倪 芳， 向 禹

(1.益陽市中心醫(yī)院，湖南 益陽 413000； 2.中南大學(xué) 檔案技術(shù)研究所，湖南 長沙 410083； 3.中南大學(xué) 醫(yī)藥信息系，湖南 長沙 410083)

檔案館服務(wù)范式是指檔案館在特定的社會形態(tài)和歷史階段下所存在的一種具有范型意義的檔案服務(wù)體系，囊括了檔案服務(wù)的價值理念、前提假設(shè)、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式。檔案館服務(wù)范式粘上“時代”的標(biāo)簽，不同的時代，對應(yīng)不同的檔案服務(wù)范式。檔案服務(wù)范式在不斷的轉(zhuǎn)換，歷經(jīng)資源范式-文化范式-技術(shù)范式-能力范式。

1 資源范式

資源范式的價值信念和假設(shè)是“優(yōu)質(zhì)的檔案資源等于優(yōu)質(zhì)的檔案服務(wù)”。認(rèn)為檔案館服務(wù)發(fā)展的根本動力和關(guān)鍵支撐是檔案資源。存在著“檔案資源-檔案服務(wù)能力-檔案館成長”鏈?zhǔn)劫Y源決定論。該范式認(rèn)為檔案資源是決定檔案服務(wù)能力的基礎(chǔ)，資源建設(shè)始終是檔案服務(wù)的基礎(chǔ)和前提。檔案館服務(wù)工作的重心不在于檔案服務(wù)本身的變革，而是集中力量進(jìn)行檔案資源的分類、編碼、歸檔和數(shù)字化。

檔案是原始記錄，服務(wù)與利用側(cè)重檔案的憑證價值。歷經(jīng)“原始檔案資源-檔案信息-檔案知識”資源體系脈絡(luò)。當(dāng)然，檔案館作為服務(wù)部門，檔案資源建設(shè)這是檔案服務(wù)的最低要求，也是檔案館的責(zé)任所在。但是，檔案館服務(wù)遠(yuǎn)非只是資源問題。評價檔案服務(wù)，關(guān)鍵不是看檔案資源建設(shè)如何，而是看檔案服務(wù)是非符合民眾的需求。如果把檔案資源建設(shè)視為檔案館的主要策略和手段，那么，就會忽視檔案館存在的最實在、最核心的要素—民眾的需求。事實上，外在的服務(wù)對象則成為檔案館存在的價值基礎(chǔ)。事實表明，豐富和優(yōu)質(zhì)的檔案資源并不一定能帶來優(yōu)質(zhì)的檔案服務(wù)，原因在于資源范式只涉及到檔案服務(wù)的條件的，而沒有觸及檔案服務(wù)的核心——人的需求。

2 文化范式

文化范式的價值信念是“好的檔案服務(wù)就是檔案服務(wù)文化生成”，文化范式堅信服務(wù)文化是檔案服務(wù)的導(dǎo)演。檔案服務(wù)是以檔案為紐帶的人之為人活動，從人的出發(fā)來構(gòu)建檔案服務(wù)文化，其核心理念就是以服務(wù)為本，以人為本。檔案服務(wù)定位于民眾本位、服務(wù)至上，把民眾為本開展有效服務(wù)作為檔案機構(gòu)生存和發(fā)展的以及實現(xiàn)檔案文化價值的必要條件。

以民眾為本，就是提供讓民眾滿意的服務(wù)，建立相應(yīng)的服務(wù)宗旨、樹立相應(yīng)的服務(wù)意識，拓展服務(wù)領(lǐng)域，豐富服務(wù)模式，引進(jìn)服務(wù)技術(shù)，達(dá)到為民眾提供快捷、便利、有效的檔案服務(wù)。檔案服務(wù)文化的建設(shè)就以民眾的滿意度為基準(zhǔn)，建立豐富的檔案服務(wù)文化，包括服務(wù)行為、服務(wù)語言、服務(wù)制度、服務(wù)使命、服務(wù)信念、團(tuán)隊的心智模式。通過規(guī)章制度彰顯服務(wù)團(tuán)隊的內(nèi)心規(guī)矩和服務(wù)追求；通過服務(wù)語言和服務(wù)行為來傳達(dá)民眾為本的服務(wù)價值觀；通過服務(wù)使命、服務(wù)信念、團(tuán)隊的心智模式的構(gòu)建，形成服務(wù)文化的向心力。

