路俊

（國(guó)網(wǎng)冀北電力有限公司承德供電公司，河北 承德 067000）

隨著區(qū)域經(jīng)濟(jì)下行、大氣污染治理、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整等因素影響，用電客戶資金周轉(zhuǎn)緊張，電費(fèi)交償能力大幅下降，公司電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)不斷攀升，為公司良性發(fā)展帶來(lái)更多不確定性，加快推進(jìn)電費(fèi)回收顯得尤為重要。此外，近年來(lái)公司“大營(yíng)銷”體系建設(shè)不斷深入、用電信息采集系統(tǒng)上線應(yīng)用、智能電能表的推廣覆蓋以及營(yíng)銷信息化技術(shù)的飛速發(fā)展，已為智能繳費(fèi)業(yè)務(wù)發(fā)展、電費(fèi)回收自動(dòng)化奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

為進(jìn)一步提高電費(fèi)回收效率，提升客戶服務(wù)水平，充分發(fā)揮“大營(yíng)銷”體系和用電信息采集系統(tǒng)建設(shè)成果，公司充分利用“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)，建立規(guī)范、高效、合理的電費(fèi)回收體系，全力保障電費(fèi)收繳任務(wù)，推動(dòng)智能繳費(fèi)業(yè)務(wù)平穩(wěn)運(yùn)行，助力公司營(yíng)銷服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)。

一、“七維要素”管控體系

為主動(dòng)適應(yīng)新形勢(shì)下的發(fā)展訴求，公司以智能繳費(fèi)業(yè)務(wù)推廣為契機(jī)，以“不停電就是最好的服務(wù)”理念為導(dǎo)向，以客戶用電信息“全覆蓋、全采集”為基礎(chǔ)，從組織制度協(xié)同推進(jìn)、業(yè)務(wù)推廣宣傳優(yōu)化、業(yè)務(wù)流程統(tǒng)籌管控、電費(fèi)催收模式創(chuàng)新、運(yùn)行異常全程管控、服務(wù)形勢(shì)多樣化、基礎(chǔ)支撐完善等七個(gè)維度著手，統(tǒng)籌處理好客戶服務(wù)、效率提升、基礎(chǔ)夯實(shí)、創(chuàng)新轉(zhuǎn)型等工作關(guān)系，以保障業(yè)務(wù)高效運(yùn)行，更好支撐客戶服務(wù)體驗(yàn)，最終實(shí)現(xiàn)了智能繳費(fèi)業(yè)務(wù)運(yùn)行效率與質(zhì)量齊升、電費(fèi)與服務(wù)兼顧、電網(wǎng)與客戶雙贏的良好局面。

二、“七維要素”管控策略

（一）堅(jiān)持組織到位，保障工作協(xié)同開展凝聚力

為保障電費(fèi)回收“日清日結(jié)”工作有序推進(jìn)，電網(wǎng)公司堅(jiān)持組織到位，以效率提升為依據(jù)，推動(dòng)組織制度變革，增強(qiáng)工作協(xié)同開展凝聚力。

設(shè)組織：專門成立“日清日結(jié)”工作小組，由公司營(yíng)銷部相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)任組長(zhǎng)，縱向爭(zhēng)取業(yè)務(wù)支持，橫向加強(qiáng)專業(yè)溝通，全力支撐、協(xié)同推進(jìn)12個(gè)區(qū)縣單位開展“日清日結(jié)”工作落地。

聚骨干：抽調(diào)業(yè)務(wù)骨干人員，成立營(yíng)銷業(yè)務(wù)管控組，全面負(fù)責(zé)任務(wù)發(fā)布、指標(biāo)統(tǒng)計(jì)、技術(shù)支撐、緊急調(diào)度等工作執(zhí)行，確保各項(xiàng)工作高效有序運(yùn)行。

創(chuàng)模式：夯實(shí)業(yè)務(wù)管控能力，優(yōu)化臺(tái)區(qū)經(jīng)理為責(zé)任主體的服務(wù)快響模式，促進(jìn)專業(yè)末端融合，促進(jìn)業(yè)務(wù)良性循環(huán)。調(diào)度臺(tái)區(qū)經(jīng)理開展工作，實(shí)現(xiàn)內(nèi)外勤聯(lián)動(dòng)。

