石明朝，陶 偉，尹 瓊

（阜陽(yáng)師范大學(xué) 商學(xué)院，安徽 阜陽(yáng) 236037）

1965年Cardozo首次提出顧客滿意度概念，并將其引入商業(yè)領(lǐng)域。滿意度指人對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的感知性能與期望相比較并產(chǎn)生高興或失望的感覺[1]。顧客滿意度是一個(gè)人的感知結(jié)果滿足其期望的程度。當(dāng)消費(fèi)后的感知體驗(yàn)比消費(fèi)前的預(yù)期期望值低，顧客會(huì)對(duì)商品或服務(wù)有不滿意的心理，當(dāng)消費(fèi)后商品的感知體驗(yàn)等于或者高于預(yù)期期望值，顧客將形成滿意的心理。伴隨經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇，企業(yè)從關(guān)注產(chǎn)品逐漸轉(zhuǎn)向重點(diǎn)關(guān)注顧客[2]。顧客滿意將對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、績(jī)效和競(jìng)爭(zhēng)力產(chǎn)生巨大影響。進(jìn)一步檢索發(fā)現(xiàn)，目前從文獻(xiàn)計(jì)量角度深入探討的學(xué)者屈指可數(shù)，主要是張文利等[3]采用spss分析顧客滿意度應(yīng)用的行業(yè)領(lǐng)域、主題和方法。其中唐國(guó)光等[4]用 CiteSpace分析學(xué)生滿意度的現(xiàn)狀演進(jìn)路徑和前沿,提出顧客滿意度的熱點(diǎn)。Citespace作為科學(xué)計(jì)量工具，區(qū)別于傳統(tǒng)的文獻(xiàn)閱讀方式，易于梳理文獻(xiàn)，直觀的知識(shí)圖譜依次對(duì)期刊、發(fā)文機(jī)構(gòu)、核心作者和關(guān)鍵詞分析，探尋特定主題領(lǐng)域的研究脈絡(luò)和前沿趨勢(shì)。本文旨在通過(guò)科學(xué)網(wǎng)絡(luò)圖譜的可視化分析，客觀揭示顧客滿意度主題領(lǐng)域現(xiàn)狀和熱點(diǎn)，進(jìn)而希望為完善此類研究起參考作用。

一、數(shù)據(jù)來(lái)源與研究方法

（一）數(shù)據(jù)來(lái)源

采集文獻(xiàn)數(shù)據(jù)時(shí)，以CNKI數(shù)據(jù)庫(kù)高級(jí)檢索為條件，以主題為檢索項(xiàng)，精確檢索詞為“顧客滿意度”，時(shí)間跨度是2000-2017年。選擇SCI、EI、核心和CSSCI期刊。在檢索文獻(xiàn)中，通過(guò)定制檢索式和人工檢索判斷進(jìn)一步過(guò)濾除重關(guān)聯(lián)性較弱的文章，如刪除商業(yè)報(bào)道、征稿記件、人物訪談和新聞編輯等期刊，剩余2767篇。

（二）研究方法

采用CiteSpace和Excel進(jìn)行文獻(xiàn)計(jì)量分析。Excel是統(tǒng)計(jì)文獻(xiàn)數(shù)據(jù)的專業(yè)工具，CitesSpace由情報(bào)學(xué)教授陳超美開發(fā)，并使用JAVA語(yǔ)言環(huán)境運(yùn)行的信息可視化軟件，其具有“一圖展春秋，一覽無(wú)余；一圖勝萬(wàn)言，一目了然”的特性[5]，使得研究者在眾多文獻(xiàn)中能快速篩選整理分析研究領(lǐng)域的熱點(diǎn)趨勢(shì)。

二、顧客滿意度期刊統(tǒng)計(jì)

