是金錢。首先，組織各項(xiàng)會議都要消耗一定的人力、物力和財(cái)力；其次，對于各種溝通活動都會在一定程度上損耗項(xiàng)目所用的工程類時(shí)間。所以在考慮溝通及時(shí)性和正確性的同時(shí)，也要注意控制溝通的成本，簡化溝通流程，不拘泥于某種或某幾種溝通形式。

5 結(jié)論

有效的溝通活動可以使得整個(gè)軟件研制過程更加順暢。本文從項(xiàng)目工程實(shí)踐出發(fā)，根據(jù)以往經(jīng)驗(yàn)，給出了GJB 5000A二級研制要求下的溝通管理過程。在今后的工作中，還需要進(jìn)一步研究和總結(jié)，進(jìn)行軟件工程化的全面推進(jìn)，最終使得整個(gè)組織的軟件水平有所提升。