優(yōu)機(jī)制：建立健全同業(yè)對(duì)標(biāo)考核制度，堅(jiān)持“日監(jiān)測(cè)、周通報(bào)、月考核”的工作機(jī)制，由營(yíng)銷部負(fù)責(zé)，對(duì)各級(jí)單位電費(fèi)回收“日清日結(jié)”工作開展的總體情況、關(guān)鍵指標(biāo)變化情況等進(jìn)行通報(bào)，及時(shí)指出存在的問(wèn)題，督促整改。

（二）加強(qiáng)輿論引導(dǎo)，擴(kuò)大智能繳費(fèi)社會(huì)影響力

為保障智能繳費(fèi)業(yè)務(wù)推廣效率，電網(wǎng)公司注重輿論引導(dǎo)，以消除疑慮為導(dǎo)向，創(chuàng)新宣傳推廣方式，擴(kuò)大智能繳費(fèi)社會(huì)影響力。

要政策：以智慧城市建設(shè)為契機(jī)，積極對(duì)接政府相關(guān)部門，促請(qǐng)政府出臺(tái)電力用戶智能繳費(fèi)工作通知相關(guān)政策文件，明確智能繳費(fèi)業(yè)務(wù)推廣規(guī)劃，保障智能繳費(fèi)業(yè)務(wù)在本地區(qū)快速發(fā)展。

聯(lián)媒體：聯(lián)合熱門網(wǎng)站、微博、微信生活號(hào)等新媒體開展全年合作。并在“百姓熱線”、“城市快車道”、“開心驛站”，“電臺(tái)情歌”四檔廣播節(jié)目中宣傳智能繳費(fèi)業(yè)務(wù)，持續(xù)營(yíng)造濃厚推廣氛圍。

辦活動(dòng)：組織開展“互聯(lián)網(wǎng)+”運(yùn)營(yíng)推廣，“智用電惠生活”、“約惠春天”、“中秋團(tuán)圓領(lǐng)紅包”等“互聯(lián)網(wǎng)+”運(yùn)營(yíng)活動(dòng)，發(fā)放電費(fèi)小紅包，不斷吸引用戶體驗(yàn)、增加客戶粘性。

訪客戶：深入小區(qū)、村莊進(jìn)行業(yè)務(wù)推廣，向客戶耐心講解遠(yuǎn)程費(fèi)控的功能、特點(diǎn)，宣講智能繳費(fèi)的便利性及增值服務(wù)，引導(dǎo)客戶轉(zhuǎn)變用電消費(fèi)觀念，消除用戶消費(fèi)顧慮。

（三）統(tǒng)籌作業(yè)流程，匯集智能繳費(fèi)推廣活動(dòng)力

為落實(shí)上級(jí)單位的工作部署要求，電網(wǎng)公司統(tǒng)籌作業(yè)流程，以高效運(yùn)行為準(zhǔn)則，創(chuàng)新業(yè)務(wù)運(yùn)行方式，夯實(shí)智能繳費(fèi)業(yè)務(wù)的執(zhí)行力。

固存量：針對(duì)低壓存量客戶，嚴(yán)格落實(shí)智能繳費(fèi)“部署計(jì)劃到位、客戶通知到位、簽署協(xié)議到位、預(yù)存引導(dǎo)到位、復(fù)電保障到位、售后服務(wù)到位”六個(gè)到位，規(guī)范業(yè)務(wù)推廣流程，且對(duì)每個(gè)環(huán)節(jié)按照可操作、可實(shí)現(xiàn)的原則，制定詳細(xì)的執(zhí)行辦法與規(guī)范要求。

拓增量：針對(duì)低壓增量客戶，發(fā)揮業(yè)擴(kuò)報(bào)裝龍頭作用，落實(shí)“業(yè)擴(kuò)報(bào)裝7個(gè)日清”工作規(guī)范，全流程量化管控，對(duì)所有流程環(huán)節(jié)統(tǒng)一時(shí)限和質(zhì)量要求，并納入系統(tǒng)進(jìn)行管控，提升業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作效率，促進(jìn)營(yíng)銷專業(yè)融合，從源頭保障增量客戶“日清日結(jié)”工作基礎(chǔ)。

攻高壓：綜合分析區(qū)域內(nèi)高壓用戶特點(diǎn)，開展特色定向攻堅(jiān)推廣，在營(yíng)業(yè)廳設(shè)置高壓費(fèi)控簽訂點(diǎn)，與辦理各類業(yè)務(wù)的高壓客戶解釋智能繳費(fèi)業(yè)務(wù)、與用戶簽訂費(fèi)控協(xié)議。