（一）年度期刊數(shù)量

如圖1，在2000—2005年，有關(guān)顧客滿意度的文獻(xiàn)逐年增加。1999年我國(guó)頒布《國(guó)務(wù)院關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量工作若干問(wèn)題的決定》中提出：“要研究和探索產(chǎn)品質(zhì)量的用戶滿意度指數(shù)評(píng)價(jià)方法，向用戶提供真實(shí)可靠的產(chǎn)品質(zhì)量信息。”2000年后質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局組織有關(guān)單位開展中國(guó)顧客滿意度指數(shù)研究活動(dòng)，因此，學(xué)者不斷鉆研顧客滿意度模型及計(jì)算方式，發(fā)文量逐年上升；在2006—2011年，文獻(xiàn)數(shù)量基本持平穩(wěn)定在200篇上下。國(guó)內(nèi)關(guān)于顧客滿意度理論及測(cè)量方法的研究也不斷深入，2009年中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院與清華大學(xué)共同建立的顧客滿意度測(cè)評(píng)中心制定顧客滿意度測(cè)評(píng)模型、方法指南和測(cè)評(píng)通則等標(biāo)準(zhǔn)；在2012—2017年，各年度的文獻(xiàn)數(shù)量整體出現(xiàn)下降趨勢(shì)。2013年顧客滿意度測(cè)評(píng)中心每年發(fā)行顧客滿意度手冊(cè)及公布數(shù)據(jù)結(jié)果，引起學(xué)者們的關(guān)注和探索。

圖1 2000-2017年顧客滿意度文獻(xiàn)

（二）來(lái)源期刊

根據(jù)顧客滿意度文獻(xiàn)的源期刊，采用Excel統(tǒng)計(jì)發(fā)文量，列出排名前10位的期刊。如表1，前10位來(lái)源期刊發(fā)文量合計(jì)728篇，占總數(shù)量26.31%?！渡虡I(yè)經(jīng)濟(jì)研究》（2000年曾更名《商業(yè)時(shí)代》，2015年恢復(fù)原名）、《商場(chǎng)現(xiàn)代化》（1972年創(chuàng)刊原名《商業(yè)科技》）和《商業(yè)研究》在發(fā)文數(shù)量上占據(jù)前三，共占總期刊文獻(xiàn)數(shù)的13.15%，其中《商業(yè)經(jīng)濟(jì)研究》在2000—2017年間載文量最多，為143篇，在眾多刊物中占據(jù)絕對(duì)優(yōu)勢(shì)。

表1 期刊收錄數(shù)量統(tǒng)計(jì)TOP10

（三）科研機(jī)構(gòu)

在圖2中，每一節(jié)點(diǎn)代表一個(gè)機(jī)構(gòu)，節(jié)點(diǎn)大小表示在收集文獻(xiàn)時(shí)該機(jī)構(gòu)的出現(xiàn)頻數(shù)，節(jié)點(diǎn)越大頻數(shù)越多，在該研究領(lǐng)域的成果越豐富。節(jié)點(diǎn)彼此連接表示機(jī)構(gòu)間有合作，線越粗，連接越緊密。節(jié)點(diǎn)連接線較強(qiáng)的機(jī)構(gòu)往往在同一個(gè)城市或者臨近省市，說(shuō)明高校間合作關(guān)系受地理位置因素影響。以西南交通大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院為中心，清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院、南開大學(xué)商學(xué)院、東北大學(xué)工商管理學(xué)院和流程工業(yè)綜合自動(dòng)化教育部重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室、復(fù)旦大學(xué)管理學(xué)院、中國(guó)人民大學(xué)商學(xué)院、西南財(cái)經(jīng)大學(xué)工商管理學(xué)院之間互相交叉合作。說(shuō)明對(duì)顧客滿意度研究相對(duì)集中在這少數(shù)重點(diǎn)機(jī)構(gòu)中，其他多數(shù)機(jī)構(gòu)合作較為松散，有待加強(qiáng)。

