杜廣遠

摘?要：隨著我國經濟的發(fā)展，機場客運的吞吐量已經有很大的突破，并且躍上了一個全新的發(fā)展平臺。但隨之而來的，是顧客對服務質量也提出了更高的要求。機場作為服務性行業(yè)，提高機場服務質量，對機場的發(fā)展具有十分重大的意義。

關鍵詞：機場機務;服務質量

說到服務，先想到的是微笑的面孔、親切的話語，以及熱情的服態(tài)度。機場機務的直接服務對象是來自四面八方的旅客，旅客們對機場服務態(tài)度的評價，可以一定程度上決定這個機場的吞吐量。

一、轉變服務理念，促進服務發(fā)展

在今天中國發(fā)展的新形勢下，許多行業(yè)的發(fā)展，開始更多的基于“互聯(lián)網+”和“大數據”，傳統(tǒng)的只是完成一般服務項目，完成常規(guī)服務已經很難適應當今人們的需要了，所以第一步，機場的機務服務人員也應該改變觀念。[1]第二步是要做到細分工作。因為機場服務從四面八方來的乘客，每位乘客的職業(yè)也各不相同，因此他們的需求也不同，我們機場服務人員需要做的是改變以往被動的服務態(tài)度，轉被動為主動，了解不同消費者的具體需求，根據這些不同消的需求，分為幾個子服務項目，再有針對性的進行服務。[2]第三，是要對消費者進行合理定位，即確定自己的目標市場，這對機場工作人員來說是非常清楚的，因為這是在他們上班之前就已經完成了的。第四個是設計服務交付系統(tǒng)，即轉變更新機場機務人員的服務的配送系統(tǒng)。這需要機場的機組人員，在確保旅客舒適的享受服務中，還要保證在乘客的各個需求間建立合理的轉化通道。

二、創(chuàng)新服務方式，更新服務體驗

當今社會的人們越來越注重個人的生活體驗以及出行體驗，對于他們來說，有一個良好的、不同的、優(yōu)質的出行體驗能為自己所選擇的機場的印象增色不少，但是傳統(tǒng)機場機務人員的服務方式都比較固化，如何創(chuàng)新服務方式，成了大家很關心的問題。[3]例如，機務人員可以合理融入現(xiàn)代信息技術的“大數據”處理方式，實現(xiàn)機場服務的發(fā)展，并結合現(xiàn)代技術，建立起一個相對與各個層次的旅客的高端旅客信息數據庫，以儲存乘客的相關信息。

通過觀察、了解他們的旅游習慣和常規(guī)出行目的，以及對機場相關信息的需求。還可以通過另一種方式展開，如與機場、航空公司、高效酒店、金融、電信等共享有更全方面需求的乘客信息，從而更好地滿足他們的需求，形成高品質的服務鏈。

建立完善的服務機制，為機場旅客提供更加個性化的服務。[4]運用智能電腦處理技術，為旅客提供能“私人訂制”的相關服務流程、推薦服務套餐。這樣可以讓每位出行的旅客享受到更加優(yōu)質和更適合自己的出行方案。這些方案的設定要分人群，如黨政機關、事業(yè)機關，或者鐵路、公路等需要經常出差性的部門，與他們建立相應的合作，并通過設立相應的機制，為不同的人群確立不同的出行方式和服務方式，從而更好的滿足他們的需求。機場通過創(chuàng)新機務人員的服務方式，能更新乘客的服務體驗，進而在一定程度上打造屬于該機場的獨特品牌力量。

三、優(yōu)化服務機制，保證服務暢通

在機場機務工作中要大膽改革、及時優(yōu)化機務工作機制，勇于革除機制弊端，以追求更好質量、更高效率的工作效果。由于我們的機務工作分外勤工作與內勤工作，這就要求我們將這兩大部分工作分開來看待。

例如，外勤工作人員所面臨的環(huán)境條件更加艱難，工作異常辛苦，常常需要在悶熱、嚴寒、高溫、降雨的環(huán)境之中持續(xù)工作，并且由于飛機機械維修是一項十分精細且專業(yè)的工作，往往會加班工作至天明。這就要求我們建立一套高效的機務工作機制，實行嚴格的輪班制度以保障外勤工作人員的健康狀態(tài)及工作效率。

四、開設優(yōu)質培訓，增強服務質量

優(yōu)質的培訓與訓練是提高服務質量的重要途徑。隨著人們的需求不斷變得個性化與多樣化，以及機務工作的日益復雜化，反逼我們不得不不斷提升自身的工作能力與工作效率。故而為機務工作人員提供優(yōu)質的工作培訓機會便更顯得迫在眉睫。[5]有不足便需要虛心求進步。利用工作之外的時間，可以邀請業(yè)內權威專家對機務工作人員進行分類分組培訓，以彌補他們在工作方法、工作技巧上的不足，從而提升機務工作隊伍的專業(yè)素質，提升服務質量。例如，機務工作組可以開設分工作類別的培訓班，請業(yè)內外權威專家對工作人員就某項工作進行系統(tǒng)地分專題的教學培訓。

每人必須修滿一定的學時，通過相應的考核方為過關，并頒發(fā)學時證明。此外，機務工作可以學習建立一套電子信息反饋系統(tǒng)，通過實時監(jiān)控、數據檢測等手段，減免一部分高精度高難度的人工檢測程序，這樣既能夠保障飛機機械系統(tǒng)安全，也能通過電子化監(jiān)控系統(tǒng)，最大程度減輕機務工作人員的工作強度，最為重要的是保障了機務檢修的效率，避免了一些不必要的航班延誤的情況，提高了服務質量。這樣，能將機務工作隊伍訓練的更加專業(yè)化、細致化，從而更大程度地提升服務質量，提升乘客的滿意度。

五、結語

航空公司應致力在改善機場的服務質素，緊密圍繞”安全生產”中心，更新服務理念為指導思想，綜合利用各種有效措施，全面提升機場機務人員的服務質量，從而提高機場服務品質，四機場服務再上一個新的水平。

參考文獻：

[1]畢曉青.機場航站樓服務質量管理研究[J].中外企業(yè)家，2019（02）：233-234.

[2]禹美辰.新鄭國際機場航站樓公共區(qū)服務質量旅客滿意度評價研究[J].西安航空學院學報，2018，36（04）：48-52.

[3]亢元.機場旅客服務質量改進對策[J].智庫時代，2018（33）：11+21.

[4]Sittichai Sricharoenpramong.Service quality improvement of ground staff at Don Mueang International Airport[J].Kasetsart Journal of Social Sciences，2018，39（1）.

[5]劉玉敏，靳琳琳.基于改進服務質量模型的機場客運服務質量測評[J].經濟經緯，2017，34（06）：81-86.