（四）強(qiáng)化電費(fèi)催收，提升公司電費(fèi)回收控制力

為充分發(fā)揮智能繳費(fèi)業(yè)務(wù)效能，電網(wǎng)公司強(qiáng)化電費(fèi)催收，以風(fēng)險(xiǎn)防范為目的，創(chuàng)新電費(fèi)催收策略，提升公司電費(fèi)回收控制力。

建模型：結(jié)合公司電費(fèi)回收目標(biāo)、業(yè)務(wù)關(guān)注點(diǎn)及應(yīng)用場(chǎng)景，深挖營(yíng)銷大數(shù)據(jù)價(jià)值，從身份特質(zhì)、信用特質(zhì)、履約意愿、履約能力、行為偏好、履約風(fēng)險(xiǎn)、第三方信用等維度構(gòu)建信用評(píng)價(jià)模型。

優(yōu)策略：基于客戶電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)情況及特殊情況進(jìn)行客戶細(xì)分，開展差異化分類分層結(jié)算管理，推行差異化催費(fèi)策略，并制定具體的實(shí)施操作細(xì)則，有效降低欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)，確保電費(fèi)足額回收。

控風(fēng)險(xiǎn)：針對(duì)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估結(jié)果重新定位電費(fèi)回收高風(fēng)險(xiǎn)“一戶一策”用戶，對(duì)于高風(fēng)險(xiǎn)客戶、被政府或金融行業(yè)納入失信名單的客戶，在現(xiàn)有供用電合同及電費(fèi)結(jié)算協(xié)議基礎(chǔ)上，明確繳費(fèi)期限，以協(xié)議為保障，嚴(yán)肅電費(fèi)資金管理，充分掌握電費(fèi)回收主動(dòng)權(quán)。

強(qiáng)功能：拓展延伸線上渠道的智能繳費(fèi)互動(dòng)支撐功能，推動(dòng)多渠道智能繳費(fèi)客戶預(yù)警信息主動(dòng)推送，實(shí)現(xiàn)催收信息通知的立體化、多元化和“日觸達(dá)”；完善標(biāo)簽庫(kù)建設(shè)成果在智能繳費(fèi)“日清日結(jié)”上的應(yīng)用，在預(yù)警、預(yù)停電、停電等環(huán)節(jié)，增加客戶信譽(yù)評(píng)價(jià)情況，支持基層精準(zhǔn)催收，實(shí)現(xiàn)高風(fēng)險(xiǎn)客戶催費(fèi)“日清”。

（五）堅(jiān)持日清閉環(huán)，保障電費(fèi)日清日結(jié)內(nèi)聚力

為保障電費(fèi)回收“日清日結(jié)”工作高效運(yùn)行，電網(wǎng)公司堅(jiān)持日清閉環(huán)，以規(guī)范效率為原則，強(qiáng)化電費(fèi)回收過(guò)程管控，保障電費(fèi)日清日結(jié)內(nèi)聚力。

強(qiáng)管控：設(shè)計(jì)開發(fā)智能繳費(fèi)業(yè)務(wù)日常監(jiān)控、電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)管控、電費(fèi)回收成效監(jiān)控、增值服務(wù)管理等功能模塊，全過(guò)程監(jiān)控電費(fèi)回收運(yùn)行情況，任務(wù)工單、異常問(wèn)題全線上催辦和閉環(huán)管理，推動(dòng)“異常日清日消缺”，保障電量電費(fèi)計(jì)算準(zhǔn)確、客戶聯(lián)系信息精準(zhǔn)。

重分析：多舉措規(guī)范智能繳費(fèi)復(fù)電流程，依托采集系統(tǒng)各項(xiàng)指標(biāo)，制定現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備性能提升方案，分析挖掘影響采集及停復(fù)電成功的原因，完成故障設(shè)備更換，提升一次復(fù)電成功率。

提效率：在停復(fù)電高峰期，結(jié)合用戶類型、現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境、天氣情況和自身復(fù)電能力，合理規(guī)劃停電規(guī)模，安排專人重點(diǎn)對(duì)費(fèi)控短信發(fā)送情況、停復(fù)電指令下發(fā)情況等信息進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，確保停電準(zhǔn)確無(wú)誤、復(fù)電及時(shí)有效；

保復(fù)電：在無(wú)法遠(yuǎn)程控制復(fù)電時(shí)，從費(fèi)控系統(tǒng)內(nèi)發(fā)起下發(fā)掌機(jī)的異常復(fù)核操作，實(shí)現(xiàn)“費(fèi)控-掌機(jī)-現(xiàn)場(chǎng)-費(fèi)控”的閉環(huán)管理，臺(tái)區(qū)經(jīng)理接到作業(yè)終端指令后，迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)通過(guò)掌機(jī)處理。