科學(xué)合作有多種形式及表現(xiàn)，這里所提到的科學(xué)合作是指在一篇論文中同時(shí)出現(xiàn)不同的作者、機(jī)構(gòu)或國(guó)家/地區(qū)，那么就認(rèn)為存在合作關(guān)系[6]。如圖2，將原始數(shù)據(jù)院校的二級(jí)學(xué)院、重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室或者研究所等合并為同一機(jī)構(gòu)。經(jīng)系統(tǒng)整理后，列出總發(fā)文量排名前10的機(jī)構(gòu)、其存在最多聯(lián)系的機(jī)構(gòu)和合作數(shù)。西南交通大學(xué)和東北大學(xué)發(fā)文量最高，均為44篇，而東北大學(xué)與清華大學(xué)合作關(guān)系最強(qiáng)，合作數(shù)量7篇。前10位的科研機(jī)構(gòu)發(fā)文數(shù)量占總數(shù)量10.63%，集中度較高。各機(jī)構(gòu)的合作機(jī)構(gòu)及發(fā)文數(shù)說(shuō)明對(duì)顧客滿意度研究多存在高校間的合作，但總體合作關(guān)系比較分散，與企業(yè)合作較少。

圖2 科研機(jī)構(gòu)共現(xiàn)圖

表2 科研機(jī)構(gòu)分布TOP10

（四）核心作者

在圖3中，頂部的水平條代表時(shí)間，時(shí)間按年從左到右依次排列，表示由遠(yuǎn)及近。每一個(gè)節(jié)點(diǎn)是一個(gè)作者，節(jié)點(diǎn)間的連接線表示兩者相互合作，連接線越粗表示作者間的合作關(guān)系越密切。圖中顯示出若干有合作關(guān)系的群體，其中以唐加福為中心，并以李延來(lái)、景奉杰、趙麗麗、趙平等為代表不斷分支為科研團(tuán)隊(duì)，合作關(guān)系緊密。其他作者相對(duì)獨(dú)立，合作較為松散。

圖3 作者合作網(wǎng)絡(luò)圖

表3中，以原始數(shù)據(jù)的第一作者進(jìn)行排序，列出學(xué)術(shù)產(chǎn)出前12位作者。特別注意的是，這里并非作者在2000—2017年發(fā)表的全部文章，而是僅從采集的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)得出的，有8位高學(xué)術(shù)影響力作者來(lái)自排名前10所研究機(jī)構(gòu)。唐加福、南劍飛和李延來(lái)三位作者發(fā)文量較多，占核心影響力作者數(shù)量的41.4%，尤其唐加福在2000—2017年間發(fā)文量為26篇，說(shuō)明這三位學(xué)者在該主題領(lǐng)域具有較強(qiáng)的學(xué)術(shù)影響力，與其合作的李延來(lái)、蒲云和任立義等人研究顧客滿意度的基礎(chǔ)理論和測(cè)評(píng)體系[7]。其余作者對(duì)該主題領(lǐng)域的研究集中度和深度較低。

表3 核心影響力作者TOP12

三、研究熱點(diǎn)及變化

（一）關(guān)鍵詞詞頻

關(guān)鍵頻次是指某一領(lǐng)域的數(shù)據(jù)中不同節(jié)點(diǎn)類型的出現(xiàn)次數(shù)，該領(lǐng)域的研究熱點(diǎn)通過(guò)頻數(shù)高低來(lái)權(quán)衡[8]。關(guān)鍵詞中心值是指特定領(lǐng)域某一節(jié)點(diǎn)的中介作用和影響程度，中心值越高，說(shuō)明該節(jié)點(diǎn)與其他節(jié)點(diǎn)建立共現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)的可能性越大，重要程度越高。如表4，顧客滿意度、顧客滿意、滿意度和顧客忠誠(chéng)等頻次較高，意味這些關(guān)鍵詞是該主題領(lǐng)域的研究切入點(diǎn)，且中心值均超過(guò)0.1，表明與其他關(guān)鍵詞強(qiáng)烈的共現(xiàn)關(guān)系。自1999年國(guó)家頒布新的政策指導(dǎo)方針以來(lái)，科技部已委托標(biāo)準(zhǔn)研究中心正式開展中國(guó)用戶滿意度研究調(diào)查，在經(jīng)濟(jì)全球化背景下，對(duì)“企業(yè)管理”的顧客滿意度研究的深入探討是必然趨勢(shì)。

