Beth Stackpole

當Bernie Gracy接任Agero的技術主管后，他的第一項工作是評估公司眾多的技術投資組合，并在一輛拖車上度過了一整天。

Agero是一個用于連接車輛、路邊救援和理賠管理服務的數字平臺，為汽車原始設備制造商、保險公司和龐大的路邊救援公司網絡提供服務。為了了解不同的客戶群體，Gracy進行了一些實驗，包括日常的拖車司機短途旅行。實際的乘車體驗使得Agero團隊能夠為平臺提供創(chuàng)新，著重解決駕駛員的主要痛點，具體來說就是優(yōu)化運營，提供更好的客戶服務，以及讓難以實現(xiàn)的工作/生活平衡盡可能地處于相對平衡狀態(tài)。

Gracy解釋道：“站在客戶的立場上考慮問題是了解企業(yè)提供哪些商業(yè)戰(zhàn)略、產品和服務的最佳方式。這是一個由外向內的角色，可以通過客戶的視角檢驗我們的服務?！?/p>

長期以來，首席信息官們一直盯著客戶的需求，不過如今許多像Gracy 這樣的領導者開始以更為寬廣的視角來看待以客戶為中心這件事，并以此為基礎推廣技術，進行文化和組織變革，以在IT和最終客戶之間建立直接聯(lián)系。傳統(tǒng)上，IT部門的精力主要集中在提供滿足內部員工需求的企業(yè)解決方案和支持策略。而以客戶為中心的IT部門開始擴展他們的職責，以便在構建其數字產品和服務組合時滿足外部合作伙伴和消費者的需求。

Gracy說：“以前，我們是為那些服務外部客戶的內部用戶提供服務。在進行數字化后，我們作為內部守門人的角色消失了，我們可以直接與客戶接洽。我們必須將內部業(yè)務流程與外部客戶希望擁有的體驗聯(lián)系起來。”

在許多方面，IT朝著以客戶為中心的方向發(fā)展是很重要的。首先，這可以幫助IT部門構建數字解決方案，以提高客戶的終身價值，同時催生出一些能夠創(chuàng)造競爭優(yōu)勢的新戰(zhàn)略計劃。此外，優(yōu)先考慮客戶需求和體驗的公司往往表現(xiàn)得更好。例如，市場研究機構Forrester發(fā)現(xiàn)，客戶體驗（CX）領導者企業(yè)的復合平均收入增長率為17%，相比之下，接受“以客戶為中心”理念較慢的公司只有3%。來自Aberdeen Group和SAP的研究顯示，擁有一流客戶體驗管理實踐的企業(yè)的客戶利潤率同比增長高達527%，遠超其他的同行。

首席信息官們正在全力提高企業(yè)對客戶的關注度。據《2019年首席信息官調查》顯示，對683位IT領導者的調查結果中，55%的技術領導者花費了大量的時間來了解客戶需求并據此制訂創(chuàng)收計劃，32%的人在客戶服務領域承擔了更多的責任。此外，該報告還發(fā)現(xiàn)，35%的首席信息官將改善客戶體驗作為其主要業(yè)務舉措之一。

向以客戶為中心的轉變還與首席信息官角色的不斷演變有關，如今首席信息官逐步減少了對技術支持的關注，轉而將更多的精力放在通過對技術的靈活應用來推動業(yè)務戰(zhàn)略。在調查中，67%的人表示，他們現(xiàn)在完全沉浸在商業(yè)策略師的活動中，而去年這一比例僅為53%。領先的醫(yī)療保健提供商Novant Health的執(zhí)行副總裁兼首席數字和技術官Angela Yochem表示，隨著首席信息官在高管序列中地位的不斷攀升，與客戶共度時光并將客戶的需求和愿望轉化為數字產品路線圖已經成為了所有戰(zhàn)略業(yè)務領導角色的自然組成部分。

Yochem稱：“任何一個業(yè)務線的領導者都必須要了解消費者的需求，這樣他們才能搶在消費者預期之前管理產品的演進。如今技術工作也需要這樣做。首席信息官和技術領導者是數字產品和服務的領導者，現(xiàn)在他們要向終端消費者推銷數字服務。因此他們必須要理解這些需求。”

站在顧客的立場上

雖然吸引客戶是最終的終極目標，但IT部門需要在內部先檢驗最佳實踐，然后再以此來實現(xiàn)以客戶為中心。被內部用戶認可為“可靠的服務”是IT部門吸引外部客戶的重要基礎。La-Z-Boy的副總裁兼首席信息官David Behen指出：“你需要做基礎性工作，在內部用戶中建立起信譽和信任，然后才可以開始談論創(chuàng)新，以及如何關注外部客戶。”

這也是全球房地產開發(fā)和管理公司Hines的理念，該公司正在重新調整其IT部門，讓其接受以客戶為中心的理念，鼓勵員工在日常業(yè)務中站在租戶的立場上思考。Hines的高級副總裁兼首席信息官Jesse Carrillo指出，這提醒我們，IT員工不應被視為二等公民，他們應該獲得與其他部門的內部用戶同樣的響應時間和關注度。Carillo說，這種理念在致力于以消費者為導向的數字體驗的IT團隊中根深蒂固，而“從租戶的角度出發(fā)”的理念對于改善IT產品交付和服務來說是一個放眼看世界的良機。