（六）落實(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升公司服務(wù)品牌影響力

為保障公司智能繳費(fèi)業(yè)務(wù)推廣平穩(wěn)過(guò)渡，電網(wǎng)公司落實(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以優(yōu)化體驗(yàn)為宗旨，創(chuàng)新服務(wù)管控模式，提升公司服務(wù)品牌影響力。

識(shí)短板：常態(tài)化開展95598服務(wù)工單、12398服務(wù)熱線等渠道的客戶訴求分析，按日分析95598意見、投訴、服務(wù)申請(qǐng)工單，針對(duì)重點(diǎn)投訴問(wèn)題深入剖析工作流程，并進(jìn)行回訪跟蹤，根據(jù)客戶普遍訴求挖掘服務(wù)短板，及時(shí)調(diào)整推廣工作思路，提升客戶滿意度。

創(chuàng)形式：推廣“一個(gè)電話、一個(gè)微信、馬上到達(dá)”的服務(wù)理念，臺(tái)區(qū)經(jīng)理通過(guò)上門張貼服務(wù)名片、建立微信群、或定期駐點(diǎn)的形式，與客戶快速建立聯(lián)系、主動(dòng)高效開展服務(wù)。

拓范圍：推廣電子賬單、電子發(fā)票、企業(yè)繳費(fèi)等增值服務(wù)產(chǎn)品，“電e貸”、“電e盈”、“電e票”等線上金融產(chǎn)品，創(chuàng)新提供“繳費(fèi)+理財(cái)+融資+票據(jù)”增值服務(wù)。

（七）強(qiáng)化技術(shù)攻堅(jiān)，提高前端現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)感知力

為保障公司智能繳費(fèi)業(yè)務(wù)穩(wěn)定運(yùn)行，電網(wǎng)公司強(qiáng)化技術(shù)攻堅(jiān)，以高效支撐為目標(biāo)，不斷夯實(shí)業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，提高前端現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)感知力。

優(yōu)技術(shù)：針對(duì)部分不具備跳閘條件的客戶，創(chuàng)新提出“高壓計(jì)費(fèi)低壓跳閘”模式，搭建費(fèi)控跳閘回路，實(shí)現(xiàn)了高壓計(jì)費(fèi)低壓跳閘的功能，從根本上解決了專變用戶“跳閘難”的問(wèn)題。

重運(yùn)維：梳理外置開關(guān)的安裝及運(yùn)行情況，推動(dòng)開關(guān)外置電能表用斷路器的應(yīng)用，確保新增開關(guān)外置電能表所用斷路器的全覆蓋，提高采集系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)效率，暢通費(fèi)控執(zhí)行通道，確保現(xiàn)場(chǎng)費(fèi)控裝置動(dòng)作的可靠性。

三、結(jié)語(yǔ)

通過(guò)“七維要素”管控體系構(gòu)建，助推電費(fèi)回收“日清日結(jié)”，為公司帶來(lái)更多的發(fā)展空間。一是提高公司流動(dòng)資本實(shí)現(xiàn)有效“開源”，智能繳費(fèi)業(yè)務(wù)全面推廣大大降低了欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)和電費(fèi)損失，形成的預(yù)存電費(fèi)每年可為公司減少大量的貸款利率支出，不僅可以滿足國(guó)網(wǎng)公司工作要求，也可提高公司流動(dòng)資本實(shí)現(xiàn)有效“開源”；二是有效降低渠道使用成本實(shí)現(xiàn)“節(jié)流”，電費(fèi)催繳及欠費(fèi)停復(fù)電的自動(dòng)化、智能化，大大降低了人工服務(wù)比例，抄表收費(fèi)員工逐漸擺脫了勞動(dòng)密集型低端業(yè)務(wù)，降低電力公司內(nèi)部管理及人員資源成本，減少不必要的內(nèi)部消耗和溝通成本，實(shí)現(xiàn)提質(zhì)增效；三是培養(yǎng)智能用電習(xí)慣促進(jìn)社會(huì)節(jié)能減排，智能繳費(fèi)業(yè)務(wù)的深化推廣，促進(jìn)客戶隨時(shí)關(guān)注電量消耗的習(xí)慣養(yǎng)成，引導(dǎo)用電客戶減少電量消耗和電力需求，更好踐行企業(yè)服務(wù)國(guó)家能源消費(fèi)升級(jí)部署。