表4 關(guān)鍵詞及中心值TOP12

（二）關(guān)鍵詞聚類

在CiteSpace軟件中，關(guān)鍵詞共現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)圖譜用Timeline時(shí)間區(qū)間顯示，研究前沿最初由Price D提出，用來(lái)描述一個(gè)研究領(lǐng)域過(guò)渡本質(zhì)[9]，如圖4，根據(jù)聚類在網(wǎng)絡(luò)中的位置及學(xué)科結(jié)構(gòu)，把11個(gè)聚類分為4個(gè)顧客滿意度領(lǐng)域的研究現(xiàn)狀。

1.顧客滿意度研究對(duì)象：包括“#7內(nèi)部營(yíng)銷”“#9旅游者滿意”2個(gè)聚類?！?7內(nèi)部營(yíng)銷”包括服務(wù)利潤(rùn)鏈、服務(wù)失敗、內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救、服務(wù)營(yíng)銷和客戶滿意度測(cè)評(píng)等關(guān)鍵詞。在20世紀(jì)70年代，Berry首先提出內(nèi)部營(yíng)銷意味公司提高員工滿意度，促進(jìn)員工提高服務(wù)質(zhì)量與效率，最終導(dǎo)致外部客戶滿意[10]。服務(wù)營(yíng)銷是其理論基礎(chǔ)，在面對(duì)服務(wù)失敗問(wèn)題時(shí)，學(xué)者們大多從內(nèi)部顧客視角研究?jī)?nèi)部服務(wù)補(bǔ)救，積極應(yīng)對(duì)顧客抱怨和投訴。服務(wù)利潤(rùn)鏈理論證明服務(wù)質(zhì)量、員工滿意度、顧客滿意度和企業(yè)績(jī)效是正相關(guān)的，但理論體系本身并不完善，在不同性質(zhì)組織、文化、層級(jí)及工作性質(zhì)的員工與管理者之間研究不夠深入細(xì)化?！?9旅游者滿意”包括旅游者忠誠(chéng)、中介作用、服務(wù)公平性、感知價(jià)值和消費(fèi)情感等關(guān)鍵詞。旅游者滿意度和旅游者忠誠(chéng)度的含義來(lái)源于顧客滿意和顧客忠誠(chéng)，這一點(diǎn)尚未得到學(xué)術(shù)界的統(tǒng)一定義。大部分學(xué)者遵循“服務(wù)質(zhì)量——旅游者滿意——旅游者忠誠(chéng)”的傳統(tǒng)交易范式，研究影響旅游者忠誠(chéng)的要素，在現(xiàn)代關(guān)系營(yíng)銷下，學(xué)者基于“認(rèn)知——情感——行為”理論，開始關(guān)注旅行過(guò)程中的情感因素。而服務(wù)公平問(wèn)題已經(jīng)越來(lái)越明顯，但研究成果匱乏。