他解釋道：“IT人員一直有把事情復雜化和過度設計的傾向，但是當他們開始設身處地為客戶著想時，他們的行為和看待事情的方式將會開始發(fā)生變化。從歷史上看，當我們評估一個解決方案時，我們只關注網絡、數據庫和代碼等技術方面，而沒有太多關注使用時的實際感受。通過這些改變和調整，團隊將更加注重用戶界面和用戶體驗的便捷性?！?/p>

在Novant Health，Yochem正在運用多種策略強化以客戶為中心的戰(zhàn)略，包括以客戶焦點小組、與首席消費者官等關鍵高管保持一致，以及聘用具有新技能的員工。例如，Yochem的團隊現(xiàn)在招聘具有零售和數字體驗經驗的員工，以及那些在客戶細分實踐方面具有專業(yè)知識的員工。

另一個巨大的變化是將醫(yī)生、護士和藥劑師納入IT交付團隊。她說：“我們有一些人會把親自與病人打交道作為他們的職責。他們在患者或客戶旅程中的經驗與零售或數字渠道專家一樣豐富?！?/p>

通過首席醫(yī)療信息官的臨床團隊直接接觸患者有助于IT部門實時獲取患者及其家屬的第一手信息和現(xiàn)場問題。這一變化已經幫助許多系統(tǒng)和流程進行了改進。以一位病人的女兒為例，她在每天的查房中都在努力地問醫(yī)生一些問題，她覺得自己沒有為母親的護理工作做好充足的準備。

基于這一組特定的反饋，IT團隊制訂了一個計劃，讓患者的代理人（家庭、朋友和看護者）獲得能夠在醫(yī)院內外訪問Novant Health應用程序的權限。這種調整允許患者的親屬直接訪問患者的生命體征、實驗室結果和醫(yī)生的筆記，這樣他們就可以為醫(yī)生的巡診做好準備，并跟蹤患者的康復進展。Yochem解釋說：“在這種情況下，我們能夠幫助患者的女兒在其母親住院醫(yī)院期間獲得信息的代理訪問權，以讓患者女兒獲得更好的體驗。”

人員、流程和技能

除了將業(yè)務專家納入到IT團隊之外，首席信息官也在他們的名冊上增加了新的職位，如產品經理和業(yè)務關系經理，以便與客戶建立更緊密的聯(lián)系。這些職位旨在與最終客戶接觸，并利用他們的輸入來塑造新的工作流程，而不是以純技術視角來查看系統(tǒng)需求。首席信息官們正在培養(yǎng)的人才就是那些能夠樹立以客戶為中心理念的IT員工，這些員工能夠將業(yè)務需求轉化為技術需求，并解釋技術部署如何解決關鍵痛點。

Christiana Care Health System的創(chuàng)新和戰(zhàn)略發(fā)展高級副總裁兼首席信息官Randy Gaboriault表示，“我們正在招聘這樣的雙料人才，讓他們與客戶交流，了解患者和其他一些信息，并將這些獲得的信息反饋給IT部門，以便后者能夠以迭代的方式設計、實施和提供持續(xù)的維護和支持?！?/p>

執(zhí)行層的溝通對于促進IT隊伍向以客戶為中心的轉變也很重要。Agero的Gracy大力提倡采用多種途徑來傳達這種信息。在他的案例中，包括內部博客、市政廳會議，以及邀請領導團隊成員就優(yōu)勢以及不斷變化的前景發(fā)表演講。

在滑雪勝地維爾度假村，這些舉措中的許多都有助于在IT團隊中灌輸更高水平的以客戶為中心的理念，其結果是帶來了一系列廣受歡迎的創(chuàng)新。其中最受歡迎的是用于縮短等待時間的帶RFID功能的電梯卡和通行證;用于跟蹤從滑雪到實際電梯排隊等待的應用程序;以及基于人工智能的數字山地助理Emma，其可提供從美容、滑雪條件到餐飲和租賃建議等信息。

公司的高級副總裁兼首席信息官Tim April稱，雖然還沒有采用行政命令強行推廣的方法，但是這些變化使維爾的IT團隊對客戶需求的響應能力得到了大幅提高。例如，IT團隊審查了與最近推出的移動售票系統(tǒng)相關的硬件和軟件功能，同時他們也派出工作人員到現(xiàn)場與同行一起體驗了客人的操作體驗。

April稱：“我們有責任將IT運營視為一種客戶體驗。這改變了作為技術專家的經驗，當技術完成并部署時，你的工作還沒有完成，你對整個解決方案負有責任。這是一個巨大的勝利?！?/p>

本文作者Beth Stackpole 為Computerworld的特約撰稿人，二十多年來一直從事業(yè)務和技術報道工作。

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https：//www.cio.com/article/3366298/what-customer-centric-it-really-looks-like.html