付玉梅 蔣楚珊
在旅游業(yè)和服務(wù)業(yè)發(fā)達(dá)的日本,“日式服務(wù)”早已成為一張聞名世界的名片。在與客人直接接觸的過程中,女將傳播著最本質(zhì)的日式待客之道。
日語中的“女將”并不是字面上的“女兵”之意,由最高尊稱“okami(御上)”譯成,是指料理店、旅館等店鋪的女老板。女將們堅守著日式傳統(tǒng)待客之道,為客人提供熱情周到的服務(wù),在不同領(lǐng)域展現(xiàn)出獨(dú)特的文化傳播力。
“我們希望柊家旅館能成為客人感受京都生活習(xí)俗、飲食文化、自然環(huán)境的場所。”柊家旅館第六代女將西村明美表示,這是她對旅館定位的期許。如今,除了女將本職,她還擔(dān)任京都女將協(xié)會的名譽(yù)會長、京都觀光接待大使等職位。
這家隱匿于京都中京區(qū)麩屋町的日式旅館,始建于江戶時代(1818年),是京都老字號旅館的代表之一,曾接待過川端康成、卓別林等名人。跨越了兩個世紀(jì),柊家旅館濃縮著從江戶時期至今的日式建筑風(fēng)格和生活習(xí)俗。而要將旅館以及京都的文化傳達(dá)給世界各地的來客,靠的便是女將及其負(fù)責(zé)的接待服務(wù)?!耙獙⒔哟?wù)含蓄地蘊(yùn)在細(xì)節(jié)中,讓客人有回味的空間?!蔽鞔迕髅勒f。
西村明美表示,對客人的關(guān)心要“在客人沒有說出口前就做到”。比如客人一走進(jìn)門,接待人員就會幫忙提行李、換拖鞋,甚至趁著客人擺放鞋子時就幫忙擦去鞋面上的塵土,隨后女侍就會送上柊家傳統(tǒng)的抹茶和甜點(diǎn),待客人細(xì)細(xì)品嘗京都風(fēng)味。
即便再忙,女將也會抽時間來接待每一位客人。身穿雅致的杏粉色和服,梳著整齊的發(fā)髻,西村明美邁著小碎步,帶著遠(yuǎn)道而來的客人參觀旅館的各個角落,介紹這里的歷史。
以客人為主、以店鋪為主,一直是女將默認(rèn)的工作重心。ひさご壽司店的第二代女將宇治田惠子今年已經(jīng)72歲了,仍一直堅守崗位。ひさご壽司店坐落于京都繁華商業(yè)街四條河原町,店內(nèi)裝潢設(shè)計卻十分古樸?!艾F(xiàn)代化的裝潢與壽司這一傳統(tǒng)食物的形象不匹配?!庇钪翁锘葑诱f,她希望食客能有最佳的用餐體驗(yàn),從中體驗(yàn)到傳統(tǒng)的日式風(fēng)味。
在宇治田惠子看來,女將的工作首先是要承擔(dān)起與客人之間溝通的橋梁,去理解和實(shí)現(xiàn)客人的需求。這種與客人之間的默契,傳播著一種獨(dú)特的“人情味”。比如,店里有一次接到了茶室的電話訂單,因?yàn)閷W(xué)習(xí)過茶道知識,宇治田惠子立即心領(lǐng)神會:這是要送給茶室中生病的顧客,食材的準(zhǔn)備需要多加注意。
店內(nèi)不乏常來光顧的熟客,女將需要保持和他們之間心照不宣的默契,記住他們的用餐習(xí)慣,時刻關(guān)注他們的用餐情況,以求做到符合客人所需、合乎客人所期。
宇治田惠子的一天從清晨到神社祭拜開始,上午9時抵達(dá)店內(nèi)準(zhǔn)備開張。與其他女將不同,她以整潔利索的一身圍裙替代華麗的和服,在店內(nèi)進(jìn)行打掃樓道、擦拭玻璃、插花等準(zhǔn)備工作,迎接即將到來的客人,緊接著就是從午市到晚市的忙碌。一直守到店內(nèi)最后一個人離開,她的工作才算結(jié)束。
傳統(tǒng)女將的品質(zhì)是這個職業(yè)不可或缺的基因,而新生一代的加入也不斷為其增加新的活力。今年29歲的大西里枝是大西常商店的第四代女將,店內(nèi)主營京扇子業(yè)務(wù)。
早年,她曾離開京都5年從事其他工作?!霸谕獾臅r光讓我重新認(rèn)識了京都的價值?!彼f。為了推廣京扇子,店內(nèi)常舉辦與之相關(guān)的文化活動,如能樂表演、投壺游戲等,以吸引客人前來。最多時,一場活動可達(dá)四五十人。“這些活動不僅可以傳播京扇子文化,還讓店鋪成為人際關(guān)系的匯集地?!币虼?,大西里枝格外珍惜與客人之間的緣分。每一場活動,她都會悉心策劃,制作相應(yīng)的海報和宣傳單,根據(jù)既定的人數(shù)安排好各項接待事宜。此外,她開始借用網(wǎng)絡(luò)社交賬號進(jìn)行產(chǎn)品和活動信息的發(fā)布和推廣。通過多元的傳播方式,店鋪也增添了新的活力。
“柊家旅館的家訓(xùn)是‘溫故知新,為了更好地滿足客人的需求,我們也必須不斷發(fā)展?!迸畬⑽鞔迕髅涝l(fā)出這樣的感慨。無論是西村明美、宇治田惠子這樣的老一輩女將,還是大西里枝這樣的新生代女將,都普遍認(rèn)為,女將并不是一個標(biāo)簽化的名詞,而是隨著時代的發(fā)展在不斷改變,但待客之道仍然是其核心。
● 轉(zhuǎn)載自2019年第17期《環(huán)球》雜志