2.顧客滿意度測(cè)評(píng)體系：包括“#0結(jié)構(gòu)方程模型”“#1平衡記分卡”“#3質(zhì)量功能展開”“#10六西格瑪”4個(gè)聚類?！?0結(jié)構(gòu)方程模型”包括影響因素、因子分析、客戶滿意度、滿意度指數(shù)和用戶滿意度等關(guān)鍵詞。結(jié)構(gòu)方程模型包含結(jié)構(gòu)建模和測(cè)量模型兩部分，借助因子分析、主成分分析或偏最小二乘法等提取信息。與傳統(tǒng)統(tǒng)計(jì)方法相比，采用實(shí)證研究，為顧客滿意度提供量化的數(shù)據(jù)分析，在管理學(xué)、社會(huì)學(xué)和醫(yī)學(xué)等領(lǐng)域運(yùn)用廣泛，研究成果集中在影響因素、績(jī)效、滿意度、競(jìng)爭(zhēng)力等方面。但在構(gòu)建模型中各原因變量和結(jié)果變量有待考量。在實(shí)證數(shù)據(jù)上具有樣本選取區(qū)域、數(shù)量、代表性、多樣性等局限性。“#1平衡記分卡”包括滿意度、公眾滿意度、指標(biāo)體系、顧客滿意、績(jī)效評(píng)估、財(cái)務(wù)指標(biāo)、服務(wù)型政府等關(guān)鍵詞。1992年卡普蘭和諾頓率先提出平衡記分卡，因果關(guān)系鏈?zhǔn)窃摾碚摵诵模瑢⒎秦?cái)務(wù)指標(biāo)數(shù)字化[11]。服務(wù)型政府的提出，使得公眾滿意度引起學(xué)術(shù)界注意，反映顧客類指標(biāo)有滿意度、忠誠(chéng)度、投訴率和市場(chǎng)份額等。顧客維度指標(biāo)有利于將特定顧客和市場(chǎng)戰(zhàn)略相聯(lián)系，提高顧客的滿意度。但平衡記分卡只考慮績(jī)效而忽略成本因素，且設(shè)計(jì)的考核指標(biāo)過(guò)多，影響評(píng)價(jià)準(zhǔn)確性。“#3質(zhì)量功能展開”包括質(zhì)量屋、顧客需求、顧客需求重要度、顧客滿意度、質(zhì)量功能配置、粗糙集和大規(guī)模定制等關(guān)鍵詞。Yoji最先提到質(zhì)量功能展開方法[12]，以質(zhì)量屋表達(dá)客戶需求來(lái)策劃產(chǎn)品設(shè)計(jì)。采用模糊層次分析法、粗糙集等將需求權(quán)重分解到產(chǎn)品開發(fā)的各階段，確定最終重要度，不同于早前研究?jī)H考慮需求的靜態(tài)性。由于顧客需求日益?zhèn)€性化和豐富化，新產(chǎn)品或成熟產(chǎn)品的生產(chǎn)方式由過(guò)去大規(guī)模定制改變?yōu)閭€(gè)性化定制。但考慮需求重要性、顧客需求和功能需求的關(guān)聯(lián)，忽略功能需求間的自相關(guān)是這種方法的缺點(diǎn)?！?10六西格瑪”包括質(zhì)量改進(jìn)、忠誠(chéng)度、流程優(yōu)化和統(tǒng)計(jì)估計(jì)等關(guān)鍵詞。六西格瑪作為衡量公司管理水平的工具，通過(guò)改進(jìn)產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量，促使顧客滿意。區(qū)別于傳統(tǒng)的質(zhì)量管理方法，優(yōu)化工作流程，找出服務(wù)失敗的問(wèn)題加以解決。根據(jù)kano的顧客滿意模型，六西格瑪一般強(qiáng)調(diào)“必須質(zhì)量”，避免誤差，減少重復(fù)成本。