文化范式的基本框架是“文化-檔案館-人”，把人的需求的滿足作為檔案服務(wù)存在的根源而不是檔案工具性的存在?？梢?，檔案服務(wù)理念已取得了長足進(jìn)步，然而，檔案領(lǐng)域中人的需求滿足卻是一項系統(tǒng)工程，僅籍以服務(wù)文化建設(shè)達(dá)成完成滿意的服務(wù)基本是不可能的。

3 技術(shù)范式

技術(shù)范式的價值理念是“先進(jìn)的技術(shù)是檔案服務(wù)的根本”。技術(shù)是檔案服務(wù)實力的體現(xiàn)，檔案服務(wù)實力的增強取決于檔案館對技術(shù)的掌握程度和速度，服務(wù)技術(shù)的強弱成為決定檔案服務(wù)好壞的一個重要因素。

檔案館順應(yīng)社會信息化浪潮， 首先，選擇或購買國內(nèi)外先進(jìn)的技術(shù)，如服務(wù)系統(tǒng)的購買；二是組織員工學(xué)習(xí)先進(jìn)技術(shù)；三是產(chǎn)生新的技術(shù)和知識，保證技術(shù)的儲備和積累；四是實現(xiàn)技術(shù)的創(chuàng)新，創(chuàng)造服務(wù)效益。檔案館從外界獲取先進(jìn)的技術(shù)和信息，并結(jié)合檔案館內(nèi)部知識，實現(xiàn)技術(shù)擴散與溢值。采用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、通信技術(shù)、計算機技術(shù)及數(shù)字化技術(shù)，實現(xiàn)檔案數(shù)字化進(jìn)程，完善檔案管理門戶，自動開展網(wǎng)上檢索和遠(yuǎn)程推送服務(wù)。檔案館總會通過各種手段使自己支持的技術(shù)成為行業(yè)服務(wù)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。

技術(shù)是優(yōu)質(zhì)檔案服務(wù)的保障，然而，檔案服務(wù)是一個動態(tài)的過程，檔案館面對諸種變化所帶來的挑戰(zhàn)，是否保持敏感性，是否有能力及時應(yīng)對和適應(yīng)，并非單靠技術(shù)引進(jìn)就能解決此類服務(wù)問題。從本質(zhì)上講，此類問題解決取決于檔案館綜合服務(wù)能力。

4 能力范式與檔案館能力生成

檔案服務(wù)作為一種特殊形態(tài)的勞動,其根本就是創(chuàng)造檔案用戶價值。創(chuàng)造檔案用戶價值的大小，取決于檔案服務(wù)能力。從表面上看，檔案館是由有形的物質(zhì)資源和無形的規(guī)則資源(如服務(wù)倫理、職業(yè)道德、文化知識等)構(gòu)成的，但從深層次看，物質(zhì)資源和規(guī)則資源存在意義和價值在于它們各自背后的能力，唯有蘊藏在這些要素之后的能力，才是檔案服務(wù)本質(zhì)的真正體現(xiàn)。

基于服務(wù)，檔案館是一個能力體或能力集合。檔案館根本任務(wù)就是根據(jù)民眾的需求，塑造開放的公共空間，實現(xiàn)常規(guī)與創(chuàng)新互動、技術(shù)向人文滲透、需求與供給匹配、虛擬與現(xiàn)實聯(lián)合，達(dá)到檔案用戶的最佳體驗感和獲得感。

檔案館發(fā)展的能力范式是要以民眾的利用為中心，從民眾滿意出發(fā)來構(gòu)建檔案館服務(wù)能力。從服務(wù)能力出發(fā)來實現(xiàn)民眾的滿意。能力范式的價值理念是：用戶的滿意和檔案館持續(xù)發(fā)展的捆綁在一起，其前提假設(shè)：檔案非政治或經(jīng)濟產(chǎn)物，而是民眾普遍需求存在；檔案館也并非政治或經(jīng)濟的工具，檔案館的價值在于最在限度地滿足人們的需求。在能力范式下，檔案的憑證工具進(jìn)入了民眾的生活領(lǐng)域、工作領(lǐng)域和科學(xué)研究領(lǐng)域。檔案館作為認(rèn)知理性和價值理性的共同體，不僅關(guān)注服務(wù)規(guī)模和服務(wù)質(zhì)量，更要關(guān)注檔案用戶需求的變遷。能力決定了檔案服務(wù)的邊界，能力范式確立的發(fā)展框架是“能力-檔案館-檔案用戶”，它替代或超越了已往的資源范式、文化范式和技術(shù)范式的發(fā)展框架，把最大限度滿足人的需求作為服務(wù)目的性存在。