3.顧客滿意度驅(qū)動(dòng)要素：包括“#2顧客滿意”“#6質(zhì)量”2個(gè)聚類?！?2顧客滿意”包括服務(wù)質(zhì)量、雙因素理論、顧客參與、服務(wù)失誤、關(guān)系質(zhì)量、顧客資產(chǎn)等關(guān)鍵詞。70年代，學(xué)者從行為角度研究顧客滿意度對(duì)購(gòu)買意愿直接或間接的影響；80年代，學(xué)者們提出顧客滿意度和顧客忠誠(chéng)度是非線性關(guān)系；90年代，隨著關(guān)系營(yíng)銷的興起，在滿意度研究中強(qiáng)調(diào)承諾、信任和吸引等術(shù)語(yǔ)，將二者更多地納入關(guān)系營(yíng)銷框架里探討。21世紀(jì)，服務(wù)營(yíng)銷成為新市場(chǎng)營(yíng)銷思想，顧客滿意形成過(guò)程和顧客忠誠(chéng)的轉(zhuǎn)換機(jī)理成為新話題，多采用統(tǒng)計(jì)方法和結(jié)構(gòu)建模分析數(shù)據(jù)。顧客滿意理論提供顧客滿意度指標(biāo)評(píng)價(jià)方法，滿意度有三種度量工具分別是顧客滿意度指數(shù)、顧客滿意級(jí)度和顧客滿意率。服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意大部分基于認(rèn)知評(píng)價(jià)進(jìn)行研究的，以期望不一致模型影響最廣，其他還有感知績(jī)效模型、滿足需要模型和公平模型等。近年來(lái)，消費(fèi)情感、顧客參與、顧客資產(chǎn)因素、服務(wù)補(bǔ)救和服務(wù)失敗、關(guān)系利益對(duì)關(guān)系質(zhì)量的顯著影響等話題引發(fā)爭(zhēng)議，但它們之間的機(jī)理，還未被合理揭示?！?6質(zhì)量”包括防守策略、進(jìn)攻策略、效率競(jìng)爭(zhēng)、轉(zhuǎn)移障礙、設(shè)置障礙、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和顧客讓渡價(jià)值等關(guān)鍵詞。在競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，企業(yè)的制勝法寶是價(jià)格、效率、質(zhì)量和顧客滿意，后兩者顯得尤為重要。無(wú)論是私營(yíng)部門或公共部門均提倡從低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)和效率向服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意轉(zhuǎn)變。從營(yíng)銷視角看，市場(chǎng)決策分為進(jìn)攻與防守策略，進(jìn)攻策略以開發(fā)新顧客為目標(biāo)，提高市場(chǎng)占有率。防守策略在于維系現(xiàn)有顧客，設(shè)置顧客轉(zhuǎn)移障礙，提高顧客期望，顧客所獲得讓渡價(jià)值也就越高。然而，由于質(zhì)量屬性、指標(biāo)不明確，定性定量分析的偏差，給企業(yè)管理帶來(lái)障礙。

4.顧客滿意度研究應(yīng)用：包括“#4顧客忠誠(chéng)”“#5企業(yè)管理”“#8競(jìng)爭(zhēng)力”3個(gè)聚類?！?4顧客忠誠(chéng)”包括電子商務(wù)、電子服務(wù)質(zhì)量、顧客價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、驅(qū)動(dòng)因素和C2C交易市場(chǎng)等關(guān)鍵詞?！皯B(tài)度忠誠(chéng)——行為忠誠(chéng)——復(fù)合忠誠(chéng)”是顧客忠誠(chéng)形成機(jī)制的關(guān)鍵研究范式，同時(shí)，國(guó)內(nèi)學(xué)者把技術(shù)、社會(huì)規(guī)范和情景要素納入其中，豐富了滿意論、關(guān)系信任論、顧客價(jià)值論和轉(zhuǎn)換成本論。隨著電子商務(wù)的興起發(fā)展，現(xiàn)有研究大多側(cè)重于聚焦B2C網(wǎng)上零售市場(chǎng)而忽視C2C交易市場(chǎng)。在電子服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)測(cè)量上還不成熟，顧客體驗(yàn)對(duì)顧客行為意向的影響缺乏實(shí)證研究?！?5企業(yè)管理”包括企業(yè)、售后服務(wù)、顧客流失、顧客心理契約、服務(wù)恢復(fù)、心理契約關(guān)系、商業(yè)服務(wù)、內(nèi)部顧客和顧客投訴等關(guān)鍵詞。過(guò)去企業(yè)管理理論強(qiáng)調(diào)利潤(rùn)增長(zhǎng)和企業(yè)長(zhǎng)足發(fā)展，進(jìn)入90年代，企業(yè)把顧客忠誠(chéng)、顧客滿意和企業(yè)績(jī)效整合在一起作為組織的戰(zhàn)略。因此學(xué)者從顧客滿意策略橫向和縱向角度研究企業(yè)，根據(jù)服務(wù)利潤(rùn)鏈理論，服務(wù)型企業(yè)首先讓內(nèi)部顧客滿意，其次才能提高外部顧客滿意度。另外，心理契約對(duì)組織政策、員工的工作滿意和離職率具有顯著影響作用，過(guò)多倡導(dǎo)顧客導(dǎo)向原則，關(guān)注顧客本身，很容易忽略企業(yè)的終極目標(biāo)是盈利?！?8競(jìng)爭(zhēng)力”包括零售模式、零售組合、中國(guó)顧客滿意指數(shù)、客戶關(guān)系管理、客戶資源和顧客保留率等關(guān)鍵詞。決策、執(zhí)行和服務(wù)是提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的三個(gè)基本能力。零售企業(yè)利用大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，信息化管理顧客資源，不僅提顧客價(jià)值，而且不斷調(diào)整零售組合，以求達(dá)到最佳的零售模式，保持高度的顧客滿意，實(shí)現(xiàn)組織的健康發(fā)展。

圖4 關(guān)鍵詞聚類網(wǎng)絡(luò)圖

（三）關(guān)鍵詞突發(fā)強(qiáng)度

對(duì)關(guān)鍵詞進(jìn)行突發(fā)計(jì)算檢測(cè)，表5列出近10年12個(gè)關(guān)鍵詞突發(fā)強(qiáng)度，在開始年份和結(jié)束年份的時(shí)間段內(nèi)該關(guān)鍵詞持續(xù)急速增加，代表顧客滿意度主題領(lǐng)域的研究熱點(diǎn)和前沿。在2008—2017年突發(fā)強(qiáng)度大于5的關(guān)鍵詞有kano模型、電子商務(wù)、影響因素、結(jié)構(gòu)方程模型、用戶滿意度和公眾滿意度。特別是結(jié)構(gòu)方程模型的強(qiáng)度為13.487，說(shuō)明該類研究文獻(xiàn)有爆發(fā)性的增加。大數(shù)據(jù)時(shí)代到來(lái)，結(jié)構(gòu)方程模型將更多關(guān)聯(lián)經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域，尤其針對(duì)測(cè)評(píng)體系方面做量化評(píng)價(jià)，即顧客滿意度指數(shù)（CSI），經(jīng)典的顧客滿意度模型是日本卡諾模型（KANO）、瑞典顧客滿意度模型（SCSB）、美國(guó)顧客滿意度指數(shù)模型（ACSI）、歐洲顧客滿意度指數(shù)模型（ECSI）和中國(guó)顧客滿意度指數(shù)模型（CCSI）。各模型的變量不盡相同，都有相互借鑒的地方，但是這些模型都闡述了顧客期望、顧客感知、顧客滿意度、顧客忠誠(chéng)和顧客抱怨之間的相關(guān)關(guān)系。但它們的共同點(diǎn)是能夠準(zhǔn)確地反映結(jié)構(gòu)變量之間的因果動(dòng)態(tài)關(guān)系，并且側(cè)重研究顧客滿意度的影響要素以及顧客滿意的重要性。

表五 關(guān)鍵詞突發(fā)強(qiáng)度

根據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，截至2017年6月，互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)54.3%，市場(chǎng)結(jié)構(gòu)逐步由賣方市場(chǎng)進(jìn)入買方市場(chǎng)，人們的消費(fèi)觀念發(fā)生改變，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物已成為新的購(gòu)物方式。但消費(fèi)者購(gòu)買行為和意愿受多種因素影響，零售電商（國(guó)內(nèi)網(wǎng)購(gòu)）成為消費(fèi)者投訴的“重災(zāi)區(qū)”。在新的O2O電子商務(wù)模式下，企業(yè)開始對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行垂直細(xì)分，比如專注于快遞物流，對(duì)顧客提供服務(wù)出現(xiàn)失敗情況下，對(duì)顧客抱怨做出的服務(wù)補(bǔ)救，提升物流服務(wù)質(zhì)量，二次建立顧客滿意度和忠誠(chéng)度。另外，公共服務(wù)類各領(lǐng)域分化，如在線教育、共享單車等，政府也逐漸利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)為公眾提供服務(wù)，吸引用戶，建設(shè)服務(wù)型政府。