4.1 能力范式下檔案服務(wù)價值取向

檔案服務(wù)涉及兩個最為基本的要素：“人”和“事”。人為事的達(dá)成而存在，事為人的需求而存在。事的達(dá)成傾向于人做事的效率，在行為方式上，將強化于政策、制度完善、人的控制；人的發(fā)展作為檔案服務(wù)的利益主體，是事發(fā)生的起因，是事達(dá)成的持久動力。因此，檔案服務(wù)要將人的需求滿足作為服務(wù)目標(biāo)和價值追求。

檔案館是一種服務(wù)組織，檔案供給是實施服務(wù)的主要途徑。對供給的成效如何在某種意義上決定了檔案館的服務(wù)效果。服務(wù)是有目的、有計劃、有組織地對服務(wù)供給的規(guī)劃、安排和監(jiān)督，以及對服務(wù)業(yè)務(wù)的常規(guī)管理、協(xié)調(diào)各種資源和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控。服務(wù)致力于建立一種穩(wěn)定的秩序，為服務(wù)提供良好的服務(wù)環(huán)境，保證服務(wù)活動有效開展與達(dá)成。健康、穩(wěn)定的服務(wù)秩序不是自動生成的，規(guī)章制度、組織文化、組織結(jié)構(gòu)是它的支撐。規(guī)范的服務(wù)制度保證了服務(wù)秩序的有效運行，實現(xiàn)了檔案服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化，確保服務(wù)目標(biāo)和服務(wù)任務(wù)的達(dá)成。如果將服務(wù)只放在制度或規(guī)則的制定上，就會造成檔案服務(wù)活動規(guī)范有序但缺乏持久的活力。長此以往，檔案館服務(wù)持續(xù)發(fā)展的動力就會消耗殆盡。因此，檔案服務(wù)不能僅僅以“成事”作為價值取向，還得必須關(guān)注服務(wù)主體(檔案服務(wù)者、檔案受用者)的利益。事實上，檔案服務(wù)是基于主體利益維護(hù)而衍生的一種服務(wù)關(guān)系，主體利益的保障才是檔案服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。

檔案用戶的滿意是檔案服務(wù)存在的依據(jù)，也是檔案服務(wù)的根本所在。檔案服務(wù)“成人”的取向第一個層面便是檔案用戶的滿意，用戶的滿意是檔案服務(wù)的核心理念。檔案服務(wù)“成人”的取向第二個層面便是檔案服務(wù)者的成長和發(fā)展。檔案服務(wù)活動是檔案服務(wù)者和檔案受用者相互作用交往性的活動，檔案服務(wù)者在檔案服務(wù)活動中處于主導(dǎo)地位，檔案服務(wù)者的能力、素質(zhì)和職業(yè)操守是影響檔案服務(wù)效果的重要因素。第一個層面對第二個層面具有影響和決定作用。檔案服務(wù)對用戶滿意目標(biāo)的定位從根本上講決定了檔案服務(wù)方向和活動開展形式。檔案服務(wù)如果關(guān)注讀者需求滿足供給，就必須倡導(dǎo)檔案服務(wù)者服務(wù)自主，始終保持創(chuàng)新性以應(yīng)對檔案用戶需求的變遷。

可見，檔案服務(wù)的根本價值在于“人的滿意”，而不是服務(wù)工作的達(dá)成，其中人的滿意不只是檔案受用者，也包括檔案服務(wù)者。

4.2 能力范式下檔案服務(wù)能力框架

檔案服務(wù)能力范式包括服務(wù)能力的邏輯起點、基本面向、體系支撐和能力組合四個方面。檔案服務(wù)的價值取向是服務(wù)能力框架的邏輯起點；檔案服務(wù)以提升人們的滿意為目標(biāo)，包含組織面向和公共面向；兩個面向共同作用推進(jìn)檔案服務(wù)良性發(fā)展；檔案服務(wù)涉及服務(wù)形式、服務(wù)機制、服務(wù)規(guī)則等基本內(nèi)容，檔案服務(wù)主體圍繞這些內(nèi)容形成諸多的制度關(guān)系；目標(biāo)的實現(xiàn)和制度的執(zhí)行離不開組織協(xié)調(diào)、統(tǒng)籌規(guī)劃、內(nèi)部監(jiān)控等實踐活動。檔案實踐活動形成了檔案服務(wù)能力。檔案服務(wù)能力框架如表1所示。