四、結(jié)論與建議

（一）結(jié)論

通過(guò)Excel和CiteSpace軟件對(duì)CNKI數(shù)據(jù)庫(kù)中2000—2017年顧客滿意度主題領(lǐng)域的文獻(xiàn)進(jìn)行可視化分析。從2767篇文獻(xiàn)中提取來(lái)源期刊、研究機(jī)構(gòu)、核心作者、關(guān)鍵詞等計(jì)量指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和網(wǎng)絡(luò)圖譜分析，得出以下結(jié)論：從來(lái)源期刊、機(jī)構(gòu)和作者統(tǒng)計(jì)分布看，顧客滿意度研究的期刊水平較高。顧客滿意度研究隊(duì)伍主要由高校和其機(jī)構(gòu)學(xué)者組成，并取得優(yōu)異的研究成果。但研究機(jī)構(gòu)和作者由于地域、特色專業(yè)等不同，總體合作聯(lián)系不強(qiáng)，與企業(yè)的合作更少；從對(duì)關(guān)鍵詞聚類和突發(fā)強(qiáng)度看，顧客滿意度領(lǐng)域的研究熱點(diǎn)圍繞研究對(duì)象、測(cè)評(píng)體系、驅(qū)動(dòng)要素和應(yīng)用方面。企業(yè)內(nèi)部顧客成為研究對(duì)象的新視角。測(cè)評(píng)體系仍以顧客滿意度理論、滿意度指數(shù)模型和結(jié)構(gòu)方程模型為基礎(chǔ)。服務(wù)質(zhì)量一直作為首要驅(qū)動(dòng)因素影響顧客滿意度和忠誠(chéng)度，在經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域廣泛應(yīng)用。

（二）建議

第一，拓寬高校與企業(yè)的溝通渠道，促進(jìn)多方協(xié)作。結(jié)合科研機(jī)構(gòu)和作者合作網(wǎng)絡(luò)圖分析，地理位置相鄰或?qū)嵙ο喈?dāng)?shù)母咝Ｂ?lián)系頻繁，強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，但較少高校與企業(yè)有關(guān)聯(lián)。公眾滿意度或內(nèi)部顧客作為當(dāng)前顧客滿意度主題領(lǐng)域的熱點(diǎn)對(duì)象，企業(yè)內(nèi)部員工的滿意度對(duì)外部顧客的作用機(jī)理，需要學(xué)者們組織核心團(tuán)隊(duì)深入企業(yè)實(shí)踐參與其中，真正挖掘現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，并提出建設(shè)性措施，這將在未來(lái)研究中有重大突破。

第二，豐富顧客滿意度理論，建立新顧客滿意度模型。國(guó)內(nèi)學(xué)者多借鑒國(guó)外成熟理論，在引入變量、模型設(shè)計(jì)、研究結(jié)果等方面，得出的結(jié)論往往存在矛盾，主要原因在于我國(guó)顧客滿意理論起步較晚，缺乏堅(jiān)實(shí)的理論基礎(chǔ)，因此要深化我國(guó)顧客滿意度理論?？紤]調(diào)研地區(qū)與行業(yè)特征，構(gòu)建新顧客滿意度模型。在實(shí)證研究中，考慮模型的普適性和數(shù)據(jù)的有效性。在跨區(qū)域研究中注重文化差異，消費(fèi)者個(gè)性，環(huán)境等影響因素。

第三，結(jié)合新形勢(shì)新背景，開闊顧客滿意度研究視野。目前的研究熱點(diǎn)在理論、研究對(duì)象、應(yīng)用領(lǐng)域、研究方法等方面，緊跟時(shí)代改變，從過(guò)去的制造業(yè)到現(xiàn)在的服務(wù)業(yè)，跨越到銀行、航空、旅游、酒店餐飲等；從盈利性組織到非營(yíng)利性組織，如政府部門、學(xué)校等；從關(guān)注外部客戶到內(nèi)部客戶，建立顧客——企業(yè)——員工因果鏈；從文獻(xiàn)梳理、統(tǒng)計(jì)分析到結(jié)構(gòu)建模、定量定性研究相結(jié)合等研究技術(shù)方法促使顧客滿意度研究的持續(xù)發(fā)展。