表1 檔案服務(wù)能力框架

檔案服務(wù)能力是一個綜合性概念，并具有多元性結(jié)構(gòu)，貫穿于價值實現(xiàn)、資源整合、技術(shù)變改、機制重塑、組織學(xué)習(xí)等多個方面。檔案服務(wù)能力是檔案機構(gòu)適應(yīng)社會需求和社會“潮流”，在服務(wù)制度框架內(nèi)通過服務(wù)實踐所表現(xiàn)出來的綜合素質(zhì)，本文作者概括為制度規(guī)范能力、服務(wù)達(dá)成能力、內(nèi)部運營能力、服務(wù)執(zhí)行能力、技術(shù)能力和戰(zhàn)略管理能力六個方面。

(1)服務(wù)達(dá)成能力，是檔案服務(wù)機構(gòu)通過某種方式或模式達(dá)成服務(wù)的能力，如服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)營銷、服務(wù)定位、服務(wù)取向等。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和數(shù)字技術(shù)高速發(fā)展，“新潮”理念、思想不斷涌現(xiàn)，檔案服務(wù)必須適應(yīng)諸種社會“潮流”，不斷地通過服務(wù)模式的變革和改造，服務(wù)達(dá)成運作才會有意義。

(2)內(nèi)部運營能力，是檔案服務(wù)組織的業(yè)務(wù)流程管理能力，是檔案館為滿足用戶的需求和實現(xiàn)自身的目標(biāo)，在組織內(nèi)部邏輯關(guān)系和現(xiàn)有的資源條件下實現(xiàn)服務(wù)等一系列活動的能力。業(yè)務(wù)流程一般涉及從用戶需求-檔案資源整合-服務(wù)供給等服務(wù)運行的整個流程的計劃、實施、監(jiān)督和優(yōu)化等方面。提升運營能力，降低運營成本，理順運營關(guān)系，將大力提升服務(wù)效率。

(3)戰(zhàn)略管理能力，是以服務(wù)核心資源定位與優(yōu)化配置為中心，對服務(wù)戰(zhàn)略的制定、服務(wù)實施和戰(zhàn)略變革過程的控制能力。服務(wù)戰(zhàn)略是檔案服務(wù)存在和發(fā)展的首要問題，實施戰(zhàn)略管理就是通過用戶需求變遷的把握，明確服務(wù)發(fā)展方向，并對服務(wù)資源進(jìn)行有效配置利用，從全局出發(fā)對服務(wù)過程進(jìn)行控制。

(4)技術(shù)能力是指從外界獲取先進(jìn)的技術(shù)和信息，并結(jié)合內(nèi)部知識，實現(xiàn)技術(shù)擴散與創(chuàng)新，并使技術(shù)和知識得到儲備和積累的能力。在信息和數(shù)字技術(shù)高度發(fā)達(dá)的今天，檔案服務(wù)能力取決于對信息和數(shù)字技術(shù)的掌握程度和速度，技術(shù)能力制約了服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)規(guī)模。

(5)服務(wù)執(zhí)行能力是指服務(wù)實施人員執(zhí)行服務(wù)流程和服務(wù)規(guī)范，并適時能做出相應(yīng)調(diào)整和處理的能力。服務(wù)實施者是服務(wù)完成的直接人，個體素質(zhì)決定著服務(wù)的快捷性和靈敏度。高素質(zhì)的實施者能恰當(dāng)?shù)匕盐沼脩粜枨蟮牟町惡托枨蟮淖冞w，在給定法律框架和制度規(guī)范內(nèi)能恰當(dāng)調(diào)整和選擇服務(wù)。

(6)制度規(guī)范能力是指檔案服務(wù)制度的構(gòu)建和執(zhí)行能力。通過一系列制度及文化建設(shè)，明確服務(wù)行為規(guī)范、行為方式、行為準(zhǔn)則等內(nèi)容。檔案服務(wù)離不開有效的規(guī)章制度，建立有效的規(guī)章制度在一定的程度上可以充分挖掘服務(wù)者自身的潛力和價值。